Coronavirus et politique d’annulation de réservations (Airbnb, Booking, Expedia) – Mise à jour

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Vous avez du mal à vous y retrouver dans les politiques d’annulation de Airbnb, Booking ou Expedia ?

Vous avez une annulation de réservation due à la crise du Coronavirus ? (c’est certain) et vous voulez savoir comment va se passer la sortie de crise

Voici comment Airbnb, Booking, Abritel et les autres vous aident (ou pas)

Cet article est mis à jour dès qu’il y a une évolution vous aidera à naviguer dans vos différentes annulations et demandes d’annulation en fonction de l’OTA (Online Tourism Agency), ou de la plateforme de réservation en ligne que vous utilisez.

Le fait de savoir comment chacune gère la crise du coronavirus vous aidera également à choisir en qui vous aurez le plus confiance ou le moins de défiance pour aller de l’avant après le confinement.

Pour retrouver tous les articles sur le coronavirus et commet gérer la crise, c’est ici.

Il s’agit ci-dessous d’un fil d’actualité régulièrement mis à jour

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Airbnb : une politique d’annulation contestée et des excuses

NB : Cela s’applique aussi à Hotel Tonight qui est une marque de Airbnb

Evolution de la gestion des annulations Airbnb

  • MISE À JOUR : Depuis le 7 avril, Airbnb fournit des informations sur les restrictions imposées par les autorités locales en matière de voyages.
  • MISE À JOUR le 31 mars 2020, sur la politique d’annulation en cas de force majeure de Airbnb (ici). Cela inclut désormais les réservations pour les séjours et expériences effectués avant le 14 mars 2020, avec une date de chekck in entre cette date et le 31 mai 2020. Des politiques différentes s’appliquent pour les séjours de luxe.
  • Politique d’annulation Airbnb pour cause de force majeure au 19 mars 2020: Les voyageurs peuvent annuler des séjours ou des expériences et recevoir un remboursement intégral s’ils ont été effectués avant le 14 mars 2020 et s’ils sont prévus entre le 14 mars et le 14 avril 2020. Si ces séjours et expériences ont été effectués après le 14 mars 2020, cette politique ne s’appliquera pas, sauf si l’invité ou l’hôte est malade avec le COVID-19.
  • Cette politique d’annulation de Airbnb pour cause de force majeure, où Airbnb rembourse le voyageur sans même demander l’avis de l’hôte a fait l’objet d’une très vive polémique, qui a amené le PDG à s’excuser publiquement quelques jours plus tard.
  • La politique de remboursement des voyageurs d’Airbnb évolue (mise à jour le 20 mars 2020), et stipule que pour les réservations effectuées avant cette date et arrivant avant le 14 avril 2020, Airbnb renonce aux pénalités d’annulation pour les voyageurs.
  • Les invités qui reportent leur voyage recevront également un bon pour une réservation future avant le 1er janvier 2022 d’une valeur de 20 % de la valeur de leur réservation initiale (hors taxes et frais).

Un Plan d’économies massif pour Airbnb et une “aide” aux Hôtes

Airbnb lance un plan d’économies de 1 milliard d’euros pour 2020 (mise à jour le 27 mars 2020).

Ce plan comprend les actions suivantes :

Les activités de marketing sont suspendues ;

les fondateurs (Chesky, Gebbia et Lehane) ne toucheront aucun salaire pendant six mois ;

  • les cadres supérieurs verront leur salaire réduit de 50 % ;
  • les embauches seront interrompues ;
  • aucune prime aux employés ;
  • impacts sur les hôtes (voir ci-dessous)

Airbnb a annoncé un fonds de 250 millions de dollars pour les hôtes touchés (c’est à dire absolument tous !) par leur politique d’annulation drastique, pour les séjours réservés le 14 mars ou avant.

Airbnb paiera aux hôtes 25 % de ce qu’ils auraient reçu pour une annulation. Cela dépend donc de votre politique d’annulation (souple ou stricte). Tous les hôtes ont été contactés par e-mail début avril.

Brian Chesky a fait ces déclarations ici.

Après ce ne sont pas ces mesures qui vont dispenser les hôtes de devoit avoir les reins particulièrement solides…

Un gel du changement des politiques d’annulation de réservations et de certaines conditions SuperHost

Airbnb modifie temporairement ses options d’annulation Super Strictes 30 et 60 jours. Airbnb n’enverra plus de paiement à l’avance aux hôtes avec ces politiques d’annulation : les hôtes seront payés 24 heures après l’heure de check in des invités.

Airbnb ne facturera pas de frais supplémentaires de 2 % pour ces annulations.

Pour l’instant, les hôtes ne peuvent pas changer leur politique d’annulation, elle reste identique à celle qui était en vigueur avant la crise du coronavirus et le confinement.

Si vous aviez pensé modifier les conditions d’annulation de votre annonce justement le jour avant l’arrivée des voyageurs… ce n’est pas possible 🙂

Airbnb renonce à deux critères pour les Superhosts (mis à jour le 25 mars 2020), en raison de la COVID-19 : maintien d’un taux d’annulation <1% et au moins 10 séjours obtenus par an sur Airbnb.

Expedia Abritel et sa politique d’annulation liée à la crise du Coronavirus

NB : Egalement valable pour les marques possédées par Expedia : Abritel, HomeAway, Travelocity, Orbitz, VacationRentals.com, Hotels.com, VRBO)

homeaway-abritel annonces en ligne

Mise à jour le 7 avril 2020.

Pour tout séjour réservé avant le 13 mars avec au moins une nuitée entre le 13 mars et le 30 avril, il est demandé aux propriétaires et aux gestionnaires d’offrir un à-valoir de l’intégralité du montant de la réservation à appliquer à une réservation future sous 1 an.

Les propriétaires et les gestionnaires peuvent également procéder à un remboursement partiel si ils ne souhaitent pas faire un bon d’à-valoir.

Expedia rembourse ses frais de service pour toutes les annulations effectuées pendant ces dates.

Pour les séjours après le 30 avril, les voyageurs doivent souscrire une assurance voyage, annuler leur réservation ou la reporter.

TripAdvisor : Sa politique d’annulation de réservations pour cause de Coronavirus

NB : politique d’annulation de réservations sur TripAdvisor s’applique à ses filiales FlipKey, Holiday Lettings, Niumba, House Trip.

Les conditions d’annulation des réservations par les hôtes de TripAdvisor a été supprimées, de sorte que :

  • l’hôte ne se verra pas facturer de frais d’annulation et que
  • le voyageur recevra un remboursement intégral de sa réservation,
  • pour toute réservation commençant au plus tard le 31 mai 2020.

Les hôtes doivent encourager leurs clients à réserver à une date ultérieure (système du bon d’à-valoir).

Pour les réservations effectuées à partir du 1er juin 2020, la politique d’annulation de l’hôte TripAdvisor s’appliquera.

Booking.com : Sa gestion des annulations de réservations COVID-19

Booking.com a fait plusieurs changements successifs dans divers directions par rapport à l’annulation des réservations.

booking com extranet

Les nouveaux changements de politique COVID-19 de Booking.com, ont été mis à jour pour la dernière fois le 3 avril 2020 et s’appliquent aux réservations effectuées à partir du 6 avril 2020.

Leur politique de force majeure ne s’appliquera plus, ce sont les clients qui en supporteront la charge.

Les hôtes auront le contrôle de l’opportunité, du moment et de la manière de rembourser les annulations des voyageurs liées à la COVID-19.

Booking.com mettra l’accent sur les risques que prennent les hôtes en effectuant une réservation.

La politique d’annulation de Booking.com, mise à jour pour la dernière fois le 25 mars 2020, prévoyait que les hôtes remboursent les paiements anticipés et renoncent à tout frais d’annulation (frais, dépenses et/ou autres montants) dans les cas où les voyageurs ont demandé une annulation de leur réservation pour cause de force majeure.

Dans ces cas, Booking.com renonce à sa commission (trop sympa).

Questions les plus souvent posées sur les annulations par Booking, Airbnb ou Abritel

Comment se faire rembourser une réservation Airbnb ?

Airbnb rembourse intégralement les réservations au début de la période de confinement, puis c’est la politique d’annulation de l’hôte qui se met en place.

Comment annuler une réservation sur Booking non remboursable ?

Habituellement ce n’est pas possible sans l’accord de l’hôte.
Avec la crise du coronavirus, pour les réservations en mars cela est devenu possible, ensuite l’hôte est incité à le faire ou à proposer un avoir.

Comment se faire rembourser sur Abritel ?

Cliquez sur Gestionnaire de réservation dans le menu de navigation situé à gauche.
Cliquez sur Paiements.
Sélectionnez la réservation souhaitée.
Cliquez sur Procéder au remboursement sous le Calendrier des paiements.



Que pensez vous de la gestion de la crise COVID-19 par les plateformes de réservation en ligne ?

Donnez nous votre avis dans les commentaires, dites nous si oui ou non vous les approuvez dans leur évolution.

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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

2 commentaires

  1. Merci Pierre pour cet synthèse.
    De mon côté je viens d’avoir à faire à Airbnb pour l’annulation d’une réservation d’un séjour pour le mois de mai, le gestionnaire ou plutot le négociateur dois-je dire a essayé lourdement de me faire accepter une annulation mutuelle, cela afin de ne pas avoir à me rembourser 25% du montant de la réservation suite à l’annulation unilatérale du client !
    extrait de l’email du négociateur :
    En fait, pour les réservations dont les dates d’entrées varient entre le 15 avril et le 31 mai, les voyageurs ont eu trois options.
    1. Demander le remboursement 100 % sous forme d’un crédit coupon.
    2. Le remboursement selon la condition d’annulation de l’hôte
    3. Remboursement intégral, et ils doivent soumettre leur documentation dans le cadre de force majeure. Si sa documentation est valide, nous la payons intégralement quand-même et nous vous payons 25 % de ce que vous alliez gagner sur la réservation. Si votre voyageur ne nous donne pas sa documentation là ça sera son problème car il aurait lui-même choisi l’option d’un remboursement intégral tout en sachant qu’il doit aussi prouver cela avec la documentation.

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