Le PDG d’Airbnb s’excuse auprès des hôtes (avec 260 millions d’euros)

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Airbnb a d’abord pris une position pro voyageurs, en les remboursant intégralement au début de la crise du coronavirus – COVID-19.

Mais la société s’est vite rendue compte que son approche était maladroite et insatisfaisante envers les hôtes.

Maintenant, après les annonces et le mea culpa du PDG Brian Chesky, les hôtes ne seront toujours pas satisfaits, mais ils ont obtenu une compensation financière qui n’est plus aussi mauvaise qu’avant.

Oups on a fait une boulette ?
Oups Joe et Nathan, on a fait une boulette là, non ?

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Une réaction brutale des hôtes Airbnb

Confronté à une réaction brutale suite à sa décision unilatérale de rembourser les réservations des invités et de laisser les hôtes les mains vides alors que les concurrents ont adopté une approche plus équilibrée, Brian Chesky, co-fondateur et PDG d’Airbnb, s’est excusé auprès des hôtes et a présenté en détail un plan d’aide de 260 millions de dollars.

Vous en saurez plus dans cet article, cliquez ici.

Dans une conférence de presse en ligne (c’était minuit pour nous), et une lettre envoyée aux hôtes, Brian Chesky s’est exprimé.

Vous pouvez retrouver sa déclaration traduite en français ici, c’est à mourir de rire car il est traduit par une femme à la voix fluette qui ne colle pas du tout avec son physique 🙂

Plus sérieusement, il a déclaré que la décision, prise sans consulter les hôtes:

“n’était pas une décision commerciale, mais basée sur la protection de la santé publique”,

afin que les hôtes ne se sentent pas obligés de se rendre sur place dans leur hébergement lorsque les conditions sanitaires ne sont pas sûres pour eux.

“Cependant, bien que je pense que nous ayons fait ce qu’il fallait en donnant la priorité à la santé et à la sécurité, je suis désolé que nous ayons communiqué cette décision aux voyageurs sans vous consulter, comme devraient le faire des partenaires de business”.

“nous aurions pu être de meilleurs partenaires”.

Brian Chesky a ajouté que les hôtes Airbnb veulent des actions, pas seulement des mots.

“Bien que cela n’ait peut-être pas été le cas, nous sommes partenaires. Quand votre entreprise souffre, notre entreprise souffre”, a-t-il déclaré.

Airbnb s’est donc engagée à mettre en place son propre programme d’aide aux hôtes, notamment :

  • Airbnb paiera aux hôtes 250 millions de dollars pour couvrir partiellement le coût des annulations de coronavirus
  • Pour les réservations annulées qui étaient prévus du 14 mars au 31 mai, Airbnb paiera aux hôtes un quart de ce qu’ils auraient reçu dans le cadre de leur politique d’annulation, et les “paiements commenceront à être émis en avril”. Pour plus d’informations, voici la page officielle de Airbnb.
  • Airbnb a mis en place un fonds de secours aux hôtes Superhost de 10 millions de dollars. Ils peuvent prétendre à des subventions allant jusqu’à 5 000 dollars. Ce fonds vise à aider les superhôtes à payer leurs charges.
  • Comme pour les 250 millions de dollars versés aux hôtes, ces subventions n’ont pas à être versées en bloc.
  • Les employés d’Airbnb ont donné 1 million de dollars au fonds des superhôtes, et les co-fondateurs d’Airbnb, Chesky, Joe Gebbia et Nathan Blecharczyk :
  • “contribuent personnellement aux 9 millions de dollars restants, a déclaré Brian Chesky”. Pour plus d’informations, cliquez ici.
  • Airbnb met en place un moyen pour les invités puissent contribuer financièrement aux hôtes chez qui ils ont déjà séjourné. M. Chesky a indiqué que d’innombrables invités ont exprimé leur intérêt pour ce faire.
  • Nous avions proposé deux idées complémentaires ici au début de la crise du coronavirus.

Un gros clash et une menace pour l’introduction en bourse de Airbnb?

Des concurrents de Airbnb, tels que Expedia mais également Booking ont laissé plus de liberté aux hôtes, notamment de mettre en place un dispositif d’à valoirs pour des séjours futurs.

Dans l'esprit de nombreux hôtes, Airbnb est passé de Dieu vivant à moins que rien en quelques heures
Dans l’esprit de nombreux hôtes, Airbnb est passé de Dieu vivant à moins que rien en quelques heures

Dans certains cas, cette décision a été laissée aux hôtes. Beaucoup de ces hôtes, qui avaient du mal à payer leur crédit immobilier, ont refusé de rembourser les clients.

Airbnb, en revanche, s’est engagé à rembourser intégralement les clients, ce qui a déclenché une réaction brutale parmi les hôtes d’Airbnb et a suscité des discussions sur des boycotts, des poursuites judiciaires et la migration d’annonce vers les plateformes concurrentes ou la location en direct.

Objectivement, des poursuites judiciaires auraient eu de bonnes chances d’aboutir car le contrat est bien passé entre l’hôte et le voyageur. Airbnb n’est qu’un intermédiaire qui les met en relation et ne peut pas déciderà leur place.

Comme Brian Chesky l’a expliqué dans sa conférence de presse, beaucoup d’hôtes ont communiqué leur colère directement à Airbnb, et sur les réseaux sociaux, avec quelques caisses de résonance, comme ici.

C’est dans ce contexte qu’il convient d’envisager les actions de correction prises par Airbnb.

Le remboursement de 25 % de leurs frais d’annulation aux hôtes sera certainement utile, mais il ne satisfera certainement pas de nombreux hôtes, bien que certains puissent bénéficier d’aides dans le cadre du plan de soutien du Gouvernement dont je vous ai listé les mesures ici.

Lors de sa vidéo, le PDG d’Airbnb a reconnu que la société s’était éloignée des préoccupations des hôtes au fil du temps et qu’elle devait “mieux se connecter” à nouveau avec les hôtes.

Chesky a déclaré qu’il était “désolé” de la façon dont Airbnb a mis en œuvre sa politique de remboursement des voyageurs, ajoutant qu’Airbnb veut “régler ce problème”.

Il a déclaré que Airbnb est partenaire avec les hôtes ou “du moins, nous voulons l’être”.



Qu’en pensez vous ?

Avez vous pardonné, êtes vous toujours en colère, trouvez vous cela normal et indiscutable d’avoir remboursé les voyageurs ?

Vous êtes libre de laisser un commentaire ci-dessous, nous y répondrons rapidement et nous adorons avoir votre avis.

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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

24 commentaires

  1. Cette situation me met hors de moi. J avais directement contacté mes clients Airbnb pour leur signifier de garder leur réservation en l état et que je m’engageais à leur rembourser ce que je touchais s ils annullaient à la dernière minute. Je leur ai dit cependant que les frais d Airbnb étaient de toute façon perdus et que je n’avais pas d’emprise.
    Et puis d un coup, pan pan Airbnb me flingue dans le dos en communiquant directement avec mes locataires et en changeant unilatéralement les conditions d annulation ! Où est-on ? Dans le far west ?!
    Des annulations gérées au cas par cas de manière humaine, c’est à dire au téléphone étaient ce qui me paraissait le mieux. Je pouvais ainsi discuter avec les voyageurs et leur demander s’ils avaient une assurance annulation qui pouvait intervenir. Cela aurait permis aux voyageurs de récupérer leur argent et moi de toucher une partie de ma location.
    De plus (mais je vais demander à avoir le mail de la part de mon voyageur pour vérification) Airbnb leur propose un remboursement partiel (50%) ou un bon d’achat de 100% bien loin du remboursement intégral qu Airbnb indique fièrement dans les mails d annulation qu il m envoie…
    Je me pose cette question : si le voyageur demande le remboursement, il ne récupère que 50% de son montant… concrètement il a 200 € de réservation, il récupère 100 €. Airbnb s engage à me verser 25% de ce que j aurais du toucher, soit 25 % de 100 € (dans le cadre de ce voyageur, il aurait du me payer le moitié).
    Je reprends mon cacul, je touche donc 25 € au lieu de 100 €. Cependant Airbnb lui en a touché 100 €…. heu ils sont où les autres 75 €?

      • Pierre,
        Effectivement, c était très facile et très lucratif pour Airbnb qui n a aucune possession immobilière a supporter… juste une application informatique à faire tourner…
        Par chance, mon bien est une seconde residence, je n ai pas pris en compte dans mon financement les potentiels revenus locatifs. Cela me permet de ne pas être impacté personnellement… mais j ai une pensée pour ceux qui avaient construit un projet immobilier en tenant compte d une rentabilité locative…
        J espère que ceux-là entameront une procédure judiciaire à l égard d Airbnb car c est quand même du jamais vu…
        Airbnb fait ce qu elle veut, comme elle veut… il suffit de regarder ce qu il se passe avec les taxes de séjour…

        • Jo,

          Merci pour votre message.
          Visiblement vous ne connaissez pas le fonctionnement de la justice qui est aléatoire et extrêmement onéreuse.

          Par ailleurs, Airbnb étant à l’étranger, les chances de remporter une action en juste sont juste nulles 🙂

  2. Bonjour Pierre, en effet très déçue de la politique de tous Airbnb, Booking, Expedia… mais dans votre article vous dites que Les concurrents plus souples offrent la possibilité de remboursement par À valoir, faites vous allusion à Booking? Car ce n est pas le cas pour moi qui suit dans la Caraïbes alors j aimerais savoir s’ils le proposent à d autres auquel cas il y aurait des différences selon les régions ou non ?

    • Bonjour Estelle
      Je fais surtout référence à la location en direct
      c’est notre “dada” sur Eldorado Immobilier et c’est simplement la meilleure façon d’être serein et indépendant
      En cette période de crise, nous voyons bien que nous ne pouvons pas compter sur les grandes plateformes de réservation en ligne pour nous soutenir
      Sur l’état non plus d’ailleurs

  3. Bonjour,
    Je précise aussi que Airbnb joue un double jeu avec les hôtes :
    D’un côté, il nous propose une aide de 25 % dans le cadre normal des conditions d’utilisations, ca peut paraitre mieux que rien mais dans le détail ca peut vraiment être rien du tout ! Par exemple, si vous êtes en annulation stricte:
    -ça fera 25 % de 0 € si l’annulation intervient 14 jours avant la date d’arrivée
    -ça fera 25 % de 50 % du total si annulation entre 14 et 7 jours avant la date d’arrivée, soit 12.5 % du total
    -ça fera 25% du total si annulation à moins de 7 jours.
    Pour avoir donc le maximum, il faut que les clients annulent moins de 7 jours avant l’arrivée alors que tout le monde sait que ça va durer 2 ou 3 mois avant de pouvoir re voyager normalement et que pour notre cas en Guadeloupe, les vols commerciaux pour tourisme sont maintenant inexistants et que de toute façon la plupart des frontières sont fermées.
    Afin d’avoir un maximum d’aide financière de Airbnb, j’ai donc envoyé un mail direct il y a 4 jours (sans passer par la messagerie Airbnb pour ne pas être censuré ) aux 6 clients que j’avais et qui n’avaient pas encore annulé pour leur donner la date a partir de laquelle je leur demandais d’annuler, ça ne change rien pour eux , ils seront remboursés de la même façon. Ils ont tous été top et m’ont répondu qu ils le feraient
    MAIS
    en même temps, Airbnb envoie à ces mêmes clients un mail qui leur suggère très fortement d’annuler AVANT la période de 7 jours pour payer un minimum les hotes !
    Voici une partie de ce mail qu’un client m’a transmis car il était perdu et je le comprends :

    “Nous avons étendu nos options d’annulation. Vous avez toujours la possibilité de modifier ou d’annuler votre réservation existante conformément aux conditions d’annulation de votre hôte. Autrement, nous offrons maintenant aux voyageurs touchés par le COVID-19 la possibilité d’annuler et d’obtenir l’intégralité du montant déjà réglé en crédit voyage à utiliser pour un prochain voyage. Pour recevoir ce crédit, annulez au moins 7 jours complets avant votre date d’arrivée prévue afin que votre hôte ait le temps de s’organiser. Sachez que, lorsque vous choisissez cette option, Airbnb versera également à votre hôte une partie du montant de la réservation grâce à un fonds d’aide aux hôtes que nous avons mis en place dans cette optique. C’est notre façon de soulager la charge financière que nos voyageurs et nos hôtes peuvent subir pendant cette crise.”

    Ceci est juste scandaleux! “7 jours avant pour que les hôtes ait le temps de s’organiser” mais nos locations sont fermées de toute façon pour aider à faire respecter le confinement ! je ne vois pas quelle organisation nous avons a faire !

    Même le fond spécial de 10M € a des conditions impossibles a avoir : il ne faut pas avoir plus de 2 biens ET il faut que les revenus AIRBNB aient une importance VITALE pour votre foyer !
    Dans la réalité , avec seulement 2 biens, même avec une bonne rentabilité, peu d’hotes seront dans ce cas à mon avis !
    Bref, encore une fois, c’est une effet d’annonce pour revaloriser leur image avant leur introduction en bourse ( dèja annoncée comme une des plus grosses de l’histoire ! )

    Je suis habituellement plutôt favorable à Airbnb même si j’ai également mon propre site de réservation directe car cette plateforme m’apporte une visibilité internationale et qu’ils sont plutot du côté des propriétaires par rapport à Booking quand vous avez des problèmes sur des réservations.
    Mais sur ce coup, quand même bien déçu de leur choix et de leur effet d’annonce trompeur mais forcément, tout le monde protége son business et surtout sa trèsorerie dans cette période inouïe.

    Bon courage à tous
    PS : Pierre , félicitations pour la qualité des articles votre blog !C ‘est toujours un plaisir de les lire.

  4. Bonjour, cela prouve une fois de plus qu’il faut se passer de leur service, ce que je fais depuis 2016…

  5. Bonjour,

    Cela fait 17 ans que j’ai monté mon 1er projet en location de courte durée et en 2018 j’ai réinvestis dans un 2ème projet. Depuis le début je suis hôte sur Homelidays devenu Abritel/ Homeaway/VRBO. Mon deuxième bien étant un appartement qui correspondait aussi à la clientèle Airbnb j’ai dons décidé d’élargir ma visibilité et très vite j’ai dépublié car les interactions que j’ai eu avec le service client m’ont vite fait comprendre que pour Airbnb ce qui est important ce sont les locataires qui sont devenus très exigeants au point de vous plomber de commentaires négatif s’il n’y pas de savon pour les mains à disposition dans tous les points d’eau.
    Je suis comme vous à essayé de trouver des informations sur des aides ou dispositions que l’état aurait mis en place ou en cours et c’est ainsi que j’a trouvé votre site . Je tiens d’abord à vous dire merci ! je me sent vraiment moins seule face à cette crise que nous prenons de plein fouet et contre laquelle nous nous retrouvons démunis d’action.
    Je vis donc cette crise avec pour “partenaire” homeaway qui certes communique sur la fait qu’il laisse les hôtes “maitres ” de leur décision de remboursement total partiel ou néant. En fait c’est le discours qu’il ont avec les hôtes mais avec les locataires c’est un peu plus nuancé puisqu’ils disent qu’ils ont modifié leur paramètres sur le site et que le propriétaire peut rembourser ce qu’il veut et qu’ils leur ont recommandé de faire un remboursement à 100% au vue de la situation sanitaire en écartant de ce fait les conditions d’annulation souscrites lors de la réservation. Vous pensez bien que le mot recommander devient vite obligatoire aux oreilles des locataires et que je suis de fait en négociation systématique avec les futurs locataires ne sont de toute façon pas contents renforcer par l’effet d’annonce de Airbnb. Il faut aussi savoir que l’assurance annulation que certains de mes locataires avaient contractés ne fonctionne pas pour cause de virus mais ça apparemment ça passe et nous sommes donc devenus des gros profiteurs car nous encaissons des arrhes ou acomptes sans avoir fournis la prestation ! bien sûr il n’est pris aucune considération pour les heures passées à entretenir et gérer le bien …. j’étais déjà en train de réfléchir à mon propre site voir même un site communautaire d’hôtes dans ma région je vais passer de la réflexion à l’action puisque là au moins je suis maitre de mon destin.
    A très bientôt je reste connectée 😉

    • Yes !
      J’ai constaté la mêmes chose que vous pour les clients Airbnb et j’ai donc cherche d’autres canaux et c’est pour cela que je me suis tourné vers la location en direct avec la méthode CASSAS
      Ravi de vous voir sur le blog et ravi pour votre partage
      A tres vite

  6. Merci pierre pour cet article ! Tu ne l’écris pas noir sur Blanc mais cette annonce est réellement une annonce « politique » qui dans les faits n’aidera la trésorerie que de très peu de loueurs ! 250 millions pour le monde entier, ça signifie une broutille pour la France !! car dans les faits en conditions d’annulation modérée ou flexible beaucoup d’annulations n’auraient de toute façon pas été facturées …. donc gain zéro dans cette opération. En revanche il serait dommage comme j’ai pu le lire de se priver demain de ce canal de vente car les clients son eux 100% satisfaits et reviendront avec grand plaisir sur Airbnb après la crise ! Donc aucune raison de se priver de ce canal d’acquisition de clients ! Simplement faire en sorte d’avoir une stratégie de développement du direct pour réduire les frais et être le plus autonome possible. Mais airbnb est un bon commercial pour nos biens il ne faut pas l’oublier !

  7. Bonjour
    C’est peu dire qu’Airbnb s’est éloigné de ses hôtes depuis longtemps déjà : manque de soutien en cas de dommage.. et cette fois remboursement à 100% des locataires. Cela dit, toujours regarder d’où vient l’argent. Contrairement à Booking, ce sont les locataires qui payent Airbnb majoritairement (10% de commission pour eux ; 3% pour l’hôte)
    Ce sont donc eux les “clients”… pas les hôtes.
    Il faut croire qu’Airbnb pense que les logements en LCD continueront à se multiplier et qu’il n’y a donc pas besoin de prendre soin des hôtes.

    • Oui Nathalie, ils ont aussi une petite introduction en bourse à préparer …
      Très pertinent votre remarque sur qui paie les frais !
      Ceci dit Booking ne fait guère mieux…

  8. Encore une manœuvre pour rendre la mariée plus belle avant l’entrée en bourse.
    Cet argent c’est une insulte supplémentaire de Airbn’culé aux hotes.
    Vive nos sites indépendants !

  9. La première décision unilatérale du remboursement total était honteuse. Celle-ci l’est tout autant : encore une fois unilatérale, le montant remboursé est ridicule et les conditions hyper restrictives.

  10. Bonjour , je ne fais pas encore de la location courte durée, mais m’y prépare.

    De mon point de vue Airbnb a fauté pour au moins deux raisons. En prenant cette décision de remboursement, qui incombe logiquement aux hôtes, il met en évidence un lien de subordination avec les hôtes. Légalement, ceux-ci deviennent ses salariés. Et ils peuvent exiger un salaire.

    Par ailleurs, en cas d’émeutes, de guerre ou de pandémie, la plus part des contrats d’assurance ont une clause, tout à fait légale, qui exclut le remboursement. Aussi, il paraît normal de laisser la décision finale aux hôtes de faire ce que bon leur semble.

    En conclusion, Airbnb me semble autre-passer ses droits et mérite de se faire redresser sur le plan du droit du travail, … à mon avis. Et il s’enfonce un peu plus, de ce point de vue, avec ses demie-mesures. À vérifier auprès d’un avocat …

    • Oui !
      C’est pour éviter cela qu’ils ont mis ces mesures d’aides en place
      C’est pas tout ça mais ils ont une introduction en bourse à préparer 🙂
      A tres vite et félicitations pour votre projet

  11. Bonjour à tous,
    Avant la période du confinement CODIV-19, nous étions convaincus que la principale stratégie sur laquelle nous devons œuvrer, est celle d’un site créé et entretenu par les propriétaires.
    Airbnb n’a fait que renforcer cette opinion.
    Nous profitons du confinement pour retourner nous occuper de notre site web, car il y a encore de quoi faire 😉
    Bon travail aux webmasters,

  12. Bonjour,
    Je trouve qu’Airbnb a agi de manière scandaleuse et irrespectueuse envers ses hôtes, en décidant unilatéralement un remboursement intégral aux voyageurs, sans se préoccuper des conditions d’annulation fixées par l’hôte.
    Bref, pour résumer, Airbnb considère l’hôte comme une super assurance annulation !!!
    Booking, Abritel/HomeAway/ VRBO ont respecté les conditions d’annulation de l’hôte.
    Des class actions contre Airbnb sont d’ailleurs en cours aux Usa, ainsi qu’une pétition sur Change.Org.
    Face á cette grogne des hôtes, le pdg nous sort un beau discours et des mesurettes ! En fait, avec cette mesure, Airbnb remboursera 12,5% du montant total du séjour à l’hôte qui avait des conditions d’annulation strictes, au lieu des 50% du montant total du séjour.
    Pour les hôtes dont la location saisonnière est le gagne-pain, sans autres revenus et qui ont des emprunts, des charges, nous nous retrouvons grâce à Airbnb qui ne respecte pas les clauses du contrat de l’hôte dans des situations financières dramatiques.
    Pour ma part, je vais créer mon site personnel et travailler désormais avec Abritel/HomeAway/VRBO., et quitter Airbnb, qui méprise totalement ses hôtes et le contrat passé ensemble.

    • Vous avez bien résumé la situation !
      C’est pour cela que nous avons mis à disposition des membres le programme avec la méthode CASSAS pour obtenir un site créé par le webmaster de eldorado immobilier (Jeremy) et comprendre les véritables leviers pour un referencement efficace
      A tres vite et bon courage

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