Retour sur expérience (REX): Un Atout Ignoré (voici quoi faire maintenant)

En tant qu’entrepreneurs dans le secteur de la location courte durée, vous êtes probablement bien familiarisé avec le retour sur investissement, encore appelé rendement locatif. 

Bien entendu, lorsqu’il s’agit d’un retour sur investissement, nous parlons d’un état d’esprit qui peut s’appliquer à tout, du crédit immobilier que vous avez contracté pour votre investissement locatif aux serviettes que vous stockez dans vos salles de bain.

Retour sur Investissement ou Retour sur Expérience ?

Je voudrais vous présenter une nouvelle vision du concept de retour sur investissement.

Un sujet qui ne concerne pas des choses tangibles comme nous avons l’habitude de les mesurer, mais un peu plus abstrait. Et, dirions-nous, encore plus puissant: c’est le REX ou Retour sur expérience.

Vous savez que le monde de la location saisonnière évolue. 

C’est en partie à cause de la nouvelle génération, toujours très dynamique et épicurienne, dont les poches sont moins remplies qu’avant, alors que leurs priorités restent les mêmes, et voire au delà.

En termes simples, les jeunes veulent vivre des expériences enrichissantes car celles-ci sont encore plus importantes que les biens matériels et (apparemment) le seront toujours. 

Cela fait déjà plusieurs générations que ce principe est érigé en fondement de leur existence. Cela a été évoqué pour la génération Y, puis la Z, et ce que l’on appelle les Millenials.

Les plateformes de réservation en ligne génèrent une part de plus en plus importante de vos bénéfices et sauf si vous prenez le virage de la location en direct, comme nous vous le conseillons fortement sur Eldorado Immobilier, elles vous rendront toujours plus dépendant. 

Vous ne pouvez pas contrôler les décisions commerciales et marketing des plateformes de réservation en ligne, mais vous pouvez  contrôler quelque chose: l’expérience voyageurs, le REX.

Nous en avions déjà parlé comme d’un fondement de votre réussite dans cet article devenu classique :

Découvrez l’arme ultime pour la réussite de votre location saisonnière.

Ainsi, investir dans l’Expérience Clients n’est n’est pas seulement recommandé, il est également essentiel pour la pérennité de toute entreprise, en particulier dans le secteur de la location saisonnière.

Les coûts de marketing augmentent pour les propriétaires isolés et les conciergeries, car les plateformes de réservation en ligne telles que Vrbo, Airbnb, Booking ou encore Google s’attendent à recevoir quelques 10 à 20% du total des réservations

Ces commissions sont appelées en marketing coût par acquisition (CPA) et ne sont valorisables que si vous vous en servez vous accueillit une clientèle assidue, qui reviendra encore et encore dans vos hébergements et qui en parlera autour d’elle.

Les propriétaires de locations saisonnières et les conciergeries qui recherchent du succès doivent rechercher activement des moyens de répondre aux désirs et aux besoins des voyageurs expérimentés. En d’autres termes, ils chercheront toujours à améliorer leur Retour sur expérience ou REX .

Pour avoir un Retour sur Expérience, une Expérience Voyageurs de qualité, il faut

  • beaucoup de références par le bouche à oreille,
  • des clients assidus, récurrents
  • et une location qui ne repose uniquement pas sur les sites de réservation.

Le REX représente beaucoup de choses et englobe l’ensemble du parcours du voyageur, à partir du moment où il découvre votre propriété, que ce soit numériquement ou par l’intermédiaire d’un ami.

Mais pour simplifier, nous avons retenu  quatre éléments  qui vont vraiment au cœur de la philosophie du REX, de l’expérience voyageurs :

  1. Les Commentaires
  2. Les Activités proposées
  3. La Région et ses atouts
  4. Les Sentiments que développent les voyageurs

Les commentaires : un indicateur du retour sur expérience de vos locataires

C’est ici que vos anciens invités deviennent votre plus grand atout. Parce qu’ils attachent une grande importance à leur expérience de voyage, les locataires d’aujourd’hui sont pensent souvent obligés de partager les détails de ces expériences avec d’autres.

Nous parlons beaucoup des commentaires et évaluations des clients que les clients laissent sur les plates-formes avec lesquelles ils avaient l’habitude de réserver votre propriété, car ces avis permettent de vendre des réservations plus facilement, avec un tarif à la nuitée plus élevé.

 Mais n’oubliez pas:

une photo partagée avec une brève légende ou un long commentaire sur les réseaux sociaux est aussi potentiellement encore plus viral qu’un commentaire sur Airbnb. Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube doivent devenir vos alliés.

Et cela fonctionne dans les deux sens

Les avis incitent les internautes à agir, qu’il s’agisse de les inciter à rêver d’une destination, de rechercher activement une expérience similaire  ou  de l’éviter de manière agressive à tout prix.

Plus que jamais, les voyageurs fondent leurs décisions d’achat sur les expériences et les interactions que d’autres entretiennent avec une marque, une entreprise, un bien ou un produit.

Les commentaires sont devenus incontournables pour les réservations (pour le meilleur et pour le pire...)
Les commentaires sont devenus incontournables pour les réservations (pour le meilleur et pour le pire…)

Les données le confirment.

Les avis sont non seulement souhaités, mais ils sont également  indispensables  pour convertir les voyageurs en clients, y compris ceux des nouvelles générations, qui sont férus de technologie et dont nous avons parlé plus tôt.

Pour obtenir ces commentaires élogieux et constituer votre armée personnelle de clients ravis, vous devez bien sûr vous concentrer sur la fourniture d’excellentes expériences aux clients. 

Mais même plus que cela, vous devez trouver les invités parfaits pour vos propriétés et vous assurer qu’ils vous trouvent également parfait.

Vous devez déterminer qui est votre invité idéal, ce qui lui importe et comment vous allez faire pour lui fournir cette valeur d’une manière qui l’enchante et qui fonctionne pour votre location saisonnière,

Vous n’avez pas besoin de dizaines de milliers de personnes qui pensent que votre location est bien. Vous aurez peut-être besoin de seulement des dizaines de fans enthousiastes parce que vous avez livré quelque chose de différent et de meilleur que quiconque

C’est une logique simple:

  • une expérience client exceptionnelle =
  • de meilleures performances commerciales =
  • des commentaires élogieux =
  • un retour sur expérience incroyable (REX) 

Les activités, un levier pour une expérience hors du commun

Il ne suffit plus de donner aux gens un lit confortable et une connexion wifi.

Les clients cherchent également à tirer parti de vos connaissances pour améliorer les heures passées à l’extérieur de  votre propriété.

Surtout si vous hébergez des familles. 

Selon une  récente étude réalisée  par Expedia Group Media Solutions, 95% des familles prennent des décisions en rapport avec leurs vacances en fonction des besoins et des désirs de leurs enfants

Cela comprend, bien sûr, la découverte d’activités et d’expériences que toute la famille peut apprécier.

Offrir des expériences est vital à une époque où les voyageurs ne cherchent plus seulement un hébergement.

À cette fin, envisagez de vous connecter à des programmes d’affiliation et recevez une commission sur les activités que les clients réservent lors de leur séjour dans votre région. 

Cela fait sourire les clients  et  génère des revenus supplémentaires pour vous. 

marketing de la location de vacances
Activités en famille : des relations gagnant – gagnant qui boostent vos revenus issus de la location saisonnière

En vous associant à des entreprises locales proposant des activités aux clients ou même en faisant un pas de plus pour organiser des expériences VIP, les clients vous associeront, ainsi que votre location saisonnière, à  tous  les souvenirs amusants qu’ils ont créés pendant leur voyage et pas seulement aux souvenirs créés dans votre gîte ou chambre d’hôtes.

Les gestionnaires de location de vacances qui comprennent cela et consacrent du temps et des efforts à nouer des relations et à faire en sorte que les clients se sentent uniques,

devront dépenser moins et travailler moins pour remplir leur calendrier de réservations l’année suivante.

Vendez votre Région

Vivre dans les environs et découvrir une autre culture est un attrait important pour les voyages.

Il y a une raison pour laquelle Airbnb a choisi le slogan Belong Anywhere. 

Ils ont intelligemment ciblé la soif de voyageurs pour des expériences authentiques et initiées qui les différencient clairement des  touristes qui affluent tous vers les mêmes attractions de clichés (et chaînes d’hôtels).

Les locations de vacances offrent une expérience beaucoup plus intime que les hôtels. 

L’expérience de nos clients à l’extérieur de nos hébergements est tout aussi importante pour nous. En tant qu’experts de nos communautés, nous investissons dans l’expérience client en tant que moyen pour motiver nos clients assidus.

Les propriétaires qui font valeur auprès des clients leurs connaissances approfondies sur la région, et leur fournissent les informations nécessaires pour les guider pendant leur séjour, auront un avantage sur leurs concurrents.

Nous vous conseillons de mettre vos connaissances de la région au premier plan lorsque vous faites de la publicité auprès des voyageurs

Offrir des pâtisseries locales ou faites maison laissera un souvenir impérissable
Offrir des pâtisseries locales ou faites maison laissera un souvenir impérissable

Aucun invité ne vivra vraiment comme un habitant mais le sentiment de vivre quelque chose qu’on n’aurait pas pu facilement trouver via Google ou TripAdvisor constitue une expérience inoubliable.

Pour cette raison, les véritables guides régionaux ont une section qui se concentre sur une petite liste de joyaux.

Pas le KFC local, mais le food truck indépendant. 

Pas la vue encombrée d’un lieu touristique, mais le lieu caché.

Soyez l’atour de votre invité pour tirer le meilleur parti de la région pendant son séjour. 

Cet investissement dans l’expérience voyageurs produira des retours.

Misez sur les ressentis de vos invités

Comme la poétesse Maya Angelou l’a dit dans sa citation devenue classique: “Les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.”

Les clients peuvent oublier le nombre exact de chaînes disponibles sur votre TV, le nombre de places de stationnement que vous proposez ou la capacité de votre réseau WiFi à gérer la diffusion de leur émission préférée. 

Mais les voyageurs se souviendront certainement de ce que ces équipements leur ont fait ressentir à la fin.

Il est souvent difficile de décrire avec des mots ce qui crée un sentiment de bienvenue. C’est un sentiment abstrait et intangible dont  on s’occupe ici.

Gary Chapman, auteur de  The  5 Love Languages , reconnaît ces langues “d’amour” comme:

  • rendu de services,
  • qualité du temps écoulé,
  • paroles prouvant les sentiments,
  • cadeaux
  • et contacts physiques.

L’intégration de ces éléments du langage amoureux langues d’amour dans le séjour vos locataires peut avoir un impact important sur leur expérience globale.

L’investissement dans la création d’un sentiment d’accueil pour vos invités peut être approfondi jusque dans les moindres détails:

  • Écrire une  note de bienvenue  avec leurs noms
  • Décorer l’aire de stationnement pour fêter leur arrivée
  • Fourniture de couteaux tranchants si ils aiment la cuisine…

Vous pouvez également montrer votre “amour” grâce à des équipements tels que le WiFi haut débit et des draps ultra-doux, bien sûr.

Mais gardez à l’esprit, il ne s’agit pas seulement de la douceur de ces draps, mais de ce que ces draps disent à l’invité: vous vous souciez suffisamment de lui pour investir du temps, de l’argent et du soin pour aller au-delà de leurs attentes

C’est ce dont ils se souviendront.

Retour sur expérience
Service 5 étoiles

Pour aller plus loin : Voici comment choisir votre literie

En conclusion sur l’expérience voyageurs et le REX

Tout comme le retour sur investissement, il n’y a de retour d’expérience que lorsqu’on s’investit. Et, plus vous êtes intelligent au sujet de ce que vous investissez, plus votre rendement sera élevé.

Ce qui revient à dire qu’investir dans une expérience qui ne concerne que les types d’invités cibles qui rendent votre location saisonnière rentable générera les meilleurs rendements.

Aisni, si vous utilisez Vrbo (Abritel), Airbnb et d’autres sites, vous devez attirer de nouveaux clients, puis investir dans l’expérience client pour les faire revenir.

Et, bien sûr, les commentaires élogieux que vos invités laisseront sur ces plateformes constituent un avantage concurrentiel.

Et ainsi, le cycle d’expériences recommence : et le retour sur expérience est trouvé.

Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

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