Comment supprimer un avis négatif sur TripAdvisor? (guide facile 2020)

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TripAdvisor est un site d’avis en ligne extrêmement populaire où les gens peuvent évaluer une grande variété d’entreprises, en particulier dans le domaine du tourisme avec les hôtels et restaurants ainsi que l’univers qui gravite autour de la location de vacances.

Avec plus de 395 millions d’utilisateurs par mois, c’est l’un des plus grands sites d’avis au monde.

TripAdvisor compte près de 100 millions de membres et il a déjà environ 500 millions d’avis publiés en ligne.

Malgré de régulières polémiques sur la pertinence de ces avis, les spécialistes du tourisme et les consommateurs reconnaissent l’impact de ces avis et en tiennent compte. A tel point que certains parlent de dictature Tripadvisor.

Pourtant certains avis sur Tripadvisor sont déplacés, faux, ou sont des actes de pure vengeance gratuite et injustifiée.


Ces avis négatifs et faux peuvent également être postés par des concurrents qui veulent décrédibiliser votre  réputation, comme cela se fait aussi beaucoup sur google my business.

L’envie est grande de faire supprimer ces avis négatifs injustifiés. Officiellement ce n’est pas possible, d’après les conditions générales et les mentions légales de la plateforme de réservation en ligne numéro 1 sur les commentaires.


Mais il y a quand même des astuces et des stratégies que nous vous expliquons dans cet article sur Eldorado Immobilier.

Ces conseils peuvent s’appliquer à la plupart des autres plateformes de réservation en ligne, comme Yelp, Airbnb, Booking ou Abritel.

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Avez-vous déjà été victime d’un chantage au commentaire ?

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De plus en plus de chantages au commentaire et à l’avis négatif sur Tripadvisor

Il y a des consommateurs qui se rendent compte que les établissements sur Tripadvisor, que ce soient les hôtels et restaurants, ainsi que les propriétaires de locations de vacances sont très sensibles aux commentaires négatifs car cela impacte leur rentabilité et essaient d’en tirer un avantage personnel. 

C’est un fait avéré, le nombre de clients qui font régulièrement du chantage aux propriétaires d’hôtels et de locations courte durée en menaçant de laisser un avis négatif sur TripAdvisor s’ils ne reçoivent pas une nuit gratuite en échange. 

Logo tripadvisor

En général, cela se fait via un mail après le séjour, avec plusieurs variantes :

  • De la plus bourrine et franche où les choses sont clairement posées par écrit
  • A la plus subtile où sous prétexte de défauts d’entretien ou d’équipements dans le gîte, il est suggéré qu’il serait bien de trouver un accord avant qu’un commentaire négatif ne soit laissé…
  • Si c’est la subtilité qui prévaut, si le propriétaire ne comprend pas, ça devient ensuite de plus en plus bourrin et clair au fil des messages 

Voici un exemple de chantage au commentaire :

Exemple Chantage au commentaire

Il y a des exemples « célèbres », je me souviens notamment d’un restaurant qui a accusé l’un des plus gros pourvoyeurs de commentaires sur Tripadvisor de l’avoir menacé de publier une critique négative s’il n’obtient pas un repas gratuit  (ce qui éclaire sous un nouveau jour la motivation de cette personne de laisser de très nombreux commentaires sur Tripadvisor…)

Et dans ce genre de situation, les hôteliers, propriétaires de gîtes et chambres d’hôtes ainsi que les restaurateurs sont impuissants et démunis, et la plupart cèdent au chantage au commentaire de peur des conséquences bien réelles sur leur activité et leur chiffre d’affaire.

Après la médiatisation de plusieurs incidents de ce type, Tripadvisor a donc pris des mesures et lancé une plateforme sur laquelle les propriétaires peuvent signaler un chantage au commentaire.

Pour éviter toute discussion par la suite, le propriétaire doit de préférence se manifester sur la plateforme et publier un rapport avant que le client ajoute un avis négatif.

Pour supprimer un commentaire Tripadvisor, la clef est donc souvent de réagir dans les plus brefs délais après le chantage à l’e réputation et la menace de laisser un commentaire négatif en échange d’un avantage ou autre remboursement.

Si vous arrivez à prouver et signaler cela, et nous allons vous expliquer comment faire, vous pourrez faire enlever le commentaire qui vous pénalise.

Plateforme de signalement d'un chantage potentiel sur TripAdvisor
Plateforme de signalement d’un chantage potentiel sur TripAdvisor

Que pouvez-vous faire pour préserver votre e réputation sur Tripadvisor en cas de commentaire négatif ?

Avant d’envisager de retirer un commentaire abusif sur Tripadvisor, vous devez déjà connaître les stratégies que les autres professionnels du tourisme ont déjà utilisées pour se défendre et anticiper.

Vous devez également connaître les rouages du fonctionnement du site afin de les exploiter au mieux à votre avantage.

Nous vous expliquons cela sous trois aspects différents :

  • Comment lutter seul contre l’auteur du commentaire abusif
  • Comment répondre efficacement pour atténuer l’impact du commentaire
  • Comment anticiper l’arrivée d’un commentaire négatif et prendre les devant

Ce que vous devez savoir pour vous débrouiller seul face aux commentaires négatifs abusifs

En lisant, les conditions générales d’utilisation et les mentions légales de Tripadvisor c’est très clair, la tendance générale n’est pas de céder à toutes les demandes de suppression d’un avis.

Mais je vous invite vivement à lire l’article jusqu’au bout et à mettre en œuvre les bonnes pratiques conseillées par Eldorado Immobilier. Vous pourrez dire « j’ai essayé », et surtout dans de nombreux cas : j’ai réussi.

Côté hôtels et restaurants, des pratiques se sont mises en place pour essayer de lutter.

Par exemple, une gérante de restaurant à Lille a mis une cliente sur liste noire et l’a informée qu’elle n’était plus la bienvenue après avoir publié un avis négatif. Elle a affiché sa photo dans les vestiaires du personnel…

Il faut préciser que le restaurant s’était excusé auprès de la cliente, et lui avait remboursé sa pizza.  Mais cela n’a pas suffi et elle avait exigé un repas supplémentaire offert et une évaluation négative avait suivi après le refus. 

Aux Etats Unis, cela peut aller beaucoup plus loin.

A l’étranger certains propriétaires sont allé beaucoup, beaucoup plus loin.
Par exemple au Canada, le client d’un hôtel a laissé un commentaire négatif sur Triadvisor en indiquant que l’hôtel était infesté de punaises de lit.

L’hôtelier a porté plainte et une amende de …. 70 000 € a été infligée ! Vous pouvez retrouver cette histoire incroyable ici.

En 2013, un couple avait déjà reçu une amende de 3500 $ pour un faux avis négatif. 

Mais même comme cela, l’histoire risque de ne pas se finir si facilement, comme en témoigne par exemple la suite d’une histoire similaire en Suisse :

Il va visiblement falloir demander la suppression d’un autre commentaire

Les bonnes pratiques pour répondre à un commentaire négatif

Tripadvisor a modifié le fonctionnement du site qu’il gère depuis quelques années et cherche également à lutter de manière proactive en cas de suspicion de pression (et en cas de suspicion de faux commentaire positif également) en affichant un ‘drapeau rouge’ sur la page de l’entreprise concernée pour indiquer que probablement les règles déontologiques vis-à-vis de ce commentaire n’ont pas été respectées.

La plateforme peut également acter d’elle-même d’une suppression d’un avis sans même que vous en soyez informé.

C’est plus facile pour la plateforme de réservation en ligne, si vous signalez le chantage au plus tôt, comme indiqué plus haut, en suivant les conseils affichés en ligne :

rapport-de-chantage-tripadvisor

Ensuite, certes, nous allons vous montrer comment faire retirer un commentaire négatif sur Tripadvisor, mais ce n’est pas garanti à tous les coups.
Il vaut donc mieux vous préparer à rédiger une réponse face à ce commentaire négatif.
D’ailleurs, d’une manière générale, il vaut mieux répondre aux avis, non seulement aux commentaires négatifs, mais aussi aux commentaires positifs. 

En répondant ainsi, vous montrez que vous prenez le client au sérieux et, si nécessaire, vous pouvez également fournir des informations supplémentaires sur les circonstances qui ont pu faire en sorte que le client ait une moins bonne expérience que ce qu’il avait espéré.

Si vous expliquez qu’il y a eu un dysfonctionnement ou qu’il y a eu un cas de force majeure, vous montrez ce qu’il s’est passé et vous suggérez clairement que cela ne va pas se reproduire. 

Vous pouvez également indiquer ce que vous avez fait pour répondre à la plainte.

Pour aller plus loin sur les commentaires sur Triadvisor, cette vidéo tournée dans le cadre de l’émission l’œil du 20h est édifiante :

Voici les bonnes pratiques pour anticiper et répondre à la parution d’un commentaire négatif

Pour anticiper toute surprise désagréable, et ensuite pour gommer l’impact négatif d’un commentaire 1 étoile, la démarche suivante vous permettra de voir venir les commentaires négatifs avec leurs gros sabots et de les éviter :

  • Demandez activement l’obtention d’un avis en direct dès la fin du séjour des locataires (envoi d’un sondage de satisfaction ou d’un email ave une question)
  • Soyez toujours respectueux et professionnel dans vos réponses (que cette réponse soit publique ou dans un message privé)
  • Si le client a raison, reconnaissez que la plainte est justifiée et proposez-lui un dédommagement sous forme de remboursement partiel.
  • Rester factuel et pointez les inexactitudes factuelles dans les faits affichés par le client. Essayez de vous empêcher de réfuter l’opinion du client.
  • Ne commentez pas chaque détail (même si vous êtes convaincu d’avoir raison). Les réponses doivent rester brèves pour ne pas attirer l’attention plus que nécessaire
  • Invitez l’invite à revenir
  • Demandez si le client est prêt à ajuster son avis négatif, à la faire évoluer ou à la retirer

Un exemple de réponse à un commentaire négatif

Nous avons pris ce commentaire au hasard :

Exemple d’un avis négatif sur Tripadvisor


Par exemple une réponse à cet avis négatif pourrait être :

«  Je vous remercie de nous avoir signalé ce dysfonctionnement et nous avons rappelé à l’ordre l’entreprise concernée. 

Nous allons veiller activement à ce qu’une telle situation ne se reproduise plus. »

Quand obtenir la suppression d’un avis sur TripAdvisor ?

Les techniques d’évitement et de réponse aux commentaire négatifs sont importantes.
Mais si vous pouviez carrément obtenir la suppression du commentaire, ce ne serait pas la meilleure solution ?

TripAdvisor indique clairement sur le site web que celui-ci n’interférera en aucun cas avec la partie évaluatrice et la partie notée. Le site internet indique également clairement qu’aucune exception n’est faite pour la suppression des avis.

Arriver à la supprimer d’un avis TripAdvisor n’est donc pas facile, il faut faire la demande sur le site Web lui-même. 

Il est possible de supprimer une évaluation dans trois situations. 

A vous de faire en sorte que le commentaire que dont vous voulez obtenir la suppression entre dans les bonnes cases !

Cela concerne les situations suivantes qui impactent en fait le fonctionnement du site de TripAdvisor et sa propre e-reputation. Ainsi pour obtenir la suppression de l’avis incriminé, il faut que :

  • Lorsqu’une évaluation est suspecte du point de vue de TripAdvisor, et qu’elle contient du contenu inapproprié (insultes, noms de famille…)
  • Lorsqu’une évaluation enfreint les directives d’évaluation de TripAdvisor.
  • Lorsque l’évaluation est placée sur la page de la mauvaise entreprise ou location saisonnière

Comment supprimer un avis de Tripadvisor ?

Si vous arrivez à faire entrer le commentaire que vous avez dans le collimateur dans l’une des trois situations ci-dessus, c’est plus facile de contester un avis.
Dans tous les cas, voici la démarche à suivre pas à pas pour faire retirer le commentaire de TripAdvisor et offre  à votre hôtel la réputation qu’il mérite vraiment.

Pour supprimer un commentaire abusif dur TripAdvisor :

  • Accédez à votre compte TripAdvisor (cliquez sur connexion à mon compte)
  • Si ce n’est pas déjà fait, prenez le contrôle de votre page établissement sur Tripadvisor
  • Allez ensuite au centre de gestion
  • Cliquez ici sur l’onglet Avis
  • Appuyez ensuite sur l’option pour signaler un avis ou un problème
  • Remplissez le formulaire sur la page suivante
  • Envoyez le formulaire rempli

Une fois ces étapes terminées, vous ne pouvez qu’attendre et suivre l’évolution sur la page de votre établissement. 

TripAdvisor va étudier manuellement votre rapport et évaluera s’il y a lieu de supprimer l’avis négatif de son site Web. 

Si vous arrivez à avoir un rapport clair et pertinent, et que vous avez un établissement sur tripadvisor qui a déjà fait ses preuves, le retrait du commentaire se fait en moins d’une heure .


Si le dossier est un peu plus complexe, il va sans dire que cela peut prendre quelques jours ou semaines, compte tenu notamment du grand nombre d’utilisateurs du site. 

Vous recevrez toujours une notification lorsqu’une décision aura été prise. 

Si TripAdvisor décide de ne pas supprimer l’évaluation, vous ne pouvez pas vous y opposer. 

La décision est définitive. 

A noter : il n’est à ce jour pas encore possible de supprimer un avis négatif en passant par l’application mobile de l’espace proprietaire de TripAdvisor… une nouvelle technologie qui est encore à acquérir par cette plateforme qui existe uniquement grâce à internet… un comble…

Et si vous n’êtes pas d’accord avec la décision de TripAdvisor? Peut on supprimer un avis Tripadvisor quand même ?

Si l’auteur du mauvais avis n’est pas coutumier des faits et a un comportement normal en ligne

Malheureusement dans ce cas, retour à la case départ pour gérer les mauvais commentaires et leur répondre.

La seule chose que vous puissiez faire si vous voulez vraiment que l’avis soit retiré de TripAdvisor est d’engager une action en justice. 

Dans certains cas, une procédure sommaire peut être suffisante, mais gardez à l’esprit que TripAdvisor est une multinationale. 

Un juge peut ordonner à TripAdvisor la suppression d’un avis, mais en pratique, cela ne se fera pas très rapidement. 

Vous devez donc vous demander si vous voulez dépenser de l’argent pour une action en justice qui ne sera peut-être pas appliquée…

Si vous détectez et prouvez que le compte est pourvoyeur de plusieurs avis négatifs et faux

Vous pouvez revenir vers la plateforme de location en ligne pour lui demander de supprimer un avis négatif si vous prouvez qu’il s’agit d’un faux avis.
Généralement, il s’agit d’hôtels et restaurants concurrents qui cherchent à dégrader la réputation en ligne de votre établissement, sa e-réputation.

Sans vouloir donner de mauvaises idées, les stratégies pour y parvenir sont nombreuses et simples.

Nous pouvons citer ces trois fraudes qui peuvent être détectées et prouvées avec un peu de patience.

 La fraude à double embout

Le fait de laisser des faux avis clients négatifs, mais aussi des avis positifs toujours sur le même établissement (permet à la fois de détecter un faux avis trip ad visor, mais aussi de soupçonner l’auteur de la manœuvre frauduleuse).

La fraude tornade de haine

Le déferlement de moulte avis négatif sur le même établissement par de nouveaux comptes, ce qui laisse supposer qu’un concurrent a fait acheter des avis tripadvisor pour faire du tort à la concurrence avec un déferlement d’avis négatif inédit pour cet établissement

La fraude perverse aux avis Tripadvisor

Certains hôteliers et agences d’e-réputation malveillantes vont même jusqu’à acheter des Google Ads, c’est-à-dire des pubs Google pour inciter les internautes à laisser de mauvais avis à la fois sur les comptes Tripadvisor et Google My Business de l’hôtelier ou du restaurant ciblé.
Il est même possible de configurer l’utilisation des cookies d’un site pour garder une trace du passage d’un voyageur et faire de la publicité de retargeting pour le relancer et l’inciter encore et encore à publier leur avis tripadvisor

Ssi, si certains y ont pensé et l’ont fait pour obtenir des avis tripadvisor indétectables… à la fois pour eux même avec des avis positifs, mais aussi envers les autres avec des faux avis négatifs.

Dans ces cas, si vous constituez un dossier complet avec copies d’écran et url, vous pourrez contacter Tripadvisor à nouveau et lui demander qu’il supprimer l’avis, ou de supprimer les avis en cause. Dans ces conditions, la suppression des faux avis se fait en masse, sur toute une plage de temps.

Soyez donc vigilant à ce que cela n’aboutisse pas non plus à la suppression de l’avis positif réel et justifié que vous avez obtenu en même temps ☺

Remarque importante : Par ailleurs, comme un malheur n’arrive jamais seul, conservez ce dossier pour demander aussi à supprimer les avis négatifs sur les autres plateformes. Et en particulier sur Google mu Business, car obtenir de supprimer un avis Google par exemple est un long chemin de croix…

la suppression d’un commentaire sur Tripadvisor peut absolument tout changer et faire gagner ou perdre un badge de certificat d’excellence

Essayez de convaincre le client d’enlever son mauvais commentaire Tripadvisor avec cette technique

En étant créatif ou finalement en cédant à une partie des demandes du locataire avec qui vous êtes en conflit, vous pouvez trouver un compromis pour lui faire retirer son avis négatif.

Pour cela, nous vous conseillons de lui rendre la tâche la plus simple possible en lui expliquant pas à pas le processus pour faire enlever son commentaire de l’interface de Tripadvisor.


Et nous avons pensé à vous, vous pouvez télécharger immédiatement le PDF tutoriel ci-dessous et l’envoyer au locataire indélicat par mail.
Il n’aura plus aucune excuse pour ne pas le faire et ne pourra pas vous dire que c’est trop compliqué ☺

Comment supprimer mon commentaire sur Tripadvisor ? Comment modifier mon commentaire sur Tripadvisor ?

En 3 clics simples et rapides, c’est fait :

  • Il suffit d’accéder à mon compte Tripadvisor 
  • Puis de cliquer ici et demander à supprimer mon avis
  • Et enfin de sélectionner une raison dans le menu déroulant
Voici ce que vous allez voir et le menu déroulant à choisir pour gérer votre avis Tripadvisor

Pour télécharger maintenant le pdf explicatif à envoyer à vos clients qui ont laissé un mauvais commentaire, c’est ici :

A noter : pour supprimer un compte tripadvisor, c’est très simple également.

  • Vous vous connectez à « mon compte Tripadvisor »
  • Puis vous cliquez sur profil
  • Puis «  informations sur le compte », «paramètres » et « fermer votre compte »
  • Vous n’avez plus qu’à donner une raison
  • La suppression du compte Tripadvisor vous est finalement confirmée par email
voici où cliquer pour supprimer votre compte Tripadvisor

Conclusion pour faire supprimer un avis ou une note sur Tripadvisor

En conclusion, les avis sont indissociables de Tripadvisor. Tripadvisor sans les avis positifs et négatifs, ce n’est pas Tripadvisor.

Ils permettent aux propriétaires de s’améliorer et surtout de voir ce que le client a aimé ou non. 

Mais les situations délicates sont nombreuses, ne serait-ce qu’en cas de changement de propriétaire de l’établissement. Un nouveau propriétaire n’a ainsi aucune raison de faire une collection d’avis négatif alors qu’il n’a même pas encore commencé son activité…

Face à l’impact de ces commentaires, les esprits mal tournés ont commencé à faire du chantage à l’é réputation et laissent des commentaires négatifs si vous refusez de céder.
Pour pouvoir faire supprimer un commentaire négatif sur Tripadvisor, anticipez et poussez le locataire indélicat à la faute pour qu’il sème lui-même les graines pour une future suppression d’un commentaire qu’il serait amené à poster :

  • Prenez le contrôle de votre page établissement dans l’espace propriétaire
  • Tracer tout par écrit et pensez à propos de Tripadvisor qu’il va vous aider à dire « j’ai supprimé des avis négatifs injustifiés grâce à ma rigueur »
  • Signaler très rapidement un avis négatif et plus globalement toute situation qui peut dégénérer
  • Débrouillez-vous pour que le commentaire et avis négatif contrevienne aux conditions générales de Tripadvisor

Je finirais sur le Tripadvisor critique pour une note positive.
Cette plateforme peut être d’un grand soutien pour louer en direct puisqu’elle vous permet des possibilités encore peu connues et donc peu concurrentielles :

  • Publier sur tripadvisor vos articles de blogs, dans le forum de discussions, pour plus de visibilité
  • Afficher le lien direct vers votre site internet, ce qui vous fait une source de trafic supplémentaire pour chercher à obtenir des réservations en direct avec votre site internet

Qu’en pensez vous ?

Avez-vous déjà été l’objet d’un chantage au commentaire ?

Avez-vous déjà écopé d’un avis négatif sur tripadvisor et/ou vous avez demandé à ce que l’on supprime l’avis en question ?

Dites-moi oui ou non dans les commentaires ci-dessous

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Pierre

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