Ce que Airbnb a fait

Le 13 mars, Airbnb a annoncé que la compagnie allait passer outre les politiques d’annulation de ses hôtes, en violation contractuelle, en ajustant les termes de sa politique relative aux « circonstances exténuantes » (risques majeurs) : en remboursant intégralement les clients pour les séjours pendant la crise du coroavirux COVID-19.

Cela a donné lieu à pas mal de polémiques, synthétisées dans cet article de référence : « Le jour où Airbnb a trahi ses « hôtes chéris«  »

Cette stratégie peut s’entendre du point de vue du voyageur, sauf que… Airbnb a remboursé le coût de la location, mais n’a pas initialement remboursé ses frais de service (c’est à dire la commission de Airbnb…). 

Cependant, le 14 mars, après un superbe rétropédalage et des excuses, Airbnb a décidé de rembourser également ses frais de service aux voyageurs (voici une étude de cas sur les gestions des différentes crises par Airbnb)

Bien sûr, ces décisions ont entraîné des difficultés importantes pour les hôtes de Airbnb, qui sont tombés de leur rêve éveillé et ont compris que ce qui était présenté comme une communauté bienveillante était surtout là pour leur faire accepter sans réserve un simple statut de fournisseur interchangeable, dont les efforts peuvent être réduits à néants sur un simple claquement de doigts de leur « gentil bienfaiteur ».

En effet, nombre d’hôtes travaillaient directement avec les clients pour changer les dates de séjour et fournir des avoirs, conformément à la réglementation, avant qu’Airbnb n’intervienne et ne renverse leurs efforts. 

Contrairement à ce que l’on peut penser en voyant la France sans cesse paralysée par les grèves, la notion d’action de groupe (class action) est beaucoup plus automatique et puissante que chez nous.

Un groupe a été rapidement créé pour rassembler les vois dispersées et inaudibles des différents hôtes, afin de créer un un effet de levier et d’envoyer un message collectif demandant des comptes.

Des avocats ont été immédiatement engagés.

Ils les conditions générales de vente, la politique relative aux circonstances exceptionnelles, le rôle des arbitrages de Airbnb, les termes relatifs à la renonciation aux recours collectifs etc..

Le potentiel de cette class action fait frémir Airbnb car il y a des centaines de milliers d’hôtes Airbnb dans le monde qui demandent à Airbnb de respecter sa part de contrat.

Le manque de transparence et le manque de responsabilité d’Airbnb sont des violations de leurs obligations contractuelles envers les hôtes (c’est manifeste et ils se sont excusé pour cela via son PDG Brian Chesky)

Ils estiment que les hôtes réalisent des investissements substantiels en directement liés à la plate-forme Airbnb. 

Ils exigent en retour de la prévisibilité, du suivi d’Airbnb, de la transparence et de la responsabilité.

Airbnb  a-t-il abusé avec sa politique de circonstances atténuantes?

Airbnb unilatéralement, et en violation des politiques d’annulation des hôtes, a remboursé les clients ayant réservé des réservations pendant la pandémie.

Nous avons recherché les analyses juridiques d’avocats faites à ce sujet, et voici une synthèse :

• Pourquoi Airbnb a remboursé ses clients?

Airbnb s’est appuyé sur la «clause de circonstances atténuantes» de ses conditions / contrats standard avec les propriétaires et les clients pour justifier ses premier et deuxième cycles d’annulations et de remboursements de clients. 

Airbnb a conclu que le Covid-19 / coronavirus était une circonstance atténuante.

• Question clé:

une pandémie relève-t-elle du libellé de la clause relative aux circonstances atténuantes d’Airbnb?

• Les hôtes ont-ils la possibilité de réclamations légales contre Airbnb? 

Il semble que certains avocats aient constaté une évolution libellés de la clause sur le site internet de Airbnb.

Un contrat ne pouvant pas être modifié sans accord des deux parties, ils estiment ces changements nuls et non aven, et considèrent dans tous les cas que les clauses ne s’appliquent pas à la situation.

• Que peuvent faire les hôtes concernant ce remboursement forcé?

Déjà, des charge back (paiements frauduleux) ont été émis contre des frais Airbnb.

Ensuite, Airbnb pourrait être tenu responsable de dommages financier, y compris des intérêts supportés par les hôtes, pour avoir autorisé les annulations de réservations et fourni des remboursements inconditionnels. 

Les conditions générales des contrats proposés par Airbnb contiennent une clause d’arbitrage obligatoire pour tous les litiges. 

Cette clause de compromis peut être exécutoire ou non. 

Toutefois, le contrat prévoit (de manière assez maline de la part de Airbnb), une clause de renonciation aux recours collectifs.

Il convient de s’assurer que cette clause est déraisonnable en vertu du droit de chaque pays, et peut être considérée comme nulle et non avenue.

• Quels autres arguments juridiques contre Airbnb ?

Une pandémie est l’une des éventualités qui a été prévue dans les conditions des contrats de Airbnb.

Airbnb devait donc suivre ces politiques et ces conditions.

Au lieu de cela, Airbnb a « détourné » ce qui semble être un milliard d’euros de recettes en loyers, en autorisant les annulations pour les réservations des voyageurs.

Alors qu’Airbnb a promis de reverser 250 millions aux hôtes, cela laisse des centaines de millions de dommages et intérêts à la charge des propriétaires.

Et comme le soulignent la plupart des hôtes, les voyageurs ont la possibilité de souscrire une assurance contre ce type d’événements. Ce n’est pas le cas pour les hôtes.

Pour aller plus loin : Le Vrai coût du délai de carence 24H à 72H imposé par Airbnb entre deux séjours ?

Lire aussi : La machine à réservation directe : Le programme complet.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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