Conditions d’annulation Airbnb : comment bien choisir vos règles de location ?

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Vous n’êtes pas certain de maîtriser le système d’annulation sur Airbnb ? Découvrez ce que vous devez savoir pour ne pas avoir de mauvaises surprises

Chaque semaine de crise du coronavirus, Airbnb perd des millions de dollars du fait des annulations de réservations, ce a des conséquences majeures pour les hôtes et peut être même la survie de Airbnb en général.

Annulation Airbnb de dernière minute, annulation Airbnb pour cause de force majeure, qui n’a jamais entendu ces mots qui font froid dans le dos et nous font craindre pour notre rentabilité ?

La politique et les conditions d’annulation d’Airbnb diffère d’une gestion hôtelière classique.

Pour éviter les mauvaises surprises, en tant qu’hôte, vous voulez comprendre exactement comment fonctionne le processus d’annulation avec Airbnb. Vous voulez avoir le choix et la maîtrise de votre interaction avec les voyageurs, et c’est bien normal…

Enfin normal de votre point de vue de propriétaire qui se bouge, car pour Airbnb c’est un peu autre chose…

Pour mémoire à ce sujet : 2 bonnes raisons de ne pas publier son annonce sur Airbnb

Ci-dessous, je vous donne un aperçu de tout ce que vous devez savoir lorsque vous définissez votre politique d’annulation sur le site de réservation en ligne Airbnb.

Sondage :

Je reviens également sur les techniques pour échanger avec les locataires lorsqu’ils font une annulation et comment obtenir gain de cause avec le résolution Airbnb.

Voici un bref résumé des questions que vous vous posez. Vous êtes ensuite libre de lire l’article jusqu’à la fin pour découvrir ce que vous devez vraiment savoir :


Les hôtes d’Airbnb peuvent-ils voir vos annulations ? Un hôte pourra voir le nombre de réservations qu’un client a annulées au cours des 12 derniers mois lorsqu’il soumet une demande de réservation.


Pourquoi les hôtes d’Airbnb annulent ? Il y a plusieurs raisons à cela : L’hôte est pénalisé : Il perdra de l’argent et ne pourra pas réserver à nouveau pour les dates initialement prévues. Remboursement : Vous avez droit à un remboursement complet ou à un crédit pour la re-réservation si l’hôte annule.


Quelle est la politique d’annulation parfaite sur Airbnb ? Stricte. Les clients peuvent recevoir un remboursement complet s’ils annulent dans les 48 heures suivant la réservation et au moins 14 jours complets avant l’heure d’arrivée. Après 48 heures, les clients n’ont droit qu’à un remboursement de 50 %, quelle que soit la date d’arrivée.


L’annulation sur Airbnb est-elle payante ? Tant que votre demande de réservation en cours n’a pas été acceptée par l’hôte, vous pouvez annuler la réservation. Vous ne serez pas facturé pour la réservation ni pour les frais de service Airbnb. Ensuite, les conditions d’annulation de l’hôte s’appliquent.


Airbnb peut-il modifier sa politique d’annulation ? Les hôtes ont la possibilité de modifier leur politique d’annulation à tout moment, mais si une réservation a déjà été effectuée, la politique d’annulation ne peut pas être modifiée. Airbnb facturera toujours les frais de service à l’hôte, quoi qu’il arrive.


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Conditions d’annulation Airbnb : modifier ses règles

Pour modifier les conditions d’annulation de vos annonces Airbnb :

  1. Cliquez sur votre annonce dans mon compte airbnb
  2. Allez dans les paramètres de réservation 
  3. Dans les Règles, cliquez sur Modifier
  4. Cliquez sur la condition d’annulation Airbnb de votre choix
  5. Enregistrez
Etape 1 : allez dans les paramètres de réservation
Etape 1 : allez dans les paramètres de réservation

Les conditions d’annulation Airbnb sont définies par l’hôte, qui est libre de son choix parmi les options proposées par la plateforme de réservation en ligne entre particulier.

Vous pouvez accéder aux conditions d’annulation via l’extranet Airbnb, au sein des règles que vous édictez et qui sont clairement affichées aux locataires au moment de leur réservation :

  • l’heure locale d’arrivée indiquée sur l’annonce
  • l’heure du départ
  • et bien sûr les conditions d’annulation pour bénéficier d’un remboursement (ou pas)
Ensuite, scrollez jusque dans les règles et cliquez sur modifier pour changer votre choix de conditions d'annulation
Ensuite, scrollez jusque dans les règles et cliquez sur modifier pour changer votre choix de conditions d’annulation

Les différentes options d’annulation sur Airbnb

Lorsque vous créez votre annonce sur Airbnb, vous sélectionnez l’une des trois politiques d’annulation standard :

Flexible : Remboursement complet 1 jour avant la date d’arrivée, sauf frais de dossier (les voyageurs sont remboursés intégralement avec une annulation sans pénalité jusqu’en dernière minute et Airbnb touche une commission)

Modérée : Remboursement complet 5 jours avant l’arrivée, sauf frais de dossier (les voyageurs sont remboursés intégralement avec une annulation sans pénalité et Airbnb touche une commission)

Stricte : Remboursement de 50% jusqu’à 1 semaine avant la date d’arrivée, sauf frais de dossier (les voyageurs qui veulent annuler la réservation ont une perte sèche et Airbnb touche une commission)

Contrairement à ce qu’affirme les mentions légales du site web d’Airbnb qui vous invite à toujours plus de souplesse, environ 60% de toutes les annonces dans le monde ont une politique d’annulation stricte.

Les différentes options d'annulation Airbnb à votre disposition dans votre extranet airbnb
Les différentes options d’annulation Airbnb à votre disposition dans votre extranet airbnb

En vertu de cette politique d’annulation stricte, même si une réservation est annulée un an à l’avance, vous recevez 50 % de la valeur totale de la réservation. C’est le mode de fonctionnement du site d’Airbnb.

Nous l’avons tous vécu, mais moi aussi, j’ai eu quelques mois qui étaient complets à 100%, mais où j’ai vu mon organisation s’écrouler à cause d’une grosse annulation sans pénalité de dernière minute sur Airbnb.

Il est à noter au passage que le nombre de jour pris en compte est le nombre de jours pleins avant l’heure locale où a été validée la réservation.

Ainsi pour réserver votre séjour, si vous êtes un voyageur, vous pouvez vous prévaloir auprès du propriétaire d’un remboursement airbnb plein une heure avant la date limite fixée par les conditions d’annulation de l’hôte.

Bien que le remboursement lors d’une réservation ne soit pas forcément intégral si le voyageur annule sans regarder les conditions d’annulation précises, il a de fortes chances qu’il arrive à se faire rembourser par airbnb, et donc par vous, si il insiste un peu après du service client, qu’il est possible de contacter ici.

politique annulation airbnb
Les débats font rage sur les forums de la communauté Airbnb : politique d’annulation stricte ou flexible ?
L’expérience montre que la quasi totalité des hôtes qui ont un peu de bouteille ont mis en place une politique d’annulation stricte… et ce n’est pas pour rien.
A mon sens, si un locataire sélectionne les annonces sur la base d’une politique d’annulation souple, on est quasi certain de ne jamais le voir débarquer dans notre hébergement. Alors à quoi bon chercher à l’attirer ?
Il trouvera toujours moins cher ou ailleurs…

Et il n’est pas amusant d’essayer de boucher les trous dans le planning de réservations, un peu en dernière minute, et à des prix presque bradés.

Pour aller plus loin sur la tarification de vos annonces :

Comment ajuster au mieux le tarif de votre location saisonnière?

Pourtant, classiquement, beaucoup de nouveaux hôtes commencent avec une politique flexible en espérant obtenir plus de réservations.

Et cela va dans le sens de “l’histoire” dans la mesure où des conditions d’annulations souples, du moins dans les heures qui suivent la réservation donnent la liberté aux locataires de continuer à chercher une autre réservation à un meilleur tarif à la nuitée.

Les voyageurs ont une vision claire de Airbnb : la plateforme qui leur permet d’être remboursés intégralement si ils doivent annuler la réservation.

Ils ne se posent même pas les questions :

  • comment se faire rembourser une réservation Aibnb ?
  • ou comment annuler une réservation Airbnb sans frais ?

Ils se demandent juste d’un point de vue purement technique !

  • comment annuler un Airbnb ?
  • ou Comment annuler une réservation


Pour eux les mentions légales du site web de la plateforme de réservation, ici, et la présentation des annonces en ligne sur le site web sont limpides et vont clairement dans le sens d’une annulation sans pénalité.

Ils adoptent ensuite une politique stricte après quelques locations réussies. Seulement 3% des hôtes expérimentés ont une politique d’annulation flexible.

Sachez que c’est une décision importante car les quatre freins majeurs identifiés par Airbnb pour la réservation d’une annonce par les voyageurs sont :

  • les frais de ménage, qui sont considérés comme des frais cachés
  • les conditions d’annulation avec un doute si dans le cas où le voyageur annule par commodité ou si le voyageur doit annuler pour un impératif, il bénéficie d’un remboursement équivalent
  • les frais de service rbnb qui viennent s’ajouter aux frais d’hébergement
  • la réservation instantanée qu’il faut activer pour jouer sur la rapidité de la prise de décision suite à une recherche sur internet

Comment gérer les annulations de réservations sur Airbnb ?

Je vous recommande de choisir une politique stricte, mais soyez raisonnable lorsque vous recevez une annulation.

Tenez-vous-en aux valeurs sur lesquelles repose cette économie collaborative, cette économie du partage qui est à la base de la création d’Airbnb (accueillir les voyageurs simplement sur un matelas gonflable dans le salon).

Soyez juste, et essayez de peser le pour et le contre en fonction des circonstances pour savoir si vous devez rembourser ou non. Les fameux cas de force majeur pour annulation sur Airbnb ne sont pas toujours de gros mensonges destinés à vous attendrir 🙂

Louer en courte durée est un business, et une annulation de dernière minute peut flinguer vos profits.

Une annulation peut avoir des conséquences en cascades et créer des trous impossibles à boucher dans votre calendrier de réservations
Une annulation peut avoir des conséquences en cascades et créer des trous impossibles à boucher dans votre calendrier de réservations

Il n’y a pas d’inconvénient à s’en tenir à votre politique d’annulation stricte. Les invités sont parfaitement au courant lorsqu’ils réservent et sont dans l’impossibilité de modifier ces critiques après leur annulation officielle.

Cependant, il y a des situations où vous pouvez (devez ?) être indulgent.

Par exemple, j’ai eu réservations annulées en raison d’une tempête de neige qui a bloqué des vols en provenance des Etats Unis pendant deux jours. Comme ils avaient déjà payé et que leur voyage a été annulé pour des raisons indépendantes de leur volonté, j’ai proposé à mes invités quelques options.

Vous pouvez vous en inspirer… ou commenter 🙂

Ce qui est sûr, c’est qu’une fois vos conditions d’annulation fixées il n’y a guère de recours possibles, que ce soit du côté du voyageur que du côté de l’hôte.

Proposition d’annulation 1 sur Airbnb

Proposez aux locataires de remettre immédiatement votre annonce sur le marché (en ligne), et de leur rembourser tout montant que vous recevez pour les jours où ils auraient dû être présents.

Dites-leur que vous allez réduire le prix pour attirer une nouvelle réservation et essayer de récupérer une partie de leur argent. Faites-leur savoir qu’ils peuvent vérifier votre calendrier pour voir si les jours sont réservés.

Proposition d’annulation 2 sur Airbnb

Offrez-leur une réduction significative pour un autre séjour dans le futur. Vos invités apprécieront que vous essayiez de trouver une solution et dans la plupart des cas, ils n’accepteront pas votre offre. Dans le meilleur des cas, ils parleront de votre gentillesse autour d’eux et cela pourra vous amener de nouvelles réservations !

Vous pouvez également dans le même temps re-louer votre propriété et potentiellement faire gagner encore plus d’argent de cette façon.

Note : lorsqu’un invité annule, Airbnb émet automatiquement un remboursement en fonction de la politique d’annulation que vous avez choisie. Si vous acceptez d’émettre un remboursement supplémentaire à votre invité, vous pouvez le faire en sélectionnant “Émettre un remboursement” dans votre tableau de bord de réservation.

Dans les paramètres de Airbnb il est possible d’envoyer de l’argent pour émettre un remboursement

Raisons pour lesquelles Airbnb annulera votre réservation après l’arrivée des invités

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles Airbnb annulera et remboursera un invité après son check in.

Et cela arrive plus souvent que l’on peut le croire, et j’ai tendance à penser que cela ne va pas aller en s’améliorant vu l’exigence croissante des locataires…

Un hôte a vraiment intérêt à avis une communication très claire avec les locataires pour éviter ces soucis. D’autant plus que cela peut se répercuter en dehors de la plateforme de réservation en direct avec un avis google négatif, sur Yelp ou Trust Pilot, comme cela arrive justement à Airbnb (ici).

L’endroit n’est pas tel qu’annoncé sur l’annonce

Si votre emplacement est différent de celui annoncé, si des équipements de votre meublé de tourisme tels que le stationnement ne sont pas disponibles ou si le nombre de lits est inexact, Airbnb peut immédiatement annuler une réservation.

L’invité ne peut pas accéder à la location

Airbnb vous donnera généralement quelques heures pour répondre à un client qui ne peut pas entrer dans votre location.

Si vous ne répondez pas, ils annuleront la réservation et le rembourseront intégralement. Oui, Airbnb rembourse le voyageur sans même que vous ayez votre mot à dire.

Il semble qu’en cas d’invité qui a réservé votre hébergement pour voyage d’affaires, Airbnb soit encore plus vigilant, car la société sait que ces voyageurs ont encore moins de temps “à perdre” que les autres.

Ne pas être réactif avec les voyageurs n’est donc pas un bon plan, pas du tout.

source communauté Airbnb, ici

La propriété n’est pas sécurisée

Airbnb peut également accepter une annulation après l’enregistrement si votre propriété n’est pas propre, si elle ne permet pas la sécurité de vos locataires ou s’il y a un animal sur place qui n’a pas été indiqué avant la réservation. (beaucoup de gens sont allergiques aux poils de chats).

D’ailleurs, à ce sujet que pensez vous de l’accueil des animaux dans une location courte durée ?

Location de vacances et animaux de compagnie : comment accepter les animaux pour louer plus

Airbnb n’annulera pas les réservations pour insatisfaction générale ou autres problèmes mineurs.

Les joies du centre de résolution Airbnb

Le Centre de résolution Airbnb gère les situations où l’hôte et l’invité ne parviennent pas à s’entendre seuls.

Interface du centre de résolution d'Airbnb (source ici)
Interface du centre de résolution d’Airbnb (source ici)

Toutes les situations ne sont pas tranchées d’elles même et l’équipe de résolution est là pour négocier un compromis équitable dans des circonstances particulières, entre hôte et voyageur.

Pour avoir tous les détails sur le fonctionnement de cette rubrique essentielle de Airbnb :

Centre de résolution Airbnb : comment avoir gain de cause ? Et obtenir un remboursement ?

Quand votre invité doit annuler :

Le Centre de résolution Airbnb a le pouvoir d’offrir des remboursements qui excèdent ce que votre politique indique.

Communiquez rapidement avec l’équipe de résolution pour toute question afin d’éviter que votre invité ne présente la situation sous un faux jour.

Exemples de communications et de demandes d'argent via le centre de résolution airbnb
Exemples de communications et de demandes d’argent via le centre de résolution airbnb

L’équipe de résolution peut vous demander d’offrir un remboursement plus élevé que celui que vous êtes tenu d’acquitter.

Encore une fois, soyez raisonnable, mais n’oubliez pas que vous exploitez une entreprise. La politique d’annulation ou de re annulation d’une réservation est là pour vous protéger contre ce genre de circonstances.

Vous trouverez plus de conseils dans cet article de référence sur Eldorado Immobilier :

Devez vous rembourser les clients mécontents de votre location courte durée?

Lorsque vous devez annuler :

Assurez-vous de fournir une raison solide pour annuler une réservation.

Il peut s’agir d’un problème d’une fuite d’eau soudaine ou d’un décès dans la famille.

Cela permettra à Airbnb d’accepter votre annulation sans pénalité de référencement et / ou financière (ne vous faites pas trop d’illusions quand même…). La pénalité classique est de 110 € par annulation, ça fait quand même très mal…

A noter que si vous aviez pensé modifier les conditions d’annulation de votre annonce justement le jour avant l’arrivée des voyageurs… ce n’est pas possible 🙂

Pour en savoir plus et estimer mes revenus sur Airbnb, vous êtes libre de tester le simulateur d’étude de marché basé sur le Big Data et développé par Eldorado Immobilier.

Les nouvelles politiques d’annulation d’Airbnb

Certains hôtes peuvent voir le message suivant dans leur tableau de bord Airbnb Hosting :

BETA – Essayez une nouvelle politique d’annulation Sur la base des commentaires des hôtes, nous aimerions ajouter une nouvelle politique d’annulation qui protège vos revenus comme Strict mais qui donne aux clients plus de confiance pour réserver.

Voici comment cela fonctionne :

  • Les clients peuvent annuler pour un remboursement complet jusqu’à 30 jours avant l’enregistrement
  • Après cela, c’est comme votre politique d’annulation stricte actuelle : vous êtes payé 50% pour toutes les nuits s’ils annulent jusqu’à 7 jours avant l’enregistrement et 100% des nuits s’ils annulent moins de 7 jours avant l’enregistrement
  • Si les clients réservent entre 30 et 14 jours avant l’enregistrement, ils disposent de 48 heures après la réservation pour annuler et se faire rembourser intégralement.

L’annulation stricte est-elle vraiment différente ?

Elle est moins stricte, car les clients peuvent facilement annuler une réservation : Dans le cadre du système strict actuel, ils ne disposent que d’un délai de grâce de 48 heures après la réservation pour annuler.

Dans la version Stricte modifiée, ils peuvent annuler à tout moment avant 30 jours de la date d’enregistrement.

Les réservations effectuées entre 30 et 14 jours avant la date d’enregistrement restent soumises au délai de grâce de 48 heures.

Si les clients réservent entre 30 et 14 jours avant l’enregistrement, ils disposent de 48 heures après la réservation pour annuler et se faire rembourser intégralement.

Comment fonctionne le test ?

Les hôtes d’Airbnb ont accès à cette nouvelle politique d’annulation sur invitation uniquement. Ils peuvent choisir soit de conserver leur politique stricte actuelle, soit de participer à cette expérience.

La politique est sous un statut BETA, ce qui signifie que Airbnb n’est pas sûr de garder cette politique ou non.

Il s’agit en fait d’une expérience menée par l’équipe produit Airbnb, pour voir si cette nouvelle politique serait meilleure que l’ancienne.

Cela ressemble à un test A/B, car Airbnb informe les hôtes que “vos invités se verront attribuer au hasard l’une de ces deux politiques”.

En conséquence, 50% des invités verront la version A du listing, avec la politique Strict actuelle, tandis que les autres 50% verront la version B du listing, avec la politique Strict modifiée. L’équipe d’ingénieurs d’Airbnb a un excellent blog où ils parlent de l’expérimentation à Airbnb.

Pour décider de la version de la politique stricte à conserver, la Airbnb peut se pencher sur des paramètres tels que

  • La différence entre le nombre de réservations et le nombre de séjours effectifs
  • La différence de rémunération pour les hôtes et les revenus pour Airbnb
  • La différence dans le nombre d’appels au service clientèle (un facteur de coût), de la part des hôtes et des invités
  • Le nombre d’hôtes qui se retirent du test pour revenir à leur politique stricte initiale.

Airbnb vs Vrbo politiques d’annulation

Conditions d’annulation Airbnb : comment bien choisir vos règles de location
Les nouvelles politiques d’annulation d’Airbnb fait réferebce à VRBO

Pour comprendre les nouvelles politiques d’annulation d’Airbnb, nous ferons également référence à celles de son concurrent Vrbo :

  • Remboursement – Aucun remboursement offert pour quelque raison ou délai que ce soit.
  • Stricte – Les réservations annulées au moins 60 jours avant le début du séjour seront remboursées intégralement
  • Ferme – Les réservations annulées au moins 60 jours avant le début du séjour seront intégralement remboursées. Les réservations annulées au moins 30 jours avant le début du séjour seront remboursées à 50 %.
  • Modéré – Les réservations annulées au moins 30 jours avant le début du séjour seront intégralement remboursées. Les réservations annulées au moins 14 jours avant le début du séjour seront remboursées à hauteur de 50 %.
  • Relaxe – Les réservations annulées au moins 14 jours avant le début du séjour seront intégralement remboursées. Les réservations annulées au moins 7 jours avant le début du séjour seront remboursées à hauteur de 50 %.

D’une certaine manière, la nouvelle politique d’annulation stricte d’Airbnb se situe entre les politiques modérée et détendue de Vrbo.

  • Dans les deux cas, les réservations annulées au moins 30 jours avant le début du séjour seront entièrement remboursées.
  • Pour les réservations annulées au moins 14 jours avant le début du séjour, le partenaire Vrbo remboursera 50 % du montant, tout comme un hôte d’Airbnb. Sauf s’il s’agit d’une réservation Airbnb effectuée entre 30 et 14 jours avant l’enregistrement, où les hôtes Airbnb ont 48 heures après la réservation pour annuler pour un remboursement complet.
  • Entre 14 et 7 jours avant l’enregistrement, Vrbo n’effectue aucun remboursement, alors que Airbnb effectue un remboursement de 50 %.
  • En dessous de 7 jours, aucun remboursement, ni sur Airbnb ni sur Vrbo.

L’augmentation des options d’annulation non remboursables d’Airbnb

Nous avons vu qu’Airbnb recommandait maintenant que les hôtes ajoutent à leur politique d’annulation existante (soit Flexible, Modérée, Stricte, ou Stricte modifiée) une option non remboursable.

Pourquoi rendre les options non remboursables attrayantes ?

Les options non remboursables peuvent être intéressantes pour toutes les parties d’une réservation effectuée sur un site d’annonces de location de vacances :

  • Pour le client, un tarif non remboursable est inférieur à un tarif qui vient avec une option d’annulation (par exemple, sur Airbnb, les tarifs non remboursables sont en général de 10 % inférieurs à ceux des réservations annulables)
  • Pour l’hôte, c’est une promesse de revenus plus garantis et d’un taux d’annulation plus faible. Avec un tarif non remboursable, les hôtes paient le prix total s’ils annulent, font des changements ou ne se présentent pas.
  • Pour une plateforme comme Airbnb, cela signifie une augmentation des recettes globales de réservation. Une plus grande diversité de tarifs et d’options d’annulation permet à un plus grand nombre de clients de personnaliser leur séjour en fonction de leurs préférences. Le tarif supplémentaire non remboursable est une offre que des concurrents comme Expedia et Booking.com proposent depuis des années, car il s’agit d’une stratégie très efficace utilisée dans la gestion des revenus des hôtels.

Qu’est-ce qu’une option non remboursable ?

Imaginez que vous achetez un billet d’avion. Pour le même siège, à la même date, vous pouvez trouver deux prix :

  • un prix de base (non remboursable)
  • un prix plus élevé, qui offre la possibilité d’annuler votre billet en cas de besoin (remboursable)

Ainsi, la compagnie aérienne vend une option d’annulation de votre billet et de remboursement de votre argent. Vous payez plus cher, mais si vous devez annuler, vous pouvez vous faire rembourser.

Pour un propriétaire ou un gérant, offrir à ses clients le droit d’annuler est également un service.

Il peut s’accompagner de coûts pour les hôtes, tels que le temps (par exemple, pour traiter la demande d’annulation et communiquer avec l’invité) et de pertes de revenus (par exemple, si personne ne réserve à nouveau la propriété, vous perdrez la possibilité de vendre des services annexes, tels que des massages, un chef privé ou des pass Disneyland).

Comment pouvez-vous offrir une option non remboursable sur Airbnb ?

Vous ne pouvez pas définir votre inscription comme non remboursable à 100 %.

Cela signifierait que lorsque les clients réservent, ils ne peuvent jamais annuler et se faire rembourser.

Pour accéder à l’option de non-remboursement, vous devez la combiner avec une politique d’annulation Airbnb standard :

  • tout d’abord, choisissez une politique d’annulation parmi les politiques standard d’Airbnb (par exemple, souple, modérée ou stricte)
  • et ensuite, si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter une option non remboursable à votre politique d’annulation flexible / modérée / stricte.

Les réservations non remboursables sont moins chères pour les clients

Une réservation non remboursable est moins chère qu’une réservation qui offre aux clients le droit de l’annuler et d’être remboursés (un remboursement). Sur Airbnb, l’option non remboursable est assortie d’une réduction fixe de 10 % sur vos tarifs standard.

Par exemple, si votre tarif standard, avec une politique d’annulation flexible, est de 100 €, alors votre tarif pour une réservation non remboursable sera inférieur de 10 %, soit 90 €.

Notez que les hôtes d’Airbnb ne peuvent pas modifier cette réduction standard de 10 % offerte avec les réservations non remboursables.

Pourquoi ajouter une option non remboursable à votre politique actuelle d’annulation de l’Airbnb ? Pourquoi les clients apprécient-ils ce choix ? Pourquoi les options non remboursables augmentent-elles statistiquement le nombre de réservations que vous pouvez obtenir ?

En fait, l’ajout de l’option non remboursable donne plus de choix aux clients. C’est aussi une façon pour vous de donner un prix au service d’annulation que vous proposez.

D’une part, les clients obtiennent le même bien, pour les mêmes dates, pour 10 % de moins que le tarif standard de la politique d’annulation.

Pour les clients qui savent ce qu’ils veulent et qui sont certains de venir chez vous, c’est un accord qui a du sens.

Maintenant, certains clients peuvent apprécier le droit de changer d’avis.

Ils préféreront peut-être payer plus globalement, mais pouvoir annuler la réservation dans le cadre d’une politique d’annulation

  • souple
  • modérée
  • stricte

Plutôt que de perdre tout leur argent.

Ainsi, les clients peuvent considérer cela comme une réduction.

En tant qu’hôte d’Airbnb, vous pouvez voir l’inverse : Le tarif non remboursable est votre prix de base.

Quel doit être le prix de votre service d’annulation ?

Là encore, Airbnb vous guide en vous faisant une réduction standard de 10 %.

Étant donné le talent d’expérimentation d’Airbnb, vous pouvez parier qu’ils ont testé quel pourcentage était le plus logique.

En donnant plus de choix aux clients, vous pouvez augmenter votre nombre de réservations.

Vous pouvez même augmenter vos revenus.

C’est ce qui se passe statistiquement dans l’ensemble pour les propriétés.

C’est ce qu’affirme Airbnb : Les hôtes de notre pilote ont gagné en moyenne 5 % de plus après avoir choisi de proposer une option non remboursable, les performances individuelles des hôtes peuvent varier.

Quels sont les petits détails pour les hôtes, lorsqu’il s’agit de tarifs non remboursables sur Airbnb ?

  • 10%, laissez ou prenez. Les hôtes peuvent choisir d’offrir une option non remboursable – les invités bénéficient d’une réduction (10 % est la norme dans tous les pays/régions sauf en Chine) sur le prix de base.
  • Les frais de nettoyage ne sont pas remboursés. Les hôtes conservent l’intégralité de leur paiement si un invité annule, moins les frais de nettoyage si l’annulation intervient avant l’enregistrement.
  • Attention, les remises et les promotions s’accumulent. Cette réduction non remboursable sera combinée avec d’autres réductions que vous offrez (ex : hebdomadaire, mensuelle, pour les réservations anticipées).
  • En cas de force majeure, votre rabais non remboursable peut être remboursé. Les clients peuvent également annuler pour des circonstances atténuantes (documents requis) et obtenir un remboursement complet. C’est ce qui s’est passé en mars 2020, lorsque Airbnb a brusquement modifié sa politique d’annulation et a obligé les hôtes à rembourser les clients ;

Politique d’annulation standard d’Airbnb pour les séjours de 28 jours mini

Une autre politique d’annulation a connu un regain d’intérêt depuis mars 2020 et le début de la crise COVID-19 : La politique d’annulation à long terme pour les séjours mensuels sur Airbnb.

La politique d’annulation à long terme d’Airbnb s’applique à tous les séjours de 28 jours ou plus et remplace la politique d’annulation standard de l’hôte pour ces séjours.

La politique d’annulation à long terme permet aux clients d’annuler pour un remboursement complet uniquement dans les 48 heures suivant la réservation et seulement s’ils annulent au moins 28 jours avant l’enregistrement.

Si un client annule après cette période, vous serez remboursé à 100 % pour toutes les nuits passées, plus 30 nuits supplémentaires.

S’il reste moins de 30 jours à la réservation au moment où le client annule, vous serez remboursé à 100 % pour toutes les nuits restantes.

Mon hôte Airbnb me dit qu’ils doivent annuler, est-ce que je le fais pour eux ?

Conditions d’annulation Airbnb : comment bien choisir vos règles de location
Non ! C’était ma première pensée après avoir reçu mon message, mais je suis content de ne pas l’avoir fait

C’était difficile de résister, je me suis dit que puisqu’il m’avait dit qu’il devait annuler, je pouvais le faire moi-même et commencer à chercher un nouvel endroit immédiatement.

Je suis content d’avoir attendu qu’il le fasse de son côté.

Il y a plusieurs raisons à cela :

  • L’hôte est pénalisé : Il perdra un peu d’argent et ne pourra pas réserver à nouveau pour les dates prévues à l’origine.
  • Remboursement : Vous avez droit à un remboursement complet ou à un crédit pour la nouvelle réservation si l’hôte annule. Si vous annulez vous-même, vous risquez de vous retrouver sans le sou.
  • Il permet à l’Airbnb de rester informé : Si les hôtes prennent l’habitude d’annuler les invités à la dernière minute, ils peuvent éventuellement être suspendus du service

Bien qu’on m’ait dit par message que mon hôte devait annuler, je n’ai pas eu de confirmation de la part d”Airbnb que cela avait été fait.

J’ai fini par contacter Airbnb via Twitter pour voir s’ils pouvaient m’aider.

Vendredi matin, j’ai eu la confirmation que ma réservation avait été annulée et que je recevrais un crédit supplémentaire à utiliser pour une nouvelle réservation si je le désirais.

Alors n’annulez pas la réservation vous-même, attendez que l’hôte le fasse, ou vous pourriez manquer de l’argent supplémentaire pour vous aider.

Combien les hôtes sont-ils pénalisés pour avoir annulé si près de l’enregistrement ?

Cela dépend du temps qu’ils ont passé avec l’Airbnb.

Selon le site web, les frais seront supprimés pour la première annulation dans un délai de six mois.

Ensuite, le montant déduit dépendra de la date à laquelle la réservation a été acceptée et du délai d’annulation avant l’enregistrement.

  • Plus de sept jours avant l’enregistrement, Airbnb déduira 50 € du prochain paiement de l’hôte
  • Moins de sept jours avant l’enregistrement, Airbnb déduira 100 € du prochain paiement de l’hôte

Les hôtes devront également vivre avec une révision automatique sur leur page s’ils annulent avant le jour de l’enregistrement.

Ce contrôle ne peut pas être supprimé, mais les hôtes peuvent laisser un message public pour expliquer les raisons de l’annulation de leur séjour.

Si un hôte annule trois réservations ou plus au cours d’une année, son inscription peut être désactivée.

Quelle est exactement le problème ?

Cela dépend de qui vous demandez.

Airbnb n’a pas répondu à mes questions à ce sujet, mais les avis en ligne sur le service ne manquent pas, qu’ils soient bons ou mauvais.

J’en ai trouvé d’autres qui étaient autrefois dans le même bateau que moi la semaine dernière. Certains d’entre eux ont vu leur logement à l’étranger annulé dès leur descente d’avion.

“Les alternatives offertes sur les 20 miles en dehors de Paris, l’alternative offerte à l’intérieur de Paris a été annoncée sur leur site à 780 € pour 4 nuits mais ils m’ont informé qu’elle coûterait maintenant 1 450 €”.

En fait, l’annulation par les hôtes est la plainte numéro un à propos d’Airbnb, selon le blogueur international Asher Fergusson.

L’année dernière, il a étudié plus de 1 000 plaintes parmi les plus sérieuses des clients.

“Les hôtes annulent le séjour” a été la plainte la plus importante avec 20,5 %.

Que recommande Airbnb en matière de réservation ?

Conditions d’annulation Airbnb : comment bien choisir vos règles de location
Les “super-animateurs” sont un autre élément à prendre en compte lors de la réservation

Les meilleurs conseils de la compagnie sont :

  • Apprenez à connaître votre hôte et la maison à l’avance, notamment en lisant le règlement intérieur, les commodités et les conditions d’annulation. Envoyez un message à votre hôte pour clarifier ses attentes avant votre séjour
  • Lisez les précédents avis de la communauté, qui, selon Airbnb, sont “informés et réels” car ils ne peuvent être publiés qu’une fois le séjour terminé
  • Communiquez et payez toujours sur la plateforme Airbnb, ne payez pas les hôtes en espèces et signalez immédiatement toute demande en ce sens à Airbnb
  • Si quelque chose ne va pas, par exemple si le bien n’est pas conforme à l’annonce, contactez immédiatement le service clientèle d’Airbnb

Selon l’Airbnb, les superhôtes sont “des hôtes expérimentés qui donnent l’exemple aux autres hôtes et font vivre des expériences extraordinaires à leurs invités”.

Il semble que cela puisse valoir la peine, mais il n’est pas facile de gagner un badge de super-animateur. Pour figurer sur la liste, les hôtes doivent le faire :

  • Avoir effectué au moins 10 voyages
  • Maintenir un taux de révision de 50 % ou plus
  • Maintenir un taux de réponse de 90 % ou plus
  • Zéro annulation, avec des exceptions pour les cas relevant de la politique de circonstances atténuantes de la Banque mondiale
  • A reçu une évaluation 5 étoiles au moins 80 % du temps (Pour avoir la chance de conserver une note globale de 4,8 à partir de juillet 2018)

Donc, si un hôte cochait toutes ces cases, il les placerait dans une catégorie d’élite.

Celà nous mène à regarder de près la politique d’annulation sur les plateformes de réservations face au Coronavirus.

Coronavirus et politique d’annulation de réservations

Vous avez du mal à vous y retrouver dans les politiques d’annulation de Airbnb, Booking ou Expedia ?

Vous avez une annulation de réservation due à la crise du Coronavirus ? (c’est certain) et vous voulez savoir comment va se passer la sortie de crise

Voici comment Airbnb, Booking, Abritel et les autres vous aident (ou pas)

Cet article est mis à jour dès qu’il y a une évolution vous aidera à naviguer dans vos différentes annulations et demandes d’annulation en fonction de l’OTA (Online Tourism Agency), ou de la plateforme de réservation en ligne que vous utilisez.

Le fait de savoir comment chacune gère la crise du coronavirus vous aidera également à choisir en qui vous aurez le plus confiance ou le moins de défiance pour aller de l’avant après le confinement.

Pour retrouver tous les articles sur le coronavirus et commet gérer la crise, c’est ici.

Il s’agit ci-dessous d’un fil d’actualité régulièrement mis à jour

Airbnb : une politique d’annulation contestée et des excuses

NB : Cela s’applique aussi à Hotel Tonight qui est une marque de Airbnb

L’attribut alt de cette image est vide, son nom de fichier est message-aux-hotes-airbnb.jpg.

Evolution de la gestion des annulations Airbnb

  • MISE À JOUR : Depuis le 7 avril, Airbnb fournit des informations sur les restrictions imposées par les autorités locales en matière de voyages.
  • MISE À JOUR le 31 mars 2020, sur la politique d’annulation en cas de force majeure de Airbnb (ici). Cela inclut désormais les réservations pour les séjours et expériences effectués avant le 14 mars 2020, avec une date de chekck in entre cette date et le 31 mai 2020. Des politiques différentes s’appliquent pour les séjours de luxe.
  • Politique d’annulation Airbnb pour cause de force majeure au 19 mars 2020: Les voyageurs peuvent annuler des séjours ou des expériences et recevoir un remboursement intégral s’ils ont été effectués avant le 14 mars 2020 et s’ils sont prévus entre le 14 mars et le 14 avril 2020. Si ces séjours et expériences ont été effectués après le 14 mars 2020, cette politique ne s’appliquera pas, sauf si l’invité ou l’hôte est malade avec le COVID-19.
  • Cette politique d’annulation de Airbnb pour cause de force majeure, où Airbnb rembourse le voyageur sans même demander l’avis de l’hôte a fait l’objet d’une très vive polémique, qui a amené le PDG à s’excuser publiquement quelques jours plus tard.
  • La politique de remboursement des voyageurs d’Airbnb évolue (mise à jour le 20 mars 2020), et stipule que pour les réservations effectuées avant cette date et arrivant avant le 14 avril 2020, Airbnb renonce aux pénalités d’annulation pour les voyageurs.
  • Les invités qui reportent leur voyage recevront également un bon pour une réservation future avant le 1er janvier 2022 d’une valeur de 20 % de la valeur de leur réservation initiale (hors taxes et frais).

Booking.com : Grosse Arnaque ou Eldorado Pour la location saisonniére entre Particuliers ?

Un Plan d’économies massif pour Airbnb et une “aide” aux Hôtes

Airbnb lance un plan d’économies de 1 milliard d’euros pour 2020 (mise à jour le 27 mars 2020).

Ce plan comprend les actions suivantes :

Les activités de marketing sont suspendues ;

les fondateurs (Chesky, Gebbia et Lehane) ne toucheront aucun salaire pendant six mois ;

  • les cadres supérieurs verront leur salaire réduit de 50 % ;
  • les embauches seront interrompues ;
  • aucune prime aux employés ;
  • impacts sur les hôtes (voir ci-dessous)

Airbnb a annoncé un fonds de 250 millions de dollars pour les hôtes touchés (c’est à dire absolument tous !) par leur politique d’annulation drastique, pour les séjours réservés le 14 mars ou avant.

Airbnb paiera aux hôtes 25 % de ce qu’ils auraient reçu pour une annulation. Cela dépend donc de votre politique d’annulation (souple ou stricte). Tous les hôtes ont été contactés par e-mail début avril.

Brian Chesky a fait ces déclarations ici.

Après ce ne sont pas ces mesures qui vont dispenser les hôtes de devoit avoir les reins particulièrement solides…Code court

Le cas particulier pour les SuperHost

Airbnb modifie temporairement ses options d’annulation Super Strictes 30 et 60 jours. Airbnb n’enverra plus de paiement à l’avance aux hôtes avec ces politiques d’annulation : les hôtes seront payés 24 heures après l’heure de check in des invités.

Airbnb ne facturera pas de frais supplémentaires de 2 % pour ces annulations.

Pour l’instant, les hôtes ne peuvent pas changer leur politique d’annulation, elle reste identique à celle qui était en vigueur avant la crise du coronavirus et le confinement.

Si vous aviez pensé modifier les conditions d’annulation de votre annonce justement le jour avant l’arrivée des voyageurs… ce n’est pas possible 🙂

Airbnb renonce à deux critères pour les Superhosts (mis à jour le 25 mars 2020), en raison de la COVID-19 : maintien d’un taux d’annulation <1% et au moins 10 séjours obtenus par an sur Airbnb.

Expedia Abritel et sa politique d’annulation liée à la crise du Coronavirus

NB : Egalement valable pour les marques possédées par Expedia : Abritel, HomeAway, Travelocity, Orbitz, VacationRentals.com, Hotels.com, VRBO)

homeaway-abritel annonces en ligne

Mise à jour le 7 avril 2020.

Pour tout séjour réservé avant le 13 mars avec au moins une nuitée entre le 13 mars et le 30 avril, il est demandé aux propriétaires et aux gestionnaires d’offrir un à-valoir de l’intégralité du montant de la réservation à appliquer à une réservation future sous 1 an.

Les propriétaires et les gestionnaires peuvent également procéder à un remboursement partiel si ils ne souhaitent pas faire un bon d’à-valoir.

Expedia rembourse ses frais de service pour toutes les annulations effectuées pendant ces dates.

Pour les séjours après le 30 avril, les voyageurs doivent souscrire une assurance voyage, annuler leur réservation ou la reporter.

TripAdvisor : Sa politique d’annulation de réservations pour cause de Coronavirus

NB : politique d’annulation de réservations sur TripAdvisor s’applique à ses filiales FlipKey, Holiday Lettings, Niumba, House Trip.

L’attribut alt de cette image est vide, son nom de fichier est logo-tripadvisor.jpg.

Les conditions d’annulation des réservations par les hôtes de TripAdvisor a été supprimées, de sorte que :

  • l’hôte ne se verra pas facturer de frais d’annulation et que
  • le voyageur recevra un remboursement intégral de sa réservation,
  • pour toute réservation commençant au plus tard le 31 mai 2020.

Les hôtes doivent encourager leurs clients à réserver à une date ultérieure (système du bon d’à-valoir).

Pour les réservations effectuées à partir du 1er juin 2020, la politique d’annulation de l’hôte TripAdvisor s’appliquera.Code court

Booking.com : Sa gestion des annulations de réservations COVID-19

Booking.com a fait plusieurs changements successifs dans divers directions par rapport à l’annulation des réservations.

booking com extranet

Les nouveaux changements de politique COVID-19 de Booking.com, ont été mis à jour pour la dernière fois le 3 avril 2020 et s’appliquent aux réservations effectuées à partir du 6 avril 2020.

Leur politique de force majeure ne s’appliquera plus, ce sont les clients qui en supporteront la charge.

Les hôtes auront le contrôle de l’opportunité, du moment et de la manière de rembourser les annulations des voyageurs liées à la COVID-19.

Booking.com mettra l’accent sur les risques que prennent les hôtes en effectuant une réservation.

La politique d’annulation de Booking.com, mise à jour pour la dernière fois le 25 mars 2020, prévoyait que les hôtes remboursent les paiements anticipés et renoncent à tout frais d’annulation (frais, dépenses et/ou autres montants) dans les cas où les voyageurs ont demandé une annulation de leur réservation pour cause de force majeure.

Dans ces cas, Booking.com renonce à sa commission (trop sympa).

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Résumé des questions souvent posées sur les annulations Airbnb

Comment se faire rembourser une réservation Airbnb ?

Cela se passe dans le Centre de Résolution Airbnb, ou en contactant Airbnb par téléphone directement.
Cette procédure est nécessaire dès qu’il y a une différence entre la politique d’annulation des réservations de l’hôte et la demande du voyageur.

Puis-je annuler une réservation Airbnb ?

Il est vivement déconseille d’annuler une réservation lorsque l’on est hôte.
Pour un voyageur, l’annulation peut se faire à tout moment, la politique choisie par l’hôte s’appliquera et une partie du loyer sera dû.

Comment supprimer son compte sur Airbnb ?

Pour désactiver votre compte Airbnb :
Rendez-vous sur la page Compte sur airbnb.com.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Désactiver mon compte.

Quelle est la politique d'annulation d'Airbnb ?

Stricte. Les clients peuvent recevoir un remboursement complet s’ils annulent dans les 48 heures suivant la réservation et au moins 14 jours complets avant l’heure d’enregistrement locale de l’annonce. Après 48 heures, les clients n’ont droit qu’à un remboursement de 50 %, quelle que soit la date d’enregistrement.

L'annulation d'Airbnb est-elle payante ?

Tant que votre demande de réservation en cours n’a pas été acceptée par l’hôte, vous pouvez annuler la réservation. Vous ne serez pas facturé pour la réservation ni pour les frais de service d’Airbnb.

Airbnb peut-elle modifier sa politique d'annulation ?

Les hôtes ont la possibilité de modifier leur politique d’annulation à tout moment, mais si une réservation a déjà été effectuée, la politique d’annulation ne peut pas être modifiée. Airbnb facturera toujours les frais de service à l’hôte, quoi qu’il arrive.

L'annulation sur Airbnb est-elle payante ?

Tant que votre demande de réservation en cours n’a pas été acceptée par l’hôte, vous pouvez annuler la réservation. Vous ne serez pas facturé pour la réservation ni pour les frais de service Airbnb. Ensuite, les conditions d’annulation de l’hôte s’appliquent.

Vous voulez en savoir plus pour cartonner sur Airbnb ?

Nous vous offrons une formation gratuite, que vous pouvez recevoir immédiatement :

Et vous quelle est votre avis sur la politique d’annulation d’Airbnb ?

Dites moi tout dans les commentaires ci-dessous nous y répondrons avec plaisir !

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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

2 réponses

  1. Stéphane dit :

    Bonjour pourriez vous expliquer les nouvelles conditions non-remboursable, je ne comprends pas très bien
    Merci
    Stéphane

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