Conditions d’annulation Airbnb : comment bien choisir vos règles de location?

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Vous n’êtes pas certain de maîtriser le système d’annulation sur Airbnb ? Découvrez ce que vous devez savoir pour ne pas avoir de mauvaises surprises

Pour une annulation de réservation Airbnb pendant la crise du Coronavirus – Covid19, toutes les dispositions mises à jour sont ici.

Chaque semaine de crise du coronavirus, Airbnb perd des millions de dollars du fait des annulations de réservations, ce a des conséquences majeures pour les hôtes et peut être même la survie de Airbnb en général.

Annulation Airbnb de dernière minute, annulation Airbnb pour cause de force majeure, qui n’a jamais entendu ces mots qui font froid dans le dos et nous font craindre pour notre rentabilité ?

La politique et les conditions d’annulation d’Airbnb diffère d’une gestion hôtelière classique.

Pour éviter les mauvaises surprises, en tant qu’hôte, vous voulez comprendre exactement comment fonctionne le processus d’annulation avec Airbnb. Vous voulez avoir le choix et la maîtrise de votre interaction avec les voyageurs, et c’est bien normal…

Enfin normal de votre point de vue de propriétaire qui se bouge, car pour Airbnb c’est un peu autre chose…

Pour mémoire à ce sujet : 2 bonnes raisons de ne pas publier son annonce sur Airbnb

Ci-dessous, je vous donne un aperçu de tout ce que vous devez savoir lorsque vous définissez votre politique d’annulation sur le site de réservation en ligne Airbnb.

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Je reviens également sur les techniques pour échanger avec les locataires lorsqu’ils font une annulation et comment obtenir gain de cause avec le résolution Airbnb.

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Conditions d’annulation Airbnb : modifier ses règles

Pour modifier les conditions d’annulation de vos annonces Airbnb :

  1. Cliquez sur votre annonce dans mon compte airbnb
  2. Allez dans les paramètres de réservation 
  3. Dans les Règles, cliquez sur Modifier
  4. Cliquez sur la condition d’annulation Airbnb de votre choix
  5. Enregistrez
Etape 1 : allez dans les paramètres de réservation
Etape 1 : allez dans les paramètres de réservation

Les conditions d’annulation Airbnb sont définies par l’hôte, qui est libre de son choix parmi les options proposées par la plateforme de réservation en ligne entre particulier.

Vous pouvez accéder aux conditions d’annulation via l’extranet Airbnb, au sein des règles que vous édictez et qui sont clairement affichées aux locataires au moment de leur réservation :

  • l’heure locale d’arrivée indiquée sur l’annonce
  • l’heure du départ
  • et bien sûr les conditions d’annulation pour bénéficier d’un remboursement (ou pas)
Ensuite, scrollez jusque dans les règles et cliquez sur modifier pour changer votre choix de conditions d'annulation
Ensuite, scrollez jusque dans les règles et cliquez sur modifier pour changer votre choix de conditions d’annulation

Les différentes options d’annulation sur Airbnb

Lorsque vous créez votre annonce sur Airbnb, vous sélectionnez l’une des trois politiques d’annulation standard :

Flexible : Remboursement complet 1 jour avant la date d’arrivée, sauf frais de dossier (les voyageurs sont remboursés intégralement avec une annulation sans pénalité jusqu’en dernière minute et Airbnb touche une commission)

Modérée : Remboursement complet 5 jours avant l’arrivée, sauf frais de dossier (les voyageurs sont remboursés intégralement avec une annulation sans pénalité et Airbnb touche une commission)

Stricte : Remboursement de 50% jusqu’à 1 semaine avant la date d’arrivée, sauf frais de dossier (les voyageurs qui veulent annuler la réservation ont une perte sèche et Airbnb touche une commission)

Contrairement à ce qu’affirme les mentions légales du site web d’Airbnb qui vous invite à toujours plus de souplesse, environ 60% de toutes les annonces dans le monde ont une politique d’annulation stricte.

Les différentes options d'annulation Airbnb à votre disposition dans votre extranet airbnb
Les différentes options d’annulation Airbnb à votre disposition dans votre extranet airbnb

En vertu de cette politique d’annulation stricte, même si une réservation est annulée un an à l’avance, vous recevez 50 % de la valeur totale de la réservation. C’est le mode de fonctionnement du site d’Airbnb.

Nous l’avons tous vécu, mais moi aussi, j’ai eu quelques mois qui étaient complets à 100%, mais où j’ai vu mon organisation s’écrouler à cause d’une grosse annulation sans pénalité de dernière minute sur Airbnb.

Il est à noter au passage que le nombre de jour pris en compte est le nombre de jours pleins avant l’heure locale où a été validée la réservation.

Ainsi pour réserver votre séjour, si vous êtes un voyageur, vous pouvez vous prévaloir auprès du propriétaire d’un remboursement airbnb plein une heure avant la date limite fixée par les conditions d’annulation de l’hôte.

Bien que le remboursement lors d’une réservation ne soit pas forcément intégral si le voyageur annule sans regarder les conditions d’annulation précises, il a de fortes chances qu’il arrive à se faire rembourser par airbnb, et donc par vous, si il insiste un peu après du service client, qu’il est possible de contacter ici.

politique annulation airbnb
Les débats font rage sur les forums de la communauté Airbnb : politique d’annulation stricte ou flexible ?
L’expérience montre que la quasi totalité des hôtes qui ont un peu de bouteille ont mis en place une politique d’annulation stricte… et ce n’est pas pour rien.
A mon sens, si un locataire sélectionne les annonces sur la base d’une politique d’annulation souple, on est quasi certain de ne jamais le voir débarquer dans notre hébergement. Alors à quoi bon chercher à l’attirer ?
Il trouvera toujours moins cher ou ailleurs…

Et il n’est pas amusant d’essayer de boucher les trous dans le planning de réservations, un peu en dernière minute, et à des prix presque bradés.

Pour aller plus loin sur la tarification de vos annonces :

Comment ajuster au mieux le tarif de votre location saisonnière?

Pourtant, classiquement, beaucoup de nouveaux hôtes commencent avec une politique flexible en espérant obtenir plus de réservations.

Et cela va dans le sens de “l’histoire” dans la mesure où des conditions d’annulations souples, du moins dans les heures qui suivent la réservation donnent la liberté aux locataires de continuer à chercher une autre réservation à un meilleur tarif à la nuitée.

Les voyageurs ont une vision claire de Airbnb : la plateforme qui leur permet d’être remboursés intégralement si ils doivent annuler la réservation.

Ils ne se posent même pas les questions :

  • comment se faire rembourser une réservation Aibnb ?
  • ou comment annuler une réservation Airbnb sans frais ?

Ils se demandent juste d’un point de vue purement technique !

  • comment annuler un Airbnb ?
  • ou Comment annuler une réservation


Pour eux les mentions légales du site web de la plateforme de réservation, ici, et la présentation des annonces en ligne sur le site web sont limpides et vont clairement dans le sens d’une annulation sans pénalité.

Ils adoptent ensuite une politique stricte après quelques locations réussies. Seulement 3% des hôtes expérimentés ont une politique d’annulation flexible.

Sachez que c’est une décision importante car les quatre freins majeurs identifiés par Airbnb pour la réservation d’une annonce par les voyageurs sont :

  • les frais de ménage, qui sont considérés comme des frais cachés
  • les conditions d’annulation avec un doute si dans le cas où le voyageur annule par commodité ou si le voyageur doit annuler pour un impératif, il bénéficie d’un remboursement équivalent
  • les frais de service rbnb qui viennent s’ajouter aux frais d’hébergement
  • la réservation instantanée qu’il faut activer pour jouer sur la rapidité de la prise de décision suite à une recherche sur internet

Comment gérer les annulations de réservations sur Airbnb ?

Je vous recommande de choisir une politique stricte, mais soyez raisonnable lorsque vous recevez une annulation.

Tenez-vous-en aux valeurs sur lesquelles repose cette économie collaborative, cette économie du partage qui est à la base de la création d’Airbnb (accueillir les voyageurs simplement sur un matelas gonflable dans le salon).

Soyez juste, et essayez de peser le pour et le contre en fonction des circonstances pour savoir si vous devez rembourser ou non. Les fameux cas de force majeur pour annulation sur Airbnb ne sont pas toujours de gros mensonges destinés à vous attendrir 🙂

Louer en courte durée est un business, et une annulation de dernière minute peut flinguer vos profits.

Une annulation peut avoir des conséquences en cascades et créer des trous impossibles à boucher dans votre calendrier de réservations
Une annulation peut avoir des conséquences en cascades et créer des trous impossibles à boucher dans votre calendrier de réservations

Il n’y a pas d’inconvénient à s’en tenir à votre politique d’annulation stricte. Les invités sont parfaitement au courant lorsqu’ils réservent et sont dans l’impossibilité de modifier ces critiques après leur annulation officielle.

Cependant, il y a des situations où vous pouvez (devez ?) être indulgent.

Par exemple, j’ai eu réservations annulées en raison d’une tempête de neige qui a bloqué des vols en provenance des Etats Unis pendant deux jours. Comme ils avaient déjà payé et que leur voyage a été annulé pour des raisons indépendantes de leur volonté, j’ai proposé à mes invités quelques options.

Vous pouvez vous en inspirer… ou commenter 🙂

Ce qui est sûr, c’est qu’une fois vos conditions d’annulation fixées il n’y a guère de recours possibles, que ce soit du côté du voyageur que du côté de l’hôte.

Proposition d’annulation 1 sur Airbnb

Proposez aux locataires de remettre immédiatement votre annonce sur le marché (en ligne), et de leur rembourser tout montant que vous recevez pour les jours où ils auraient dû être présents.

Dites-leur que vous allez réduire le prix pour attirer une nouvelle réservation et essayer de récupérer une partie de leur argent. Faites-leur savoir qu’ils peuvent vérifier votre calendrier pour voir si les jours sont réservés.

Proposition d’annulation 2 sur Airbnb

Offrez-leur une réduction significative pour un autre séjour dans le futur. Vos invités apprécieront que vous essayiez de trouver une solution et dans la plupart des cas, ils n’accepteront pas votre offre. Dans le meilleur des cas, ils parleront de votre gentillesse autour d’eux et cela pourra vous amener de nouvelles réservations !

Vous pouvez également dans le même temps re-louer votre propriété et potentiellement faire gagner encore plus d’argent de cette façon.

Note : lorsqu’un invité annule, Airbnb émet automatiquement un remboursement en fonction de la politique d’annulation que vous avez choisie. Si vous acceptez d’émettre un remboursement supplémentaire à votre invité, vous pouvez le faire en sélectionnant “Émettre un remboursement” dans votre tableau de bord de réservation.

Dans les paramètres de Airbnb il est possible d’envoyer de l’argent pour émettre un remboursement

Raisons pour lesquelles Airbnb annulera votre réservation après l’arrivée des invités

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles Airbnb annulera et remboursera un invité après son check in.

Et cela arrive plus souvent que l’on peut le croire, et j’ai tendance à penser que cela ne va pas aller en s’améliorant vu l’exigence croissante des locataires…

Un hôte a vraiment intérêt à avis une communication très claire avec les locataires pour éviter ces soucis. D’autant plus que cela peut se répercuter en dehors de la plateforme de réservation en direct avec un avis google négatif, sur Yelp ou Trust Pilot, comme cela arrive justement à Airbnb (ici).

L’endroit n’est pas tel qu’annoncé sur l’annonce

Si votre emplacement est différent de celui annoncé, si des équipements de votre meublé de tourisme tels que le stationnement ne sont pas disponibles ou si le nombre de lits est inexact, Airbnb peut immédiatement annuler une réservation.

L’invité ne peut pas accéder à la location

Airbnb vous donnera généralement quelques heures pour répondre à un client qui ne peut pas entrer dans votre location.

Si vous ne répondez pas, ils annuleront la réservation et le rembourseront intégralement. Oui, Airbnb rembourse le voyageur sans même que vous ayez votre mot à dire.

Il semble qu’en cas d’invité qui a réservé votre hébergement pour voyage d’affaires, Airbnb soit encore plus vigilant, car la société sait que ces voyageurs ont encore moins de temps “à perdre” que les autres.

Ne pas être réactif avec les voyageurs n’est donc pas un bon plan, pas du tout.

source communauté Airbnb, ici

La propriété n’est pas sécurisée

Airbnb peut également accepter une annulation après l’enregistrement si votre propriété n’est pas propre, si elle ne permet pas la sécurité de vos locataires ou s’il y a un animal sur place qui n’a pas été indiqué avant la réservation. (beaucoup de gens sont allergiques aux poils de chats).

D’ailleurs, à ce sujet que pensez vous de l’accueil des animaux dans une location courte durée ?

Location de vacances et animaux de compagnie : comment accepter les animaux pour louer plus

Airbnb n’annulera pas les réservations pour insatisfaction générale ou autres problèmes mineurs.

Les joies du centre de résolution Airbnb

Le Centre de résolution Airbnb gère les situations où l’hôte et l’invité ne parviennent pas à s’entendre seuls.

Interface du centre de résolution d'Airbnb (source ici)
Interface du centre de résolution d’Airbnb (source ici)

Toutes les situations ne sont pas tranchées d’elles même et l’équipe de résolution est là pour négocier un compromis équitable dans des circonstances particulières, entre hôte et voyageur.

Pour avoir tous les détails sur le fonctionnement de cette rubrique essentielle de Airbnb :

Centre de résolution Airbnb : comment avoir gain de cause ? Et obtenir un remboursement ?

Quand votre invité doit annuler :

Le Centre de résolution Airbnb a le pouvoir d’offrir des remboursements qui excèdent ce que votre politique indique.

Communiquez rapidement avec l’équipe de résolution pour toute question afin d’éviter que votre invité ne présente la situation sous un faux jour.

Exemples de communications et de demandes d'argent via le centre de résolution airbnb
Exemples de communications et de demandes d’argent via le centre de résolution airbnb

L’équipe de résolution peut vous demander d’offrir un remboursement plus élevé que celui que vous êtes tenu d’acquitter.

Encore une fois, soyez raisonnable, mais n’oubliez pas que vous exploitez une entreprise. La politique d’annulation ou de re annulation d’une réservation est là pour vous protéger contre ce genre de circonstances.

Vous trouverez plus de conseils dans cet article de référence sur Eldorado Immobilier :

Devez vous rembourser les clients mécontents de votre location courte durée?

Lorsque vous devez annuler :

Assurez-vous de fournir une raison solide pour annuler une réservation.

Il peut s’agir d’un problème d’une fuite d’eau soudaine ou d’un décès dans la famille.

Cela permettra à Airbnb d’accepter votre annulation sans pénalité de référencement et / ou financière (ne vous faites pas trop d’illusions quand même…). La pénalité classique est de 110 € par annulation, ça fait quand même très mal…

A noter que si vous aviez pensé modifier les conditions d’annulation de votre annonce justement le jour avant l’arrivée des voyageurs… ce n’est pas possible 🙂

Pour en savoir plus et estimer mes revenus sur Airbnb, vous êtes libre de tester le simulateur d’étude de marché basé sur le Big Data et développé par Eldorado Immobilier.

Résumé des questions souvent posées sur les annulations Airbnb

Comment se faire rembourser une réservation Airbnb ?

Cela se passe dans le Centre de Résolution Airbnb, ou en contactant Airbnb par téléphone directement.
Cette procédure est nécessaire dès qu’il y a une différence entre la politique d’annulation des réservations de l’hôte et la demande du voyageur.

Puis-je annuler une réservation Airbnb ?

Il est vivement déconseille d’annuler une réservation lorsque l’on est hôte.
Pour un voyageur, l’annulation peut se faire à tout moment, la politique choisie par l’hôte s’appliquera et une partie du loyer sera dû.

Comment supprimer son compte sur Airbnb ?

Pour désactiver votre compte Airbnb :
Rendez-vous sur la page Compte sur airbnb.com.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Désactiver mon compte.

Vous voulez en savoir plus pour cartonner sur Airbnb ?

Nous vous offrons une formation gratuite, que vous pouvez recevoir immédiatement :

Et vous quelle est votre avis sur la politique d’annulation d’Airbnb ?

Dites moi tout dans les commentaires ci-dessous nous y répondrons avec plaisir !

Bonus Gratuit : Les 60 astuces qui fonctionnement à coup sûr pour louer plus avec Airbnb (guide facile et rapide)

Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

2 commentaires

  1. Bonjour pourriez vous expliquer les nouvelles conditions non-remboursable, je ne comprends pas très bien
    Merci
    Stéphane

    • Bonjour
      Elles changent régulièrement chez Airbnb
      Les nouvelles conditions ne m’ont absolument pas l’air intéressantes
      Bien cdt

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