Airbnb modifie sa politique sur les annulations évitables des Hôtes

Airbnb a annoncé qu’à partir du 22 août 2022, les hôtes qui annulent une réservation risquent de payer des frais d’annulation à Airbnb allant d’un minimum de 50 € à un maximum de 1 000 €.

Les frais d’annulation maximaux précédents de l’hôte étaient de 100 €, il s’agit donc d’une augmentation jusqu’à 10 fois.

Airbnb prélèvera ces frais sur les futurs paiements des hôtes s’il pense que l’annulation aurait pu être évitée (c’est-à-dire que c’est entièrement à la volonté de l’hôte, par exemple, d’héberger quelqu’un d’autre).

Comme vous le découvrirez dans cet article, des frais peuvent s’appliquer avant et après le check-in.

Découvrez comment les gestionnaires et les propriétaires de locations saisonnières réagissent aux nouvelles dans la dernière partie de cet article.

L’augmentation des frais d’annulation de l’hôte est conforme aux protections accrues des invités

frais annulation Airbnb
Airbnb veut punir les hôtes qui annulent des réservations pour des raisons évitables.

Lorsque Airbnb a annoncé sa nouvelle politique de changement de réservation et de remboursement , il a d’abord annoncé que les hôtes pourraient payer les frais de relocalisation des voyageurs dans une autre propriété.

Devant la réaction des hôtes, Airbnb a fait marche arrière mais a déclaré qu’il travaillerait sur autre chose pour prévenir les comportements indésirables.

Ainsi, ces frais d’annulation de l’hôte peuvent être considérés comme le nouveau bâton d’Airbnb pour punir non seulement :

en raison d’un grave problème créé par les hôtes, ce qui justifie de les réserver ailleurs.

L’augmentation des frais reflète les protections accrues des invités qu’Airbnb veut offrir.

Lors de sa sortie été 2022, la société a dévoilé Aircover pour les invités, qui s’appuie sur des procédures qui augmentent le nombre de situations où les hôtes peuvent être amenés à rembourser les invités (et doivent désormais payer des frais d’annulation de l’hôte en même temps).

Pourquoi la punition des doubles réservations peut faire en sorte que les hôtes restent fidèles à Airbnb à 100%… ou quittent la plateforme pour toujours.

La plupart des invités reconnaissent que l’annulation à volonté des hôtes n’est pas professionnelle et doit être évitée.

Les invités détestent à juste titre se retrouver dans une situation où un hôte Airbnb a annulé à la dernière minute.

Maintenant, la question de la double réservation est très intéressante, car elle peut être une arme à double tranchant pour Airbnb.

Certains hôtes n’ont peut-être pas réalisé que mettre une annonce sur plusieurs plateformes, telles que Airbnb, Vrbo et Booking.com, les obligeait à synchroniser leurs calendriers.

L’utilisation d’un channel manager pour ce faire nécessite une courbe d’apprentissage et peut-être des dépenses logicielles supplémentaires.

D’autres hôtes peuvent ne pas se rendre compte que la réservation instantanée est activée par défaut lorsqu’il met une nouvelle annonce sur Airbnb.

Si un hôte vit dans une zone à forte demande et ont sous-évalué sa propriété, ils peuvent obtenir des réservations le même jour avant même d’avoir synchronisé leurs différents calendriers.

Chez Booking.com, les hôtes qui obtiennent des doubles réservations peuvent être sévèrement punis, car ils doivent assumer les frais de relocalisation des invités dans une autre propriété.

Pour les hôtes qui ne connaissent pas ces pratiques, cela peut être une mauvaise surprise. Certains hôtes décident de s’éloigner et de quitter la plateforme.

Dans le cas d’ Airbnb , les hôtes n’ont pas à payer de frais de déménagement, malgré ce que Airbnb a indiqué pour la première fois lorsqu’il a déployé sa nouvelle politique de changement de réservation.

Pourtant, cette nouvelle pénalité pour hôte peut désormais s’appliquer à de tels cas .

Certains hôtes peuvent décider que rester fidèle à Airbnb est le meilleur moyen d’éviter les doubles réservations et les pénalités qui en résultent.

En revanche, d’autres peuvent décider qu’Airbnb se rapproche trop des méthodes utilisées pour les hôtes, comme celles de Booking.com.

Les pénalités d’annulation de l’hôte s’appliquent également après le check-in des invités

frais annulation Airbnb
Airbnb pense que l’annulation des réservations fait perdre la confiance des invités à réserver sur Airbnb.

Les hôtes peuvent également payer des frais d’annulation après le check-in des invités, au cas où :

  • le logement présente un risque important pour la santé,
  • est sensiblement différent de la description de l’annonce
  • ou manque un équipement clé.

Cela est conforme à la nouvelle politique de modification de réservation et de remboursement d’Airbnb, qui permet aux invités d’annuler plus facilement pour ces raisons.

Dans tous ces cas, les hôtes doivent rembourser les voyageurs et payer une pénalité/frais d’annulation supplémentaires à Airbnb.

Ainsi, il ne s’agit pas seulement de frais d’annulation qui s’appliquent avant le séjour d’un invité, mais également jusqu’à 72 heures après le check-in, conformément à la politique de modification de réservation et de remboursement d’Airbnb.


Alors, qu’est-ce qui pourrait déclencher ces frais d’annulation de l’hôte après le check-in?

Si nous nous référons à la politique de modification de réservation et de remboursement d’Airbnb, nous pouvons voir ci-dessous la liste des « problèmes de voyage » qui peuvent empêcher un voyageur de séjourner dans un établissement :

  • L’ hôte ne fournit pas l’accès aux logements.
  • L’Hôte ne divulgue pas dans l’annonce que l’hôte, une autre personne ou un animal de compagnie sera présent pendant le séjour.
  • Les hébergements ne sont pas habitables au moment du check-in pour l’une des raisons suivantes :
    • Ils ne sont pas raisonnablement propres et hygiéniques , y compris la literie et les serviettes.
    • Ils contiennent des risques pour la sécurité ou la santé.
    • Ils contiennent des parasites .
  • L’annonce contient une inexactitude matérielle telle que :
    • Type de maison incorrect (par exemple, maison entière, chambre privée ou chambre partagée).
    • Type ou nombre de pièces incorrect (par exemple chambres, salles de bains et cuisines).
    • Mauvaise localisation du logement.
    • L’équipement ou la caractéristique spéciale décrite dans l’annonce n’est pas présente ou ne fonctionne pas (par exemple, piscine, bain à remous, salle de bain – toilettes, douche ou baignoire, cuisine – évier, cuisinière, réfrigérateur ou autre gros appareil électroménager, systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation) .

Le service clientèle d’Airbnb doit décider en dernier ressort si l’annulation était évitable ou si le problème était si important que les invités ne pouvaient pas rester

Tout comme avec la politique de changement de réservation et de remboursement, les hôtes peuvent avoir l’impression qu’Airbnb introduit une incertitude accrue pour eux.

Au final, c’est un assistant social Airbnb, via le Centre de résolution, qui passera un appel et évaluera si un hôte aurait pu éviter une annulation ou non.

De même, les représentants du service client d’Airbnb sont ceux qui décident si un problème après le check-in, tel qu’un équipement spécifique manquant ou la présence d’insectes dans la piscine, est suffisamment grave pour forcer les hôtes à rembourser les voyageurs, Airbnb à réserver un autre logement et l’hôte à payer des frais d’annulation.

Nous avons vu ci-dessus la liste des « problèmes de voyage » qui peuvent déclencher une nouvelle réservation de l’invité et l’hôte devant rembourser l’invité.

Il n’est pas tout à fait clair que la même liste s’applique à l’imposition de frais d’annulation aux hôtes. Il y a une certaine marge de manœuvre dans ce qu’un chargé de dossier Airbnb estimera si quelque chose est une « inexactitude matérielle » ou non .

D’un côté, c’est une bonne chose que les règles ne soient pas appliquées avec une approche unique : Certains insectes et feuilles peuvent être acceptés dans une piscine située dans une villa de Bali au milieu de la jungle, mais pas dans un appartement à Austin, au Texas.

Pourtant, cela signifie que les représentants du service client d’Airbnb prendront des décisions en fonction de certaines procédures et de leurs jugements.

Ainsi, il revient à la formation des employés et à la culture d’entreprise de créer un équilibre entre les hôtes et les invités.

De nombreux hôtes Airbnb pensent que Airbnb penche trop vers les invités lorsqu’elle prend des décisions concernant les dommages et les annulations, de sorte que les craintes autour de cette nouvelle politique peuvent être compréhensibles.

Pas de frais d’annulation si l’hôte doit annuler pour des « raisons inévitables »

frais annulation Airbnb
Le montant des frais dépend du moment où vous avez annulé la réservation. et le montant sera automatiquement déduit de votre prochain paiement.

Si les hôtes peuvent prouver que l’annulation était inévitable, alors Airbnb renoncera aux frais d’annulation de l’hôte.

Ces situations incluent :

  • Une raison valable indépendante de votre volonté, telle qu’une réparation d’urgence (comme une fuite de gaz ou un tuyau éclaté) ou une maladie personnelle grave qui vous empêche d’héberger.
  • Preuve qu’un invité a l’intention d’organiser une fête ou d’enfreindre les règles de votre maison.
  • Une circonstance atténuante, telle que des urgences et des épidémies déclarées, certaines catastrophes naturelles ou des restrictions de voyage gouvernementales.

Comment les frais d’annulation de l’hôte Airbnb sont-ils calculés ?

Le coût total de la réservation utilisé pour calculer les frais comprend :

Si la réservation est annulée  :

  • plus de 30 jours avant le check-in,  les frais s’élèvent à 10 % du montant de la réservation.
  • plus de 48 heures et moins de 30 jours avant le check-in,  les frais s’élèvent à 25% du montant de la réservation.
  • 48 heures ou moins avant ou après le check-in,  les frais s’élèvent à 50 % du montant de la réservation pour les nuits non réservées.

Ces conséquences de la politique d’annulation restent les mêmes :

  • Lorsque vous annulez une réservation confirmée, votre calendrier sera bloqué pour ces dates.
  • Vous pouvez faire face à une suspension de compte pour des annulations répétées.
  • Votre statut de Superhost ou votre éligibilité peut changer.

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Les hôtes Airbnb sont-ils facturés pour l'annulation ?

Si un hôte annule une réservation avant le check-in, Airbnb déduit entre 50 à 1000€ du prochain paiement de l’hôte.

Que se passe-t-il lorsqu'un hôte annule sur Airbnb ?

Si un hôte annule une réservation Airbnb, l’invité à droit à un remboursement d’Airbnb . Cela peut prendre jusqu’à deux relevés de carte de crédit pour récupérer l’argent, selon le type de remboursement que l’invité a choisi et son lieu de résidence.

Un hôte Airbnb peut-il annuler à la dernière minute ?

Lorsqu’un hôte annule à la dernière minute, Airbnb indique que les hôtes peuvent faire face à des pénalités, notamment des frais d’annulation . Les voyageurs se voient alors proposer un remboursement ou un crédit à utiliser pour une nouvelle annonce.

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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

2 réponses

  1. Investir dit :

    Il faut vraiment développer le direct. J’ai l’impression que les conditions Airbnb vont de plus en plus vers les voyageurs et vont de plus en plus à l’encontre des hôtes.

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