Malheureusement, tous les séjours ne se déroulent pas comme prévu en raison de problèmes avec les clients d’Airbnb ou avec votre appartement ou votre maison en eux même.

Une panne de chauffage, une casse de plomberie…

Les problèmes que rencontrent les hôtes Airbnb peuvent leur faire perdre de l’argent, mais heureusement, la majorité des problèmes peuvent être évités si le propriétaire les a anticipé car il les connaît.

Voici les problèmes courants avec la location saisonnière de type Airbnb, et (surtout) comment vous allez les résoudre ou les éviter.

Les problèmes courants avec Airbnb sont : les questions de sécurité, les annulations de dernière minute, ainsi que le non-remboursement des dommages subis par la maison ou les équipements. Des difficultés peuvent aussi survenir avec les check-ins anticipés ou les départs tardifs, l’organisation non autorisée de fêtes, ou encore les locataires qui refusent de quitter les lieux après leur séjour.

Les problèmes les plus fréquents avec la location Airbnb ?

Problèmes Airbnb avant l’arrivée de vos invités

Vous avez une nouvelle réservation et vous êtes prêt à gagner de l’argent. 

Mais il semble finalement que les choses ne se passent pas aussi bien que vous l’aviez espéré. 

Selon une étude réalisée par Airbnb, 3 % des locations Airbnb ont fait l’objet d’une plainte pour nuisances sonores ou fêtes non autorisées.

Voici comment résoudre les problèmes d’Airbnb avant même l’arrivée de vos invités.

Check-in anticipé et Départ tardif

Parfois, vos invités veulent arriver plus tôt ou partir plus tard.

Quelle que soit la situation, il y a de fortes chances que cela ne vous convienne pas. 

La meilleure façon d’étouffer ce conflit Airbnb dans l’œuf est de le régler dès le descriptif de votre annonce.

Pour éviter les arrivées anticipées et arrivées tardives sur Airbnb, indiquez dans votre annonce très clairement les plages horaires que vous imposez et la tolérance négociable.

Si vous l’avez déjà mentionné dans votre annonce Airbnb mais que l’invité l’ignore, refusez les modifications de manière polie. 

Cependant, si vous pouvez autoriser un check-in anticipé ou un départ tardif sans que cela ne vous désorganise, faites-le et rendez vos invités heureux!

Obtenir une réservation à annuler

Parfois, vous avez juste le sentiment que les choses vont mal se passer avant même l’arrivée de votre locataire. 

Peut-être que ces voyageurs ont des exigences trop élevées ou vous craignez qu’ils organisent une fête dans votre propriété et cassent des choses. 

Quelle que soit la raison, vous savez que vous souhaitez qu’ils annulent leur réservation.

Pour annuler une réservation sur Airbnb, accédez simplement à Vos réservations et sélectionnez Annuler pour démarrer le processus d’annulation. Mais c’est très pénalisant pour l’hôte dans l’algorithme de Airbnb.

Ainsi, vous devez être conscient du fait qu’Airbnb impose des pénalités pour les annulations, car cela peut avoir de graves implications sur le voyage de votre invité.

Réfléchissez bien à la question de savoir si l’annulation est vraiment nécessaire ou non.

Il s’agit également d’un des critères du statut de Super Host qui est en jeu.

Si la raison pour laquelle vous souhaitez annuler la réservation ne concerne pas le client, cette situation peut jouer en votre faveur . 

Vous pouvez éviter des pénalités si vous contactez Airbnb pour leur faire savoir que vous souhaitez annuler la réservation en raison de circonstances atténuantes .

Annulations de dernière minute

L’un des problèmes Airbnb les plus critiques pour un hôte est de subir une annulation inattendue (et c’est toujours au plus mauvais moment).

Pour éviter de tels problèmes, sélectionnez une politique d’annulation stricte pour votre annonce. 

Selon cette politique, vos invités auront droit à un remboursement complet s’ils annulent la réservation au moins 14 jours avant l’heure d’arrivée.

La bonne nouvelle est que selon les milliers de simulations faites à partir du big data de Airbnb, les hôtes qui ont sélectionné une politique d’annulation stricte ne sont pas affectés au niveau de leur taux d’occupation.

Problèmes Airbnb pendant le séjour

Vos invités sont arrivés mais maintenant les choses commencent à se gâter. 

L’un des problèmes les plus courants pendant le séjour des invités est celui des problèmes d’équipement. 

J’ai eu des problèmes avec tout, des plombiers aux appareils électroménagers. Pour éviter cela, j’ai effectué un entretien régulier de ma propriété et j’ai un plan d’urgence en place en cas de problème.

Problèmes d’équipements

La pomme de douche est cassée, il n’y a pas d’eau chaude ou la porte du garage ne se ferme pas?

Quel que soit le problème rencontré avec votre location Airbnb : vous devez informer votre invité que vous allez le résoudre immédiatement. 

Assurez-vous de dire que vous êtes désolé d’abord, puis passez à la résolution du problème.

Vous devez également dire à vos invités de vous appeler rapidement si quelque chose se passe pendant leur séjour afin de ne pas vous laisser une mauvaise surprise après leur départ. 

Un autre conflit Airbnb rencontré par les hôtes est celui des clients qui se plaignent du bruit des voisins.

Bien que ce ne soit pas de votre faute, vous êtes toujours responsable de l’expérience de vos invités.

Appelez les voisins et dites-leur que le bruit est un peu gênant. 

Si le bruit est un problème récurrent, vous voudrez peut-être repenser l’agencement et l’isolation de votre location courte durée.

Si le problème de bruit persiste, vous devez le résoudre sinon les commentaires négatifs vont affluer et cela peut mettre votre activité d’hôte en danger.

Voici un témoignage d’un hôte Airbnb qui illustre l’importance d’une communication rapide et efficace lorsqu’un problème d’équipement survient :

« Récemment, un de mes invités m’a alerté sur un problème de plomberie juste après son arrivée. J’ai immédiatement présenté mes excuses pour la gêne occasionnée et j’ai fait appel à un plombier qui a résolu le problème le même jour. Cette approche proactive m’aide à maintenir des critiques positives et à assurer une expérience agréable pour tous mes clients. » Thomas K.

Les fêtes Airbnb

Si vous êtes confronté à une fête Airbnb, il est important de rester calme et d’agir de manière ferme. N’hésitez pas à contacter Airbnb et les forces de l’ordre si nécessaire.

Si votre location saisonnière est dans un lieu touristique, vous pouvez vous attendre qu’au moins certains de vos invités chercheront à faire la fête. 

Bien que vous preniez probablement déjà autant de précautions que possible pour garder les boissons alcoolisées hors de chez vous, la fête des invités est l’un des problèmes les plus courants avec Airbnb.

Si vos invités Airbnb font la fête et transforment votre logement en boîte de nuit, vous devriez les faire sortir le plus tôt possible. Annulez la réservation et assurez-vous de documenter tout ce qui se passe pour répondre à Airbnb et aux forces de l’ordre.

Si le problème est moins grave, vous pouvez essayer de leur faire savoir que votre quartier est un quartier familial et qu’ils doivent réduire le bruit et toutes les nuisances sonores. 

Cependant, si cette approche ne fonctionne pas après une tentative, il est temps pour eux de partir.

Les invités se disputent entre eux

Si vos invités séjournent chez vous et qu’ils ne s’entendent plus, que pouvez-vous faire?

Si vos locataires se disputent entre eux ou se battent, ne prenez pas le parti de l’un ou l’autre, parlez à chaque invité et essayez de trouver un compromis.

Vous n’êtes pas non plus obligé de continuer à vous dépasser pour régler la situation comme si l’invité était un ami. 

Limitez simplement votre communication à une attitude professionelle.

Si le client fait quelque chose d’inapproprié et que vous pouvez le prouver, c’est alors que vous pouvez lui demander de quitter votre propriété. 

Cependant, vous devez éviter d’annuler la réservation si vous pouvez résoudre le problème sans le faire. 

Voici le récit d’un hôte qui a dû gérer des tensions entre invités, illustrant l’importance de rester neutre et professionnel dans de telles situations :

« J’ai récemment eu une situation où deux de mes invités ont commencé à se disputer violemment durant leur séjour. Sans prendre parti, j’ai parlé calmement à chacun d’eux pour comprendre leurs griefs et j’ai tenté de médier pour trouver un compromis. Malgré la tension, j’ai maintenu une attitude professionnelle tout au long de l’incident. Cela a permis de désamorcer la situation sans avoir à demander à quelqu’un de quitter les lieux. » Mathieu G.

Problèmes Airbnb après le départ de vos invités

Votre invité est parti et vous découvrez maintenant de mauvaises surprises. 

Voici comment résoudre les problèmes d’Airbnb après le départ de vos invités.

Articles ménagers égarés / volés

Vos serviettes, votre papier hygiénique et vos jeux de cartes ont tous disparu. 

Si vous pensez que les locataires vous ont volé quelque chose, tout d’abord, demandez poliment aux voyageurs s’ils ont vu les objets perdus . Regardez partout avant de porter des accusations. Puis facturez les remplacements.

Si vous êtes certain que les fournitures et équipements disparus ne seront pas retrouvés, vous pouvez facilement facturer votre ancien locataire pour les articles coûteux manquants. 

Si l’article n’est pas de grande valeur, vous voudrez peut-être le mentionner aux invités sans le facturer. 

Pour éviter ce problème Airbnb, ne mettez pas vos objets de valeur dans votre location saisonnière. 

Par exemple, vous pouvez louer un box dans les environs, ou un garage, pour garder vos objets coûteux en sécurité.

L’invité a laissé un mauvais commentaire

Recevoir un avis négatif est également l’un des problèmes Airbnb les plus courants auxquels vous pourriez être confronté. 

Pour répondre à un mauvais commentaire : des excuses sincères peuvent suffire. Sinon, restez calme et partagez votre version de l’histoire dans la réponse. Concentrez-vous sur les aspects positifs du séjour de vos invités et décrivez comment vous avez essayé de résoudre le problème. 

Répondez poliment à tous les commentaires.

Cela montrera à vos futurs invités que vous êtes un hôte attentionné et respectueux.

Équipements cassés ou endommagés

Pour les accidents courants, comme découvrir que vos verres à vin sont cassés, un dépôt de garantie peut être une bonne idée. 

Cependant, vous devrez peut-être envisager d’avoir une assurance villégiature pour couvrir les objets de valeur tels que les bijoux, les œuvres d’art ou les objets de collection qui coûtent plus cher que le montant que vous avez retenu comme caution.

Comme le dit l’adage :

 » un hôte prévenu en vaut deux »

La connaissance des problèmes potentiels avec votre location saisonnière type Airbnb vous donne un avantage. 

En étant conscient des problèmes Airbnb les plus courants, vous pouvez faire de votre mieux pour les éviter. 

Cependant, même si quelque chose ne va pas, le meilleur conseil est de rester calme et d’être un hôte responsable.

Que faire si un locataire Airbnb endommage votre propriété ?

Lorsqu’un locataire endommage votre propriété sur Airbnb, il est crucial de gérer la situation de manière méthodique et efficace pour assurer la résolution du problème et la compensation adéquate des dommages. 

Voici une démarche détaillée à suivre :

1. Documenter les dommages : Immédiatement après la constatation des dommages, documentez-les de manière exhaustive. Prenez des photos ou des vidéos de tous les dommages dès que possible. Cela inclut des images claires des zones endommagées, des objets cassés, et de toute autre destruction. Assurez-vous également de conserver les reçus ou factures de tous les articles endommagés.
2. Communiquer avec le locataire : Contactez le locataire via la plateforme Airbnb pour discuter des dommages. Il est important de rester professionnel et courtois durant cette communication. Expliquez clairement les dommages observés et demandez au locataire de reconnaître les faits.
3. Utiliser le processus de résolution de Airbnb : Airbnb propose un processus de résolution des conflits pour gérer les dommages. Vous pouvez soumettre une demande de compensation via le Centre de résolution de Airbnb. Pour cela, vous devez soumettre les preuves des dommages (photos, vidéos, reçus) et détailler les coûts de réparation ou de remplacement nécessaires. Airbnb vous donne 14 jours à partir de la date de départ du locataire pour déposer cette demande.
4. Évaluation des coûts de réparation : Faites évaluer les coûts par des professionnels si nécessaire. Si les dommages sont importants, il peut être judicieux de faire appel à un expert ou à un artisan pour obtenir un devis détaillé des réparations nécessaires.
5. Dépôt de réclamation auprès de votre assurance : Si les dommages excèdent ce que le locataire ou Airbnb peuvent couvrir, ou si la résolution via Airbnb n’aboutit pas, vous pourriez envisager de faire une réclamation auprès de votre assurance habitation. Assurez-vous que votre police d’assurance couvre la location de type Airbnb, car certains contrats peuvent exclure cette activité.
6. Prévention future : Pour éviter de futurs incidents, envisagez d’ajuster votre dépôt de garantie ou d’incorporer des règles d’habitation plus strictes. Vous pouvez également opter pour une meilleure vérification des locataires en examinant leurs antécédents et leurs évaluations sur Airbnb avant d’accepter une réservation.

Si le voyageur n’apprécie pas son hôte (ou un autre invité).

Si un locataire loue une propriété entière et qu’il ne voit jamais son hôte, sauf (éventuellement) pour récupérer les clés, il y a peu de risques.

Mais si vous louez une chambre d’ami dans votre maison ou votre appartement, la proximité peut amplifier les conflits de personnalité, même mineurs. La lutte pour le papier toilette est un exemple tout bête de la façon dont les choses peuvent mal tourner.

Certains de ces problèmes peuvent être évités grâce à un peu de communication.

Si vous sentez que les choses tournent au vinaigre, les deux parties peuvent toujours faire appel à Airbnb pour obtenir de l’aide en tant que médiateur, via le centre de résolution.

Toutefois, Airbnb ne peut pas faire grand-chose si le problème se résume à « Je n’aime pas cette personne ». Dans ce cas, votre meilleur recours est de minimiser les contacts et éventuellement de proposer un plan B de secours (comme un hôtel bon marché à proximité).

Si le locataire a perdu sa clé (ou est enfermé dehors).

Vous devriez inclure des instructions dans le livret d’accueil de votre meublé de tourisme.

Notamment, informez les locataires de la procédure.

Que les locataires vous appellent afin que vous puissiez venir avec un double des clés ou leur indiquer où vous avez fixé la boîte à clés de secours en cas de problème.

Dans cette situation, un hôte est légitime à facturer le coût d’une nouvelle clé et/ou du changement des serrures sur le dépôt de garantie (si vous en demandez une en tant qu’hôte).

Que faire en cas de litige avec l’hôte ou le locataire ?

Si vous êtes confronté à une situation où votre locataire ou votre hôte n’a pas respecté les termes du contrat de location, plusieurs options s’offrent à vous pour résoudre le litige :

1. Résolution à l’amiable : Tenter de résoudre le conflit directement avec la partie adverse est souvent la meilleure première étape, en particulier pour des problèmes moins graves, tels que les modalités de départ ou les soucis mineurs de maintenance.
2. Recourir au Centre de résolution d’Airbnb : Si la résolution à l’amiable n’aboutit pas, vous pouvez demander l’aide d’Airbnb par le biais de leur Centre de résolution des litiges pour faciliter une médiation ou une intervention.
3. Procédure judiciaire : En cas d’échec des démarches précédentes, il est possible d’intenter une action en justice. Selon le montant du litige, vous pouvez :
   • Engager une procédure au tribunal d’instance pour un montant inférieur à 4 000€.
   • Procéder à une assignation en justice pour des litiges financiers se situant entre 4 000 et 10 000€.

Chacune de ces étapes offre des moyens spécifiques pour aborder et potentiellement résoudre un conflit, allant de la négociation directe à des mesures plus formelles comme la justice.,  

Comprendre la couverture de responsabilité civile avec Airbnb

Airbnb fournit une protection via l‘AirCover, incluant une assurance de responsabilité civile pour les hôtes. 

Cette assurance englobe les incidents suivants :

• Blessures physiques que pourraient subir les clients ;
• Dommages et vols affectant les biens des clients ;
• Dégâts causés par un client aux parties communes et aux propriétés avoisinantes.

Cependant, certaines exclusions sont à noter concernant la couverture d’Airbnb :

• Les dommages résultant d’actions intentionnelles ;
• Les dommages infligés par un client à votre logement et à vos effets personnels.

Pour une protection complète de votre propriété et de son contenu, envisagez de souscrire à une assurance multirisque habitation. 

Il est crucial de lire attentivement les termes du contrat pour comprendre pleinement l’étendue de la couverture, qui peut varier selon les assureurs.

Qu’en pensez vous ?

Quels problèmes avez vous rencontré ? avec succès ou pas ?

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