Comment Bien Répondre à Tout Commentaire Airbnb ? (rapide et classe)

Il n’est pas possible de supprimer ou de modifier les commentaires postés sur votre annonce Airbnb, mais vous pouvez répondre aux commentaires sous 14 jours.

Très utile si vous souhaitez pondérer un mauvais commentaire ou remercier les personnes qui apprécié le séjour chez vous.

Pour répondre à un commentaire :

  1. Allez à la page Modifier le profil sur airbnb.com.
  2. Cliquez sur Commentaires
  3. Sélectionnez Commentaires sur vous.
  4. Trouvez l’avis auquel vous souhaitez répondre et cliquez sur “Laissez une réponse”.

Pour gérer au mieux les commentaires :

  • répondez même aux commentaires positifs
  • soyez factuels, ne vous énervez jamais
  • utilisez les stratégies et modèles type ci-dessous, que vous pouvez copier coller

Et également la stratégie de l’enterrement qui vous évitera BEAUCOUP de stress…

Comment répondre à un commentaire sur Airbnb ?

D’accord rendez-vous sur le site Airbnb

Ouvrez un navigateur web sur votre ordinateur, et allez sur https://www.airbnb.fr/.

Cliquez sur le bouton de connexion dans le coin supérieur droit de la page web, et entrez les détails de votre compte et votre mot de passe.

répondre à un commentaire Airbnb

Allez dans ” Modifier le profil “

Pour y accéder, cliquez sur le bouton de votre compte dans le coin supérieur droit de la page web (là où se trouvait le bouton de connexion auparavant), et sélectionnez “Modifier le profil” dans le menu déroulant pour modifier les informations de votre compte.

Vérifiez vos commentaires

Dans l’onglet Profil, cliquez sur ” Commentaires ” dans le menu de gauche de la page web pour afficher tous les commentaires liés à votre compte Airbnb.

Il s’agit à la fois des commentaires laissés par les voyageurs, de ceux que vous avez vous même laissé, et de vos réponses.

Recherchez le commentaire auquel vous voulez répondre

Dans l’onglet ” Commentaires sur vous“, recherchez le commentaire auquel vous voulez répondre.

Une fois que vous l’avez trouvé, cliquez sur le commentaire.

répondre à un commentaire Airbnb

Écrivez votre réponse dans le champ de texte indiqué

Expliquez tout problème ou exprimez votre gratitude en réponse au commentaire qui vous concerne.

Une fois que vous avez terminé, enregistrez la réponse, et elle devrait maintenant être affichée sur la page de profil de votre compte où les prochains voyageurs pourront la voir (quasi immédiatement)

Conseils :

  • Vous ne pouvez répondre qu’aux commentaires qui ne datent que de moins de deux semaines.
  • Si vous devez répondre à un commentaire plus ancien, vous devez contacter Airbnb et demander de l’aide auprès de la communauté de propriétaires ou via centre d’aide Airbnb.
    Rendez-vous sur https://www.airbnb.com/help.
  • Vous ne pouvez pas répondre aux commentaires qui datent de six mois ou plus (sans aucune dérogation possible)
  • Faites attention lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, car votre réponse peut être consultée par tout le monde (il est donc conseillé de vous adresser d’ailleurs uniquement aux futurs voyageurs)

Exemples réels de commentaires Airbnb (avec les réponses adaptées)

répondre au commentaire négatif airbnb
En tant que propriétaire, vous devez savoir comment réagir à un mauvais commentaire (bah oui, c’est plus facile de réagir à un bon commentaire :))

Airbnb donne à ses hôtes la possibilité de répondre à chaque commentaire de ses invités.

Vous devriez toujours saisir cette opportunité, et voici pourquoi.

Si vous utilisez Airbnb depuis un certain temps, vous avez probablement remarqué (par le nombre de questions que vous recevez pour avoir des renseignements sur votre hébergement, ou via directement l’évolution du nombre de réservations) que les invités ont tendance à ne pas lire la description de votre annonce Airbnb, même après avoir réservé.

Combien d’appel ai-je reçu de voyageurs pour me dire “nous sommes arrivées, où est la réception?”…

“bah, c’est un appartement, c’est juste écrit dans le titre…”

La durée d’attention d’un internaute est très courte de nos jours.

Mais y a deux endroits spécifiques de votre annonce où vos invités potentiels vont certainement s’attarder :

Votre section de commentaires est le principal atout de votre annonce Airbnb.

Bien que votre objectif soit d’organiser une expérience voyageurs exceptionnelle à vos invités, vous ne pouvez pas contrôler ce que vos invités vont écrire dans les commentaires.

Ce que vous pouvez contrôler, c’est la façon dont vous répondez à ces commentaires.

Répondre aux commentaires est l’un des objectifs les plus faciles à atteindre lorsqu’il s’agit d’améliorer votre annonce Airbnb.

Il faut littéralement moins d’une minute pour répondre à un commentaire, mais cela améliore considérablement la perception que vos invités potentiels auront de vous.

C’est-à-dire,… si vous répondez de manière positive et appropriée…

Voici quelques exemples de commentaires Airbnb pour vous mettre sur la bonne voie.

Répondre aux commentaires positifs d’Airbnb

On le voit tout le temps, des hôtes qui ne répondent qu’aux commentaires négatifs.

Et ce n’est pas une simple erreur. C’est un double effet Kisss Cool, ou plutôt même, non, un triple.

Pensez-y. Votre invité, qui n’est pas obligé de vous écrire un commentaire, ni n’a la garantie d’en tirer un quelconque avantage, prend le temps en laissant un commentaire positif qui vous aide énormément.

Et vous n’avez pas une minute pour répondre et dire merci ?

Merci de répondre à tous les commentaires, même les plus positifs !

La question que l’on se pose souvent est : que dois-je dire ?

Un simple merci et c’est déjà la moitié de la bataille gagnée.

Mais pendant que vous y êtes, vous pouvez tout aussi bien en écrire un peu plus.

Mais n’en faites pas trop, vous ne voulez pas passer pour une personne qui n’a pas de vie et passe toute la journée à écrire des réponses aux commentaires.

Alors, quel est un bon compromis ?

Voici un exemple de commentaire positif.

Appartement magnifique à 2 minutes à pied de quelques grands restaurants et bars ou à quelques minutes en taxi de la ville. L’appartement était parfait pour nous 4 filles, propre et bien rangé et Sandra nous a accueilli à bras ouverts comme si nous étions en vacances. Des lits confortables, une cuisine bien équipée et un grand coin salon, idéal pour se détendre après une journée de camping. Nous reviendrons certainement pour une autre pause agréable… merci d’avoir partagé votre maison

Hello Nadia, c’est super de voir que vous avez passé un si bon moment ! C’était un plaisir de vous accueillir, même si j’étais à l’autre bout du monde. J’espère que vous pourrez revenir un jour

Répondre aux commentaires négatifs d’Airbnb

C’était donc facile.

Maintenant, nous entrons dans un contexte plus intéressant.

Recevoir un commentaire négatif fait partie intégrante de la location courte durée.

Avec un peu de chance, vous ne serez jamais dans cette situation.

Mais si vous l’êtes un jour, voici comment vous devez y faire face :

Calmez-vous, il est vrai que vous êtes en colère et que les réactions sont complètement déraisonnables dans ces moments là, mais n’écrivez pas une réponse sous le coup de la colère. Vous pensez que ce serait constructif ?

Une fois que les émotions se sont calmées, réalisez que ce dont l’invité s’est plaint n’est que son opinion, ne le prenez pas comme une attaque personnelle.

Ne soyez pas sur la défensive, n’argumentez pas, répondez simplement à la préoccupation du voyageur et tenez-vous en aux faits.

Voici un exemple de commentaire négatif d’un invité :

Nous avons séjourné chez Yannick pendant un week-end à Lille. C’est un très bel appartement, propre, confortable et bien équipé. Communication parfaite par e-mail avec l’hôte. Une des choses les plus indélébiles de notre séjour est que la porte s’est fermée et ne s’est pas ré-ouverte, et que nous avons dû appeler les voisins à l’aide quand nous sommes rentrés tard le soir. Après environ 40 minutes, nous avons réussi à entrer. C’est un vieux bâtiment et vous devez faire avec ça.

Merci pour vos commentaires, Les autres invités n’ont jamais eu de problèmes avec la porte. Je la remplacerai de toute façon au cas où.

Lorsqu’on reçoit ce type de commentaire, on pourrait dire spontanément quelque chose comme :

“D’accord, j’ai donc accueilli plus de 200 voyageurs et personne n’a eu de problème pour ouvrir ma porte. Ce type rentre tard le soir et n’arrive pas à ouvrir la porte. Hmm, je me demande pourquoi. Il était peut être bien trop ivre pour trouver le trou de la serrure, ou il a essayé de mettre la clef dans le mauvais sens”.

Mais, revenez à la bonne stratégie après une longue periode de refléxion :

  • (1) remercier l’invité pour son commentaire
  • (2) s’en tenir aux faits
  • (3) répondre à la préoccupation

Et oui, procéder à un remplacement de la serrure vaut vraiment la peine.

Une nouvelle serrure coûte probablement moins cher qu’une nuitée dans votre appartement.

Cela évitera également une nouvelle mauvaise note.

Pensez donc que cela sera utile pour éviter que d’autres invités aient le même problème et rassurera les futurs locataires.

Un autre exemple :

C’est un endroit et un appartement agréable. Nous y sommes allés avec deux couples et la cuisine et ses équipements sont excellents. Les deux chambres sont assez petites et peu chaleureuses, à l’exception des lits eux-mêmes. Dans la salle de bain, j’aurai aimé avoir des crochets sur le mur pour pouvoir sécher et ne pas mélanger les serviettes.

Merci de partager vos remarques, je vais faire en sorte d’ajouter quelques crochets dans la salle de bain pour accrocher les serviettes. Merci pour votre retour

Celui-ci a été facile.

Mettre en place quelques crochets supplémentaires n’est évidemment pas un problème.

La plupart du temps, les invités ne mentionnent pas les problèmes mineurs comme celui-ci dans les commentaires publics, ils utilisent généralement la section des commentaires privés, car ils ne veulent pas vous faire passer pour un méchant.

En fait, c’est mieux s’ils utilisent la section publique, parce que

  • (1) les problèmes mineurs ne dissuadent pas les réservations
  • (2) vous avez la chance de montrer que vous êtes un hôte cool et de capable de répondre correctement à la préoccupation des voyageurs.

Cela devrait donner aux futurs invités l’assurance que vous les aiderez en cas de problème.

Le dernier exemple.

L’endroit est très pratique (à quelques pas seulement) pour accéder à de bons restaurants et à des attractions très sympa. Nous avons été chaleureusement accueillis à notre arrivée. Ma seule contrariété est que je considère que cet appartement a une seule salle de bains complète, au lieu d’une salle de bain et demie, car il n’y a qu’un seul wc et une seule douche dans l’appartement. Selon les normes , 1,5 salle de bain aurait deux WC, donc gardez cela à l’esprit si vous avez plus de deux ou trois invités.

Merci de partager vos idées et les explications sur les normes en vigueur dans les salles de bains

Ok, c’est bon, le type s’attend à ce que tout soit comme un logement neuf. Mais les commentaires sont utiles, car il y a beaucoup de voyageurs étrangers, ou de nouveaux voyageurs donc un remerciement est de mise.

Comment enterrer un mauvais commentaire

améliorer le commentaire airbnb
En plus de rédiger des commentaires, les voyageurs peuvent attribuer une note globale à l’aide d’étoiles et faire des évaluations par catégories

Si vous recevez un mauvais commentaire d’un invité d’Airbnb et que vous pensez que cela va empêcher de futurs invités de réserver votre location meublée , vous ne voulez pas qu’il soit affiché sur la page de votre annonce.

Airbnb n’affiche que les sept commentaires les plus récents, les plus anciens passent aux pages suivantes deux, trois, quatre, etc.

La plupart des utilisateurs ne les regardent pas.

Vous pouvez essayer de contacter Airbnb et leur demander de supprimer le commentaire.

Ils ne le supprimeront que si le commentaire viole leur politique de contenu.

S’ils ne le suppriment pas, votre meilleure option est de l'”enterrer”.

Pour “enterrer” votre mauvais commentaire, vous devez obtenir sept nouveaux commentaires le plus rapidement possible.

Vous pourriez modifier vos tarifs pour encourager les invités à réserver des séjours plus courts en réduisant vos frais de ménage.

Vous pouvez aussi ajouter des réductions de dernière minute pour attirer de nouvelles réservations.

Si vous avez des trous dans le calendrier des prochaines semaines, vous voulez réduire considérablement les prix de ces nuitées.

N’oubliez pas d’ajouter des réponses longues aux prochains commentaires que vous recevrez.

Cela aura pour effet de faire passer le commentaire négatif en bas de la page de l’annonce, réduisant ainsi les chances qu’il soit vu.

Exemples de commentaires d’hôtes pour les invités Airbnb

En plus de répondre aux commentaires que vos invités vous laissent, vous devez également rédiger un commentaire pour chaque invité que vous accueillez.

Cela les encourage à en écrire un pour vous, ce qui est important car cela vous aide à obtenir une meilleure réputation d’hôte et donc plus de réservations.

Rédiger des commentaires peut prendre du temps et parfois vous ne savez tout simplement pas quoi écrire. Mais vous ne voulez pas écrire la même chose à chaque fois.

C’est pourquoi, voici 10 exemples de commentaires qu’un hôte Airbnb peut écrire au sujet de ses voyageurs, que vous pouvez simplement copier-coller.

  1. Eric était un super voyageur et il est toujours le bienvenu !
  2. Julien était un invité idéal. Il était facile de communiquer avec lui et il a traité mon appartement avec respect. Il est toujours le bienvenu !
  3. Maud et ses amis ont été de très bons locataires, je peux les recommander à n’importe quel hôte. Ils ont traité mon appartement avec le plus grand respect et il était facile de communiquer avec elle. Elle est toujours la bienvenue et peut revenir n’importe quand !
  4. Je n’aurais pas pu rêver d’un meilleur convive que Jean Michel. Un type super sympa et il a laissé mon appartement impeccable ! Merci Jean Michel, tu es toujours le bienvenu ici !
  5. Loïc et ses amis ont été de très bons voyageurs. Quand j’ai vu mon appartement après leur séjour, il était exactement comme je l’avais laissé, à part les biscuits qu’il avait laissés :). Merci d’avoir été aussi formidable, Loïc !
  6. Alex était un excellent client. Une personne très polie et respectable qui a parfaitement traité mon appartement. Il a même laissé un peu d’argent pour le café, le thé et le vin que je lui ai laissé, ce qu’il n’était pas obligé de faire. Très sympathique ! Merci d’avoir été un excellent invité Alex et tu es toujours le bienvenu chez moi !
  7. Marie était une convive parfaite. Elle a laissé l’appartement si impeccable que je n’ai pas eu besoin d’appeler ma femme de ménage ! Merci d’avoir été une invitée formidable, Mary ! Toujours la bienvenue chez nous.
  8. Yigal a été un invité formidable, il a traité mon appartement avec respect et il était facile de communiquer avec lui. Il m’a également fait part de ses commentaires très utiles. Merci Yigal, toujours le bienvenu !
  9. Romy et Danielle étaient des invités extraordinaires, avec qui il était très facile de communiquer et qui étaient très polis. Le genre de personnes qui traitent la maison des autres comme si c’était la leur. Merci d’avoir été de si bons invités !
  10. Christopher et ses amis étaient des gens formidables ! J’ai eu le plaisir de les rencontrer tous pour partager quelques verres. C’était génial de passer du temps ensemble et je me suis senti à 100% à l’aise de les avoir dans mon appartement. Ils ont laissé les lieux absolument impeccables, même la cuisine était super propre, même s’ils ont préparé un gros repas la veille de leur départ. Merci à Christopher et ses amis d’avoir été de si bons invités, j’espère vous accueillir à nouveau à l’avenir !


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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

3 commentaires

  1. Les commentaires mêmes négatifs permettent bien souvent de nous améliorer et de corriger des petites choses que nous n’avions pas vu. Il n’y a souvent rien de personnel et ils permettent de rentrer dans un mode d’amélioration continu.

  2. Tout à fait d’accord avec la “positive attitude”, même si le côté râleur des français (cf. nos amis les gilets jaunes) peut facilement prendre le dessus.
    Le conseil de laisser passer qq jours, pour ne pas réagir à chaud (lu qq part) est aussi pertinent…

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