Commentaire négatif sur Airbnb : que faire avec un commentaire 1* sur votre annonce de location courte durée?

Vous avez reçu un commentaire sur Airbnb très négatif, 1 étoile, la honte absolue?

 

Un voyageur s’est récemment plaint au sujet de votre location de vacances, et malgré vos meilleures stratégies pour essayer de régler le problème, il vous a tout de même laissé une mauvaise note, que ce soit sur Airbnb, Booking ou encore Tripadvisor.

 

Maintenant, ce commentaire une étoile très désagréable trône juste tout en haut de vos commentaires et vous n’avez pas eu de réservation depuis plus de deux semaines.

Vous commencez à désespérer et vous pensez même qu’il est temps pour vous d’abandonner la location en courte durée?

Comment remédiez-vous aux dégâts d’un tel commentaire négatif ?

 

commentaire negatif airnnb une etoile

Un incident est très vite arrivé et un commentaire une étoile fait très mal pour la visibilité de votre annonce sur Airbnb, ou autre

 

 

Une première chose à faire en urgence : respirez à fond 🙂

 

Les dégâts peuvent être réparés, en suivant pas à pas les conseils du blog Eldorado Immobilier, dans la suite de cet article

Les dégâts peuvent être réparés, en suivant les bonnes étapes expliquées dans cet article d’Eldorado Immobilier.

 

Presque tout le monde reçoit une mauvaise note de temps en temps : même la Tour Eiffel a des commentaires une étoile!

 

Il est donc important de ne pas voir cette critique comme une attaque personnelle.

 

C’est simplement comme l’une des épreuves et les tribulations de la gestion d’une location saisonnière.

 

Ce n’est pas la partie amusante de la gestion d’une location en courte durée, mais c’est très gérable.

Voici ce que les propriétaires qui se bougent font pour remettre leurs annonces sur la bonne voie après un avis 1 étoile.

 

 

 

1/ Evaluer objectivement le contenu du commentaire négatif

 

 

Il peut être facile de rejeter la faute sur le locataire et de penser que toute critique négative est invalide et non justifiée.

 

Une telle attitude se comprend :

  • Vous avez investi beaucoup de temps et d’efforts dans cette location de vacances, et vous savez que l’appartement ou la maison ainsi critiquée par votre invité n’est pas aussi catastrophique qu’il la décrut.
  • Alors pourquoi devriez-vous prendre la critique au sérieux?

 

Les mauvaises critiques sont parfois juste un moyen pour l’invité de se défouler.

Cependant, il y a la plupart du temps un grain de vérité caché dans ce coup de gueule.

 

locataire commentaire negatif airbnb

Le degré de tolérance de chaque locataire face aux petits inconvénients de votre appartement en location meublée courte durée varie fortement…
Et certains n’hésitent pas à se passer les nerfs sur votre location alors qu’ils ont en fait des problèmes d’ordre personnel
Prenez le à chaque fois du bon côté, et comme une opportunité d’améliorer votre gîte

 

 

Lorsque les voyageurs ont dit que votre établissement était le pire qu’ils n’avaient jamais visité, est-ce qu’ils ont dit qu’il y avait une odeur « bizarre » dans le salon? Ou que le lit était inconfortable?

 

Ces problèmes ont-ils été mentionnés en passant dans vos avis positifs ?

Par exemple:

 

« Nous avons aimé l’appartement.

Il y avait une légère odeur de moisi dans le salon, mais ce n’était vraiment pas une grand-chose. »

 

ou

 

« Emplacement incroyable ! Le lit était un peu plus ferme que nous le souhaitions, mais c’est une superbe appartement dans l’ensemble. « 

 

 

Si le commentaire négatif que vous avez reçu mentionne un problème objectif au sujet de votre location en courte durée :

  • vous devez vous y pencher pour enquêter,
  • voir si vous pouvez y remédier,
  • surtout si ce problème a déjà été mentionné auparavant.

 

Même si les précédents clients satisfaits ne pensaient pas que c’était un gros problème, il peut en être tout autrement pour d’autres voyageurs qui ont une perception différente.

 

C’est une bonne occasion pour améliorer votre hébergement et rassurer les futurs clients sur les qualités de votre gîte.

 

Quelle est votre prochaine étape une fois cet état des lieux objectif fait sur le commentaire négatif que vous avez reçu?

 

 

Ces articles vous aideront également  à mieux gérer la situation d’un commentaire catastrophique :

Décrochez des commentaires toujours élogieux et positifs

Location saisonnière : Comment effacer le commentaire négatif d’un voyageur

 

 

 

2/ Préparez soigneusement votre réponse au commentaire négatif sur Airbnb

 

 

Une réponse bien réfléchie peut contribuer grandement à réparer les dommages causés par un commentaire négatif, même si vous n’avez aucun espoir de vous réconcilier le plaignant.

 

Beaucoup de propriétaires ne prennent pas la peine de répondre aux commentaires négatifs quand ils sentent que le client est déraisonnable, ou quand ils ne croient pas qu’ils peuvent amener ce client à changer son avis sur leur hébergement.

 

Ce qu’ils oublient, c’est que votre réponse n’est pas destinée au locataire qui vous a laissé un commentaire 1 étoile sur Airbnb.

 

Non, la réponse s’adresse à tous vos futurs locataires.

 

 

commentaire negatif sur airbnb

Il peut être très tentant de s’écharper en ligne avec un client mécontent qui vous a laissé un mauvais commentaire
Mais ce serait vous faire plaisir pour pas grand chose, car désormais c’est aux autres locataires potentiels que vous devez vous adresser
Vous devez les rassurer sur votre capacité à e mettre à leur place et les rassurer
et ce n’est pas en vous frittant avec un locataire, aussi malhonnête soit-il, que vous y parviendrez 🙂

 

 

Vous avez déjà perdu le client qui a attribué généreusement un commentaire 1 étoile, alors écartons le de la scène et n’en parlons plus.

 

Au lieu de cela, concentrez-vous sur votre public moins partial, et beaucoup plus grand, qui sont vos futurs clients potentiels.

 

Gardez votre ton amical, agréable et professionnel.

 

Bien qu’il puisse être tentant d’essayer de combattre frontalement une mauvaise critique, il est préférable de vous présenter comme la partie raisonnable et calme de cet affrontement par commentaire interposé.

 

La stratégie gagnante de réponse à un commentaire négatif est donc :

  • de remercier l’invité pour son feedback, et de le remercier pour ses remarques
  • Vous indiquez ensuite vous vous les intégrez à votre réflexion
  • puis vous expliquez calmement votre point de vue
  • et enfin vous vous déclarez disponible pour discuter ou résoudre le problème dans son ensemble

 

 

commentaire negatif airbnb negocier

D’une manière générale, il vaut toujours mieux négocier que s’affronter, surtout devant les centaines de clients potentiels pour réserver un appartement que vous louez en courte durée

 

 

Mettez en avant les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème.

 

Ceci inclut toutes les modifications que vous avez apporté à la propriété elle-même, ainsi que toute compensation faite directement au client.

 

C’est  votre chance de rassurer les futurs locataires et de les persuader qu’ils ne seront pas confrontés au même problème.

 

 

Soyez minutieux dans votre réponse

 

Au-delà des faits qui précisent comment vous avez résolu la situation, c’est une bonne idée de présenter votre philosophie générale, en tant que propriétaire et hôte, pour que ce soit clair pour les futurs locataires.

 

Par exemple :

 

«Je veux que tous mes invités apprécient leur séjour»

ou

«Je prends au sérieux les problèmes de ce genre»

 

Cela indique aux futurs clients que des commentaires comme ceux-ci ne vous plaisent pas et que vous voulez que vos invités soient heureux.

 

Gérer la situation avec tact et créer une réponse solide aide les futurs invités à regarder au-delà de ce commentaire 1 étoile.

 

Après avoir vu votre réponse raisonnable, ils seront plus susceptibles de faire défiler l’écran vers le bas et vérifier le prochain commentaire.

Peut-être que le premier était un coup de malchance, après tout.

 

Sans feedback, ils pourraient quitter votre annonce tout de suite.

Par contre avec feedback, votre invité potentiel est susceptible de vous donner le bénéfice du doute.

 

Pour vous aider dans cette démarche, un autre article d’Eldorado Immobilier va vous aider :

Comment un feedback efficace permet de louer plus ?

 

 

 

 

3/ Pensez à ajuster vos tarifs à la nuitée

 

 

Il est temps de faire face aux faits: ce commentaire 1 étoile ne va vous mener nulle part.

 

Ce qui signifie que vous devrez peut-être faire quelques ajustements jusqu’à ce qu’il soit écrasé, recouvert et n’apparaisse plus en haut de votre liste de commentaires.

 

La critique 1 étoile ne risque pas de causer une énorme entorse à votre classement par étoiles si c’est votre première depuis un certain temps, mais sa position au sommet de vos critiques récentes vous affectera.

 

La bonne nouvelle c’est que votre prochain commentaire positif est juste à côté de vous, dans votre prochaine réservation!

 

Si vous avez de nouveaux clients à venir la semaine prochaine, la solution est simple:

 

Si vous n’avez pas de nouveaux clients à venir de sitôt, ou si vous avez eu la malchance d’obtenir une critique 1 étoile pour la deuxième fois, il est temps de réfléchir à baisser temporairement vos prix.

 

Car malheureusement, les notes des commentaires d’une location saisonnière influent fortement le choix des locataires de réserver ou non une propriété,  et vous ne pouvez pas obtenir de nouveaux commentaires sans de nouvelles réservations.

Le cercle vicieux du propriétaires d’appartement loué en courte durée !

 

 

commentaire negatif ajuster tarif

Ajuster temporairement vos tarifs à la baisse peut être un excellent moyen de renouer avec des commentaires élogieux des locataires sur Airbnb

 

Or, le meilleur moyen d’obtenir de nouvelles réservations dans un marché concurrentiel est d’abaisser vos tarifs.

Voici les meilleures stratégies que nous utilisons :

Comment ajuster au mieux le tarif de votre location saisonnière?

Devez vous rembourser les clients mécontents de votre location courte durée?

 

 

Les voyageurs qui naviguent sur les sites de la liste d’annonces verront toujours le commentaire négatif, mais ils verront aussi votre réponse réfléchie et vos tarifs plus que raisonnables.

 

Votre propriété pourrait encore présenter un risque pour votre invité potentiel, mais le jeu en vaut désormais la chandelle

 

L’équation :

Appartement agréable +  propriétaire sympathique qui a réglé le problème + prix raisonnable = une bonne affaire

 

Réduire 10% de votre tarif /nuitée vous donnera l’occasion de faire de nouvelles réservations et demander des avis positifs.

 

Une fois que vous avez reçu quelques commentaires 5 étoiles de vos clients récents, vous aurez le pouvoir de rétablir vos tarifs au niveau où vous le souhaitez.

 

Les mauvaises commentaires ne tuent pas votre activité de loueur en meublé de courte durée !

 

 

Réagissez en pensant à vos futurs invités et donnez à vos futurs locataires un incitatif financier pour tenter leur chance et réserver votre propriété récemment critiquée.

 

Bientôt cette critique 1 étoile sera un lointain souvenir.

 

 

Avez vous des astuces supplémentaires?

Etes vous parvenu à sortir d’une mauvaise passe suite à des commentaires négatifs?

 

Dites nous tout cela dans les commentaires ci-dessous

 

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