Commentaire négatif sur Airbnb : que faire avec un commentaire 1* ?
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Vous avez reçu un commentaire sur Airbnb très négatif, 1 étoile, la honte absolue?
Un voyageur s’est récemment plaint au sujet de votre location de vacances, et malgré vos meilleures stratégies pour essayer de régler le problème, il vous a tout de même laissé une mauvaise note, que ce soit sur Airbnb, Booking ou encore Tripadvisor.
Maintenant, ce commentaire une étoile très désagréable trône juste tout en haut de vos commentaires et vous n’avez pas eu de réservation depuis plus de deux semaines.
Vous commencez à désespérer et vous pensez même qu’il est temps pour vous d’abandonner la location en courte durée?
Comment remédiez-vous aux dégâts d’un tel commentaire négatif ?
Une première chose à faire en urgence : respirez à fond 🙂
Les dégâts peuvent être réparés, en suivant pas à pas les conseils du blog Eldorado Immobilier, dans la suite de cet article
Presque tout le monde reçoit une mauvaise note de temps en temps : même la Tour Eiffel a des commentaires une étoile!
Il est donc important de ne pas voir cette critique comme une attaque personnelle.
C’est simplement comme l’une des épreuves et les tribulations de la gestion d’une location saisonnière.
Ce n’est pas la partie amusante de la gestion d’une location en courte durée, mais c’est très gérable.
Contactez Airbnb pour demander la suppression d’un commentaire. Si vous avez reçu un mauvais commentaire qui est en violation flagrante de la politique de contenu d’Airbnb, qui régit également les commentaires, vous avez de la chance ! Dans ce cas, vous pouvez simplement contacter Airbnb pour le faire supprimer. Toutefois, pour ce faire, vous devrez prouver que vous avez raison.
Voici ce que les propriétaires qui se bougent font pour remettre leurs annonces sur la bonne voie après un avis 1 étoile.
J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.
Pour aller plus loin, j’ai fait des milliers de tests pour décrypter l’algorithme de Airbnb.
Le succès a été au rendez-vous pour mes annonces.
Je partage tous mes secrets sur Airbnb dans mon livre Best Seller :
1/ Evaluer objectivement le contenu du commentaire négatif
Il peut être facile de rejeter la faute sur le locataire et de penser que toute commentaire négative est invalide et non justifiée.
Une telle attitude se comprend :
- Vous avez investi beaucoup de temps et d’efforts dans cette location de vacances, et vous savez que l’appartement ou la maison ainsi critiquée par votre invité n’est pas aussi catastrophique qu’il la décrut.
- Alors pourquoi devriez-vous prendre la critique au sérieux?
Les mauvaises critiques sont parfois juste un moyen pour l’invité de se défouler.
Cependant, il y a la plupart du temps un grain de vérité caché dans ce coup de gueule.
Et certains n’hésitent pas à se passer les nerfs sur votre location alors qu’ils ont en fait des problèmes d’ordre personnel
Prenez le à chaque fois du bon côté, et comme une opportunité d’améliorer votre gîte
Lorsque les voyageurs ont dit que votre établissement était le pire qu’ils n’avaient jamais visité, est-ce qu’ils ont dit qu’il y avait une odeur “bizarre” dans le salon? Ou que le lit était inconfortable?
Ces problèmes ont-ils été mentionnés en passant dans vos avis positifs ?
Par exemple:
“Nous avons aimé l’appartement.
Il y avait une légère odeur de moisi dans le salon, mais ce n’était vraiment pas une grand-chose.”
ou
“Emplacement incroyable ! Le lit était un peu plus ferme que nous le souhaitions, mais c’est une superbe appartement dans l’ensemble. “
Si le commentaire négatif que vous avez reçu mentionne un problème objectif au sujet de votre location en courte durée :
- vous devez vous y pencher pour enquêter,
- voir si vous pouvez y remédier,
- surtout si ce problème a déjà été mentionné auparavant.
Même si les précédents clients satisfaits ne pensaient pas que c’était un gros problème, il peut en être tout autrement pour d’autres voyageurs qui ont une perception différente.
C’est une bonne occasion pour améliorer votre hébergement et rassurer les futurs clients sur les qualités de votre gîte.
Quelle est votre prochaine étape une fois cet état des lieux objectif fait sur le commentaire négatif que vous avez reçu?
Ces articles vous aideront également à mieux gérer la situation d’un commentaire catastrophique :
Décrochez des commentaires toujours élogieux et positifs
Location saisonnière : Comment effacer le commentaire négatif d’un voyageur
2/ Préparez soigneusement votre réponse au commentaire négatif sur Airbnb
Une réponse bien réfléchie peut contribuer grandement à réparer les dommages causés par un commentaire négatif, même si vous n’avez aucun espoir de vous réconcilier le plaignant.
Beaucoup de propriétaires ne prennent pas la peine de répondre aux commentaires négatifs quand ils sentent que le client est déraisonnable, ou quand ils ne croient pas qu’ils peuvent amener ce client à changer son avis sur leur hébergement.
Ce qu’ils oublient, c’est que votre réponse n’est pas destinée au locataire qui vous a laissé un commentaire 1 étoile sur Airbnb.
Non, la réponse s’adresse à tous vos futurs locataires.
Mais ce serait vous faire plaisir pour pas grand chose, car désormais c’est aux autres locataires potentiels que vous devez vous adresser
Vous devez les rassurer sur votre capacité à e mettre à leur place et les rassurer
et ce n’est pas en vous frittant avec un locataire, aussi malhonnête soit-il, que vous y parviendrez 🙂
Vous avez déjà perdu le client qui a attribué généreusement un commentaire 1 étoile, alors écartons le de la scène et n’en parlons plus.
Au lieu de cela, concentrez-vous sur votre public moins partial, et beaucoup plus grand, qui sont vos futurs clients potentiels.
Gardez votre ton amical, agréable et professionnel.
Bien qu’il puisse être tentant d’essayer de combattre frontalement une mauvaise critique, il est préférable de vous présenter comme la partie raisonnable et calme de cet affrontement par commentaire interposé.
La stratégie gagnante de réponse à un commentaire négatif est donc :
- de remercier l’invité pour son feedback, et de le remercier pour ses remarques
- Vous indiquez ensuite vous vous les intégrez à votre réflexion
- puis vous expliquez calmement votre point de vue
- et enfin vous vous déclarez disponible pour discuter ou résoudre le problème dans son ensemble
Mettez en avant les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème.
Ceci inclut toutes les modifications que vous avez apporté à la propriété elle-même, ainsi que toute compensation faite directement au client.
C’est votre chance de rassurer les futurs locataires et de les persuader qu’ils ne seront pas confrontés au même problème.
Soyez minutieux dans votre réponse
Au-delà des faits qui précisent comment vous avez résolu la situation, c’est une bonne idée de présenter votre philosophie générale, en tant que propriétaire et hôte, pour que ce soit clair pour les futurs locataires.
Par exemple :
«Je veux que tous mes invités apprécient leur séjour»
ou
«Je prends au sérieux les problèmes de ce genre»
Cela indique aux futurs clients que des commentaires comme ceux-ci ne vous plaisent pas et que vous voulez que vos invités soient heureux.
Gérer la situation avec tact et créer une réponse solide aide les futurs invités à regarder au-delà de ce commentaire 1 étoile.
Après avoir vu votre réponse raisonnable, ils seront plus susceptibles de faire défiler l’écran vers le bas et vérifier le prochain commentaire.
Peut-être que le premier était un coup de malchance, après tout.
Sans feedback, ils pourraient quitter votre annonce tout de suite.
Par contre avec feedback, votre invité potentiel est susceptible de vous donner le bénéfice du doute.
Pour vous aider dans cette démarche, un autre article d’Eldorado Immobilier va vous aider :
Comment un feedback efficace permet de louer plus ?
3/ Pensez à ajuster vos tarifs à la nuitée
Il est temps de faire face aux faits: ce commentaire 1 étoile ne va vous mener nulle part.
Ce qui signifie que vous devrez peut-être faire quelques ajustements jusqu’à ce qu’il soit écrasé, recouvert et n’apparaisse plus en haut de votre liste de commentaires.
La critique 1 étoile ne risque pas de causer une énorme entorse à votre classement par étoiles si c’est votre première depuis un certain temps, mais sa position au sommet de vos critiques récentes vous affectera.
La bonne nouvelle c’est que votre prochain commentaire positif est juste à côté de vous, dans votre prochaine réservation!
Si vous avez de nouveaux clients à venir la semaine prochaine, la solution est simple:
- assurez-vous qu’ils aient un séjour incroyable, (cf Votre arme fatale pour cartonner avec votre location courte durée : l’expérience voyageurs)
- et demandez-leur de vous laisser un commentaire 5 étoiles 😉
Si vous n’avez pas de nouveaux clients à venir de sitôt, ou si vous avez eu la malchance d’obtenir une critique 1 étoile pour la deuxième fois, il est temps de réfléchir à baisser temporairement vos prix.
Car malheureusement, les notes des commentaires d’une location saisonnière influent fortement le choix des locataires de réserver ou non une propriété, et vous ne pouvez pas obtenir de nouveaux commentaires sans de nouvelles réservations.
Le cercle vicieux du propriétaires d’appartement loué en courte durée !
Or, le meilleur moyen d’obtenir de nouvelles réservations dans un marché concurrentiel est d’abaisser vos tarifs.
Voici les meilleures stratégies que nous utilisons :
Comment ajuster au mieux le tarif de votre location saisonnière?
Devez vous rembourser les clients mécontents de votre location courte durée?
Les voyageurs qui naviguent sur les sites de la liste d’annonces verront toujours le commentaire négatif, mais ils verront aussi votre réponse réfléchie et vos tarifs plus que raisonnables.
Votre propriété pourrait encore présenter un risque pour votre invité potentiel, mais le jeu en vaut désormais la chandelle
L’équation :
Appartement agréable + propriétaire sympathique qui a réglé le problème + prix raisonnable = une bonne affaire
Réduire 10% de votre tarif /nuitée vous donnera l’occasion de faire de nouvelles réservations et demander des avis positifs.
Une fois que vous avez reçu quelques commentaires 5 étoiles de vos clients récents, vous aurez le pouvoir de rétablir vos tarifs au niveau où vous le souhaitez.
Les mauvaises commentaires ne tuent pas votre activité de loueur en meublé de courte durée !
Réagissez en pensant à vos futurs invités et donnez à vos futurs locataires un incitatif financier pour tenter leur chance et réserver votre propriété récemment critiquée.
4/ Se concentrer sur les aspects positifs de leur séjour
Bien que votre invité soit susceptible d’aller jusqu’au bout de chaque détail du séjour qui s’est très mal passé dans son avis négatif, voici votre chance de contrer ce qu’il dit.
Dans votre commentaire, racontez votre version de l’histoire.
Essayez de renverser la vapeur en reconnaissant d’abord soigneusement vos erreurs.
Utilisez ensuite le reste de l’avis pour souligner autant de bons moments que possible de votre expérience avec le client.
5/ Retarder l’avis d’un client
Les clients ont 14 jours pour laisser un commentaire.
Si vous pensez qu’il y a une chance que l’invité soit insatisfait de son séjour, ne lui laissez pas d’avis immédiatement après le départ.
Cela donnera à l’invité une chance de se calmer et peut-être de laisser un commentaire moins cinglant lorsqu’il s’y mettra.
Cela empêche également Airbnb d’inviter le voyageur à laisser un commentaire en retour parce que vous avez déjà soumis le vôtre.
6/ Partagez comment vous prévoyez de faire mieux
Certains voyageurs choisissent de laisser de mauvais commentaires Airbnb parce qu’ils veulent simplement que leurs hôtes fassent mieux la prochaine fois.
Montrez aux clients potentiels que vous comprenez cela en partageant comment vous avez résolu les problèmes mentionnés dans l’avis.
Assurez-vous de mentionner tous les surclassements ou avantages que vous avez ajoutés depuis le séjour du client qui se plaint.
Cela aide les futurs clients à se sentir en confiance lorsqu’ils réservent, car ils savent que vous prenez les commentaires des clients au sérieux.
7/ Montrez que vous avez appris des commentaires négatifs d’Airbnb
Utilisez les mauvais commentaires Airbnb pour savoir ce qui compte le plus pour vos invités.
Une fois que vous avez apporté les améliorations nécessaires, annoncez les mises à jour dans la description de votre annonce et publiez-les sur les réseaux sociaux.
Si vous voulez une bonne stratégie pour améliorer vos propres avis, lisez les avis négatifs de vos concurrents.
Par ce moyen, vous pouvez identifier leurs points faibles pour les convertir en vos points forts.
8/ Vous pouvez aussi demandez à votre invité de modifier la note
C’est le moyen le plus direct de transformer un mauvais commentaire Airbnb en un commentaire positif.
Vous pouvez simplement demander au client de modifier sa note.
Cependant, si leur séjour s’est terminé sur une note négative, cela ne fonctionnera probablement pas.
Mais s’il y a le moindre espoir, vous devrez agir rapidement et bien réfléchir à la manière de formuler votre demande.
Expliquez au voyageur à quel point les avis Airbnb sont importants pour votre activité.
Bien que le contenu de l’avis ne soit pas supprimé si le voyageur modifie sa note, au moins la note la plus élevée vous aidera à rester en règle avec Airbnb.
Pouvez-vous supprimer un avis de votre page sur Airbnb ?
Vous ne pouvez pas réellement « cacher » un mauvais commentaire.
Le seul moyen de le supprimer est de prouver à Airbnb que l’invité a enfreint sa politique de contenu.
Par exemple, des actions de votre invité telles que demander quelque chose pour un bon avis ou révéler l’emplacement exact de l’annonce sont les motifs de suppression de l’avis.
Si l’avis est abusif ou totalement injuste, vous devez absolument le signaler à Airbnb.
De cette façon, vous pouvez éviter à d’autres hôtes potentiels d’avoir un mauvais invité à l’avenir.
Bientôt cette critique 1 étoile sera un lointain souvenir.
J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.
Si vous voulez beaucoup plus de réservations je vous aide à avoir une annonce qui dépasse tous vos concurrents et se positionne tout en haut des listings.
Vous êtes libre de découvrir mon nouveau programme : Mon Annonce en Or
Avez vous des astuces supplémentaires?
Etes vous parvenu à sortir d’une mauvaise passe suite à des commentaires négatifs?
Dites nous tout cela dans les commentaires ci-dessous
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Vous pouvez publier une réponse publique aux commentaires que d’autres vous laissent, mais vous ne pouvez pas les supprimer. Les avis ne sont supprimés que s’ils enfreignent la Politique d’examen d’Airbnb.
Étape 1- Examinez-le attentivement.
Étape 2- Excusez-vous et mentionnez vos expériences positives.
Étape 3- Reconnaissez votre erreur.
Étape 4 – Mentionnez votre plan d’amélioration.
Étape 5- Montrez vos progrès.
Étape 6- Révisez votre ton poli.
Étape 7- Envoyez la réponse.
Voici 5 façons d’éviter les mauvais voyageurs Airbnb :
Surveillez les problèmes de communication. En analysant comment se passe la communication entre vous et vos invités, vous pouvez avoir une assez bonne idée de leurs intentions.
Jetez un oeil à leurs avis.
Ne quittez pas la plateforme Airbnb.
Demandez plus d’informations.
Faites confiance à votre instinct.
Bonjour, moi j ai un sacré soucis… j ai de tres bonne note depuis le debut et puis la , j ai eu une personne qui a louer. Elle m a rendu la maison en bon etat sauf le canapé. Une enorme tache sur la moitié du canapé… je l ai donc contacter et je lui ai expliqué que j allais essayer de le nettoyer que ca allait me prendre plus de temps que prevu et que donc elle aurait certainement des frais supplémentaires et que si la tacha ne partait pas j allais être obligé de faire appel a la caution. Et la elle me l a fait a l envers complètement… c est pas moi qui l ai fait blablabla… comme si c etait arriver par le saint esprit sur mon canapé tout neuf… j ai essayé de la calmer … en lui disant que j allais déjà essayer d enlever la tache. Elle me traitait de voleuse … j ai vraiment autre chose a faire que de devoir racheter un canapé tous les matins … enfin bon je nettoie ca part. Ouf! Et la je lui demande 9 euros pour me dedommager du temps passer et des produits pour nettoyer. Logique dans mon reglement c est bien marqué que tout objet cassé ou abîmé sera remboursé et que la maison doit etre rendu dans l etat ou ils l ont trouvé soit propre. Et bah la elle arrive encore a me dire non c est pas moi qui l est fait…. Si vous insisté a me demander de rembourser je me defendrais. J ai eu airbnb qui m a dit qu il n y avait pas de prix cachés… je me demande pourquoi elle donne une caution…. Enfin bon elle a pas accepté ma demande de remboursement evidement. Donc la j ai fait appel a aircover par principe … franchement vu la mauvaise foie de cette personne … et je n ai qu une seule peur la c est la mauvaise note alors que je lui avais demandé avant d aller faire le check out ( sortie autonome) si elle avait passé un bon sejour et qu elle m avait dit oui… en plus j ai retrouvé des bouteilles de champagne… donc bon je me doute que la tache c etait de l alcool… et que j ai ete super arrangeante pour les horaires d arriver et de depart . Mais vraiment super arrangeante. Arrivee 11h au lieu de 16h depart pareil… au point ou la prochaine fois je dirais peut etre non. Du coup j ai une seule angoisse le commentaire pourri. Comment me conseiller vous de proccede face a quelqu un de mauvaise foie? Merci d avance
Bonjour Géraldine,
Merci pour votre message.
Je dirais que la prochaine fois, demandez carrément le remplacement du canapé, la garantie est là pour ça.
Parce que pour 9€ 🙂
Vu la situation, je vous conseillerai d’avaler votre chapeau et envoyer un message d’apaisement à la locataire en lui disant que dans le doute vous vous excusez et vous ne lui mettez pas de commentaire pour ne pas la pénaliser dans le futur. Et vous la remerciez de faire de meme.
Si elle laisse quand même un commentaire, répondez calmement à l’attention des futurs locataires en disant que vous l’avez soupçonné d’être un escort et qu’elle a fait des dégats dans l’appartement qui pénalisent les autres locataires.
ça rassurera les prochains locataires
Qu’en pensez vous ?
A très vite
Si je ne laisse pas de commentaire de mon côté, le commentaire de mon locataire sera-t-il publié quand même ? Je suis superhost et je sais que cette fois j’aurais un mauvais avis puisque la personne s’est plainte avant de partir puis-je ne rien publier et éviter ainsi la publication de son commentaire ?
Bonjour
Merci pour votre message et pour votre interêt
Malheureusement, cela ne vas pas bloquer le client pour laisser un commentaire.
Je vous conseille d’être proactif et d’aller au devant en demandant ce qui ne vas pas et éventuellement proposer une indemnisation en échange d’une absence de commentaire
qu’en pensez vous ?
A très vite
Pierre
A l inverse le client peut se servir de cette proposition pour discréditer le propriétaire en le traitant de malhonnête… Le site nous dit avoir 14j pour laisser un commentaire de notre côté et si les 2 n’ont pas déposé ils ne seront pas publié Alors je tente on verra bien
Merci vos articles sont très intéressants
Tenez moi au courant 🙂
A très vite
Bonjour Pierre! Moi j appelle les gens. Ils sont gênés ..j explique l importance pour nous…ce n est pas moi c est ma femme…pour un manque de…aiguiseur à couteaux dans le Studio..en fait..en poussant un peu.”.Le couteau a pain”
Dentelé.. je l ai mentionné dans ma réponse..avec petite pointe d humour. ..et en plus il a changé sa note!
Pour l instant mes appels catastrophés on toujours aboutis à un changement de note .
oui cela fonctionne parfois de manière excellente !
Bonjour Pierre.
Personnellement et surtout pour la propreté dès qu’il y a quatre étoiles j’envoie un SMS au client en m’excusant qu’il ai trouvé l’appartement sale (J’exagère le problème) et je demande des précisions. Cela permet de ne pas me relâcher. Et si c’est vraiment fondé je renvoie un autre SMS pour m’excuser à nouveau et remercier le client de ses propos constructifs.
Et sur la plate-forme, je suis toujours votre conseil, avec une réponse positive en m’adressant aux futurs clients.
très bonne réaction !
Je Mathieu en Cote d ‘Ivoire.Et j ai hebergé par deux fois des voyageurs. sans etre payé à ce jour .cela s eleve à 1862,40 US Dollar.Pourriez vous m aider à cet effet .Le premier groupe a effectué son voyage du 07 au 09 fevrier 2022.Ce qui revient à 232,80 US DOLLAR.Et le 2 eme groupe du 18 février au 04 mars 2022.Ce qui revient à 1629,60 US Dollar.Soit un total de 1 862,40 US Dollars.Merci.
Bonjour normalement sur airbnb, vous êtes payé directement, au contraire de booking
vous les avez questionné ?
Cordialement
Bonjour,
Il est effectivement peu agréable de constater la présence d’avis négatifs concernant votre annonce Airbnb. Cependant si vous faites preuve de réactivité, vous pourrez tourner la situation à votre avantage car vos clients apprécieront que vous répondiez à leurs commentaires et que vous cherchiez à apporter une réponse au problème soulevé.
Exact !