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Vous avez reçu un commentaire sur Airbnb très négatif, 1 étoile, la honte absolue?

Un voyageur s’est récemment plaint au sujet de votre location de vacances, et malgré vos meilleures stratégies pour essayer de régler le problème, il vous a tout de même laissé une mauvaise note, que ce soit sur Airbnb, Booking ou encore Tripadvisor.

Maintenant, ce commentaire une étoile très désagréable trône juste tout en haut de vos commentaires et vous n’avez pas eu de réservation depuis plus de deux semaines.

Vous commencez à désespérer et vous pensez même qu’il est temps pour vous d’abandonner la location en courte durée?

Comment remédiez-vous aux dégâts d’un tel commentaire négatif ?

Si vous recevez un commentaire négatif sur Airbnb avec une seule étoile, commencez par évaluer objectivement son contenu. Ensuite, préparez une réponse réfléchie en mettant en avant les actions que vous avez prises pour résoudre les problèmes mentionnés et offrir une expérience positive aux futurs clients.

Voici ce que les propriétaires qui se bougent font pour remettre leurs annonces sur la bonne voie après un avis 1 étoile.

Répondre et gérer les commentaires négatifs sur Airbnb

Étape	Actions à prendre
1	Évaluer objectivement le contenu du commentaire négatif
	– Ne pas rejeter la critique, chercher le grain de vérité
	– Enquêter sur les problèmes mentionnés
	– Voir chaque critique comme une opportunité d’amélioration
2	Préparer soigneusement votre réponse
	– Répondre de manière professionnelle et amicale
	– Ne pas s’adresser seulement au plaignant
	– Indiquer les mesures prises pour résoudre le problème
	– Exprimer une philosophie d’accueil et d’amélioration continue
3	Ajuster temporairement vos tarifs à la baisse
	– Réduire temporairement les tarifs pour inciter de nouvelles réservations
	– Renouer avec des commentaires positifs pour rétablir les tarifs normaux
	– Montrer aux futurs locataires que des changements ont été apportés
4	Se concentrer sur les aspects positifs du séjour
	– Reconnaître les erreurs tout en mettant en avant les bons moments
	– Rendre votre version de l’histoire pour équilibrer l’avis
5	Retarder l’avis d’un client
	– Ne pas laisser de commentaire immédiatement après le départ si l’invité est insatisfait
	– Donner à l’invité le temps de se calmer avant de laisser un commentaire
6	Partager comment vous prévoyez de faire mieux
	– Montrer que vous prenez les commentaires au sérieux en résolvant les problèmes
	– Mettre en avant les améliorations et les avantages ajoutés depuis le séjour
7	Montrer que vous avez appris des commentaires négatifs
	– Utiliser les critiques pour identifier les priorités des invités
	– Annoncer les améliorations dans la description de l’annonce et sur les réseaux sociaux
8	Demander à votre invité de modifier la note
	– Expliquer l’importance des avis pour votre activité
	– Formuler une demande polie et réfléchie pour modifier la note

Répondre et gérer les commentaires négatifs sur Airbnb

1/ Evaluer objectivement le contenu du commentaire négatif

Il peut être facile de rejeter la faute sur le locataire et de penser que toute commentaire négative est invalide et non justifiée.

Une telle attitude se comprend :

• Vous avez investi beaucoup de temps et d’efforts dans cette location de vacances, et vous savez que l’appartement ou la maison ainsi critiquée par votre invité n’est pas aussi catastrophique qu’il la décrut.
• Alors pourquoi devriez-vous prendre la critique au sérieux?

Les mauvaises critiques sont parfois juste un moyen pour l’invité de se défouler.

Cependant, il y a la plupart du temps un grain de vérité caché dans ce coup de gueule.

Lorsque les voyageurs ont dit que votre établissement était le pire qu’ils n’avaient jamais visité, est-ce qu’ils ont dit qu’il y avait une odeur « bizarre » dans le salon? Ou que le lit était inconfortable?

Ces problèmes ont-ils été mentionnés en passant dans vos avis positifs ?

Par exemple:

« Nous avons aimé l’appartement.

Il y avait une légère odeur de moisi dans le salon, mais ce n’était vraiment pas une grand-chose. »

ou

« Emplacement incroyable ! Le lit était un peu plus ferme que nous le souhaitions, mais c’est une superbe appartement dans l’ensemble. « 

Si le commentaire négatif que vous avez reçu mentionne un problème objectif au sujet de votre location en courte durée :

• vous devez vous y pencher pour enquêter,
• voir si vous pouvez y remédier,
• surtout si ce problème a déjà été mentionné auparavant.

Même si les précédents clients satisfaits ne pensaient pas que c’était un gros problème, il peut en être tout autrement pour d’autres voyageurs qui ont une perception différente.

C’est une bonne occasion pour améliorer votre hébergement et rassurer les futurs clients sur les qualités de votre gîte.

Quelle est votre prochaine étape une fois cet état des lieux objectif fait sur le commentaire négatif que vous avez reçu?

Ces articles vous aideront également  à mieux gérer la situation d’un commentaire catastrophique :

Décrochez des commentaires toujours élogieux et positifs

Location saisonnière : Comment effacer le commentaire négatif d’un voyageur

2/ Préparez soigneusement votre réponse au commentaire négatif sur Airbnb

Une réponse bien réfléchie peut contribuer grandement à réparer les dommages causés par un commentaire négatif, même si vous n’avez aucun espoir de vous réconcilier le plaignant.

Beaucoup de propriétaires ne prennent pas la peine de répondre aux commentaires négatifs quand ils sentent que le client est déraisonnable, ou quand ils ne croient pas qu’ils peuvent amener ce client à changer son avis sur leur hébergement.

Ce qu’ils oublient, c’est que votre réponse n’est pas destinée au locataire qui vous a laissé un commentaire 1 étoile sur Airbnb.

Exemple de commentaire négatif :

« Nous avons séjourné dans cette location saisonnière à Nice en avril et notre expérience a été décevante. L’appartement n’était pas propre, avec de la poussière et une odeur désagréable dans la salle de bain. La connexion Wi-Fi était instable et le lit inconfortable, rendant nos nuits difficiles. »

Voici un exemple de réponse :

Non, la réponse s’adresse à tous vos futurs locataires.

Vous avez déjà perdu le client qui a attribué généreusement un commentaire 1 étoile, alors écartons le de la scène et n’en parlons plus.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur votre public moins partial, et beaucoup plus grand, qui sont vos futurs clients potentiels.

Gardez votre ton amical, agréable et professionnel.

Bien qu’il puisse être tentant d’essayer de combattre frontalement une mauvaise critique, il est préférable de vous présenter comme la partie raisonnable et calme de cet affrontement par commentaire interposé.

La stratégie gagnante de réponse à un commentaire négatif est donc :

• de remercier l’invité pour son feedback, et de le remercier pour ses remarques
• Vous indiquez ensuite vous vous les intégrez à votre réflexion
• puis vous expliquez calmement votre point de vue
• et enfin vous vous déclarez disponible pour discuter ou résoudre le problème dans son ensemble

Mettez en avant les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème.

Ceci inclut toutes les modifications que vous avez apporté à la propriété elle-même, ainsi que toute compensation faite directement au client.

C’est  votre chance de rassurer les futurs locataires et de les persuader qu’ils ne seront pas confrontés au même problème.

Soyez minutieux dans votre réponse

Au-delà des faits qui précisent comment vous avez résolu la situation, c’est une bonne idée de présenter votre philosophie générale, en tant que propriétaire et hôte, pour que ce soit clair pour les futurs locataires.

Par exemple :

«Je veux que tous mes invités apprécient leur séjour»

ou

«Je prends au sérieux les problèmes de ce genre»

Cela indique aux futurs clients que des commentaires comme ceux-ci ne vous plaisent pas et que vous voulez que vos invités soient heureux.

Gérer la situation avec tact et créer une réponse solide aide les futurs invités à regarder au-delà de ce commentaire 1 étoile.

Après avoir vu votre réponse raisonnable, ils seront plus susceptibles de faire défiler l’écran vers le bas et vérifier le prochain commentaire.

Peut-être que le premier était un coup de malchance, après tout.

Sans feedback, ils pourraient quitter votre annonce tout de suite.

Par contre avec feedback, votre invité potentiel est susceptible de vous donner le bénéfice du doute.

Pour vous aider dans cette démarche, un autre article d’Eldorado Immobilier va vous aider :

Comment un feedback efficace permet de louer plus ?

3/ Pensez à ajuster vos tarifs à la nuitée

Il est temps de faire face aux faits: ce commentaire 1 étoile ne va vous mener nulle part.

Ce qui signifie que vous devrez peut-être faire quelques ajustements jusqu’à ce qu’il soit écrasé, recouvert et n’apparaisse plus en haut de votre liste de commentaires.

La critique 1 étoile ne risque pas de causer une énorme entorse à votre classement par étoiles si c’est votre première depuis un certain temps, mais sa position au sommet de vos critiques récentes vous affectera.

La bonne nouvelle c’est que votre prochain commentaire positif est juste à côté de vous, dans votre prochaine réservation!

Si vous avez de nouveaux clients à venir la semaine prochaine, la solution est simple:

•  assurez-vous qu’ils aient un séjour incroyable, (cf Votre arme fatale pour cartonner avec votre location courte durée : l’expérience voyageurs)
• et demandez-leur de vous laisser un commentaire 5 étoiles 😉

Si vous n’avez pas de nouveaux clients à venir de sitôt, ou si vous avez eu la malchance d’obtenir une critique 1 étoile pour la deuxième fois, il est temps de réfléchir à baisser temporairement vos prix.

Car malheureusement, les notes des commentaires d’une location saisonnière influent fortement le choix des locataires de réserver ou non une propriété,  et vous ne pouvez pas obtenir de nouveaux commentaires sans de nouvelles réservations.

Le cercle vicieux du propriétaires d’appartement loué en courte durée !

Or, le meilleur moyen d’obtenir de nouvelles réservations dans un marché concurrentiel est d’abaisser vos tarifs.

Voici les meilleures stratégies que nous utilisons :

Comment ajuster au mieux le tarif de votre location saisonnière?

Devez vous rembourser les clients mécontents de votre location courte durée?

Les voyageurs qui naviguent sur les sites de la liste d’annonces verront toujours le commentaire négatif, mais ils verront aussi votre réponse réfléchie et vos tarifs plus que raisonnables.

Votre propriété pourrait encore présenter un risque pour votre invité potentiel, mais le jeu en vaut désormais la chandelle

L’équation :

Appartement agréable +  propriétaire sympathique qui a réglé le problème + prix raisonnable = une bonne affaire

Réduire 10% de votre tarif /nuitée vous donnera l’occasion de faire de nouvelles réservations et demander des avis positifs.

Une fois que vous avez reçu quelques commentaires 5 étoiles de vos clients récents, vous aurez le pouvoir de rétablir vos tarifs au niveau où vous le souhaitez.

Les mauvaises commentaires ne tuent pas votre activité de loueur en meublé de courte durée !

Réagissez en pensant à vos futurs invités et donnez à vos futurs locataires un incitatif financier pour tenter leur chance et réserver votre propriété récemment critiquée.

4/ Se concentrer sur les aspects positifs de leur séjour

Bien que votre invité soit susceptible d’aller jusqu’au bout de chaque détail du séjour qui s’est très mal passé dans son avis négatif, voici votre chance de contrer ce qu’il dit.

Dans votre commentaire, racontez votre version de l’histoire.

Essayez de renverser la vapeur en reconnaissant d’abord soigneusement vos erreurs.

Utilisez ensuite le reste de l’avis pour souligner autant de bons moments que possible de votre expérience avec le client.

5/ Retarder l’avis d’un client

Les clients ont 14 jours pour laisser un commentaire.

Si vous pensez qu’il y a une chance que l’invité soit insatisfait de son séjour, ne lui laissez pas d’avis immédiatement après le départ. 

Cela donnera à l’invité une chance de se calmer et peut-être de laisser un commentaire moins cinglant lorsqu’il s’y mettra.

Cela empêche également Airbnb d’inviter le voyageur à laisser un commentaire en retour parce que vous avez déjà soumis le vôtre.

6/ Partagez comment vous prévoyez de faire mieux

Certains voyageurs choisissent de laisser de mauvais commentaires  Airbnb parce qu’ils veulent simplement que leurs hôtes fassent mieux la prochaine fois.

Montrez aux clients potentiels que vous comprenez cela en partageant comment vous avez résolu les problèmes mentionnés dans l’avis. 

Assurez-vous de mentionner tous les surclassements ou avantages que vous avez ajoutés depuis le séjour du client qui se plaint.

Cela aide les futurs clients à se sentir en confiance lorsqu’ils réservent, car ils savent que vous prenez les commentaires des clients au sérieux.

7/ Montrez que vous avez appris des commentaires négatifs d’Airbnb

Utilisez les mauvais commentaires Airbnb pour savoir ce qui compte le plus pour vos invités.

Une fois que vous avez apporté les améliorations nécessaires, annoncez les mises à jour dans la description de votre annonce et publiez-les sur les réseaux sociaux. 

Si vous voulez une bonne stratégie pour améliorer vos propres avis, lisez les avis négatifs de vos concurrents.

Par ce moyen, vous pouvez identifier leurs points faibles pour les convertir en vos points forts.

8/ Vous pouvez aussi demandez à votre invité de modifier la note

C’est le moyen le plus direct de transformer un mauvais commentaire Airbnb en un commentaire positif.

Vous pouvez simplement demander au client de modifier sa note.

Cependant, si leur séjour s’est terminé sur une note négative, cela ne fonctionnera probablement pas.

Mais s’il y a le moindre espoir, vous devrez agir rapidement et bien réfléchir à la manière de formuler votre demande. 

Expliquez au voyageur à quel point les avis Airbnb sont importants pour votre activité.

Bien que le contenu de l’avis ne soit pas supprimé si le voyageur modifie sa note, au moins la note la plus élevée vous aidera à rester en règle avec Airbnb.

Exemple de réponse pour un client mécontent dans un hôtel:

Dans un hôtel, les plaintes les plus courantes concernent souvent l’accueil ou l’état de la chambre. Il est essentiel de rester poli et constructif dans votre réponse.

Exemple de Réponse :

Et comment transformer les commentaires négatifs en atouts positifs ?

Vous avez croisé ces locataires furax pour une obscure raison ?

Vous savez que cela va donner des mauvais commentaires, mais comment positiver cette expérience vraiment désagréable et la transformation en atout pour votre location courte durée ?

Vous n’aurez peut-être même pas besoin de répondre

Il est naturel de se sentir obligé de rétablir la vérité lorsque quelqu’un dénigre votre location saisonnière ou votre hôtel, surtout lorsque les commentaires sont totalement infondés ou fortement exagérés.

Mais ce n’est pas toujours nécessaire. Et si vous ne faites pas attention, une réponse peut en fait vous nuire.

TripAdvisor a constaté que 66 % des voyageurs ignorent les commentaires extrêmes lorsqu’ils lisent des commentaires.

Par conséquent, si vous avez une bonne évaluation globale, il n’est peut-être pas utile de vous préoccuper d’un commentaire négatif occasionnel.

Les personnes qui font des recherches sur votre location saisonniere comprennent généralement que certaines personnes sont simplement de mauvais clients ou que des malentendus peuvent survenir.

S’ils voient que l’écrasante majorité des commentaires sont positifs, ils ignoreront probablement les quelques commentaires négatifs. Après tout, presque personne n’a une note parfaite.

De plus, si vous êtes trop irritable dans une réponse, cela peut vous nuire.

TripAdvisor a également constaté que 70 % des voyageurs étaient moins enclins à réserver dans une location saisonnière ou votre hôtel dont les réponses aux commentaires négatifs étaient agressives et défensives.

La façon dont vous réagissez compte beaucoup

La bonne réponse à un commentaire fait toute la différence.

TripAdvisor a constaté que 80 % des utilisateurs pensent qu’un hôtel qui répond aux commentaires se soucie de ses clients, et 60 % préfèrent réserver dans un hôtel qui répond aux commentaires.

La bonne nouvelle, c’est que les clients potentiels vous donnent une chance de faire face à un commentaire négatif et qu’ils sont curieux de savoir comment vous allez vous y prendre.

Cela signifie que les commentaires négatifs vous donnent involontairement l’occasion d’augmenter vos réservations.

La première chose à faire est de remercier le client par son nom, même si le commentaire est mesquin.

N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas de prouver que le client a tort, mais de faire une impression sur les futurs clients qui lisent le commentaire.

Vous devez alors vous excuser sincèrement, même si vous ne pensez pas avoir tort.

En assumant l’entière responsabilité du confort et du bonheur de vos invités, même lorsqu’ils vous rendent la vie difficile, les lecteurs se disent :

« Wow, s’ils se plient en quatre pour ce crétin, imaginez comment ils me traiteront. »

Une fois que vous avez planté le décor, décrivez en détail comment vous comptez arranger les choses.

S’il s’est plaint d’un robinet qui fuyait et l’a empêché de dormir toute la nuit, remerciez-le de vous avoir alerté, dites-lui que le service d’entretien l’a réparé et que vous avez personnellement vérifié tous les éviers de l’hôtel pour vous assurer qu’il n’y ait pas un autre problème.

Si un client signale des draps tachés, répondez que vous les avez fait mettre au rebut ainsi que tous les autres qui ne répondaient pas aux normes de qualité et que vous les avez remplacés par des draps neufs.

Une fois que vous avez géré la situation avec grâce et professionnalisme, n’oubliez pas d’ajouter un petit mot à la fin de votre réponse pour l’inviter à vous donner une autre chance.

Ne signaler les commentaires qu’en dernier recours

Comme indiqué plus haut, même les commentaires négatifs peuvent avoir un impact positif sur votre location saisonnière s’ils sont traités correctement.

Si vous vous empressez de les signaler, vous indiquez à ce client que vous préférez les représailles à la rectification des mauvaises situations.

Cela peut entraîner une mauvaise publicité supplémentaire si vous êtes démasqué pour avoir signalé des commentaires négatifs de manière injuste.

Alors, quand est-il utile de signaler un commentaire ? En réalité, sauf dans des cas extrêmes, la plupart des sites de commentaires ne supprimeront pas un commentaire.

Mais vous pouvez y prétendre dans des cas exceptionnels.

Par exemple, si vous avez récemment rénové votre location saisonnière, TripAdvisor peut être disposé à supprimer les anciens commentaires pour vous donner un nouveau départ.

Cependant, vous devrez prouver que vous avez effectué des changements majeurs, et pas seulement une nouvelle couche de peinture.

Vous pouvez également faire retirer un commentaire s’il viole les directives du site.

Familiarisez-vous avec les politiques de commentaires du site pour déterminer si l’une des directives s’applique à la suppression.

Un troisième moyen de faire supprimer un commentaire est de faire l’objet d’un chantage.

Par exemple, un client exige un surclassement gratuit, sinon il laissera un commentaire négatif.

Dès que vous recevez la menace, signalez-la aux sites de commentaires et gardez une longueur d’avance sur le client.

Conservez précieusement les notes ou les courriels qui peuvent vous servir de preuve.

Pouvez-vous supprimer un avis de votre page sur Airbnb ?

Vous ne pouvez pas réellement « cacher » un mauvais commentaire.

Le seul moyen de le supprimer est de prouver à Airbnb que l’invité a enfreint sa politique de contenu.

Par exemple, des actions de votre invité telles que demander quelque chose pour un bon avis ou révéler l’emplacement exact de l’annonce sont les motifs de suppression de l’avis.

Si l’avis est abusif ou totalement injuste, vous devez absolument le signaler à Airbnb.

De cette façon, vous pouvez éviter à d’autres hôtes potentiels d’avoir un mauvais invité à l’avenir. 

Bientôt cette critique 1 étoile sera un lointain souvenir.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

Si vous voulez beaucoup plus de réservations je vous aide à avoir une annonce qui dépasse tous vos concurrents et se positionne tout en haut des listings.

Vous êtes libre de découvrir mon nouveau programme : Mon Annonce en Or

Avez vous des astuces supplémentaires?

Etes vous parvenu à sortir d’une mauvaise passe suite à des commentaires négatifs?

Dites nous tout cela dans les commentaires ci-dessous

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