Le Centre de Résolution Airbnb est un service dédié à la résolution formelle des litiges entre hôtes et invités. Il suit un processus structuré pour garantir une solution équitable aux problèmes survenus pendant le séjour.

Vous avez également d’autres voies de recours et des moyens divers pour contacter Airbnb, comme expliqué dans ces articles de référence sur Eldorado Immobilier:

Top 9 Astuces Pour Contacter Airbnb (en cas de problème)-Eldorado

Quelles astuces pour contacter directement Airbnb ?

Qu’est-ce que le Centre de résolution Airbnb?

Saviez-vous que 70% des réclamations déposées via le Centre de Résolution aboutissent à une décision favorable pour l’hôte, à condition que toutes les preuves soient correctement fournies ?

Le Centre de résolution Airbnb est une plateforme dans Airbnb qui permet aux invités et aux hôtes de demander de l’argent pour les problèmes survenus lors d’un séjour.

Pour faire une demande de remboursement, il faut se rendre sur airbnb.com/resolutions . 

Si vous ne parvenez pas à un accord, vous pouvez demander à Airbnb de prendre la décision finale 72 heures après l’ouverture de la demande.

Conseils pour les hôtes dans le Centre de résolution Airbnb 

Depuis que je suis hôte d’Airbnb (j’essaie de l’être le moins possible, mais le site est quand même bigrement utile par moments.

Pourquoi j’essaie de m’en passer ?

Notamment pour ces raisons : 2 bonnes raisons de ne pas publier sur Airbnb, Comparaison des commissions pratiquées par Airbnb, Booking et Abritel).

J’ai donc utilisé le Centre de résolution Airbnb à plusieurs reprises.

Et Dieu sait que cela peut être un exercice stressant si vous n’êtes pas familier avec le processus utilisé par le Centre de résolution Airbnb.

De nombreux hôtes se sont adressés au Centre de résolution Airbnb pour obtenir de l’aide, mais n’ont pas réussi à faire valoir leurs droits en ne suivant pas le protocole correct.

J’ai réussi à recouvrer mes dépenses et même des dommages-intérêts pour des dégâts aussi divers que des serviettes pouillées, de la literie souillée et même un lit cassé ainsi qu’une vitre de la copropriété.

Une réclamation réussie auprès du Centre de résolution Airbnb est donc tout à fait envisageable, mais vous devez rester professionnel et avoir tous vos documents bien classés et carrés sous la main.

Le temps moyen pour la résolution des litiges via Airbnb est de deux à trois semaines, selon la complexité de la situation et la rapidité de réponse des deux parties impliquées.

Cela tombe bien car vous êtes un vrai propriétaire qui se bouge, professionnel et sérieux, n’es-ce pas ? 🙂

Un hôte à Izmir, Turquie, partage une expérience positive avec le Centre de Résolution d’Airbnb. Après avoir signalé un problème de surcharge d’invités et une menace de mauvais avis, Airbnb a rapidement supprimé l’avis négatif et a finalement accordé le remboursement demandé, bien que le traitement ait pris quelques semaines.

Faites ce que je dis, pas ce que je fais. La devise de Airbnb ?

Autant, Airbnb exige de vous une réactivité et une implication sans faille… autant le personnel de Airbnb peut prendre un certain temps pour traiter toutes les informations et la documentation concernant une réclamation, donc la patience est aussi importante que le sérieux dans votre démarche !

D’après mon expérience, Airbnb est (comparé à Booking notamment…) raisonnable et facile à gérer, orienté vers la protection du propriétaire.

Mais ils ont aussi des règles strictes et des directives internes qu’ils doivent suivre.

Et si vous êtes agressif, vous ne commencez pas bien la relation avec eux…

Documentez Tout : Airbnb Vous Soutiendra

La documentation est absolument essentielle.

L’envoi de vos messages aux invités à l’aide du système de messagerie Airbnb est la seule communication que Airbnb acceptera comme preuve.

Si vous avez un appel téléphonique ou une conversation de vive voix avec votre invité, ou même si vous échangez directement avec vos mails personnels au sujet d’un problème, vous n’aurez pas gain de cause.

Assurez-vous donc, à chaque étape d’un problème potentiel, d’envoyer un message de suivi par l’interface de Airbnb pour documenter la conversation.

Il est important de le faire avant que des conflits et problèmes ne surgissent.

J’ai utilisé cette stratégie et les gestionnaires du centre de résolution des conflits d’Airbnb m’ont spécifiquement informé que cette traçabilité a été un facteur décisif dans le succès de mes réclamations au Centre de résolution d’Airbnb.

Eric M. – Un hôte a partagé son expérience après qu’un invité ait endommagé des équipements de sécurité et des lumières de paysage pour organiser une fête non autorisée. Airbnb a pris deux semaines pour traiter la demande, mais a été réactif et professionnel, et a accordé un remboursement important pour couvrir les dommages.

Transformez la traçabilité des problèmes en expérience voyageur

Cela peut sembler un peu exagéré d’avoir autant de communications apparemment redondantes, mais en fait, cela aidera à améliorer l’expérience client de votre invité !

Prendre le temps d’écrire et d’envoyer un message via l’interface Airbnb confirmant la conversation donne aussi à l’invité quelque chose à méditer, une trace concrète qui lui fait prendre conscience de la valeur des échanges entre vous.

Réitérer par écrit les réponses aux questions sur les visites, les commerces, le règlement de votre maison, ou quoi que ce soit d’autre fera savoir à votre invité que vous êtes un hôte attentif !

Vous arrivez même probablement à décrocher des commentaires 5 étoiles sur la base de ce principe !

Pour aller plus loin dans ces domaines :

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Prenez des photos des dommages éventuels

Si vous remarquez des dommages dans votre appartement ou votre maison, prenez des photos immédiatement !

Si vous laissez « vivre » les dommages dans votre maison pendant plusieurs jours avant de le signaler officiellement

vous aurez moins d’influence sur les clients qui les ont causés.

Prenez immédiatement ces photos et préparez-vous à ouvrir un dossier au Centre de résolution des conflits.

Vous pouvez prendre ces photos avec votre smartphone ou un appareil photo numérique portable, pratique à transporter en toute occasion.

Ces appareils enregistrent également l’heure de la date à laquelle les photos ont été prises, ce qui vous aidera encore plus à appuyer votre demande d’indemnisation auprès du Centre de résolution.

Astuce de Superhost : Prenez des photos de l’hébergement avant l’arrivée de chaque invité. Les photos avant et après fourniront d’excellentes preuves pour démontrer que le problème vient d’une réservation en particulier et pas d’une autre!

Marc – Un hôte a signalé un incident mineur où des serviettes et des oreillers avaient été volés par des invités. Bien que le montant en jeu ait été faible, l’hôte a utilisé le Centre de Résolution pour récupérer une partie du coût.

Pour vous aider à prendre de belles photos de votre meublé de tourisme :

40 secrets pour prendre des photos hypnotiques

Ouvrez vite un dossier dans le Centre de résolution Airbnb

Vous devriez absolument ouvrir un dossier dans le Centre de résolution Airbnb avant que vos prochains invités ne s’enregistrent.

Si vous ne le faites pas, Airbnb pourrait ne pas être en mesure de déterminer quels invités ont causé les dommages et vous ne recevrez probablement pas de compensation.

Vous pourriez utiliser les marqueurs de date et heure des photos prises pour aider la prise en compte de votre cas, mais ce n’est pas une stratégie à toute épreuve et ce sont des données qui peuvent être facilement falsifiées…

En ouvrant le dossier immédiatement après le départ d’un invité et avant l’arrivée du prochain invité, vous vous préparez au succès de votre réclamation auprès du Centre de résolution Airbnb.

Pour vous aider avec Airbnb, j’ai conçu un mini cours, issu de mon livre Best Seller Airbnb Master, les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée .

Vous pouvez le télécharger immédiatement ici :

Transmettre des factures pour justifier de dépenses réelles

Si vous avez dû remplacer des articles ou payer pour des services professionnels tels que des plombiers ou des artisans LIEN divers pour remédier aux dommages causés par vos invités, avoir les reçus réels renforcera votre la prise en compte et la pertinence de votre réclamation.

Dans la mesure du possible, joignez ces reçus à votre demande initiale au Centre de résolution.

Si vous n’avez pas ces reçus au moment de soumettre votre demande, conservez-les!

Vous pouvez soumettre ces reçus plus tard une fois qu’un gestionnaire de cas Airbnb est impliqué.

J’ai personnellement été dans une situation où j’ai découvert d’autres dommages après avoir soumis ma demande initiale.

Une fois qu’Airbnb a été impliqué, j’ai inclus ces dommages dans l’affaire ainsi que les reçus pour les réparations.

Le membre du personnel d’Airbnb a examiné la documentation et j’ai été indemnisé pour tous les dommages !

Faites intervenr Airbnb si le voyageur / locataire ne répond pas

Les réclamations les plus courantes via le Centre de Résolution concernent les dommages matériels (50%), les litiges liés à la propreté (30%), et les annulations de dernière minute (20%).

Vous et votre invité avez 72 heures pour résoudre le différend par vous-même.

Après cette période, vous pouvez choisir de faire intervenir Airbnb.

Si le client ne répond pas du tout dans les 72 heures, vous pouvez toujours impliquer Airbnb dans le litige.

Lorsque vous faites appel à Airbnb, avoir toute la documentation et les photos mentionnées ci-dessus vous aidera à faire valoir votre point de vue ! (et à ne pas griller votre crédibilité pour le prochain problème),

Attendre 3 jours pour qu’Airbnb s’occupe de votre réclamation peut sembler long à attendre, mais cela fait partie de la procédure standard d’Airbnb.

Aucune plainte, aucun dégât même majeur ne fera disparaître ce délai de carence.

Les délais sont source d’incompréhension majeure entre les hôtes et Airbnb.

Mais en fait, le non respect de cette procédure est considéré comme mauvais comportement et pourrait bien nuire à votre affaire…

Il vaut mieux attendre patiemment ! (je ne sais pas pour vous, mais pour moi c’est dur… je dois me forcer!)

Soyez professionnel et objectif

Vous n’aboutirez à rien en vous mettant en colère et en accusant Airbnb de tous les maux (même si vous avez raison de le faire).

Restez objectif et professionnel dans tous vos messages et conversations avec l’invité et le gestionnaire de cas d’Airbnb.

Votre comportement calme et constant démontrera que vous êtes un vrai professionnel. Vous ne gagnerez pas de faveurs en étant agressif, bien au contraire !

Et n’oubliez pas que celui qui vous répond est à des centaines ou des milliers de kilomètres et ne craint rien de vous…, comme c’est illustré ici.

Lorsque vous signalez les dommages et le mauvais comportement de votre invité, tenez-vous en strictement aux faits.

Les insultes et un ton très agressif auront un impact négatif sur la gestion de votre dossier par le centre de résolution des conflits Airbnb,

L’invité que vous incriminez peut également être en conversation avec le même membre du personnel d’Airbnb.

Si le client ne contrôle pas ses émotions, vous vous démarquerez comme la partie la plus responsable dans le processus de réclamation et vous aurez une bien meilleure chance qu’Airbnb statue en votre faveur !

En suivant ces conseils du Centre de résolution Airbnb à l’intention des hôtes, vous vous préparez à réussir dans l’éventualité où un invité causerait des dommages à votre maison !

Conclusion

Le Centre de Résolution Airbnb est un outil essentiel pour gérer efficacement les conflits qui peuvent survenir lors de la location de courte durée.

Ce service, destiné aussi bien aux hôtes qu’aux invités, permet de résoudre des litiges potentiels grâce à un processus formel et bien encadré.

En suivant les procédures appropriées et en documentant soigneusement chaque étape, les utilisateurs peuvent maximiser leurs chances d’obtenir une résolution favorable.

Le recours à ce centre, tout en demandant rigueur et patience, se révèle être un atout précieux pour assurer la protection des intérêts de toutes les parties impliquées.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

Bon, et imaginez que vous pouviez vous passer des commissions de Airbnb ?

Cela s’appelle louer en direct et 67% des propriétaires qui se bougent de la communauté Eldorado Immobilier y parviennent parfaitement grâce à cet outil révolutionnaire qui n’est accessible qu’à mes lecteurs:

Questions :

Qu'est-ce que le Centre de Résolution Airbnb et comment fonctionne-t-il ?

Le Centre de Résolution Airbnb est une plateforme dédiée à la gestion des litiges entre hôtes et invités. Il permet de soumettre des réclamations concernant les dommages, les remboursements et les conflits. Pour l’utiliser, les deux parties doivent d’abord tenter de résoudre le litige directement via la plateforme avant de faire appel à Airbnb pour une décision finale.

Quels types de litiges peuvent être résolus via le Centre de Résolution Airbnb ?

Les litiges courants incluent les demandes de remboursement pour des dommages matériels, des réservations annulées, ou des problèmes liés à la propreté du logement. Ce service couvre également les demandes d’indemnisation pour des équipements manquants ou endommagés.

Quelle est la procédure pour soumettre une réclamation au Centre de Résolution Airbnb ?

La procédure inclut l’ouverture d’un dossier via votre compte Airbnb, l’envoi de preuves (photos, factures) pour soutenir votre demande, et la communication avec l’autre partie via la messagerie Airbnb. Si aucun accord n’est trouvé après 72 heures, Airbnb peut intervenir pour résoudre le litige.

Puis-je obtenir un remboursement complet si j’annule ma réservation Airbnb ?

Vous pouvez recevoir un remboursement complet si vous annulez dans les 48 heures suivant la réservation et au moins 14 jours avant la date d’arrivée. Passé ce délai, les politiques d’annulation strictes d’Airbnb s’appliquent, limitant les remboursements possibles.

Que se passe-t-il si l'invité refuse de payer pour les dommages ?

Si l’invité refuse de payer pour les dommages causés, Airbnb peut intervenir après examen des preuves fournies. Il est crucial de documenter tous les échanges via la messagerie Airbnb et de soumettre des preuves pour soutenir votre réclamation.

Quels sont les délais pour résoudre un litige via le Centre de Résolution Airbnb ?

Les délais varient selon la complexité du litige et la réactivité des parties impliquées. Généralement, un premier accord doit être tenté dans les 72 heures suivant l’ouverture du dossier. Si aucune solution n’est trouvée, Airbnb peut intervenir, mais cela peut prendre plusieurs jours supplémentaires.

Comment maximiser mes chances de succès avec le Centre de Résolution Airbnb ?

Pour maximiser vos chances de succès, veillez à bien documenter tous les problèmes dès qu’ils surviennent. Utilisez la messagerie Airbnb pour toutes les communications, prenez des photos des dommages, et soumettez toutes les preuves pertinentes dès le début du processus.

Quels types de preuves sont acceptés par Airbnb pour une réclamation ?

Airbnb accepte les photos, les factures, les reçus, et les captures d’écran des échanges avec l’invité. Assurez-vous que toutes les preuves sont claires, datées, et directement liées au litige pour soutenir votre demande efficacement.

Que faire si Airbnb prend une décision défavorable ?

Si Airbnb rend une décision défavorable, vous pouvez contester en fournissant des preuves supplémentaires ou en demandant un réexamen du cas. Toutefois, les décisions finales d’Airbnb sont souvent définitives, il est donc crucial de bien préparer votre dossier dès le départ.