Centre de résolution Airbnb : comment avoir gain de cause ? Et obtenir un remboursement ?

A quoi sert le centre de résolution Airbnb ? Es-ce différent du service client ou de la hotline Airbnb ? Comment contacter le centre de résolution Airbnb et obtenir un remboursement ? Comment utiliser ce service pour faire intervenir Airbnb et résoudre un problème ou un conflit avec un locataire à qui vous avez loué en courte durée ?

Le Centre de Résolution Airbnb existe pour résoudre les problèmes qui peuvent survenir lors du séjour d’un de vos locataires.

Ce centre de résolution s’adresse en priorité aux locataires de votre hébergement loué en courte durée, mais aussi à vous en tant qu’hôte Airbnb.

En effet, dans la vie d’une location saisonnière, des événements malheureux tels que les dommages-intérêts ou les litiges entre les hôtes et les invités peuvent être traités avec le Centre de résolution Airbnb.

Au premier abord, l’exercice semble difficile.

En fait, il faut faire les choses dans l’ordre 🙂

Le Centre de Résolution Airbnb obéit à une procédure encadrée et formelle

Il existe un processus formel de soumission et de réponse aux messages avec le Centre de résolution et suivre la procédure correcte peut faire toute la différence lorsque vous présentez votre cas et les dommages que vous estimez avoir subi.

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Avez vous déjà utilisé le Centre de Résolution Airbnb ?

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Vous avez également d’autres voies de recours et des moyens divers pour contacter Airbnb, comme expliqué dans ces articles de référence sur Eldorado Immobilier:

Voici votre numéro de téléphone pour Airbnb

Quelles astuces pour contacter directement Airbnb ?

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Quel propriétaire de location courte durée peut il s’enorgueillir de ne jamais avoir été en conflit avec un de ses locataires ?
(je dirais même que si c’est le cas c’est inquiétant :))

Voici quelques conseils pour les hôtes qui utilisent le Centre de résolution Airbnb !

Depuis que je suis hôte d’Airbnb (j’essaie de l’être le moins possible, mais le site est quand même bigrement utile par moments. Pourquoi j’essaie de m’en passer ? Notamment pour ces raisons : 2 bonnes raisons de ne pas publier sur AirbnbComparaison des commissions pratiquées par Airbnb, Booking et Abritel).
J’ai donc utilisé le Centre de résolution Airbnb à plusieurs reprises.

Et Dieu sait que cela peut être un exercice stressant si vous n’êtes pas familier avec le processus utilisé par le Centre de résolution Airbnb.

De nombreux hôtes se sont adressés au Centre de résolution Airbnb pour obtenir de l’aide, mais n’ont pas réussi à faire valoir leurs droits en ne suivant pas le protocole correct.

J’ai réussi à recouvrer mes dépenses et même des dommages-intérêts pour des dégâts aussi divers que des serviettes pouillées, de la literie souillée et même un lit cassé ainsi qu’une vitre de la copropriété.

Une réclamation réussie auprès du Centre de résolution Airbnb est donc tout à fait envisageable, mais vous devez rester professionnel et avoir tous vos documents bien classés et carrés sous la main.

Cela tombe bien car vous êtes un vrai propriétaire qui se bouge, professionnel et sérieux, n’es-ce pas ? 🙂

Une fois n’est pas coutume : faites ce que je dis, pas ce que je fais. La devise de Airbnb ?

Autant, Airbnb exige de vous une réactivité et une implication sans faille… autant le personnel de Airbnb peut prendre un certain temps pour traiter toutes les informations et la documentation concernant une réclamation, donc la patience est aussi importante que le sérieux dans votre démarche !

D’après mon expérience, Airbnb est (comparé à Booking notamment…) raisonnable et facile à gérer, orienté vers la protection du propriétaire. Mais ils ont aussi des règles strictes et des directives internes qu’ils doivent suivre. Et si vous êtes agressif, vous ne commencez pas bien la relation avec eux…

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La patience est un maître mot dans le succès du traitement de votre demande dans le centre de résolution Airbnb…
Lisez cet article en entier pour éviter de l’apprendre à vos dépens!

Documentez tout ! Le centre de résolution Airbnb sera gentil avec vous !

La documentation est absolument essentielle.

L’envoi de vos messages aux invités à l’aide du système de messagerie Airbnb est la seule communication que Airbnb acceptera comme preuve.

Si vous avez un appel téléphonique ou une conversation de vive voix avec votre invité, ou même si vous échangez directement avec vos mails personnels au sujet d’un problème, vous n’aurez pas gain de cause.

Assurez-vous donc, à chaque étape d’un problème potentiel, d’envoyer un message de suivi par l’interface de Airbnb pour documenter la conversation.

Il est important de le faire avant que des conflits et problèmes ne surgissent.

J’ai utilisé cette stratégie et les gestionnaires du centre de résolution des conflits d’Airbnb m’ont spécifiquement informé que cette traçabilité a été un facteur décisif dans le succès de mes réclamations au Centre de résolution d’Airbnb.

Transformez la traçabilité des problèmes en expérience voyageur

Cela peut sembler un peu exagéré d’avoir autant de communications apparemment redondantes, mais en fait, cela aidera à améliorer l’expérience client de votre invité !

Prendre le temps d’écrire et d’envoyer un message via l’interface Airbnb confirmant la conversation donne aussi à l’invité quelque chose à méditer, une trace concrète qui lui fait prendre conscience de la valeur des échanges entre vous.

Réitérer par écrit les réponses aux questions sur les visites, les commerces, le règlement de votre maison, ou quoi que ce soit d’autre fera savoir à votre invité que vous êtes un hôte attentif !

Vous arrivez même probablement à décrocher des commentaires 5 étoiles sur la base de ce principe !

Pour aller plus loin dans ces domaines :

Votre arme fatale pour cartonner avec votre location courte durée : l’expérience voyageurs

Etude de cas: Comment utiliser les commentaires des autres locations pour louer plus?

Décrochez des commentaires toujours élogieux et positifs

Comment ne jamais avoir de commentaires négatifs sur votre location de vacances ?

Prenez des photos des dommages éventuels

Si vous remarquez des dommages dans votre appartement ou votre maison, prenez des photos immédiatement !

Si vous laissez « vivre » les dommages dans votre maison pendant plusieurs jours avant de le signaler officiellement

centre resolution airbnb photo

Facile, rapide, efficace, contrôlable : la photo est considéré comme un excellent support de contestation par Airbnb

ement, vous aurez moins d’influence sur les clients qui les ont causés.

Prenez immédiatement ces photos et préparez-vous à ouvrir un dossier au Centre de résolution des conflits.

Vous pouvez prendre ces photos avec votre smartphone ou un appareil photo numérique portable, pratique à transporter en toute occasion.

Ces appareils enregistrent également l’heure de la date à laquelle les photos ont été prises, ce qui vous aidera encore plus à appuyer votre demande d’indemnisation auprès du Centre de résolution.

Astuce de Superhost : Prenez des photos de l’hébergement avant l’arrivée de chaque invité. Les photos avant et après fourniront d’excellentes preuves pour démontrer que le problème vient d’une réservation en particulier et pas d’une autre!

Pour vous aider à prendre de belles photos de votre meublé de tourisme :

40 secrets pour prendre des photos hypnotiques

Ouvrez un dossier dans le Centre de résolution Airbnb avant l’arrivée du locataire suivant

Vous devriez absolument ouvrir un dossier dans le Centre de résolution Airbnb avant que vos prochains invités ne s’enregistrent.

Si vous ne le faites pas, Airbnb pourrait ne pas être en mesure de déterminer quels invités ont causé les dommages et vous ne recevrez probablement pas de compensation.

Vous pourriez utiliser les marqueurs de date et heure des photos prises pour aider la prise en compte de votre cas, mais ce n’est pas une stratégie à toute épreuve et ce sont des données qui peuvent être facilement falsifiées…

En ouvrant le dossier immédiatement après le départ d’un invité et avant l’arrivée du prochain invité, vous vous préparez au succès de votre réclamation auprès du Centre de résolution Airbnb.

Pour vous aider avec Airbnb, j’ai conçu un mini cours, issu de mon livre Best Seller Airbnb Master, les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée .

Vous pouvez le télécharger immédiatement ici :

Transmettre des factures pour justifier de dépenses réelles

Si vous avez dû remplacer des articles ou payer pour des services professionnels tels que des plombiers ou des artisans LIEN divers pour remédier aux dommages causés par vos invités, avoir les reçus réels renforcera votre la prise en compte et la pertinence de votre réclamation.

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Il est important de pouvoir justifier vos dépenses suite aux dégâts occasionnés par vos locataires.
Airbnb ne fonctionne pas comme les assurances, pas de paiement d’une avance, c’est tout ou rien

Dans la mesure du possible, joignez ces reçus à votre demande initiale au Centre de résolution.

Si vous n’avez pas ces reçus au moment de soumettre votre demande, conservez-les!

Vous pouvez soumettre ces reçus plus tard une fois qu’un gestionnaire de cas Airbnb est impliqué.

J’ai personnellement été dans une situation où j’ai découvert d’autres dommages après avoir soumis ma demande initiale.

Une fois qu’Airbnb a été impliqué, j’ai inclus ces dommages dans l’affaire ainsi que les reçus pour les réparations. Le membre du personnel d’Airbnb a examiné la documentation et j’ai été indemnisé pour tous les dommages !

Faites intervenr Airbnb si le voyageur / locataire ne répond pas

Vous et votre invité avez 72 heures pour résoudre le différend par vous-même.

Après cette période, vous pouvez choisir de faire intervenir Airbnb.

Si le client ne répond pas du tout dans les 72 heures, vous pouvez toujours impliquer Airbnb dans le litige. Lorsque vous faites appel à Airbnb, avoir toute la documentation et les photos mentionnées ci-dessus vous aidera à faire valoir votre point de vue ! (et à ne pas griller votre crédibilité pour le prochain problème),

Attendre 3 jours pour qu’Airbnb s’occupe de votre réclamation peut sembler long à attendre, mais cela fait partie de la procédure standard d’Airbnb. Aucune plainte, aucun dégât même majeur ne fera disparaître ce délai de carence.

Les délais sont source d’incompréhension majeure entre les hôtes et Airbnb.

Mais en fait, le non respect de cette procédure est considéré comme mauvais comportement et pourrait bien nuire à votre affaire… Il vaut mieux attendre patiemment ! (je ne sais pas pour vous, mais pour moi c’est dur… je dois me forcer!)

Soyez professionnel et objectif

Vous n’aboutirez à rien en vous mettant en colère et en accusant Airbnb de tous les maux (même si vous avez raison de le faire).

Restez objectif et professionnel dans tous vos messages et conversations avec l’invité et le gestionnaire de cas d’Airbnb.

Votre comportement calme et constant démontrera que vous êtes un vrai professionnel. Vous ne gagnerez pas de faveurs en étant agressif, bien au contraire ! Et n’oubliez pas que celui qui vous répond est à des centaines ou des milliers de kilomètres et ne craint rien de vous…, comme c’est illustré ici.

Lorsque vous signalez les dommages et le mauvais comportement de votre invité, tenez-vous en strictement aux faits.

Les insultes et un ton très agressif auront un impact négatif sur la gestion de votre dossier par le centre de résolution des conflits Airbnb,

L’invité que vous incriminez peut également être en conversation avec le même membre du personnel d’Airbnb. Si le client ne contrôle pas ses émotions, vous vous démarquerez comme la partie la plus responsable dans le processus de réclamation et vous aurez une bien meilleure chance qu’Airbnb statue en votre faveur !

En suivant ces conseils du Centre de résolution Airbnb à l’intention des hôtes, vous vous préparez à réussir dans l’éventualité où un invité causerait des dommages à votre maison !

Plus d’informations sur Airbnb et une formation gratuite est accessible immédiatement ici :

Centre de résolution Airbnb : comment avoir gain de cause ? Et obtenir un remboursement ?
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Pierre

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