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Les principales plateformes spécialisées dans la location saisonnière permettent à vos locataires de laisser un commentaire d’appréciation sur votre appartement, votre maison ou votre hôtel, et d’y associer une note, généralement sous forme d’étoiles.

Après chaque départ d’un locataire c’est toujours un peu l’angoisse… Comment ne plus stresser?

Voici un bref résumé des questions que vous vous posez. Vous êtes ensuite libre de lire l’article jusqu’à la fin pour découvrir ce que vous devez vraiment savoir :


Comment répondre à un commentaire négatif ? Dans cette optique, voici comment vous doit réagir aux avis négatifs pour tirer le meilleur parti d’une situation par ailleurs désagréable.

  • Reconnaissez et excusez-vous.
  • Ajoutez une touche personnelle.
  • Mettez la situation hors ligne.
  • Soyez bref et concis.

Comment répondre à une mauvaise évaluation négative sur un appartement ? Répondez avec sympathie et empathie. Il est toujours préférable de s’excuser pour toute question ou problème mentionné par le voyageur. Sympathisez avec l’évaluateur et faites-lui savoir à quel point vous êtes désolé pour le désagrément que la situation lui a causé.


Comment rédiger un commentaire sur un appartement en location ? Soyez objectif : Clarté. Gardez l’esprit ouvert lorsque vous rédigez un commentaire, et rendez votre descriptif aussi utile que possible. Soyez honnête. Soyez précis. Soyez bref. Ayez de la classe.


Pourquoi la plupart des commentaires sur les locations sont-ils négatifs ? Il est assez fréquent que les avis soient plus souvent négatifs que positifs. Cela s’explique probablement par le fait que les personnes insatisfaites sont plus susceptibles de se plaindre. Plusieurs thèmes, dont l’emplacement, le ménage, le gérant, le parking et le prix, donnent souvent des comentaires négatifs.


Comment répondre à un commentaire négatif ?

  • Répondez à tous les avis clients
  • Répondez vite à un commentaire négatif.
  • Remerciez l’auteur du commentaire
  • Excusez-vous 
  • Répondez point par point aux critiques.
  • Expliquez ce qui a été mal compris
  • Expliquez ce que vous allez corriger

la location de vacances est très dépendante de la notation sur les plateformes de réservation
La hantise de tout loueur saisonnier…


J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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Il est absolument capital d’avoir de bons commentaires

En effet, les commentaires sont fondamentaux pour la réussite de votre location saisonnière car :

– d’une part vos clients potentiels vont les regarder à coup sûr,

– et d’autre part ces commentaires influent très fortement dans votre classement dans le site de réservation.

Airbnb par exemple vous indique très clairement que si vous avez de mauvaises appréciations – peu d’étoiles – vous serez relégué aux calendes grecques du classement, ce qui vous assurera en fait de ne pas louer, à coup sûr !

Très concrètement, il y a une corrélation directe entre la qualité des commentaires que vous recevez et votre classement sur les plateformes de locations, et donc sur votre taux de remplissage.

Tout le monde a accès à vos commentaires, l’effet négatif devient vite massif…

Et puis, il faut bien reconnaître que quand vos clients potentiels vont lire ne serait-ce qu’un ou deux commentaires négatifs sur plusieurs dizaines, cela leur mettra immédiatement le doute et les fera zapper vers une autre location saisonnière plus attrayante de ce côté.

Quel dommage !

Un seul commentaire négatif fait beaucoup plus de mal à votre location saisonnière que dix commentaires positif ne font de bien.

Du coup, logiquement, tous les loueurs en location saisonnière vivent dans la crainte des commentaires négatifs. A chaque départ d’un locataire, même si a eu l’air satisfait, c’est toujours la même crainte : que va-t-il écrire ?

Qu’il a vu un cafard dans la salle de bains ? que la taie d’oreiller du coussin droit était mal repassée ? que la TV a sauté juste au moment de son émission favorite ? que les voisins l’ont empêché de dormir avec leur ébâts très sonores ? …

Les raisons de se plaindre sont innombrables pour un hôte un tant soit peu pointilleux… L’angoisse est toujours là lorsque l’on attend ou que l’on découvre un commentaire.

Pourquoi les voyageurs laissent des commentaires négatifs ?

En général, les voyageurs laissent des commentaires négatifs s’ils ont passé de mauvaises expériences pendant leur séjour. 

Une mauvaise expérience peut être définie par une location décevante : logement sale, lit inconfortable, environnement bruyant, manque d’intimité, équipements endommagés …

Mais ce n’est pas seulement un mauvais expérience qui est la cause d’un commentaire négatif; il y a aussi certaines choses qui peuvent décevoir les voyageurs, comme : 

  • les descriptions trompeuses
  • la mauvaise communication de l’hôte 
  • ou si l’hôte impose beaucoup de règles aux voyageurs. 

Alors, comment faire pour passer à travers les commentaires négatifs qui vous plombent votre location et votre moral du même coup ?

Cette méthode simple vous évite les commentaires négatifs

Nous avons développé une petite méthode en quatre points qui nous permet d’être beaucoup plus sereins :

Limitez la caisse de résonance d’un commentaire négatif sur votre location

1/ Identifiez les clients qui ont aimé leur séjour

Ils ont aimé le calme, vous ont dit et redit qu’ils conseilleraient votre appartement à leurs amis, que la région est trop belle, que vous êtes dieu sur terre…

Bon, si vous n’en trouvez pas, ne désespérez pas et passez directement à l’étape 4/

2/ Après quelques jours de location

En moyenne 5 à 7 jours après leur arrivée (plus tôt, ils sont encore en train de s’installer et de découvrir, et plus tard voire quand ils seront partis, vos hôtes auront tout oublié), contactez les par SMS ou par mail en commençant par une anecdote personnelle sur leur séjour, associée à une question.

Un SMS sympa permettra quoi qu’il arrive de créer du lien avec votre locataire

« Hello, avez-vous pu finalement visiter ce site touristique en faisant moins de 3 heures de queue comme nous l’avions parié ? »

« Bonjour, avez-vous pu goûter les spécialités locales dont nous avions parlé à votre arrivée ? »

Ou plus sobrement ” Bonjour, je me permet de revenir vers vous pour savoir si votre début de séjour se passe bien. Avez-vous une question ou souhaitez vous que je vous conseille pour planifier votre séjour dans la région ? “

Cette formulation engage vos locataires à vous répondre, et de votre côté vous ne montrez pas que vous attendez quelquechose en retour.

3/ Attendez leur réponse

Presque tous vos hôtes satisfaits de votre location saisonnière répondront.

Vous pouvez alors dans un second message leur demander une faveur, celle de vous mettre un commentaire cinq étoiles dans votre site de location préférée, afin de vous aider à améliorer votre taux de remplissage et votre marketing.

Votre qualité de communication vous amènera à engager une relation plus amicale avec vos locataires. Et les amis font des faveurs à leurs amis…

Cela vous permettra de dégoter sans stress la majorité de vos commentaires cinq étoiles

4/ Si vous avez un doute sur leur appréciation

…ou qu’ils n’ont pas répondu à votre message,

[sociallocker id=872]

envoyez à vos hôtes un sondage formel

Un sondage maison bien utile pour se défouler… en dehors du cadre des plateformes de réservation !

“maison” que vous aurez conçu.

Avec des questions comme « tout l’équipement de l’inventaire était-il présent ? », « qu’avez-vous le plus aimé dans la location de vacances ? »,

Finissez bien sûr par des questions pour que vos hôtes laissent une appréciation sur votre location saisonnière. Laissez un gros cadre pour qu’ils puissent bien noter tout ce qui ne leur a pas plus.

Du coup, les voyageurs en question se seront bien défoulés dans votre questionnaire et n’auront aucune envie d’en remplir un autre sur le site de la plateforme de réservation par laquelle ils sont passés (d’ailleurs pas mal d’entre eux n’auront même pas le courage d’aller au bout du questionnaire et seront déjà passés à autre chose) : vous avez atteint votre objectif, ils ne viendront pas plomber votre réputation en ligne et  « polluer » tous les commentaires positifs que vous avez si durement acquis à la sueur de votre front…

Enclenchez un cercle vertueux pour améliorer votre location de vacances

Cerise sur le gâteau, vous avez tout de même un retour d’information sur les points à améliorer dans votre appartement, votre maison ou votre hôtel.

Vous pourrez faire en sorte de les corriger rapidement pour qu’ils ne se reproduisent jamais et donc ne pas avoir de commentaire négatif… un cercle vertueux où tout le monde est content, vous ainsi que vos futurs clients.

Si au cas où vous auriez un commentaire négatif, ne paniquez pas, il y a toujours un moyen de le répondre poliment et gentiment.

Comment répondre à un commentaire négatif ?

Si un de vos invités vous laisse un commentaire négatif, voici les méthodes que vous pouvez appliquer pour lui répondre : 

  • Soyez toujours poli : Employez un ton poli et avenant. Répondre méchamment et agressivement ne vous apportera rien, au contraire cela impactera votre image d’hôte.
  • Si le commentaire est justifié, reconnaissez votre faute. Bien sûr, personne n’est parfait, il pourra vous arriver d’oublier des choses. 
  • Donnez des explications (tout en restant toujours poli) : Nombreuses raisons peuvent affecter votre location saisonnière, par exemple une tempête qui a coupé l’internet. Dans cette situation, prenez le temps de donner des explications aux voyageurs, comme ça vos futurs locataires seront rassurés.
  • Montrer que vous prenez en compte les remarques du voyageur. Cherchez des améliorations permettra de prouver que vous mettez en valeur la satisfaction et le confort de vos invités. 


J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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✅ Comment répondre à un commentaire négatif ?

Dans cette optique, voici comment vous doit réagir aux avis négatifs pour tirer le meilleur parti d’une situation par ailleurs désagréable.
Reconnaissez et excusez-vous.
Ajoutez une touche personnelle.
Mettez la situation hors ligne.
Soyez bref et concis.

✅ Comment répondre à une mauvaise évaluation négative sur un appartement ?

Répondez avec sympathie et empathie. Il est toujours préférable de s’excuser pour toute question ou problème mentionné par le voyageur. Sympathisez avec l’évaluateur et faites-lui savoir à quel point vous êtes désolé pour le désagrément que la situation lui a causé.

✅ Pourquoi la plupart des commentaires sur les locations sont-ils négatifs ?

Il est assez fréquent que les avis soient plus souvent négatifs que positifs. Cela s’explique probablement par le fait que les personnes insatisfaites sont plus susceptibles de se plaindre. Plusieurs thèmes, dont l’emplacement, le ménage, le gérant, le parking et le prix, donnent souvent des comentaires négatifs.

✅ Comment répondre à un commentaire négatif ?

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  1. Bonjour Pierre. J’investis dans la location meublée de courte et moyenne durée. Tous vos articles et commentaires sont très pertinents mais je me demande si cela s’applique au Canada (Région de Montréal)…

  2. Bonjour,
    Merci pour vos conseils avisés !
    Je viens d’avoir le cas d’un groupe de voyageurs qui a laissé un bon commentaire avec 4 étoiles en note générale, mais une note en propreté de 3 sur 5 parce qu’ils ont trouvé une toile d’araignée sur le fauteuil extérieur… J’ai du leur demander la raison de cette note, et ils m’ont gentiment répondu, en précisant que tout le reste était nickel et que je les avais très bien accueillis. Comme j’ai eu peu de voyageurs jusque là, ça fait baisser ma note, forcément, et Airbnb m’a reléguée en 4eme page des recherches alors que jusque là j’étais en 1ere page (j’ai perdu 30 places, précisément). Que faire dans des cas comme ça ? Évidemment je me suis excusée, et je prêterai plus attention à l’extérieur dorénavant, mais quand même, une maison dans Marseille, au calme, avec parking privatif, WiFi, draps, serviettes et torchons repassés, canapé et moquette shampooinés, de quoi déjeuner et manger dès l’arrivée avec un jus de fruits au frigo…. Je trouve ça rude, d’autant qu’en rapport qualité prix, ils m’ont mis 3 aussi (il me semblait que 60 euros la nuit, même avec un forfait ménage, c’était correct) … J’avoue que là, je suis un peu perdue, et je ne sais pas comment contrer l’effet de cette note, surtout en cette période compliquée… Je ne sais plus si je dois baisser encore mes prix ou les monter…
    Merci par avance de votre réponse.
    Laetitia

    1. Bonjour Laetitia

      Certains locataires ne comprennent pas que vous gérez un business et ont des exigences démesurées
      prenez les mauvais commentaires pour vous améliorer et laissez couler le reste
      ce n’est pas très grave
      mentionnez dans la réponse qu’il s’agissait d’une toile d’araignée
      Bien à vous

  3. Super article. Plein de bons conseils. Comme dit plus haut, j’ai aussi des problèmes d’affichage sur mobile. Sinon ne changez rien 😉

  4. Bonjour Pierre & Gwen.
    Article très interessant merci.
    Personnellement mon cas ne s’arrette pas au locataire un peu tatillon mais bien au locataire qui ne laisse pas le choix.
    Sans prévenir elle est partie au bout de 2 jours alors qu’elle avait réservée une semaine sous prétexte que le wifi marchait très mal.
    Les locataires d’a côté n’ont eu aucun problèmes.
    Je lui ai donc proposé 230€ au lieu de 359€ une réduction correcte qui incombe les frais de blocage de calendrier.
    Si elle annulait de son côté elle payerait tout.
    Elle a refusé la proposition du coup je me vois mal lui proposer autre chose puisqu’elle a refusé.
    Qu’en pensez vous?

  5. Ce sont de bons principes que vous avez élaborés ! Avec ça, vous êtes plus proches de vos clients, et c’est une très bonne chose ! Par ailleurs, je n’ai pas pu lire le quatrième point ; je ne suis pas sur Facebook et Twitter. Pourrais-je y avoir accès par un autre moyen ?

    1. Bonjour,

      Merci pour votre commentaire sympathique

      pas de soucis, nous vous envoyons le reste de l’article par mail
      vous avez réussi à ne pas succomber aux réseaux sociaux… bravo, vous gagnez beaucoup de temps chaque jour !

      Et la TV, vous avez arrêté aussi ? (Nous, depuis 4 ans, un bonheur !)

      A bientot

  6. j’essaye de trouver la solution à mon problème actuel ..; un couple dans ma maison , déjà un peu casse-pieds avant de réserver en me demandant par 3 fois si la chambre était bien séparée et fermée du salon ( j’aurais du éviter cette réservation finalement ..) là ils ont dans la maison et trouvent toujours à redire … même l’état des leiux ça ne va pas … genre ils n’ont jamais vu un état des lieux comme ça ( supposé trop détaillé je pense alors qu’il suffit de valider si tout est correct et c’était normalement le cas ) … Ils m’ont téléphoné par 3 fois dès le début même pour ouvrir une moustiquaire alors qu’il y a qq1 sur place pour les aider ….

    Donc j’ai peur du commentaire négatif et je ne sais pas comment faire . Je leur avait tout envoyé par mail , ils ont le wifi gratuit pour communiquer mais il faut que je les rappelle en ….Grèce ! Moi je suis en france , c’est une personne qui gère ma propriété et qui est sur place et très serviable …mais non … ça ne va pas … que faire devant de telles personnes ? ils s’en vont dans 2 jours ..on dit qu’il y avait des choses détériorées à leur arrivée … je n’ose même pas demandé l’état des lieux de départ . Help … comment limiter les rais d’éternels insatisfaits ?

    1. Hello,
      Les casses pieds, on en rencontre tous.
      Déjà ne cedez pas à la panique et prenez un peu de recul.
      Souvent les voyageurs les plus tatillons ne sont pas ceux qui saquent le plus dans les commentaires.
      Vous avez l’air d’avoir fait un maximum pour les satisfaire et cela devrait marcher. Les gens aiment que l’on s’occupe d’eux et vous en seront reconnaissants.
      Après, ce que je ferai dans ce cas, est de les appeler le jour ou le lendemain de leur départ pour faire un debriefing.
      Vous les appelez et les bombardez de questions sur leur ressenti de votre appartement.
      Si ça se trouve ils seront satisfaits !
      Dans le cas contraire, discutez un peu, ça devrait les calmer.
      La solution ultime en cas de grosse déception de leur part est de leur proposer un réduction, en l’échange d’une absence de commentaire…
      Et ensuite, essayez de repérer le type de profil de ces gens… pour ne plus en héberger !
      @+

      1. oui , j’ai déjà pris un peu de recul , vous avez raison ! c’est une leçon à prendre : les prochains qui me posent des questions idiotes dès le début c’est refus .

        J’ai envoyé pour ce soir la personne qui gère ma maison sur place pour leur demander si tout s’est bien passé , etc , etc …. elle est très très serviable ( c’est son métier ) , je pense que le courant passera mieux … Peut-être n’ai-je pas moi-même encore appris la patience face aux idiots et aux casse-pieds … Ce sont les aléas du métier je pense ….Merci pour tout !!!!

  7. Je viens de découvrir votre blog et je vous dis merci !!! Merci pour l’article sur Booking ( finalement je n’ai même pas activé mon annonce ) , merci pour votre article sur l’intérêt d’avoir un site internet ( j’avais l’impression d’avoir fait ce travail pour rien ) et maintenant merci pour ce dernier article que je viens de lire pour avoir des bons commentaires …J’avais déjà pensé au formulaire de satisfaction mais c’est une meilleure idée encore de procéder comme vous le conseillez !!!

    Je viens juste de débuter dans la location saisonnière bien que j’aie déjà un blog de voyage, j’ai créé un site pour la maison associé à ce blog . J’ai acheté une maison l’année dernière en crète et je l’ai mise en location cette année … J’espère pouvoir satisfaire beaucoup de vacanciers et qu’ils apprécient ma maison car c’est surtout aussi ma propre maison que je loue …. Je garde votre blog très précieusement !!! ( Villa savory – Apokoronas Crète )

    1. Hello,
      Merci pour votre commentaire et bravo pour votre démarche.
      Nous espérons que nos conseils vous serviront à rentabiliser au mieux et au plus efficacement votre location, dans la convivialité avec vos voyageurs.
      Votre villa a l’air sympa, votre site est pas mal pensé. Il pourrait être remis au gout du jour, mais le chemin parcouru est déjà important !
      Combien de personnes arrivez vous à accueillir chaque mois ?
      Bien à vous

      1. merci pour votre réponse !!! la saison touristique en Crète est assez courte : Mai à octobre … pour ma première année , jusque aujourd’hui , j’ai accueilli 7 personnes pour 50 jours de location à partir de juin ( j’ai mis la maison en location ” réelle ” fin avril sur les plateformes … j’aimerais développer la basse saison .Actuellement 2 plateformes “rentables” sur 5 de choisies , et une personne est passée par mon site … Qu’appelez-vous au goût du jour pour le site ?

        merci !

        1. Hello,
          ok c’est un bon début 🙂
          Quelles sont vos deux meilleures palteformes du coup ?
          A priori, votre intérêt est de vous concentrer dessus et de laisser de côté les autres
          Pour la basse saison, nous vous conseillons notre article à ce sujet : 15 techniques pour louer hors saison
          Vous nous direz ce que vous en pensez ?
          @+

  8. Votre article est très pertinent. Lorsque l’on se met à proposer des locations saisonnières sur Airbnb ou d’autres marketplaces du même type, le nerf de la guerre devient très rapidement l’acquisition de nouveaux commentaires positifs ! Tout futur locataire regarde les commentaires avec attention avant de prendre contact avec un loueur. Généralement, pour gagner des points, il faut se mettre à la place du locataire et penser à des petites choses qui peuvent lui faire plaisir.
    Par exemple, offrir un petit apéritif à son arrivée, proposer une feuille de procédure avec les numéro importants en cas de problème (lorsqu’il s’agit d’une location à l’étranger), mettre à disposition une carte des lieux à visiter, etc…
    Dans l’ensemble, votre article propose de très bons conseils.
    Merci à vous !

    1. merci pour votre réponse ! pour moi les meilleures plateformes sont Homelidays et airbnb . Booking m’a fait une résa mais annulée un mois après , c’est ce que je n’aime pas chez booking 1) on ne peut pas choisir qui réserve ( pas de discussions avant résa ) et 2) leur principe d’annulation gratuite lèse les propriétaires .

      Je n’aime pas les ” girouettes ” ou les personnes qui prennent pleins de réservations et n’en garde qu’une pour annuler les autres à la dernière minute .

      Par contre Homelidays vient de changer sa politique de tarification et personne n’en est content que ce soit les propriétaires comme les locataires .

      Je vais lire de ce pas votre article concernant les basse saisons , merci pour le lien !

      1. Merci pour votre retour et bonne lecture.

        Pour Booking.com, il est possible d’opter pour le “paiement par booking”, qui fait en sorte que le client paie à la réservation.
        Si vous avez configuré une politique stricte d’annulation, vous savez que toute personne qui réserve paie, même si elle ne vient pas.
        Vous connaissiez cette astuce ?

  9. Ah oui super intéressant ! Bien joué
    Par contre attention a l’affichage de votre site sur smartphone la lecture n’est pas facile

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