Commentaire sur Booking.com : Modifier/Supprimer (pas à pas)

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Les annonces sont soigneusement travaillées avant d’être publiées par les propriétaires sur les différentes plateformes de réservation en ligne entre particulier. Ces annonces sont assimilées à de la publicité.

En appliquant nos leçons de marketing pour une annonce alléchante (photos prises comme un professionnel, rédaction de l’annonce soignée,…) il y a des quelque fois un fossé entre la réalité et ce que peuvent lire les voyageurs sur Booking (ou pas).

Pour créer de la confiance entre locataires et propriétaires, les plateformes de réservation en ligne, dont Booking.com font partie ont alors mis en place un système de notation pour contre balancer cette situation.

Pour Booking.com, le choix a été fait de ne donner l’occasion de laisser des commentaires qu’aux voyageurs ayant réellement séjourné dans une location.

Les hôtes ne peuvent pas laisser de commentaire sur les voyageurs.

C’est une des différentes importantes entre Booking.com et Airbnb.

Pour les propriétaires il faut donc penser à :

  • Alerter Booking.com si le client ne se présente pas pour sa réservation ;
  • Répondre à chaque commentaire : c’est notre seul et unique moyen de se faire entendre.

Dans certaines situations, lorsque le locataire viole la politique de confidentialité de Booking, si il ne s’est pas présenté ou si il fait du chantage au commentaire, le propriétaire peut demander et obtenir la suppression d’un avis.

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Les règles de Booking autour des commentaires et avis

Laisser un Commentaire sur Booking.com : Ce que Vous Devez Savoir
Sur Booking.com, seuls les clients ayant réservé via la plateforme de réservation ou ayant séjourné dans votre établissement peuvent laisser un commentaire

Le système de notation de Booking

Booking.com a basé son système de  notation uniquement sur les retours client et exige 2 critères :

  • Que le voyageur ait réservé via la plateforme ;
  • Que le voyageur ait vraiment réservé l’hébergement évalué et y a vraiment séjourné.

Avec Booking, environ 48 heures après son séjour, l’invité recevra une invitation par mail pour laisser un commentaire et noter l’hôte, une invitation valable jusqu’à 90 jours après le séjour.

Les questions sont orientées autour du / de la :

  • Propreté
  • Confort
  • Rapport qualité/prix
  • Équipements
  • Emplacement
  • Personnel

Le voyageur aura à laisser son appréciation via des émoticônes mais à la fin il devra noter son appréciation globale en notant entre 1 et 10.

C’est la moyenne de ces notes que tout le monde peut voir sur la description de votre établissement

A ces questions peuvent s’ajouter d’autres questions mais cela reste facultatif et n’entre pas dans la notation.

Les clients ne peuvent pas commenter sans avoir pris le temps de noter.

Un hôte doit apporter une attention particulière à ces commentaires car Booking.com calcule votre note à partir des évaluations reçues à partir de la 3ème note et sur la base des notes des 3 dernières années.

Les commentaires passent au crible

Si vous avez laissé un commentaire sur un établissement sur Booking.com vous vous êtes certainement rendu compte qu’il y a un laps de temps entre votre rédaction et le moment où elle est publiée.

C’est pendant ce laps de temps que les modérateurs de Booking.com passent au crible votre commentaire ; les points surveillés sont donc :

  • les propos inappropriés ou contraires à leur politique (injurieux, discriminatoires, politiques ou religieux) ;
  • les propos faisant référence à des activités illégales ;
  • les commentaires livrant des informations confidentielles et personnelles ;

La parole aux propriétaires sur Booking

Pour contre attaquer les avis et commentaires négatifs laissés sur leurs hébergements sur Booking.com, les propriétaires ont 2 armes :

  • Répondre aux messages ;
  • Demander la suppression des commentaires.

Comment répondre aux commentaires sur Booking

C’est la solution la plus recommandée par les plateformes de réservation en ligne, notamment parce qu’elle est très transparente et de ce fait tout le public peut voir l’historique.

C’est un moyen pour nous, propriétaires de se faire entendre.

Attention tout de même de ne pas tomber dans la tentation de faire du rentre dedans à votre ancien invité (qu’il ait été injuste ou pas).

Voici quelques conseils pour répondre aux commentaires (même les plus désagréables) :

  • Commencez par un bonjour ;
  • Dites que vous avez compris la situation et que vous en êtes désolé (même si c’est un pur mensonge) ;
  • Donnez votre point de vue ;
  • Fermez la discussion en disant que vous serez ravi de l’accueillir pour la prochaine fois et que vous veillerez à ce que tout se passe à merveille !

Pour répondre à un mauvais commentaire, pensez aux client à venir. Restez donc, poli, honnête, et commercial !

Gardez à l’esprit que vous futurs clients lisent ce que vous écrivez !

Votre check list pour transformer un mauvais commentaire en expérience positive Pour répondre à un mauvais commentaire Booking :

  • ne jamais insulter
  • prendre du recul
  • répondre intelligemment
  • en profiter pour promouvoir votre bien
  • remercier le client
  • répondre rapidement
  • répondre à tous les commentaires
  • expliquer ce qui a été mal compris
  • proposer une réduction

Comment répondre à un commentaire négatif exemple ?

Voici des exemples pour répondre à des commentaires négatifs


1. Bonjour [Nom],

Merci d’avoir laissé votre commentaire, nous nous efforçons de rendre chaque expérience client agréable et nous sommes vraiment désolés de ne pas avoir pu répondre à vos attentes cette fois-ci.

Nous sommes vraiment désolés de ne pas avoir pu répondre à vos attentes cette fois-ci. Nous aimerions résoudre ce problème aussi rapidement que possible et trouver une solution qui vous convienne. N’hésitez pas à nous envoyer un message directement via cet e-mail [adresse e-mail] et nous serons ravis d’en parler davantage !

[Nom – facultatif]

2. Bonjour [Nom],

Je m’appelle [Nom] et je suis le responsable du service clientèle. Nous sommes généralement connus pour notre expérience client exemplaire, c’est pourquoi je vous présente mes excuses pour votre récente expérience avec nous.

Nous avons vos coordonnées et nous vous contacterons dès que possible pour essayer d’arranger les choses. Si cela vous convient mieux, vous pouvez me contacter personnellement au [téléphone/email] et je ferai tout mon possible pour résoudre votre problème.

Sincèrement

[Nom}


3. Bonjour [Nom],

Nous vous remercions pour votre commentaire, tous les commentaires sont importants pour nous et nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une expérience aussi frustrante.

Comme vous pouvez, je l’espère, le voir dans nos autres commentaires, votre situation est exceptionnelle et loin de nos normes élevées habituelles. Nous sommes d’autant plus désireux de faire en sorte que cette situation soit résolue et ne se reproduise plus.

Envoyez un message à notre équipe du service clientèle à l’adresse [email/téléphone] pour leur faire part de tous les détails et nous vous promettons de trouver une solution satisfaisante pour vous.

Sincèrement

[Nom – facultatif]

4. Bonjour [Nom],

Merci beaucoup d’avoir porté ce problème à notre attention. Permettez-moi de m’excuser pour la façon inacceptable dont vous avez été traité.

La satisfaction de nos clients est notre priorité absolue et j’aimerais vous demander une nouvelle chance de conserver votre clientèle.

Veuillez m’appeler au [numéro de téléphone] ou nous pouvons vous joindre si vous le préférez à un moment qui vous convient.

Sincèrement

[Nom]

Comment supprimer un commentaire sur Booking.com

Si un commentaire a passé les examens des modérateurs et est publié, les propriétaires peuvent demander sa suppression.

Voici comment faire pas à pas pour demander la suppression d’un commentaires sur Booking.com :

  1. Vérifier que le commentaire en question ne respecte pas l’une des situations suivantes :
    1. Non-présentation du client au check-in ou sur-classement de ce dernier (il a été relogé dans un appartement ou hôtel mieux classé) ;
    2. Commentaire non authentique de la part de la concurrence ;
    3. S’il y a un chantage sur la publication du commentaire ;
    4. Erreur sur le destinataire du commentaire.
  2. Se connecter à votre compte Booking et aller sur la page Boite de réception ;
  3. Sélectionner « Commentaires clients » ;
  4. Ne pas oublier de mettre en PJ les éventuelles preuves de ce que vous avancez. Pour les questions de chantage au commentaire, les preuves écrites sont nécessaires.

En faisant votre demande, il faut s’attendre à ce que le commentaire soit :

  • Entièrement effacé ;
  • Partiellement effacé ;
  • Pas effacé du tout.

Il appartient à Booking.com de juger de sa pertinence.

Il faut également savoir que même si un commentaire est supprimé, la note demeure, il faudra attendre avant que celle-ci ne soit plus comptabilisée !

Ou alors appeler booking en suppliant (ça marche)

Pour allez plus loin, Trouvez ici: Comment supprimer un avis négatif (Guide facile 2020)

Comment modifier un commentaire sur booking ?

Vous devez avoir votre numéro de réservation et votre code pin si vous appelez ou si vous vous connectez, vous trouverez le commetaire sur votre compte et vous pourrez envoyer un e-mail.

Un agent de Booking.com peut vous aider dans cette démarche.

Booking.com enverra un e-mail dans lequel vous pourrez, en tant que client, soumettre à nouveau l’avis qui remplacera l’ancien.

Exemples de commentaires Booking

A titre d’illustration voici des exemples de commentaires de voyageurs qui apparaissent sur Booking :



J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

Pour aller plus loin, j’ai fait des milliers de tests pour décrypter l’algorithme de Airbnb.

Le succès a été au rendez-vous pour mes annonces.

Je partage tous mes secrets sur Airbnb dans mon livre Best Seller :


Questions souvent posées par les lecteurs de Eldorado Immobilier sur les commentaires de Booking

Quelle est l’authenticité des commentaires sur Booking.com ?

Booking.com est fiable et sûr . Ils sont dans le secteur depuis des années maintenant et ils sont l’un des plus grands sites de réservation sur le marché.

Mais beaucoup de personnes profitent pour dire des méchancetés qui n’est même pas sur leur page.

Ce genre de commentaire n’est pas toléré et peuvent être supprimé directement.

Quand vous rédiger des commentaires ça ne veut  pas dire que vous avez le droit de dire n’importe quoi à qui que ce soit.

En ce moment Booking vérifie l’authenticité de vos commentaires que ce soit de bonne ou de mauvaise.

Comment fonctionne les notes Booking ?

Les clients choisissent une note globale de 1 à 10 pour évaluer leur expérience dans votre propriété.

C’est la seule question à laquelle les clients doivent répondre avant de pouvoir soumettre leur avis.

La moyenne de ces notes globales constitue votre note d’évaluation, que nous affichons dès que vous avez reçu au moins trois évaluations.

Comment avoir des étoiles sur Booking ?

Si vous disposez d’un classement officiel par étoiles pour votre lieu de résidence, il vous suffit d’en envoyer une copie à l’équipe d’assistance, qui se chargera de le définir pour vous. Envisagez d’ajouter le lien de votre propriété dans votre profil de partenaire, car cela permet aux autres partenaires de vous aider, surtout au début.

Pourquoi utiliser Booking ?

Si Booking.com connaît un tel succès, c’est parce qu’il perfectionne constamment son expérience utilisateur.

Il ne s’agit pas d’une expérience épurée, calme ou sans stress, mais d’une expérience délibérément conçue pour être urgente, légèrement pressurisante et impitoyablement efficace. Les réservations sont sécurisées, immédiates, sans frais pour les clients, avec annulation gratuite.

Qui paie les frais Booking ?

Les locataires ne paient pas de frais. Les frais Booking sont pris en charge à 100% par les propriétaires, à hauteur en moyenne de 15% par réservation.

Comment faire une plainte à booking com ?

Pour toute réclamation, Booking vous invite à le faire directement sur leur site internet.

Comment envoyer un mail à booking com ?

Utilisez l’assistance en ligne via la boîte de réception Extranet. Sur le côté droit, vous verrez des liens vers des articles du Hub des partenaires de Booking.com (nous y reviendrons plus tard), et en dessous, une section intitulée « Nous contacter ».

Cliquez sur « Nous contacter » pour développer la section. Vous y trouverez le lien permettant de rédiger un nouveau message à l’intention de l’équipe de Booking.com.

Comment contacter le site Booking par telephone ?

Contacter Booking par téléphone est simple et rapide : il suffit d’appeler le service client au +33 1 57 32 92 09.

Comment contacter Booking en tant que propriétaire ?

Si vous avez une question urgente concernant votre propriété ou votre partenariat avec nous, vous pouvez également nous appeler.

Pour trouver un numéro de téléphone dédié à appeler, connectez-vous à l’extranet, cliquez sur Boîte de réception, puis sur Messages Booking.com.

Comment effacer historique sur booking ?

Il est possible d’effacer votre historique de réservations sur Booking.com. Pour cela, envoyez un email à dataprotectionoffice@booking.com qui est le contact relatif à la politique de données personnelles de Booking.


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Qui peut laisser des commentaires sur Booking ?

Seuls les invités peuvent commenter sur Booking, les propriétaires peuvent répondre à ces commentaires. C’est tout…
Pour aller plus loin cliquez ici maintenant

Comment supprimer un avis sur booking ?

La seule façon de supprimer un avis Booking est de faire une demande auprès de Booking, et c’est pas gagné, à moins que…
Pour aller plus loin cliquez ici maintenant

Combien de temps un commentaire reste-t-il sur Booking ?

Tout comme la moyenne de vos notes, les commentaires restent 3 ans sur votre page
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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

12 réponses

  1. Claire dit :

    Bonjour,
    Merci pour cet article.
    Savez-vous comment avoir (et où trouver dans l’extranet) la vignette avec la note de satisfaction client à afficher dans son logement ?
    Merci beaucoup.
    Claire

    • Pierre dit :

      Bonjour Claire,
      Vous parlez des awards de booking ? Vous les recevez par mail si votre note est supérieure à 8
      vous pouvez aussi les appeler pour les avoir
      Cdt

  2. Valette dit :

    Bonjour. Je n’ai pas reçu de mail de votre part concernant mon avis sur ma dernière réservation à Casa vacanzie Anita à Monopoli

    • Pierre dit :

      Bonjour cela me semble tout a fait normal.
      On aime pas trop Booking ici non plus, mais on est pas Booking
      Appelez les directement vous aurez plus de chance d’avoir une réponse 🙂

  3. Valérie dit :

    Bonjour,
    Désolée si je suis hors-sujet, mais je cherche une réponse à un souci que j’ai actuellement avec une réservation Booking:
    Sur mon annonce est clairement stipulé : « pas de lit bébé, les enfants ne sont pas autorisés ». Or une voyageuse a réservé (3 jours en juillet), sans indiquer dans la recherche « 1 enfant » et m’adresse ce message « Bonjour, on voudrait un lit bébé svp ».

    Je réponds dans la journée que 1° je ne fournis pas de lit bébé car 2° c’est marqué dans l’annonce: pas de lit bébé, enfant non autorisé. Qu’elle peut annuler gratuitement, je lui souhaite de trouver un appart’ qui lui convient, je la remercie de sa compréhension, formule de politesse etc… En Français et en Espagnol (elle est Espagnole)
    Pas de réponse.
    J’envoie un sms (en Espagnol). Pas de réponse.
    J’appelle, ouf elle parle mieux le Français que moi l’Espagnol, et je lui explique tout gentiment…
    « Ah oui,on n’a pas répondu parce qu’on ne va pas annuler, notre bébé dormira avec nous »
    « Désolée, ce n’est pas possible…. » et je rappelle l’annonce, que l’appart est pour 2 personnes, pas d’enfants etc… + les problèmes d’assurance éventuels (j’imagine qu’en cas d’accident,
    aucune assurance ne peut fonctionner si les conditions de l’annonce ne sont pas respectées…?)

    Entre temps j’échange avec Booking, jamais la même personne, la plupart ne comprennent rien et me disent que si je refuse d’accueillir cette cliente il devront la reloger à mes frais. Mon dernier interlocuteur a l’air d’avoir compris , mais ne peut rien faire, à part essayer de communiquer avec la voyageuse (l’ont-il fait? mystère).
    On me demande de confirmer que je ne suis pas en mesure d’accepter la réservation.
    Ma réponse : « Je suis en mesure d’accepter la réservation, telle qu’elle a été faite sur votre site, c’est à dire pour 2 personnes et zéro enfant ou bébé » (ce n’est pas moi qui ne peut pas l’accueillir, c’est elle qui s’est plantée dans sa recherche d’appart)

    Une semaine plus tard, la voyageuse n’a toujours pas annulé. Silence radio.

    Auriez-vous une idée de ce qu’il est possible de faire dans ces cas-là svp?
    Mille merci!

  4. Xirouchaki dit :

    Très mauvais comportement d’une femme de ménage à l’hotel Première classe à Chalon sur Saône le 16/08/2021 matin à la sortie de la chambre. Commentaires concernant les horaires, les modalités de sortie et commentaires personnels manquant de respect de la femme de ménage de l’étage.

  5. Grandinetti Bourgoin dit :

    Il devrait être possible de compléter un commentaire en particulier de façon positive.

  6. Luc dit :

    Bonjour,
    Le délai de publication des réponses au commentaires est tellement long que je pense que je n’ai jamais été publié sur Booking.
    Attention, on ne peut répondre que si l’hote a laissé un commentaire. Si il a juste mis une note débile avec un titre, ce n’est pas possible de répondre et se justifier.

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