Recevoir un avis négatif sur Airbnb peut être déconcertant pour toute propriétaire. 

Savoir comment y répondre ou, si possible, le supprimer, est crucial pour maintenir une bonne réputation en ligne. 


Un avis ne peut être supprimé que s’il enfreint les règles d’Airbnb, comme contenir des propos discriminatoires ou des inexactitudes factuelles. Pour signaler un avis, les propriétaires doivent se connecter à leur compte, naviguer vers la section ‘Avis’, sélectionner l’avis problématique, et suivre les étapes pour soumettre une demande de suppression ou de contestation.


Critères de suppression d’un avis sur Airbnb et les étapes à suivre pour signaler un avis :

Critères de Suppression d’un AvisÉtapes pour Signaler un Avis
1. Contenu Discriminatoire ou Haineux : incluant des propos discriminatoires contre des individus ou groupes.Étape 1 : Connectez-vous à votre compte Airbnb.
2. Inexactitudes factuelles : contenant des erreurs factuelles, comme des dates de séjour erronées.Étape 2 : Accédez à la section ‘Avis’ de votre profil.
3. Violation des règles d’Airbnb :  résultant ou mentionnant une violation des règles de la plateforme.Étape 3 : Sélectionnez l’avis à signaler.
4. Contenu Non Pertinent : avec des commentaires non relatifs à l’expérience de séjour.Étape 4 : Remplissez le formulaire de signalement.
5. Problème indépendant du propriétaire : Mauvaises expériences non liées directement à la location.Étape 5 : Soumettez des preuves si disponibles.
6. Non Occupation des Lieux : Commentaires laissés par un locataire qui n’a pas occupé le logement.Étape 6 : Soumettez le formulaire de signalement.
Étape 7 : Suivi avec Airbnb concernant le signalement.

Critères de suppression d’un avis sur Airbnb

supprimer avis airbnb
Comprendre les critères vous aidera à identifier si un avis négatif peut être contesté et potentiellement supprimé. 

Airbnb permet la suppression d’un avis uniquement si celui-ci enfreint ses directives clairement établies. 

Comprendre ces critères vous aidera à identifier si un avis négatif peut être contesté et potentiellement supprimé. 

Voici les principales situations où Airbnb considère qu’un avis est éligible à la suppression :

Contenu discriminatoire ou haineux : 

Les avis qui contiennent des propos discriminatoires, racistes, sexistes, ou qui incitent à la haine contre un groupe ou une personne en raison de leur race, sexe, origine ethnique, religion, handicap, orientation sexuelle, ou tout autre caractère protégé, sont éligibles à la suppression. 

Par exemple, un commentaire qui critique un propriétaire ou un locataire sur la base de son origine nationale ou de son orientation sexuelle peut être supprimé sur demande.

Inexactitudes factuelles : 

Les avis basés sur des inexactitudes factuelles évidentes peuvent également être supprimés. 

Cela inclut les erreurs sur les dates du séjour, les équipements qui n’étaient pas comme décrits, ou les allégations fausses concernant les événements qui se sont déroulés. 

Par exemple, si un avis mentionne qu’un logement possède une piscine alors que ce n’est pas le cas, cet avis pourrait être contesté.

Violation des règles de Airbnb : 

Les avis qui mentionnent ou résultent de la violation des règles d’Airbnb, comme le fait d’organiser une fête non autorisée, peuvent être supprimés. 

Il est important que l’avis reflète fidèlement l’expérience sans inciter ni inclure de comportements interdits par les politiques d’Airbnb.

Contenu pertinent : 

Airbnb peut retirer un avis si le contenu n’est pas pertinent pour l’expérience de réservation ou de séjour. 

Cela inclut les commentaires sur des circonstances personnelles du propriétaire ou du locataire qui n’ont aucun lien avec leur séjour chez Airbnb.

Voici un témoignage d’un propriétaire qui a rencontré une situation où le commentaire laissé n’était pas directement lié à l’expérience de l’hébergement :

« Récemment, j’ai reçu un avis où le locataire se plaignait des difficultés de parking dans le quartier, qui étaient en réalité dues à des travaux temporaires sur la route, totalement indépendants de notre offre d’hébergement. J’ai contacté Airbnb pour expliquer que ces circonstances extérieures n’avaient rien à voir avec la qualité ou l’état de notre appartement. Heureusement, ils ont compris la situation et ont accepté de retirer le commentaire. »

Marc. T

Problème objectivement indépendante du propriétaire

Si le locataire a eu de mauvaises expériences pendant son voyage et qui sont indépendantes de votre location courte durée (taxi, métro, restaurant, pandémie…) vous n’aurez aucun mal à voir le commentaire supprimé.

Non occupation des lieux 

Si votre locataire ose vous laisser un commentaire négatif alors qu’il n’a même pas occupé les lieux ou n’est même pas venu au chek-in, vous pouvez prendre directement contact avec Airbnb pour faire supprimer le commentaire;

Attention, si cette situation se passe le jour de l’arrivée, Airbnb a quand même tendance à laisser le commentaire en pensant que le locataire est arrivé puis reparti car le logement n’était pas à son goût

Il vous faut une preuve formelle qu’il n’est pas venu, et ce n’est pas facile..

Procédure de signalement d’un avis sur Airbnb

supprimer avis airbnb
Identifiez l’avis spécifique que vous souhaitez contester.

Étapes pour supprimer un commentaire sur Airbnb

Signaler un avis négatif sur Airbnb est une procédure structurée que tout propriétaire peut suivre pour contester un commentaire qui semble enfreindre les règles de la plateforme. 

Voici les étapes détaillées pour signaler efficacement un avis :

Étape 1 : Connectez-vous à votre compte

  • Commencez par vous connecter à votre compte Airbnb. Accédez à votre tableau de bord de propriétaire pour avoir une vue d’ensemble de vos réservations et avis.

Étape 2 : Accédez à la section des avis

  • Allez dans la section ‘Avis’ de votre profil. Ici, vous trouverez tous les commentaires laissés par vos locataires. Cherchez l’avis spécifique que vous souhaitez contester.

Étape 3 : Sélectionnez l’avis à signaler

  • Une fois que vous avez trouvé l’avis en question, cliquez sur le lien ou le bouton ‘Signaler cet avis’ souvent situé à proximité du commentaire. Ce lien vous dirigera vers un formulaire de signalement spécifique.

Étape 4 : Remplissez le formulaire de signalement

  • Remplissez le formulaire en fournissant toutes les informations nécessaires qui justifient pourquoi l’avis doit être examiné. Vous devrez peut-être indiquer quelles règles spécifiques de la communauté Airbnb l’avis a enfreint.

Étape 5 : Soumettez des preuves

  • Si possible, joignez des preuves pour appuyer votre demande. Cela peut inclure des captures d’écran de communications avec le locataire, des photos de votre logement pour contredire des affirmations factuelles erronées, etc.

Étape 6 : Soumettez le formulaire

  • Après avoir rempli le formulaire et joint toutes les preuves nécessaires, soumettez votre demande. Airbnb examinera le signalement et vous contactera pour vous informer de la suite des événements.

Étape 7 : Suivi

  • Airbnb peut prendre quelques jours pour traiter votre demande. Pendant ce temps, vous pouvez suivre l’état de votre demande dans votre espace propriétaire sous la section des avis signalés.

Voici le retour d’expérience d’un propriétaire qui a bénéficié du soutien d’Airbnb :

« Après avoir signalé un avis particulièrement inexact et dommageable, j’étais initialement sceptique quant à l’issue de ma requête. Cependant, le service client d’Airbnb a été extrêmement réactif. Ils ont non seulement examiné les preuves que j’avais fournies, mais ont également pris le temps de me contacter pour discuter des détails de la situation. Grâce à leur approche minutieuse, l’avis a été retiré dans les 72 heures, ce qui a considérablement aidé à préserver l’intégrité de mon annonce. »

Olivia P.

Comment supprimer votre propre commentaire ?

Maintenant si vous vous êtes rendu compte que votre commentaire n’est pas juste…

Vous pouvez toujours modifier votre commentaire Airbnb 48 Heures après sa rédaction.

Voici comment procéder :

  1. Depuis un navigateur, rendez-vous dans Commentaires.
  2. Sélectionnez « Commentaires de votre part ».
  3. Trouvez le commentaire que vous souhaitez modifier.
  4. Modifiez

Et pour supprimer définitivement un commentaire déjà publié vous devez envoyer un mail à l’équipe Airbnb.

Pour contacter Airbnb, la meilleure stratégie est ici, et pour accéder au centre de résolution, c’est par là.

Les commentaires sur Airbnb, comment ça marche ?

Commentaire Airbnb
Les commentaires rassurent les locataires potentiels

Par souci d’impartialité, Airbnb a mis en place un système de commentaire à double entrée pour garantir :

C’est ainsi qu’à chaque fin de séjour, Airbnb relance chaque propriétaires et locataire par mail afin qu’ils laissent tous deux des avis.

Voici les mails envoyés par Airbnb :

Et le contenu, bien marketé pour vous inciter à laisser un commentaire lorsque vous êtes locataire :

Le propriétaire évalue son locataire sur 3 points :

  • la propreté,
  • la communication,
  • Et le respect du règlement intérieur

Tandis que le locataire notera son propriétaire sur :

  • La propreté,
  • La communication,
  • L’arrivée,
  • La précision,
  • L’emplacement,
  • Et le rapport qualité-Prix

Que vous soyez locataire ou propriétaire, Airbnb vous laisse un champ de 1000 mots pour laisser un commentaire qui reflète le séjour.

Il faut retenir que :

  • Vous avez 14 jours pour faire un commentaire ou répondre à ce commentaire ;
  • Si vous ne répondez à un commentaire laissé par l’autre partie pendant 14 jours, seul celui de ce dernier sera public ;

Une fois que vous répondez à un commentaire Airbnb, il devient public et cela n’attendra donc pas les 14 jours.

Si vous avez séjourné dans un Airbnb et souhaitez partager vos remarques et commentaires sur votre séjour, sur votre propriétaire et le bien immobilier en général, vous avez deux choix :

  • Faire un commentaire public, et tout le monde pourra le voir, sous certaines conditions (voir plus bas) ;
  • Faire un commentaire en privé que seuls vous et le propriétaire pouvez voir qui est envoyé au propriétaire en même temps que le commentaire public.

Comment contacter Airbnb ?

Pour faire part de votre demande de suppression de commentaire sur Airbnb, il faut :

  1. Vous connecter à votre compte et allez sur la page centre d’aide ;
  2. Choisissez «C’est autre chose» sur la page ;
  3. Choisissez «J’ai encore besoin d’aide» au bas de l’écran suivant ;

Et si cela ne donne rien, comment faire ?

Fait rarissime (enfin bon c’est un peu ironique…), si Airbnb ne bouge pas alors que vous avez apporté toutes les preuves (irréfutables), il est temps de passer à la vitesse supérieure :

Publier vos frasques sur les réseaux sociaux en associant un hashtag. #airbnb

Encore mieux, sur le forum Eldorado Immobilier du Cercle Privé et du Club VIP, vous pourrez avoir le soutien en ligne de tous les autres propriétaires très impliqués.

Pourquoi ça marche ? Selon le site Business Insider : « Airbnb a breveté un logiciel qui fouille les réseaux sociaux ».

L’idée sera de rallier plusieurs propriétaires à votre cause, il est donc primordial que dans votre post, vous restez poli, honnête et pertinent.

Plus votre post sera vu, commenté ou partagé, plus vous aurez plus de chance d’avoir un retour rapide de Airbnb.

C’est ce que nous avons fait plusieurs fois et également pour la Bourse des Vols qui ne remboursait des vols annulés (ils n’ont pas aimé) …

Avis négatifs : réponse professionnelle

supprimer avis airbnb
Répondrez efficacement aux critiques

Si un avis négatif ne peut être supprimé, répondre de manière réfléchie et professionnelle est essentiel pour maintenir une bonne réputation en ligne. 

Voici comment vous pouvez répondre efficacement aux critiques pour montrer à vos futurs locataires que vous êtes attentif et dévoué à améliorer l’expérience utilisateur.

Étape 1 : Évaluez l’avis de manière objective

  • Prenez le temps de lire l’avis calmement et essayez de comprendre le point de vue du locataire. Identifiez les problèmes spécifiques mentionnés et évaluez s’ils nécessitent des améliorations de votre part.

Étape 2 : Rédigez une réponse polie et mesurée

  • Commencez par le remercier pour ses commentaires, même s’ils sont négatifs. Cela montre que vous valorisez tous les retours d’expérience.
  • Adressez chaque point soulevé dans l’avis. Si des erreurs ont été commises, admettez-les honnêtement et informez de ce que vous avez fait ou allez faire pour les corriger.
  • Gardez un ton professionnel et empathique. Évitez le langage défensif ou agressif qui pourrait aggraver la situation.

Étape 3 : Montrez votre engagement envers l’amélioration

  • Proposez des solutions concrètes ou des améliorations que vous avez planifiées pour éviter que le problème ne se reproduise. Cela peut inclure des mises à jour de l’annonce, des changements dans le service ou des améliorations matérielles.
  • Invite le locataire (et les futurs locataires) à revenir pour voir les améliorations par eux-mêmes, montrant ainsi que vous êtes engagé à fournir une expérience positive.

Étape 4 : Utilisez une fermeture positive

  • Terminez votre réponse en remerciant à nouveau le locataire pour ses commentaires et en exprimant votre désir de continuer à offrir une expérience exceptionnelle à tous ceux qui séjournent chez vous.

Exemple de réponse à un avis bégatif

Cher [Nom de l’Invité],

Merci d’avoir pris le temps de partager vos impressions. Nous sommes vraiment désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas répondu à vos attentes. Nous avons pris bonne note de vos remarques concernant [mentionner le problème spécifique] et avons déjà [décrire l’action corrective prise]. Nous nous engageons à améliorer continuellement nos services et espérons avoir l’opportunité de vous accueillir à nouveau pour une meilleure expérience.

Cordialement,

[Votre Nom ou Nom de votre établissement]

Conclusion

Pour gérer efficacement les avis sur Airbnb, qu’ils soient positifs ou négatifs, il est essentiel de comprendre et de suivre les directives de la plateforme. 

Répondre de manière professionnelle et proactive peut non seulement minimiser l’impact des critiques mais également renforcer votre crédibilité en tant que propriétaire. 

Restez informé, engagé et prêt à améliorer continuellement votre offre pour garantir des expériences positives à vos locataires.



J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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Et si je reçois une mauvais commentaire sur Airbnb ?

Demandez à votre invité/hôte de modifier la notation
Si l’examen n’a pas abouti, il existe une autre option. Par exemple, vous pouvez toujours demander à votre invité/hôte de modifier sa note après qu’il l’a quittée. C’est un peu long, surtout si vous êtes parti en mauvais termes.
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Pouvez-vous supprimer un commentaire Airbnb ?

Vous pouvez publier une réponse publique aux avis que d’autres vous laissent, mais vous ne pouvez pas les supprimer. Les avis ne sont supprimés que s’ils enfreignent la politique d’examen. Si vous souhaitez contester un examen, apprenez comment signaler un examen qui, selon vous, va à l’encontre de la politique.
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✅Un hôte Airbnb peut-il vous poursuivre en justice ?

Comme Airbnb ne fait que faciliter les contrats de location, il n’est pas responsable de l’inspection des propriétés, ni des blessures résultant d’une infrastructure défaillante. Il serait difficile de poursuivre Airbnb en dommages et intérêts avec beaucoup de succès.
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✅ Comment se débarrasser des commentaires négatifs sur Airbnb ?

Pour traiter efficacement les commentaires négatifs de l’Airbnb, utilisez l’une des quatre stratégies suivantes :
Demandez à votre invité de changer la note. C’est le moyen le plus direct de transformer un mauvais avis Airbnb en un avis positif. …
Contactez la Airbnb pour demander le retrait. …
Retarder le départ d’un avis d’invité. …
Ecrivez une réponse à chaque avis que vous recevez.
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✅Comment demander à un invité de laisser une évaluation Airbnb ?

Vous pouvez toujours demander à des invités de vous écrire un commentaire
Pourquoi ? C’est simple, ils ont oublié. Vous pouvez être plus proactif à ce sujet en leur envoyant un mot de remerciement après leur départ et en leur demandant un avis.
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