Supprimer un avis négatif sur Airbnb peut sembler difficile, mais c’est possible dans certains cas spécifiques.

Dans cet article, découvrez les critères et les étapes à suivre pour supprimer un avis sur Airbnb et protéger votre réputation.

Un avis sur Airbnb peut être supprimé s’il viole les règles de la plateforme, telles que les propos discriminatoires ou des inexactitudes factuelles. Pour signaler un avis, connectez-vous à votre compte Airbnb, accédez à la section ‘Avis’, sélectionnez l’avis à contester et suivez les instructions pour soumettre une demande de suppression.

Critères de suppression d’un avis sur Airbnb
et les étapes à suivre pour signaler un avis :

Critères de Suppression d’un Avis	Étapes pour Signaler un Avis
1. Contenu Discriminatoire ou Haineux : incluant des propos discriminatoires *contre des individus ou groupes.	Étape 1 : Connectez-vous à votre compte Airbnb.
2. Inexactitudes factuelles : contenant des erreurs factuelles, comme des dates de séjour erronées.	Étape 2 : Accédez à la section ‘Avis’ de votre profil.
3. Violation des règles d’Airbnb :  résultant ou mentionnant une violation des règles de la plateforme.	Étape 3 : Sélectionnez l’avis à signaler.
4. Contenu Non Pertinent : avec des commentaires non relatifs à l’expérience de séjour.	Étape 4 : Remplissez le formulaire de signalement.
5. Problème indépendant du propriétaire : Mauvaises expériences non liées directement à la location.	Étape 5 : Soumettez des preuves si disponibles.
6. Non Occupation des Lieux : Commentaires laissés par un locataire qui n’a pas occupé le logement.	Étape 6 : Soumettez le formulaire de signalement.
	Étape 7 : Suivi avec Airbnb concernant le signalement.

Critères de suppression d’un avis sur Airbnb

Airbnb permet la suppression d’un avis uniquement si celui-ci enfreint ses directives clairement établies. 

« Environ 70% des voyageurs Airbnb laissent un avis après leur séjour, et parmi ces avis, 80% sont positifs. »

Comprendre ces critères vous aidera à identifier si un avis négatif peut être contesté et potentiellement supprimé. 

Voici les principales situations où Airbnb considère qu’un avis est éligible à la suppression :

Contenu discriminatoire ou haineux : 

Les avis qui contiennent des propos discriminatoires, racistes, sexistes, ou qui incitent à la haine contre un groupe ou une personne en raison de leur race, sexe, origine ethnique, religion, handicap, orientation sexuelle, ou tout autre caractère protégé, sont éligibles à la suppression. 

Par exemple, un commentaire qui critique un propriétaire ou un locataire sur la base de son origine nationale ou de son orientation sexuelle peut être supprimé sur demande.

Inexactitudes factuelles : 

Les avis basés sur des inexactitudes factuelles évidentes peuvent également être supprimés. 

Cela inclut les erreurs sur les dates du séjour, les équipements qui n’étaient pas comme décrits, ou les allégations fausses concernant les événements qui se sont déroulés. 

Par exemple, si un avis mentionne qu’un logement possède une piscine alors que ce n’est pas le cas, cet avis pourrait être contesté.

Violation des règles de Airbnb : 

Les avis qui mentionnent ou résultent de la violation des règles d’Airbnb, comme le fait d’organiser une fête non autorisée, peuvent être supprimés. 

Il est important que l’avis reflète fidèlement l’expérience sans inciter ni inclure de comportements interdits par les politiques d’Airbnb.

Contenu pertinent : 

Airbnb peut retirer un avis si le contenu n’est pas pertinent pour l’expérience de réservation ou de séjour. 

Cela inclut les commentaires sur des circonstances personnelles du propriétaire ou du locataire qui n’ont aucun lien avec leur séjour chez Airbnb.

Voici un témoignage d’un propriétaire qui a rencontré une situation où le commentaire laissé n’était pas directement lié à l’expérience de l’hébergement :

« Récemment, j’ai reçu un avis où le locataire se plaignait des difficultés de parking dans le quartier, qui étaient en réalité dues à des travaux temporaires sur la route, totalement indépendants de notre offre d’hébergement. J’ai contacté Airbnb pour expliquer que ces circonstances extérieures n’avaient rien à voir avec la qualité ou l’état de notre appartement. Heureusement, ils ont compris la situation et ont accepté de retirer le commentaire. »

Marc. T

Problème objectivement indépendante du propriétaire

Si le locataire a eu de mauvaises expériences pendant son voyage et qui sont indépendantes de votre location courte durée (taxi, métro, restaurant, pandémie…) vous n’aurez aucun mal à voir le commentaire supprimé.

Non occupation des lieux 

Si votre locataire ose vous laisser un commentaire négatif alors qu’il n’a même pas occupé les lieux ou n’est même pas venu au chek-in, vous pouvez prendre directement contact avec Airbnb pour faire supprimer le commentaire;

Attention, si cette situation se passe le jour de l’arrivée, Airbnb a quand même tendance à laisser le commentaire en pensant que le locataire est arrivé puis reparti car le logement n’était pas à son goût

Il vous faut une preuve formelle qu’il n’est pas venu, et ce n’est pas facile..

Procédure de signalement d’un avis sur Airbnb

Étapes pour supprimer un commentaire sur Airbnb

Signaler un avis négatif sur Airbnb est une procédure structurée que tout propriétaire peut suivre pour contester un commentaire qui semble enfreindre les règles de la plateforme. 

« Seuls 1% des avis signalés sont effectivement supprimés par Airbnb après examen. »

Voici les étapes détaillées pour signaler efficacement un avis :

Étape 1 : Connectez-vous à votre compte

• Commencez par vous connecter à votre compte Airbnb. Accédez à votre tableau de bord de propriétaire pour avoir une vue d’ensemble de vos réservations et avis.

Étape 2 : Accédez à la section des avis

• Allez dans la section ‘Avis’ de votre profil. Ici, vous trouverez tous les commentaires laissés par vos locataires. Cherchez l’avis spécifique que vous souhaitez contester.

Étape 3 : Sélectionnez l’avis à signaler

• Une fois que vous avez trouvé l’avis en question, cliquez sur le lien ou le bouton ‘Signaler cet avis’ souvent situé à proximité du commentaire. Ce lien vous dirigera vers un formulaire de signalement spécifique.

Étape 4 : Remplissez le formulaire de signalement

• Remplissez le formulaire en fournissant toutes les informations nécessaires qui justifient pourquoi l’avis doit être examiné. Vous devrez peut-être indiquer quelles règles spécifiques de la communauté Airbnb l’avis a enfreint.

Étape 5 : Soumettez des preuves

• Si possible, joignez des preuves pour appuyer votre demande. Cela peut inclure des captures d’écran de communications avec le locataire, des photos de votre logement pour contredire des affirmations factuelles erronées, etc.

Étape 6 : Soumettez le formulaire

• Après avoir rempli le formulaire et joint toutes les preuves nécessaires, soumettez votre demande. Airbnb examinera le signalement et vous contactera pour vous informer de la suite des événements.

Étape 7 : Suivi

• Airbnb peut prendre quelques jours pour traiter votre demande. Pendant ce temps, vous pouvez suivre l’état de votre demande dans votre espace propriétaire sous la section des avis signalés.

Voici le retour d’expérience d’un propriétaire qui a bénéficié du soutien d’Airbnb :

« Après avoir signalé un avis particulièrement inexact et dommageable, j’étais initialement sceptique quant à l’issue de ma requête. Cependant, le service client d’Airbnb a été extrêmement réactif. Ils ont non seulement examiné les preuves que j’avais fournies, mais ont également pris le temps de me contacter pour discuter des détails de la situation. Grâce à leur approche minutieuse, l’avis a été retiré dans les 72 heures, ce qui a considérablement aidé à préserver l’intégrité de mon annonce. »

Olivia P.

Comment supprimer votre propre commentaire ?

Maintenant si vous vous êtes rendu compte que votre commentaire n’est pas juste…

Vous pouvez toujours modifier votre commentaire Airbnb 48 Heures après sa rédaction.

Voici comment procéder :

1. Depuis un navigateur, rendez-vous dans Commentaires.
2. Sélectionnez « Commentaires de votre part ».
3. Trouvez le commentaire que vous souhaitez modifier.
4. Modifiez

Et pour supprimer définitivement un commentaire déjà publié vous devez envoyer un mail à l’équipe Airbnb.

Pour contacter Airbnb, la meilleure stratégie est ici, et pour accéder au centre de résolution, c’est par là.

Les commentaires sur Airbnb, comment ça marche ?

Par souci d’impartialité, Airbnb a mis en place un système de commentaire à double entrée pour garantir :

• Aux locataires des hébergements à la hauteur de leurs attentes ;
• Aux propriétaires des locataires qui ne vont pas leur poser soucis (bruyant, qui laissent la maison en désordre et qui ne respectent pas les règles de la maison,….)

C’est ainsi qu’à chaque fin de séjour, Airbnb relance chaque propriétaire et locataire par mail afin qu’ils laissent tous deux des avis.

Voici les mails envoyés par Airbnb :

Et le contenu, bien marketé pour vous inciter à laisser un commentaire lorsque vous êtes locataire :

Que vous soyez locataire ou propriétaire, Airbnb vous laisse un champ de 1000 mots pour laisser un commentaire qui reflète le séjour.

Il faut retenir que :

• Vous avez 14 jours pour faire un commentaire ou répondre à ce commentaire ;
• Si vous ne répondez à un commentaire laissé par l’autre partie pendant 14 jours, seul celui de ce dernier sera public ;

Une fois que vous répondez à un commentaire Airbnb, il devient public et cela n’attendra donc pas les 14 jours.

Et si cela ne donne rien, comment faire ?

Fait rarissime (enfin bon c’est un peu ironique…), si Airbnb ne bouge pas alors que vous avez apporté toutes les preuves (irréfutables), il est temps de passer à la vitesse supérieure :

Publier vos frasques sur les réseaux sociaux en associant un hashtag. #airbnb

Encore mieux, sur le forum Eldorado Immobilier du Cercle Privé et du Club VIP, vous pourrez avoir le soutien en ligne de tous les autres propriétaires très impliqués.

Pourquoi ça marche ? Selon le site Business Insider : « Airbnb a breveté un logiciel qui fouille les réseaux sociaux ».

L’idée sera de rallier plusieurs propriétaires à votre cause, il est donc primordial que dans votre post, vous restez poli, honnête et pertinent.

Plus votre post sera vu, commenté ou partagé, plus vous aurez plus de chance d’avoir un retour rapide de Airbnb.

C’est ce que nous avons fait plusieurs fois et également pour la Bourse des Vols qui ne remboursait des vols annulés (ils n’ont pas aimé) …

Stratégies pour gérer les avis négatifs ou 1 étoile

Si un avis négatif ne peut être supprimé, répondre de manière réfléchie et professionnelle est essentiel pour maintenir une bonne réputation en ligne. 

« Les hôtes qui répondent à tous leurs avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, voient une augmentation de 25% des réservations. »

Voici comment vous pouvez répondre efficacement aux critiques pour montrer à vos futurs locataires que vous êtes attentif et dévoué à améliorer l’expérience utilisateur.

Étape 1 : Évaluez l’avis de manière objective

Prenez le temps de lire l’avis calmement et essayez de comprendre le point de vue du locataire.

Identifiez les problèmes spécifiques mentionnés et évaluez s’ils nécessitent des améliorations de votre part.

Les mauvaises critiques sont parfois juste un moyen pour l’invité de se défouler.

Cependant, il y a la plupart du temps un grain de vérité caché dans ce coup de gueule.

Et certains n’hésitent pas à se passer les nerfs sur votre location alors qu’ils ont en fait des problèmes d’ordre personnel

Prenez le à chaque fois du bon côté, et comme une opportunité d’améliorer votre gîte

Lorsque les voyageurs ont dit que votre établissement était le pire qu’ils n’avaient jamais visité, est-ce qu’ils ont dit qu’il y avait une odeur « bizarre » dans le salon? Ou que le lit était inconfortable?

Ces problèmes ont-ils été mentionnés en passant dans vos avis positifs ?

Par exemple:

« Nous avons aimé l’appartement. Il y avait une légère odeur de moisi dans le salon, mais ce n’était vraiment pas une grand-chose. »

ou

« Emplacement incroyable ! Le lit était un peu plus ferme que nous le souhaitions, mais c’est un superbe appartement dans l’ensemble. »

Si le commentaire négatif que vous avez reçu mentionne un problème objectif au sujet de votre location en courte durée :

• vous devez vous y pencher pour enquêter,
• voir si vous pouvez y remédier,
• surtout si ce problème a déjà été mentionné auparavant.

Même si les précédents clients satisfaits ne pensaient pas que c’était un gros problème, il peut en être tout autrement pour d’autres voyageurs qui ont une perception différente.

C’est une bonne occasion pour améliorer votre hébergement et rassurer les futurs clients sur les qualités de votre gîte.

Quelle est votre prochaine étape une fois cet état des lieux objectif fait sur le commentaire négatif que vous avez reçu?

78% des voyageurs pensent qu’une réponse réfléchie à un avis négatif montre que l’hôte se soucie vraiment de ses invités.

Ces articles vous aideront également  à mieux gérer la situation d’un commentaire catastrophique :

• Décrochez des commentaires toujours élogieux et positifs
• Location saisonnière : Comment effacer le commentaire négatif d’un voyageur

Étape 2 : Rédigez une réponse polie et mesurée

• Commencez par le remercier pour ses commentaires, même s’ils sont négatifs. Cela montre que vous valorisez tous les retours d’expérience.
• Adressez chaque point soulevé dans l’avis. Si des erreurs ont été commises, admettez-les honnêtement et informez de ce que vous avez fait ou allez faire pour les corriger.
• Gardez un ton professionnel et empathique. Évitez le langage défensif ou agressif qui pourrait aggraver la situation.

Exemple de commentaire négatif :

« Nous avons séjourné dans cette location saisonnière à Nice en avril et notre expérience a été décevante. L’appartement n’était pas propre, avec de la poussière et une odeur désagréable dans la salle de bain. La connexion Wi-Fi était instable et le lit inconfortable, rendant nos nuits difficiles. »

Voici un exemple de réponse :

« Bonjour,

Merci pour votre retour. Nous sommes désolés que votre séjour n’ait pas été satisfaisant et nous nous excusons pour les désagréments rencontrés.

Nous avons pris des mesures pour améliorer la propreté et éliminer l’odeur dans la salle de bain. La connexion Wi-Fi a été renforcée pour être plus stable, et le matelas a été remplacé pour plus de confort.

Nous espérons vous accueillir à nouveau pour vous montrer ces améliorations et vous offrir une réduction sur votre prochain séjour. Contactez-nous pour organiser cela.

Cordialement, [L’Hôte] »

Il peut être très tentant de s’écharper en ligne avec un client mécontent qui vous a laissé un mauvais commentaire

Mais ce serait vous faire plaisir pour pas grand chose, car désormais c’est aux autres locataires potentiels que vous devez vous adresser

Vous devez les rassurer sur votre capacité à se mettre à leur place et les rassurer et ce n’est pas en vous frottant avec un locataire, aussi malhonnête soit-il, que vous y parviendrez

Vous avez déjà perdu le client qui a attribué généreusement un commentaire 1 étoile, alors écartons le de la scène et n’en parlons plus.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur votre public moins partial, et beaucoup plus grand, qui sont vos futurs clients potentiels.

Un exemple inspirant où un hôte a réussi à transformer une critique sur l’accueil en une expérience enrichissante pour tous.

« Un invité a mentionné dans un avis que l’accueil manquait de chaleur et d’interaction humaine. J’ai alors mis en place des petits-déjeuners hebdomadaires où les invités peuvent rencontrer d’autres voyageurs et discuter avec moi. Cela a totalement changé la dynamique de mon Airbnb, et les invités apprécient désormais beaucoup cette opportunité de socialiser. »

Sarah J., Paris

Bien qu’il puisse être tentant d’essayer de combattre frontalement une mauvaise critique, il est préférable de vous présenter comme la partie raisonnable et calme de cet affrontement par commentaire interposé.

La stratégie gagnante de réponse à un commentaire négatif est donc :

• de remercier l’invité pour son feedback, et de le remercier pour ses remarques
• Vous indiquez ensuite vous vous les intégrez à votre réflexion
• puis vous expliquez calmement votre point de vue
• et enfin vous vous déclarez disponible pour discuter ou résoudre le problème dans son ensemble

Étape 3 : Montrez votre engagement envers l’amélioration

Proposez des solutions concrètes ou des améliorations que vous avez planifiées pour éviter que le problème ne se reproduise.

Ceci inclut toutes les modifications que vous avez apportées à la propriété elle-même: des mises à jour de l’annonce, des changements dans le service ou des améliorations matérielles, ainsi que toute compensation faite directement au client.

C’est  votre chance de rassurer les futurs locataires et de les persuader qu’ils ne seront pas confrontés au même problème.

Invitez le locataire (et les futurs locataires) à revenir pour voir les améliorations par eux-mêmes, montrant ainsi que vous êtes engagé à fournir une expérience positive.

Au-delà des faits qui précisent comment vous avez résolu la situation, c’est une bonne idée de présenter votre philosophie générale, en tant que propriétaire et hôte, pour que ce soit clair pour les futurs locataires.

Par exemple :

«Je veux que tous mes invités apprécient leur séjour»

ou

«Je prends au sérieux les problèmes de ce genre»

Cela indique aux futurs clients que des commentaires comme ceux-ci ne vous plaisent pas et que vous voulez que vos invités soient heureux.

Gérer la situation avec tact et créer une réponse solide aide les futurs invités à regarder au-delà de ce commentaire 1 étoile.

Après avoir vu votre réponse raisonnable, ils seront plus susceptibles de faire défiler l’écran vers le bas et vérifier le prochain commentaire.

Peut-être que le premier était un coup de malchance, après tout.

Sans feedback, ils pourraient quitter votre annonce tout de suite.

Par contre avec feedback, votre invité potentiel est susceptible de vous donner le bénéfice du doute.

Pour vous aider dans cette démarche, un autre article d’Eldorado Immobilier va vous aider :

Comment un feedback efficace permet de louer plus ?

Étape 4 : Utilisez une fermeture positive

Terminez votre réponse en remerciant à nouveau le locataire pour ses commentaires et en exprimant votre désir de continuer à offrir une expérience exceptionnelle à tous ceux qui séjournent chez vous.

Exemple de réponse à un avis négatif

Cher [Nom de l’Invité],

Merci d’avoir pris le temps de partager vos impressions. Nous sommes vraiment désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas répondu à vos attentes. Nous avons pris bonne note de vos remarques concernant [mentionner le problème spécifique] et avons déjà [décrire l’action corrective prise]. Nous nous engageons à améliorer continuellement nos services et espérons avoir l’opportunité de vous accueillir à nouveau pour une meilleure expérience.

Cordialement,

[Votre Nom ou Nom de votre établissement]

Vous pouvez aussi demandez à votre invité de modifier la note

C’est le moyen le plus direct de transformer un mauvais commentaire Airbnb en un commentaire positif.

Vous pouvez simplement demander au client de modifier sa note.

Cependant, si leur séjour s’est terminé sur une note négative, cela ne fonctionnera probablement pas.

Mais s’il y a le moindre espoir, vous devrez agir rapidement et bien réfléchir à la manière de formuler votre demande. 

Expliquez au voyageur à quel point les avis Airbnb sont importants pour votre activité.

Bien que le contenu de l’avis ne soit pas supprimé si le voyageur modifie sa note, au moins la note la plus élevée vous aidera à rester en règle avec Airbnb.

Exemple de réponse pour un client mécontent dans un hôtel:

Dans un hôtel, les plaintes les plus courantes concernent souvent l’accueil ou l’état de la chambre. Il est essentiel de rester poli et constructif dans votre réponse.

Exemple de Réponse :

« Bonjour,

Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience dans notre hôtel. Nous nous efforçons de satisfaire nos clients, et nous sommes désolés que cela n’ait pas été le cas pour vous.

Nous comprenons que vous n’ayez pas été satisfait de l’accueil, car vous avez dû attendre quinze minutes pour être pris en charge. Ce jour-là, un employé était absent, ce qui a causé un retard inhabituel.

Si vous avez besoin d’une autre nuit dans la région, contactez-nous et nous vous offrirons un geste commercial. Vous pouvez nous appeler au 0x.xx.xx.xx.xx ou nous écrire à xxx@hotelxxx.com.

Cordialement, »

Conclusion

Pour gérer efficacement les avis sur Airbnb, qu’ils soient positifs ou négatifs, il est essentiel de comprendre et de suivre les directives de la plateforme. 

Répondre de manière professionnelle et proactive peut non seulement minimiser l’impact des critiques mais également renforcer votre crédibilité en tant que propriétaire. 

Restez informé, engagé et prêt à améliorer continuellement votre offre pour garantir des expériences positives à vos locataires.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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Questions souvent posées par les lecteurs

Comment supprimer un avis sur Airbnb ?

Pour supprimer un avis sur Airbnb, il doit enfreindre les règles de la plateforme, telles que des propos discriminatoires ou des informations factuellement incorrectes. Connectez-vous à votre compte, accédez à la section « Avis », sélectionnez l’avis à signaler, et suivez les étapes pour soumettre une demande de suppression.

Comment contester un avis abusif sur Airbnb ?

Si vous estimez qu’un avis est abusif, vous pouvez le contester en fournissant des preuves telles que des photos ou des messages échangés via le système de messagerie Airbnb. Rendez-vous dans la section « Avis », sélectionnez l’avis concerné, et suivez la procédure pour le contester​ 

Comment modifier ou supprimer mon propre commentaire sur Airbnb ?

Vous pouvez modifier votre propre commentaire dans les 48 heures suivant sa publication en accédant à votre profil, puis à la section « Commentaires rédigés par vous ». Pour supprimer un commentaire déjà publié, contactez l’assistance Airbnb via leur formulaire de contact​.

Comment répondre à un commentaire négatif sur Airbnb ?

Pour répondre à un commentaire négatif, connectez-vous à votre compte, accédez à « Profil > Commentaires », sélectionnez le commentaire en question et cliquez sur « Laisser une réponse publique ». Répondez de manière courtoise et professionnelle, en prenant en compte les critiques et en expliquant les mesures prises pour améliorer​

Comment voir mes propres commentaires sur Airbnb ?

Pour voir vos propres commentaires, allez sur votre compte Airbnb, cliquez sur « Afficher le profil », puis sur « Afficher tous les commentaires ». Vous pourrez ainsi consulter tous les avis rédigés à votre sujet par les voyageurs​.

Comment effacer un message dans Airbnb ?

Pour modifier un message récent, allez dans « Profil > Commentaires que vous avez rédigés », sélectionnez le commentaire que vous souhaitez modifier et cliquez sur « Modifier »​ .

Comment supprimer une annonce sur Airbnb ?

Pour supprimer une annonce, allez dans « Annonces », sélectionnez l’annonce à modifier, puis cliquez sur « Modifier les préférences » et « Supprimer l’annonce ». Suivez les instructions pour confirmer la suppression​.

Comment avoir des avis positifs sur Airbnb ?

Pour obtenir des avis positifs, assurez-vous que votre logement est conforme à sa description, propre, bien équipé, et que la communication avec les voyageurs est efficace. Demandez aux voyageurs de laisser un avis après leur séjour en les remerciant et en leur rappelant de partager leur expérience​.

Comment voir un commentaire Airbnb sans en laisser un ?

Si vous ne souhaitez pas laisser de commentaire, attendez la fin du délai de 14 jours après le séjour. Le commentaire laissé par le voyageur sera automatiquement publié à ce moment-là​.

Qu’en pensez vous ?