Expérience Voyageur : Votre Arme Fatale Pour Cartonner (location saisonnière)

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L‘expérience voyageurs : c’est le secret pour faire revenir les voyageurs encore et encore dans votre hébergement

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Pour vous passer de Airbnb, Booking et Abritel, devenir un propriétaire libre… ou tout simplement remplir à 100% vos locations… Vous devez avoir des réservations en direct. Cela passe par la création d’une excellente expérience voyageurs

C’est une  des bases de notre engagement à tous et le socle de votre réussite : l’Expérience invité.

Cette notion est fondamentale pour avoir plus de réservations en direct et récurrentes…
… et elle a beaucoup évolué, en parallèle des exigences des voyageurs

Alors, que vous reste-t-il à faire pour être au niveau ?

Etes vous sûr que vous maîtrisez ce qui se cache derrière cette notion d’apparence simpliste : l’expérience voyageurs?

Voici quelques astuces rapides, puis découvrez ce que vous devez vraiment connaître dans la suite de l’article :

Comment augmenter mes réservations pour ma location de vacances ? (5 conseils)

  • Proposer un descriptif honnête et professionnel de votre hébergement
  • Utilisez des photographies professionnelles pour mettre en valeur votre location.
  • Offrir des équipements pour les réservations récurrentes.
  • Louer en direct avec l’envoi de newsletters
  • Utiliser les commentaires pour promouvoir votre propriété.

Comment améliorer la visibilité de ma location saisonnière ?

  • Fournir (suffisamment) de belles photos. Les photos sont l’outil de vente le plus important pour votre location de vacances.
  • Répondez immédiatement.
  • Demander des commentaires
  • Tenir à jour les tarifs et les calendriers.
  • Améliorer le descriptif de votre annonce.
  • Accepter les réservations en ligne et instantanées.


Qu’est-ce qui fait une bonne location saisonnière ?

  • Correspondance avec ce qui est annoncé.
  • La plupart des gens veulent une location de vacances, et pas séjourner où vous vivez manifestement.
  • Les clients veulent se détendre pendant leurs vacances.
  • Héberger des familles.
  • Aidez les voyageurs à planifier ce qu’ils doivent apporter, et rappelez-vous que la cuisine est très importante.
  • Faciliter les recherches de vos invités.

1/ Une vision opposée entre propriétaires et voyageurs

Les propriétaires parlent de leur hébergement

Si vous parlez à des gestionnaires de locations saisonnières et que vous leur demandez ce qui fait revenir un locataire dans leur établissement, vous obtiendrez des réponses variées :

  • Certains gestionnaires de chambres d’hôtes vous diront qu’il s’agit de la qualité de leur propriété,
  • certains diront que c’est le service,
  • ou que c’est peut-être le prix?

Toutes ces réponses sont parfaitement plausibles.

Si votre propriété ou votre service n’est pas à la hauteur, vos invités ne pourront jamais réserver une seconde fois.

Si vous ne faites pas bien les éléments ci-dessus, cela signifie que les personnes qui sont passées par votre chambre d’hôtes… ne reviendront jamais !

Mais qu’est-ce que vous devez faire pour que vos locataires souhaitent revenir une nouvelle fois ?

Quel est le secret pour que le bouche à oreille (classique ou via les réseaux sociaux) fonctionne pour vous ?

Les voyageurs parlent de leur ressenti, de leur expérience

Si vous posez maintenant la même question aux voyageurs, vous découvrez facilement pourquoi un invité a réservé dans le même établissement année après année.

Les voyageurs vous diront que tout tourne autour de leur « Expérience » de location courte durée.

Ce n’est pas seulement la propriété, ni même le service – c’est une combinaison de tout cela.

Et cela ne signifie pas seulement dans votre propriété, cela signifie l’expérience que les voyageurs auront tout au long de leur voyage.

Que ce soit quand ils séjournent chez vous, mais également lors de leurs visites, leurs dîners au restaurants…

…ou même le temps qu’il a fait pendant leur séjour!

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Vous pensez que vous ne pouvez rien faire contre la pluie? Détrompez vous! Vous pouvez tout de même agir sur l’expérience voyageurs pour que vous invités passent un bon séjour chez leur hôte

2/ Les voyageurs souhaitent une expérience personnalisée

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Vous pensez que vous n’y pouvez rien si le cuisto du restaurant où vos invités sont allé les a rendu malades ? Détrompez vous, vous pouvez les guider dans le choix des meilleurs restaurants et ainsi contribuer à leur expérience voyageurs

Cette vision globale d’un séjour pourrait vous sembler hors de votre contrôle.

En plus de vous assurer que votre propriété soit propre, ce qui sonne comme une évidence,

et d’être à portée de main pour aider vos invités à résoudre tout problème,

tout cela pour un tarif raisonnable,

que pouvez-vous faire de plus pour faire en sorte que vos invités passent un bon moment?

Le meilleur gestionnaire de chambre d’hôtes ne peut pas empêcher la pluie de tomber sur sa région !

Et même si vous pouviez ajouter quelque chose qui fait la différence pour l’expérience des voyageurs, comment pouvez-vous trouver le temps de le faire pour chaque invité ?

Le problème réside dans le fait que les clients souhaitent une expérience personnelle et personnalisée pour chaque séjour dans une location de vacances.

Ils ne veulent pas être enregistrés, anonymes, comme dans le cas d’un hôtel, mais ils veulent bénéficier de la connaissance et de l’assistance du concierge.

Les invités veulent des conseils, des recommandations et des astuces d’initiés.

Cela pourrait être encore possible si vous avez plusieurs propriétés dans la même zone, mais qu’en est-il si vous êtes une conciergerie qui gère plusieurs centaines de propriétés, réparties entre plusieurs villes, voire pays?

Il est impossible d’être disponible pour chaque invité et chaque propriété.

La technique traditionnelle, mais désormais ancienne et éculée, de gérer ce problème a consisté à créer un mini guide ou un pack de bienvenue.

Je suis sûr que vous connaissez ce classeur rempli de feuilles photocopiées et le tas de quelques cartes de restaurants locaux avec les prospectus de certains musées jetés au milieu d’une corbeille en osier! 

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Les voyageurs apprécient de pouvoir se reposer sur un expert qui les conseillera pour passer un excellent séjour

Une connaissance fine de votre région et une capacité d’adaptation

Mais, pour gérer l’expérience des invités et obtenir des réservations répétées, vous devez combiner cette technique usée jusqu’à la corde avec vos connaissances personnelles, jusqu’à connaître les événements et les actualités de votre région, presque à la minute, puis les adapter aux goûts et aux intérêts spécifiques de chaque client.

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vos invités obtiennent les bonnes informations, quand ils le souhaitent?

La gestion de l’expérience des invités signifie que vos invités ont accès à l’information et aux services qu’ils ne sauraient pas trouver sans connaissances ou connexions locales.

Cela signifie aller au-delà de l’accueil et de l’hébergement traditionnels.

Actuellement, vos locataires peuvent se promener et aller dans les restaurants locaux ou rejoindre la file d’attente des meilleures attractions sans aucune aide de votre part.

C’est là que nous en sommes tous actuellement.

Comme tout bon gestionnaire de propriété le reconnaîtra,

Mais imaginez ce qu’il en serait si vous aviez la possibilité de donner à vos invités :

  • des circuits exclusifs qui sortiraient agréablement des sentiers battus,
  • ou une chance de réserver un menu de dégustation dans le meilleur restaurant de la ville qui est peut-être déjà complet pour plusieurs mois ?

L’avenir de la location de courte durée consiste à pouvoir faire plus que de se contenter de réfléchir à la rédaction de quelques pages d’un guide.

Les locations de vacances qui auront un succès continu seront celles qui fourniront un socle à une expérience voyageurs complète et hors du commun.

Certains propriétaires ont compris que l’expérience des voyageurs est fondamentale

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Apprenez à maîtriser les détails qui vont faire la différence entre un souvenir de votre location courte durée et une expérience pleine et entière

Pour illustrer ces propos, j’essaie de vous restituer les termes employés par le propriétaire d’un immense château dans la Loire, qui me semblent éclairants pour définir l’expérience des voyageurs.

Jean Louis:

« J’ai constaté que, peu importe les instructions détaillées que vous donnez aux gens, certaines personnes ne manqueront pas de les lire correctement et de se perdre, et les invités perdus sont vraiment susceptibles d’être agacés. Ils pensent que je leur ai donné de mauvaises indications.

Finalement, accueillir les voyageurs à la gare est ce qui les rend le plus heureux et c’est ce qu’ils retiennent de leur séjour »

Voici également un commentaire Airbnb pour un petit appartement à Paris qui n’a pourtant pas de charme particulier en tant que tel :

« Olivier est un hôte fantastique et a créé une carte sur le mur qui indique tous les meilleurs restaurants / cafés / magasins dans ce quartier bien situé, qui est coordonnée avec un livre annoté de recommandations qu’il a créé pour les clients qui cherchent à explorer Paris à la fois sur ET hors des sentiers battus. Je donne 20/20 »

Typiquement, c’est ce type d’expérience qui fait revenir les invités année après année, et vous permet de louer plus.

Et, en plus de créer des clients récurrents, ces invités satisfaits se transforment

  • en avocats de votre hébergement,
  • en véritables VRP,
  • créant un magnifique système de bouche à oreille
  • qui vous assure de nouvelles réservations.

Et sans efforts particuliers!

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Le bouche à oreille n’est pas mort… au contraire, avec les réseaux sociaux il est extrêmement puissant

La création d’un site internet est incontournable, et très efficace

La méthode la plus pérenne pour vous aider à créer cette connexion si particulière avec vos locataires est de créer, puis d’alimenter votre propre site internet, dédié à votre hébergement ET à votre région.

Le contenu que vous allez ajouter à votre site y sera présent une fois pour toutes, et vos voyageurs y auront accès ad vitam eternam.

Si vous organisez correctement les informations que vous leur mettez à disposition, et que vous les adaptez en fonction des besoins dont vos clients vous font part, votre succès en sera facilité.

Une astuce par exemple, vous permettra, sans gros efforts, de donner des informations précieuses et en temps réel sur votre région.

Vous pouvez ainsi insérer un fil Twitter sur une des barres latérales de votre site.
Cela se fait facilement.

Ce fil twitter vous permettra d’afficher des informations sur les événements de votre région, quasiment en temps réel.

Pour cela vous pouvez vous créer une alerte en vous rendant dans « Google alerts ».

Par exemple : « manifestation + votre ville »

Grâce à ce mécanisme, vous recevrez les articles publiés sur Internet qui parlent de votre région.
Vous n’avez plus qu’à cliquer sur l’icône de Twitter pour les partager sur votre site et les rendre visibles à la fois à vos locataires, mais également à ceux qui sont en recherche d’un hébergement, que vous arriverez ainsi plus facilement à convaincre que vous êtes la bonne personne chez qui séjourner !

Cliquez maintenant pour connaître les 10 raisons qui rendent incontournables la création de votre site internet pour votre hébergement

Savez vous que vous pouvez facilement et rapidement créer vous même le site internet de votre location courte durée?

8 façons d’améliorer l’expérience du client dans l’industrie du voyage:

1- Des chambres intelligentes

Expérience Voyageur : Votre Arme Fatale Pour Cartonner (location saisonnière)
Source d’image: Amazon

Dans le secteur hôtelier, l’une des tendances de l’expérience client est l’utilisation de la technologie de reconnaissance vocale pour créer des “chambres intelligentes”.

Celles-ci permettent aux clients de contrôler divers aspects de la chambre par le biais de simples commandes vocales, ce qui rend l’expérience plus pratique.

L’un des exemples les plus connus est Alexa for Hospitality, un service d’Amazon, déjà utilisé par Marriott.

Des haut-parleurs intelligents sont installés dans les chambres d’hôtel et les clients peuvent communiquer avec les haut-parleurs pour poser des questions, trouver des informations et allumer ou éteindre d’autres appareils dans la chambre.

2- Chatbots et intelligence artificielle

Expérience Voyageur : Votre Arme Fatale Pour Cartonner (location saisonnière)
Les réponses sont automatique

Grâce aux progrès modernes de l’intelligence artificielle, il est désormais possible pour des systèmes ou des machines informatiques d’exécuter des fonctions qui nécessitaient traditionnellement une intervention humaine directe.

Cela peut être extrêmement bénéfique pour les entreprises de toutes sortes dans l’industrie du tourisme, car cela permet une automatisation beaucoup plus poussée.

Un exemple significatif est celui des chatbots, qui peuvent être utilisés par les hôtels, les agents de voyage et les compagnies aériennes pour fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ou des processus de réservation entièrement automatisés.

Le principal avantage de ces systèmes, en termes d’expérience client, est la rapidité de réaction, ce qui signifie que les clients recevront des réponses rapides, même au milieu de la nuit.

3- Marketing de personnalisation

Le principe de base du marketing de personnalisation est de fournir un contenu promotionnel plus personnalisé aux utilisateurs.

Ceci est généralement réalisé par la collecte de données et des algorithmes numériques automatisés, et permet de distribuer le contenu à des utilisateurs spécifiques, qui ont des intérêts et des habitudes de navigation spécifiques, ou qui appartiennent à des groupes démographiques particuliers.

De ce fait, le contenu promotionnel est plus pertinent pour les individus et dans l’industrie du voyage, cela peut être particulièrement important.

Par exemple, cela peut signifier qu’un utilisateur qui a consulté le site web d’un hôtel particulier verra des publicités pour cet hôtel sur les médias sociaux.

Toutefois, cela peut également permettre aux entreprises de cibler leur contenu sur des groupes démographiques plus spécifiques.

Les sociétés de taxis, par exemple, peuvent cibler celles qui sont situées dans un aéroport ou une ville particulière.

4- Réalité virtuelle

Expérience Voyageur : Votre Arme Fatale Pour Cartonner (location saisonnière)
Découvrir les chambres en RV avant de réserver

Ces dernières années, la technologie de la réalité virtuelle s’est considérablement développée, et les casques de RV sont désormais un produit de consommation courante.

Cela offre une grande opportunité aux personnes travaillant dans l’industrie du tourisme, car la RV a le pouvoir de transformer virtuellement l’environnement d’un utilisateur, en le plaçant effectivement dans un environnement différent.

Les possibilités d’utilisation sont presque infinies.

Certaines agences de voyage en ligne utilisent cette technologie pour permettre aux clients de découvrir les chambres d’hôtel avant de les réserver, tandis que d’autres ont développé des expériences virtuelles, qui permettent à un client de se faire une idée de ce que l’on ressent lorsqu’on se trouve dans une grande attraction touristique.

D’autres exemples peuvent inclure des cartes virtuelles interactives, des visites d’hôtels en réalité virtuelle ou des vidéos à 360 degrés pour présenter d’emblée un centre de villégiature, un bateau de croisière ou une destination touristique.

5- Réalité augmentée

La réalité augmentée est une technologie similaire à la RV, bien qu’elle soit plus accessible au client moyen, ne nécessitant qu’un smartphone et une application appropriée.

Cependant, plutôt que de remplacer complètement l’environnement de l’utilisateur, la réalité augmentée vise plutôt à améliorer les environnements du monde réel par des superpositions.

Expérience Voyageur : Votre Arme Fatale Pour Cartonner (location saisonnière)

Pour les professionnels du secteur du voyage, la principale façon d’améliorer l’expérience du client est de fournir des informations supplémentaires.

Ainsi, par exemple, une application de voyage peut permettre aux utilisateurs de pointer leur téléphone vers un point de repère et d’en savoir plus sur celui-ci, ou de pointer leur téléphone vers un restaurant et de consulter les avis des clients et les notes d’hygiène.

6- L’Internet des objets

La connectivité à l’internet dans les appareils de tous les jours, communément appelée “l’internet des objets”, a été un facteur de perturbation majeur dans l’industrie du voyage et du tourisme.

Les entreprises qui cherchent à offrir une expérience au client peuvent utiliser ces capacités pour améliorer la commodité, maximiser le confort et même éviter les réparations.

Dans les hôtels, les dispositifs peuvent être configurés pour détecter automatiquement et répondre aux conditions en temps réel, ce qui signifie que la température et la lumière peuvent être réglées automatiquement.

Tous les secteurs peuvent voir des informations en direct sur l’état de fonctionnement des appareils, ce qui permet des réparations rapides, tandis que l’IdO peut également permettre des services basés sur la localisation

7- Les robots

Une autre tendance technologique majeure qui se dessine dans toutes les industries est l’utilisation accrue de la robotique et celle-ci a également la capacité d’améliorer considérablement l’expérience du client.

Dans l’industrie du tourisme, en particulier, ils peuvent jouer plusieurs rôles, des robots de sécurité aux robots offrant des services dans les hôtels.

Expérience Voyageur : Votre Arme Fatale Pour Cartonner (location saisonnière)

Le Japon a produit l’un des exemples les plus remarquables d’une expérience client robotisée, l’hôtel Henn-na étant entièrement équipé de robots, des robots d’enregistrement aux robots porteurs de bagages.

Pour les aéroports et les compagnies aériennes, les robots peuvent être utilisés pour tout, de la détection des armes à l’élimination des bombes, en passant par le renforcement de la sécurité.

Certaines entreprises ont même produit des valises de voyage robotisées, qui permettent de ne plus avoir à les transporter

8- Contenu généré par les utilisateurs

Expérience Voyageur : Votre Arme Fatale Pour Cartonner (location saisonnière)
L’ essentiel est de donner la priorité à l’expérience client

Enfin, le contenu généré par les utilisateurs fait référence à tout contenu produit par les utilisateurs ou les clients, plutôt que par l’entreprise.

Dans le secteur du voyage, l’un des exemples les plus évidents est celui des images qui sont téléchargées par les utilisateurs sur les sites de médias sociaux, et qui peuvent être extrêmement influentes, car elles représentent souvent l’opinion des clients.

Pour les professionnels du tourisme, l’astuce consiste à trouver des moyens de permettre aux clients de créer des contenus générés par les utilisateurs qui enrichissent leur expérience, tout en servant de marketing de bouche à oreille positif.

De nombreuses attractions touristiques, par exemple, y parviennent grâce à des cabines photo de marque, qui permettent aux clients de capturer des moments de leur visite et de les télécharger facilement sur les réseaux sociaux, avec un logo ou une autre forme de marquage subtil.

Synthèse sur l’expérience voyageurs : vous devez retenir 7 astuces

1/ Mettez vous à la place des voyageurs

2/ Vos hôtes recherchent une Expérience, et pas une chambre d’hôtel

3/ Pour satisfaire vos invités, devenez un expert de votre région

4/ attirez les réservations avec un site internet informatif…

5/ … tout en donnant une expérience inoubliable aux personnes que vous hébergez

6/ … ils deviendront les VRP de votre location courte durée

7/ et vous n’aurez aucun problème pour afficher complet toute l’année !

Et vous, aviez vous conscience de l’importance de l’expérience voyageur pour votre chambre d’hôtes ?

 Vous pouvez approfondir le sujet en lisant le guide complet : créer un lien de confiance avec les locataires en courte durée

Et quelles sont vos techniques pour que vos invités gardent un souvenir impérissable de votre hébergement ?

Vous êtes libres de partager votre expérience dans les commentaires ci-dessous

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– Louer en direct avec l’envoi de newsletters
– Utiliser les commentaires pour promouvoir votre propriété.

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Répondez immédiatement.
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Faciliter les recherches de vos invités.

Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

3 réponses

  1. jm dit :

    Super article

  1. 28 novembre 2018

    […] moteur principal, mais bien le service rendu, le fait d’apporter une plus-value aux autres, une expérience, ce que je vous incite à faire en tant que propriétaire de location courte […]

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