Expérience Voyageur : Le Secret Pour Louer Plus Facilement ?

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L‘expérience voyageurs : c’est le secret pour faire revenir les voyageurs encore et encore dans votre hébergement

C’est une  des bases de notre engagement à tous et le socle de votre réussite : l’Expérience invité.

Cette notion est fondamentale pour avoir plus de réservations en direct et récurrentes…
… et elle a beaucoup évolué, en parallèle des exigences des voyageurs

Alors, que vous reste-t-il à faire pour être au niveau ?

Etes vous sûr que vous maîtrisez ce qui se cache derrière cette notion d’apparence simpliste : l’expérience voyageurs?

Voici quelques astuces rapides, puis découvrez ce que vous devez vraiment connaître dans la suite de l’article :

Comment augmenter mes réservations pour ma location de vacances ? (5 conseils)

• Proposer un descriptif honnête et professionnel de votre hébergement
• Utilisez des photographies professionnelles pour mettre en valeur votre location.
• Offrir des équipements pour les réservations récurrentes.
• Louer en direct avec l’envoi de newsletters
• Utiliser les commentaires pour promouvoir votre propriété.

Comment améliorer la visibilité de ma location saisonnière ?

• Fournir (suffisamment) de belles photos. Les photos sont l’outil de vente le plus important pour votre location de vacances.
• Répondez immédiatement.
• Demander des commentaires
• Tenir à jour les tarifs et les calendriers.
• Améliorer le descriptif de votre annonce.
• Accepter les réservations en ligne et instantanées.

Qu’est-ce qui fait une bonne location saisonnière ?

• Correspondance avec ce qui est annoncé.
• La plupart des gens veulent une location de vacances, et pas séjourner où vous vivez manifestement.
• Les clients veulent se détendre pendant leurs vacances.
• Héberger des familles.
• Aidez les voyageurs à planifier ce qu’ils doivent apporter, et rappelez-vous que la cuisine est très importante.
• Faciliter les recherches de vos invités.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

Pour aller plus loin, j’ai fait des milliers de tests pour décrypter l’algorithme de Airbnb.

Le succès a été au rendez-vous pour mes annonces.

Je partage tous mes secrets sur Airbnb dans mon livre Best Seller :

Une vision opposée entre propriétaires et voyageurs

Les propriétaires parlent de leur hébergement

Si vous parlez à des gestionnaires de locations saisonnières et que vous leur demandez ce qui fait revenir un locataire dans leur établissement, vous obtiendrez des réponses variées :

• Certains gestionnaires de chambres d’hôtes vous diront qu’il s’agit de la qualité de leur propriété,
• certains diront que c’est le service,
• ou que c’est peut-être le prix?

Toutes ces réponses sont parfaitement plausibles.

Si votre propriété ou votre service n’est pas à la hauteur, vos invités ne pourront jamais réserver une seconde fois.

Si vous ne faites pas bien les éléments ci-dessus, cela signifie que les personnes qui sont passées par votre chambre d’hôtes… ne reviendront jamais !

Mais qu’est-ce que vous devez faire pour que vos locataires souhaitent revenir une nouvelle fois ?

Quel est le secret pour que le bouche à oreille (classique ou via les réseaux sociaux) fonctionne pour vous ?

Les voyageurs parlent de leur ressenti, de leur expérience

Si vous posez maintenant la même question aux voyageurs, vous découvrez facilement pourquoi un invité a réservé dans le même établissement année après année.

Les voyageurs vous diront que tout tourne autour de leur « Expérience » de location courte durée.

Ce n’est pas seulement la propriété, ni même le service – c’est une combinaison de tout cela.

Et cela ne signifie pas seulement dans votre propriété, cela signifie l’expérience que les voyageurs auront tout au long de leur voyage.

Que ce soit quand ils séjournent chez vous, mais également lors de leurs visites, leurs dîners au restaurants…

…ou même le temps qu’il a fait pendant leur séjour!

Les voyageurs souhaitent une expérience personnalisée

Cette vision globale d’un séjour pourrait vous sembler hors de votre contrôle.

En plus de vous assurer que votre propriété soit propre, ce qui sonne comme une évidence,

et d’être à portée de main pour aider vos invités à résoudre tout problème,

tout cela pour un tarif raisonnable,

que pouvez-vous faire de plus pour faire en sorte que vos invités passent un bon moment?

Le meilleur gestionnaire de chambre d’hôtes ne peut pas empêcher la pluie de tomber sur sa région !

Et même si vous pouviez ajouter quelque chose qui fait la différence pour l’expérience des voyageurs, comment pouvez-vous trouver le temps de le faire pour chaque invité ?

Le problème réside dans le fait que les clients souhaitent une expérience personnelle et personnalisée pour chaque séjour dans une location de vacances.

Ils ne veulent pas être enregistrés, anonymes, comme dans le cas d’une location saisonnière ou hôtel, mais ils veulent bénéficier de la connaissance et de l’assistance du concierge.

Les invités veulent des conseils, des recommandations et des astuces d’initiés.

Cela pourrait être encore possible si vous avez plusieurs propriétés dans la même zone, mais qu’en est-il si vous êtes une conciergerie qui gère plusieurs centaines de propriétés, réparties entre plusieurs villes, voire pays?

Il est impossible d’être disponible pour chaque invité et chaque propriété.

La technique traditionnelle, mais désormais ancienne et éculée, de gérer ce problème a consisté à créer un mini guide ou un pack de bienvenue.

Je suis sûr que vous connaissez ce classeur rempli de feuilles photocopiées et le tas de quelques cartes de restaurants locaux avec les prospectus de certains musées jetés au milieu d’une corbeille en osier! 

Pourquoi l’expérience voyageurs est-elle si importante ?

L’expérience vécue par un client de votre location saisonnière est extrêmement importante.

C’est la principale raison pour laquelle un client deviendra un client récurrent ou non.

L’expérience commence dès le premier contact d’un client avec votre location courte durée ou votre location saisonnière ou hôtel.

Nombreux sont ceux qui pensent que seule l’arrivée et le séjour dans la location doivent être de grande qualité (ce qui est vrai), mais d’autres aspects du voyage du client doivent également être pris en compte.

L’expérience des clients peut être divisée en trois parties simples :

• avant,
• pendant et
• après le séjour.

Avant l’arrivée, c’est tout ce que vous pouvez faire avant que le client ne passe au check in. 

Pendant, c’est de ce que vous pouvez faire pendant que le client séjourne chez vous.

Enfin, le dernier groupe concerne les actions à prendre après le départ du client (et la manière de le faire revenir).

Une connaissance fine de votre région et une capacité d’adaptation

Mais, pour gérer l’expérience des invités et obtenir des réservations répétées, vous devez combiner cette technique usée jusqu’à la corde avec vos connaissances personnelles, jusqu’à connaître les événements et les actualités de votre région, presque à la minute, puis les adapter aux goûts et aux intérêts spécifiques de chaque client.

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vos invités obtiennent les bonnes informations, quand ils le souhaitent?

La gestion de l’expérience des invités signifie que vos invités ont accès à l’information et aux services qu’ils ne sauraient pas trouver sans connaissances ou connexions locales.

Cela signifie aller au-delà de l’accueil et de l’hébergement traditionnels.

Actuellement, vos locataires peuvent se promener et aller dans les restaurants locaux ou rejoindre la file d’attente des meilleures attractions sans aucune aide de votre part.

C’est là que nous en sommes tous actuellement.

Comme tout bon gestionnaire de propriété le reconnaîtra,

Mais imaginez ce qu’il en serait si vous aviez la possibilité de donner à vos invités :

• des circuits exclusifs qui sortiraient agréablement des sentiers battus,
• ou une chance de réserver un menu de dégustation dans le meilleur restaurant de la ville qui est peut-être déjà complet pour plusieurs mois ?

Nous vous conseillons de mettre vos connaissances de la région en avant lorsque vous faites la promotion de votre annonce auprès des voyageurs.

Aucun invité ne vivra vraiment comme un habitant mais le sentiment de vivre quelque chose qu’on n’aurait pas pu facilement trouver via Google ou TripAdvisor constitue une expérience inoubliable. 

Pour cette raison, les véritables guides régionaux ont une section qui se concentre sur une petite liste de joyaux / sites insolites et secrets que seuls les autochtones connaissent.

Pas le KFC local, mais le food truck indépendant. 

Pas la vue encombrée d’un lieu touristique, mais le lieu caché.

Soyez l’atout de votre invité pour tirer le meilleur parti de la région pendant son séjour. 

Cet investissement dans l’expérience voyageurs produira des retours. 

L’avenir de la location de courte durée consiste à pouvoir faire plus que de se contenter de réfléchir à la rédaction de quelques pages d’un guide.

Les locations de vacances qui auront un succès continu seront celles qui fourniront un socle à une expérience voyageurs complète et hors du commun.

Certains propriétaires ont compris que l’expérience des voyageurs est fondamentale

Pour illustrer ces propos, j’essaie de vous restituer les termes employés par le propriétaire d’un immense château dans la Loire, qui me semblent éclairants pour définir l’expérience des voyageurs.

Jean Louis:

« J’ai constaté que, peu importe les instructions détaillées que vous donnez aux gens, certaines personnes ne manqueront pas de les lire correctement et de se perdre, et les invités perdus sont vraiment susceptibles d’être agacés. Ils pensent que je leur ai donné de mauvaises indications.

Finalement, accueillir les voyageurs à la gare est ce qui les rend le plus heureux et c’est ce qu’ils retiennent de leur séjour »

Voici également un commentaire Airbnb pour un petit appartement à Paris qui n’a pourtant pas de charme particulier en tant que tel :

« Olivier est un hôte fantastique et a créé une carte sur le mur qui indique tous les meilleurs restaurants / cafés / magasins dans ce quartier bien situé, qui est coordonnée avec un livre annoté de recommandations qu’il a créé pour les clients qui cherchent à explorer Paris à la fois sur ET hors des sentiers battus. Je donne 20/20 »

Typiquement, c’est ce type d’expérience qui fait revenir les invités année après année, et vous permet de louer plus.

Et, en plus de créer des clients récurrents, ces invités satisfaits se transforment

• en avocats de votre hébergement,
• en véritables VRP,
• créant un magnifique système de bouche à oreille
• qui vous assure de nouvelles réservations.

Et sans efforts particuliers!

Les commentaires : un indicateur du retour sur expérience de vos locataires

C’est ici que vos anciens invités deviennent votre plus grand atout. Parce qu’ils attachent une grande importance à leur expérience de voyage, les locataires d’aujourd’hui sont souvent obligés de partager les détails de ces expériences avec d’autres. 

Nous parlons beaucoup des commentaires et évaluations des clients que les clients laissent sur les plates-formes avec lesquelles ils avaient l’habitude de réserver votre propriété, car ces avis permettent de vendre des réservations plus facilement, avec un tarif à la nuitée plus élevé.

 Mais n’oubliez pas:

une photo partagée avec une brève légende ou un long commentaire sur les réseaux sociaux est aussi potentiellement encore plus viral qu’un commentaire sur Airbnb. Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube doivent devenir vos alliés.

Et cela fonctionne dans les deux sens.

Les avis incitent les internautes à agir, qu’il s’agisse de les inciter à rêver d’une destination, de rechercher activement une expérience similaire  ou  de l’éviter de manière agressive à tout prix.

Plus que jamais, les voyageurs fondent leurs décisions d’achat sur les expériences et les interactions que d’autres entretiennent avec une marque, une entreprise, un bien ou un produit.

Les commentaires sont devenus incontournables pour les réservations (pour le meilleur et pour le pire…)

Les données le confirment.

Les avis sont non seulement souhaités, mais ils sont également  indispensables  pour convertir les voyageurs en clients, y compris ceux des nouvelles générations, qui sont férus de technologie et dont nous avons parlé plus tôt. 

Pour obtenir ces commentaires élogieux et constituer votre armée personnelle de clients ravis, vous devez bien sûr vous concentrer sur la fourniture d’excellentes expériences aux clients. 

Mais même plus que cela, vous devez trouver les invités parfaits pour vos propriétés et vous assurer qu’ils vous trouvent également parfait. 

Vous devez déterminer qui est votre invité idéal, ce qui lui importe et comment vous allez faire pour lui fournir cette valeur d’une manière qui l’enchante et qui fonctionne pour votre location saisonnière,

Vous n’avez pas besoin de dizaines de milliers de personnes qui pensent que votre location est bien. Vous aurez peut-être besoin de seulement des dizaines de fans enthousiastes parce que vous avez livré quelque chose de différent et de meilleur que quiconque

C’est une logique simple: 

• une expérience client exceptionnelle =
• de meilleures performances commerciales =
• des commentaires élogieux =
• un retour sur expérience incroyable (REX)

14 façons d’améliorer l’expérience du client dans l’industrie du voyage:

1. La création d’un site internet est incontournable, et très efficace 

La méthode la plus pérenne pour vous aider à créer cette connexion si particulière avec vos locataires est de créer, puis d’alimenter votre propre site internet, dédié à votre hébergement ET à votre région.

Le contenu que vous allez ajouter à votre site y sera présent une fois pour toutes, et vos voyageurs y auront accès ad vitam eternam.

Si vous organisez correctement les informations que vous leur mettez à disposition, et que vous les adaptez en fonction des besoins dont vos clients vous font part, votre succès en sera facilité.

Une astuce par exemple, vous permettra, sans gros efforts, de donner des informations précieuses et en temps réel sur votre région.

Vous pouvez ainsi insérer un fil Twitter sur une des barres latérales de votre site.

Cela se fait facilement.

Ce fil twitter vous permettra d’afficher des informations sur les événements de votre région, quasiment en temps réel.

Pour cela vous pouvez vous créer une alerte en vous rendant dans « Google alerts ».

Par exemple : « manifestation + votre ville »

Grâce à ce mécanisme, vous recevrez les articles publiés sur Internet qui parlent de votre région.

Vous n’avez plus qu’à cliquer sur l’icône de Twitter pour les partager sur votre site et les rendre visibles à la fois à vos locataires, mais également à ceux qui sont en recherche d’un hébergement, que vous arriverez ainsi plus facilement à convaincre que vous êtes la bonne personne chez qui séjourner !

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Savez vous que vous pouvez facilement et rapidement créer vous même le site internet de votre location courte durée?

2- Des chambres intelligentes

Dans le secteur hôtelier, l’une des tendances de l’expérience client est l’utilisation de la technologie de reconnaissance vocale pour créer des « chambres intelligentes ».

Celles-ci permettent aux clients de contrôler divers aspects de la chambre par le biais de simples commandes vocales, ce qui rend l’expérience plus pratique.

L’un des exemples les plus connus est Alexa for Hospitality, un service d’Amazon, déjà utilisé par Marriott.

Des haut-parleurs intelligents sont installés dans les chambres de lalocation saisonnière ou hôtel et les clients peuvent communiquer avec les haut-parleurs pour poser des questions, trouver des informations et allumer ou éteindre d’autres appareils dans la chambre.

3- Chatbots et intelligence artificielle

Grâce aux progrès modernes de l’intelligence artificielle, il est désormais possible pour des systèmes ou des machines informatiques d’exécuter des fonctions qui nécessitaient traditionnellement une intervention humaine directe.

Cela peut être extrêmement bénéfique pour les entreprises de toutes sortes dans l’industrie du tourisme, car cela permet une automatisation beaucoup plus poussée.

Un exemple significatif est celui des chatbots, qui peuvent être utilisés par les locations saisonnières ou hôtels, les agents de voyage et les compagnies aériennes pour fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ou des processus de réservation entièrement automatisés.

Le principal avantage de ces systèmes, en termes d’expérience client, est la rapidité de réaction, ce qui signifie que les clients recevront des réponses rapides, même au milieu de la nuit.

4- Marketing de personnalisation

Le principe de base du marketing de personnalisation est de fournir un contenu promotionnel plus personnalisé aux utilisateurs.

Ceci est généralement réalisé par la collecte de données et des algorithmes numériques automatisés, et permet de distribuer le contenu à des utilisateurs spécifiques, qui ont des intérêts et des habitudes de navigation spécifiques, ou qui appartiennent à des groupes démographiques particuliers.

De ce fait, le contenu promotionnel est plus pertinent pour les individus et dans l’industrie du voyage, cela peut être particulièrement important.

Par exemple, cela peut signifier qu’un utilisateur qui a consulté le site web d’une location saisonnière ou hôtel particulier verra des publicités pour cette location saisonnière ou hôtel sur les médias sociaux.

Toutefois, cela peut également permettre aux entreprises de cibler leur contenu sur des groupes démographiques plus spécifiques.

Les sociétés de taxis, par exemple, peuvent cibler celles qui sont situées dans un aéroport ou une ville particulière.

5- Réalité virtuelle

Ces dernières années, la technologie de la réalité virtuelle s’est considérablement développée, et les casques de RV sont désormais un produit de consommation courante.

Cela offre une grande opportunité aux personnes travaillant dans l’industrie du tourisme, car la RV a le pouvoir de transformer virtuellement l’environnement d’un utilisateur, en le plaçant effectivement dans un environnement différent.

Les possibilités d’utilisation sont presque infinies.

Certaines agences de voyage en ligne utilisent cette technologie pour permettre aux clients de découvrir les chambres de location saisonnière ou hôtel avant de les réserver, tandis que d’autres ont développé des expériences virtuelles, qui permettent à un client de se faire une idée de ce que l’on ressent lorsqu’on se trouve dans une grande attraction touristique.

D’autres exemples peuvent inclure des cartes virtuelles interactives, des visites de la location saisonnière ou hôtel en réalité virtuelle ou des vidéos à 360 degrés pour présenter d’emblée un centre de villégiature, un bateau de croisière ou une destination touristique.

6- Réalité augmentée

La réalité augmentée est une technologie similaire à la RV, bien qu’elle soit plus accessible au client moyen, ne nécessitant qu’un smartphone et une application appropriée.

Cependant, plutôt que de remplacer complètement l’environnement de l’utilisateur, la réalité augmentée vise plutôt à améliorer les environnements du monde réel par des superpositions.

Pour les professionnels du secteur du voyage, la principale façon d’améliorer l’expérience du client est de fournir des informations supplémentaires.

Ainsi, par exemple, une application de voyage peut permettre aux utilisateurs de pointer leur téléphone vers un point de repère et d’en savoir plus sur celui-ci, ou de pointer leur téléphone vers un restaurant et de consulter les avis des clients et les notes d’hygiène.

7- L’Internet des objets

La connectivité à l’internet dans les appareils de tous les jours, communément appelée « l’internet des objets », a été un facteur de perturbation majeur dans l’industrie du voyage et du tourisme.

Les entreprises qui cherchent à offrir une expérience au client peuvent utiliser ces capacités pour améliorer la commodité, maximiser le confort et même éviter les réparations.

Dans les locations saisonnières ou hôtel, les dispositifs peuvent être configurés pour détecter automatiquement et répondre aux conditions en temps réel, ce qui signifie que la température et la lumière peuvent être réglées automatiquement.

Tous les secteurs peuvent voir des informations en direct sur l’état de fonctionnement des appareils, ce qui permet des réparations rapides, tandis que l’IdO peut également permettre des services basés sur la localisation

8- Les robots

Une autre tendance technologique majeure qui se dessine dans toutes les industries est l’utilisation accrue de la robotique et celle-ci a également la capacité d’améliorer considérablement l’expérience du client.

Dans l’industrie du tourisme, en particulier, ils peuvent jouer plusieurs rôles, des robots de sécurité aux robots offrant des services dans les locations saisonnières ou hôtel.

Le Japon a produit l’un des exemples les plus remarquables d’une expérience client robotisée,la location saisonnière ou hôtel Henn-na étant entièrement équipé de robots, des robots d’enregistrement aux robots porteurs de bagages.

Pour les aéroports et les compagnies aériennes, les robots peuvent être utilisés pour tout, de la détection des armes à l’élimination des bombes, en passant par le renforcement de la sécurité.

Certaines entreprises ont même produit des valises de voyage robotisées, qui permettent de ne plus avoir à les transporter

9- Contenu généré par les utilisateurs

Enfin, le contenu généré par les utilisateurs fait référence à tout contenu produit par les utilisateurs ou les clients, plutôt que par l’entreprise.

Dans le secteur du voyage, l’un des exemples les plus évidents est celui des images qui sont téléchargées par les utilisateurs sur les sites de médias sociaux, et qui peuvent être extrêmement influentes, car elles représentent souvent l’opinion des clients.

Pour les professionnels du tourisme, l’astuce consiste à trouver des moyens de permettre aux clients de créer des contenus générés par les utilisateurs qui enrichissent leur expérience, tout en servant de marketing de bouche à oreille positif.

De nombreuses attractions touristiques, par exemple, y parviennent grâce à des cabines photo de marque, qui permettent aux clients de capturer des moments de leur visite et de les télécharger facilement sur les réseaux sociaux, avec un logo ou une autre forme de marquage subtil.

10. Un service client anticipé

• Sur demande ou sollicitation

Le “service à la clientèle” intervient dès que vous avez reçu une demande.

Votre réponse devrait se concentrer non seulement sur les informations demandées, mais aussi sur :

• un faisceau d’indices concernant les objectifs de vacances des invités,
• le profil du client
• et la réponse aux questions typiques avant leur demande.

Votre capacité à anticiper les besoins de votre invité est importante.

Par exemple: “Salut, je suis intéressé à obtenir un devis détaillé pour la semaine ci-dessus. Y a-t-il un clic clac pour un enfant dans votre appartement ? De même à quelle distance est la plage? “

Vous devez envoyer des informations détaillées dans votre réponse, y compris:

• Citation de la question
• Détails des équipements pour enfants (clic clac, berceau, literie, vaisselle, chaise haute, jouets … etc.)
• Les équipements qui aident les familles avec enfants (chariot de plage, meilleurs restaurants conviviaux pour la famille … etc.)
• Renvois sur l’endroit où ils peuvent louer des articles pour bébés supplémentaires
• Des informations sur la façon dont votre propre famille apprécie la location, ce qui commence à établir une relation avec votre invité potentiel
• Activités familiales et expériences qu’ils ne devraient pas manquer
• Liens vers des cartes, des documents, des photos et des newsletters qui les aideront à accomplir des vacances parfaites
• Service à vos clients via les équipements offerts

Nous avons déjà eu des locataires qui ont appelé 15 minutes après leur entrée dans notre location de vacances pour réserver pour l’année prochaine …Oui, cela s’est vraiment passé!

Le service à la clientèle ne peut pas seulement être offert personnellement, il peut aussi être offert par les équipements que vous avez dans la location de vacances.

Les choses qui intéressent votre profil de client peuvent être n’importe quoi : de Canal+ aux bains à remous.

Un échantillon d’huile d’olive locale, de vin ou de spécialité de la région dans un panier d’accueil est une belle surprise qui ne se trouve pas normalement dans une location de vacances.

C’est à la fois les petites choses et les grandes choses qui feront en sorte que votre location de vacances est spéciale et que les clients souhaitent ensuite raconter leurs séjours à d’autres et revenir encore et encore.

En identifiant le profil de vos invités, vous pouvez faire des choix d’investissement judicieux quant à savoir quels équipements à ajouter et facilement attirer ensuite des clients qui vous apprécieront et que vous apprécierez en retour… car ils reviendront !

• Service à vos clients pendant le séjour

Le service à la clientèle pendant un séjour ne doit pas toujours être une approche de communication directe.

Assurez-vous que votre location de vacances est optimisée pour les nouveaux invités est la clef.

Cela peut être aussi simple que :

• l’étiquetage des commutateurs de lumière ou des tiroirs de rangement,
• offrir un manuel d’opérations personnel pour la maison,
• un kit d’urgence,
• un guide pour vous assurer que le client dispose d’informations détaillées sur les journées de maintenance, de passage des ordures ménagères, clairement conçu pour garantir que les réparations et les problèmes soient résolus et corrigés immédiatement.

N’oubliez pas de vous tenir près de votre téléphone pendant le séjour d’un invité voyageur. Vous devez être joignable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions, préoccupations ou situations d’urgence que le client peut avoir.

Si un invité a un problème qui dépasse les événements réguliers d’un séjour normal, n’attendez pas qu’ils vous approchent pour une compensation.

Allez au-delà de leurs attentes et offrez un cadeau, une réduction sur le prochain séjour, une séance gratuite dans une salle de sports…. etc.

Et comme vous avez analysez le profil de votre invité, vous aurez une idée forte de ce qui lui fera plaisir.

Vous seriez étonné de voir comment ce type de surprise sera l’étincelle d’une conversation avec leurs amis ou leur famille après leur séjour et probablement la réponse à la question de savoir si un invité va revenir ou non.

• Service à la clientèle après le départ

Oui … votre travail n’est pas encore terminé.

Les meilleurs propriétaires et gestionnaires font un effort supplémentaire pour s’assurer qu’un client a eu un séjour satisfaisant.

Demandez à vos invités leur retour honnête de votre location de vacances et utilisez-le non seulement sur les sites de réservation en ligne, mais aussi sur votre site Web, Pinterest, Instagram, Facebook, et tout autre site qui serait bénéfique.

Cela atteindra un public beaucoup plus large.

Le service à vos clients après leur départ peut inclure des notifications qui les tiennent à jour sur les événements, les activités, les nouvelles informations, les promotions et plus encore.

C’est là que la compréhension de votre personnage invité vaut son pesant d’or.

Envoyez-leur des informations par l’intermédiaire de l’outil de communication qu’ils préfèrent et affinez avec quel moment magique ils ont apprécié et cherchez à les informer d’autres expériences qu’ils apprécieront.

Ces nouvelles expériences peuvent être n’importe quoi en prenant en compte leurs suggestions pour ajouter des meubles à la location de vacances, pour suggérer d’autres restaurants, des activités qu’ils n’ont pas essayé.

1. Une communication adaptée

Les profils de clients différents utilisent différents supports.

Bien qu’il soit possible de les regrouper en grandes catégories comme vu précédemment, vous ne pouvez pas avoir une communication unique quel que soit votre interlocuteur.

Vous devez vous adapter

Selon votre profil de client, vous devriez communiquer avec lui à travers le type de support qui lui convient le mieux.

Le regroupement de vos profils de clients en différents segments vous aidera à augmenter vos résultats car vous envoyez ainsi tout ce qu’il faut, comme il faut.

Il existe d’innombrables moyens de communiquer avec vos invités, alors gardez cela à l’esprit dès la première enquête jusqu’à la fin de la réservation et au-delà.

C’est un bon exercice pour examiner chacune de vos pratiques actuelles et identifier si vous pouvez faire quelque chose de différent pour améliorer l’expérience de vos invités.

Voici quelques exemples de différents types d’outils de communication qui ont fonctionné dans le secteur de la location courte durée:

Email

Souhaitez-vous envoyer une réponse automatique statique à chaque demande d’information ou de réservation ?

Il est temps d’augmenter votre  niveau de  jeu et d’utiliser l’approche Profil des invités pour surprendre les demandeurs avec des informations et des liens qui peuvent les intéresser.

Incluez des informations gratuites, des conseils spéciaux sur ce que votre location de courte durée saisonnière offre et que les autres ne font pas : peut-être l’accès gratuit à un centre de conditionnement physique ou un guide gratuit sur la région.

Téléphone

Assurez-vous que votre appel ne soit pas une approche commerciale mais utile.

Soyez prêt avec des informations supplémentaires que vous aimeriez que vos invités connaissent pour en bénéficier.

Une excellente idée est de les informer sur la façon d’éviter les frais du site d’inscription comme Booking.com en réservant directement par votre intermédiaire.

Posez des questions ouvertes pour découvrir la personnalité de l’invité et dépasser largement les attentes des clients.

Par exemple: “Quels sont vos objectifs de vos vacances ou quels types d’activités espérez-vous trouver sur place?”

Vous pouvez mettre à profit la méthode QQOQCP (les questions sur l’image), type de la gestion de projets, pour bien identifier les attentes de vos locataires potentiels

Newsletters

Il existe des opportunités infinies sur la façon de dépasser les attentes des clients à travers vos bulletins d’information.

Une newsletter est un excellent moyen de rester en contact avec vos précédent locataires et voyageurs et les inciter à revenir avec un appel à l’action bien ciblé

Identifiez la niche sur laquelle vous voulez communiquer.

À partir de là, créez un calendrier de sujets, d’offres et plus qui les inciteront à vous visiter toute l’année afin de garder votre calendrier plein de réservations.

N’oubliez pas de donner à l’invité suffisamment d’avis pour voyager et réserver, le moment opportun est la clef de tout!

Par exemple, envoyez une newsletter deux semaines avant la Saint Valentin, pas trop tôt, pas trop tard…

Les articles de blog qui ont un intérêt spécial, les articles d’événements, les offres spéciales, les vidéos, les cadeaux, les commentaires sur les restaurants et les activités locales ne sont que quelques idées, mais les possibilités sont infinies. Continuez à cibler votre marché de locataires idéaux et écrivez avec eux à l’esprit.

Toute modification ou ajout à votre site web devrait être mentionné dans l’une de vos newsletters pour inciter les invités à réserver, consulter ou retourner à votre location de vacances.

N’oubliez pas d’inclure un «appel à l’action» dans chaque bulletin d’information pour pousser doucement le lecteur à s’engager dans ce que vous voulez faire!

Courrier postal

Il y a beaucoup d’options pour envoyer des dépliants, des cartes postales, des articles promotionnels gratuits et beaucoup plus encore, en utilisant le service postal traditionnel.

Une simple carte postale de remerciement avec un goodies comme un style avec la marque ou le logo de votre location de vacances gardera votre entreprise de location de vacances au premier plan… encore une fois en dépassent leurs attentes.

Vidéos

L’optimisation des vidéos est un excellent moyen d’atteindre la personne invitée qui aime ce support de communication en pleine expansion.

La poignée de main virtuelle est d’ailleurs un excellent exemple de relation que vous pouvez créer avec vos clients.

Encore une fois, concentrez-vous sur les profils types des clients que vous avez identifiés pour créer des vidéos qui racontent une histoire et apportent votre location saisonnière produit à la pointe de votre marché.

Ces vidéos peuvent être des extraits d’une expérience typique de vacances, des événements, des entrevues avec des vendeurs locaux, des revues, et beaucoup, beaucoup plus!

Je travaille à éditer une vidéo de Noël pour envoyer aux invités de cette année pour les inciter à ré-réserver et à nous conseiller auprès d’autres.

Il y a tellement d’opportunités et vous n’avez pas besoin d’équipements de haute technologie, même un iPhone et un compte Instagram fonctionneront parfaitement.

Nous nous mettons petit à petit à la vidéo et un logiciel simple comme Windows movie maker, gratuit, peut être utilisé avec succès pour créer une vidéo qui semble professionnelle.

2. Un programme de fidélité pour vos invités

Les statistiques montrent que plus de 50% des voyageurs expriment moins de fidélité à une marque et plus d’intérêt à progresser vers des programmes avec de meilleurs avantages.

Il est temps de mettre en place un programme de fidélité pour vos invités et rapidement!

Votre programme de fidélité doit être bénéfique pour le voyageur.

Cela signifie des avantages supplémentaires ou de bonnes économies.

Essayez d’examiner quelques-uns de vos programmes de fidélité favoris auxquels vous appartenez pour vous en inspirer.

Notre propre programme de fidélité n’est pas annoncé, mais nous offrons une remise correcte pour inciter à revenir les voyageurs s’ils ont quitté nos appartements en état impeccable.

Nous informons les clients de cette option lors de leur départ.

Une autre bonne surprise pour les clients qui sont plus qu’heureux de remplir une critique en conséquence.

Nous faisons ainsi d’une pierre deux coups

3. Actes aléatoires de gentillesse

Personne ne fait mieux que les gens de Disney.

J’ai eu l’occasion de participer à une réunion du conseil d’administration il y a quelques années quand je travaillais dans les environs.

C’était une occasion fabuleuse de comprendre comment vous pouvez être un HÉROS pour n’importe qui, n’importe quand.

Il suffit de chercher l’opportunité de le faire.

Cela peut être aussi simple que d’offrir une bouteille de champagne pour un anniversaire, ou de laisser un animal en peluche pour un enfant qui se rétablit d’une maladie.

Si vous avez posé les bonnes questions, vous connaîtrez cette information avant l’arrivée de l’invité.

Oui, nous l’avons fait aussi.Et voilà, ça vaut bien l’investissement.

Ces actes de bonté aléatoires permettes au invités de passer des vacances typiques à l’exceptionnel: vos invités se remémoreront une excellente histoire qu’ils ne manqueront pas de raconter à leurs amis et à leur famille lors pour dire aux amis et à la famille lorsqu’ils rentreront chez eux, ou immédiatement via leurs réseaux sociaux.

4. Recommandations

Saviez-vous que les vacanciers se tournent vers leurs amis, leur famille et leurs collègues pour trouver l’inspiration de leur prochain voyage?

Les recommandations sont des moyens gratuits et efficaces d’obtenir des réservations, boostez les!

Une énorme proportion de 56% des personnes obtiennent des idées des ces groupes par des communications directes, ou en ligne, par le biais de Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter, etc.

Cela représente un nombre de personnes encore plus important que ceux qui utilisent les moteurs de recherche en ligne ou les grands sites de locations saisonnières !

Il est donc temps pour vous de commencer à mettre l’accent sur vos clients actuels, passés et futurs afin de pouvoir exploiter ce gisement de recommandations.

Ce type de référence d’invité à ami / famille est gratuit, et cela dépend du type d’expérience que vous avez offert.

Sur les réseaux sociaux, nous aimons entendre des histoires sur les voyages de nos amis.

Ce qu’ils ont fait, ce qu’ils ont vu, ce qu’ils ont goûté, ce qu’ils ont apprécié et n’ont pas aimé.

Vous pouvez encourager vos invités à partager leurs expériences de vacances avec d’autres personnes.

Nous demandons souvent à nos adeptes de Facebook de publier leurs photos, leurs expériences et leurs commentaires.

C’est juste une façon de pouvoir utiliser cette ressource gratuite.

• Communication directe

Demandez aux destinataires de votre newsletter de partager vos offres, promotions et informations de dernière minute avec leurs amis.

Assurez-vous qu’il existe des liens faciles pour permettre au lecteur d’envoyer un courrier électronique à d’autres personnes et de les partager sur leurs plateformes de médias sociaux.

Offrez aux invités un rabais pour leur recommandation sur leur prochain séjour, lorsqu’un de leurs amis / famille réserve chez vous.

• Communication indirecte

En les encourageant à suivre vos plateformes de réseaux sociaux dédiés à votre location saisonnière vous encouragez vos invités à marquer, partager et suivre vos informations ainsi que leurs propres expériences.

Une excellente façon d’inciter les invités à publier est d’organiser un concours des meilleurs photos de la région.

Utilisez votre compte Facebook Business pour rassembler les informations sur vos invités.Demandez-leur où est leur endroit préféré pour la photographie dans votre région, leur lieu préféré pour les couchers de soleil … etc.

Cela incitera immédiatement vos invités à publier leurs expériences.

Les données personnelles de vos invitées sont cruciales pour une campagne publicitaire de réseaux sociaux réussie, alors assurez-vous d’avoir toutes les données nécessaires, y compris l’importation de courriels d’invités passés dans Facebook AVANT de tenter même cette technique de marketing.

Gardez à l’esprit que vos communications directes et indirectes devraient être orientées vers vos profils de clients segmentés, soit vos différentes niches de locataires.

11. Aidez vos voyageurs à planifier leur voyage

Avant leur arrivée, vos invités planifieront leur voyage et rechercheront ce qu’ils peuvent faire ou voir dans votre ville. 

Soyez proactif et envoyez-leur des guides locaux, des articles blogs avec des trésors cachés ou autres balades inédites. Partager des conseils d’initiés est un excellent début pour une relation réussie avec les clients.

Leur envoyer des informations avant leur arrivée leur fournit également des informations utiles sur la ville et inclut des informations sur votre location saisonnière ou hôtel. Inclure la page d’histoire de votre location saisonnière ou hôtel est une façon amusante d’apporter de la culture et du style à votre offre. Vous pouvez également inclure des services supplémentaires que votre location saisonnière ou hôtel peut vous aider à organiser. Si votre location saisonnière ou hôtel dispose d’un spa ou d’une salle de sport, c’est l’endroit idéal et le moment de le mentionner.

 12. Surprendre et satisfaire les voyageurs

Il n’y a rien de mieux que de vivre une expérience magique à laquelle on ne s’attendait pas. 

Créez une expérience magique pour tous vos invités. 

Il ne s’agit pas nécessairement d’actions importantes. 

Les petits gestes peuvent faire toute la différence pour qu’un client vive une expérience agréable.

Recherchez les occasions de ravir vos clients. 

Il peut s’agir d’une étape spontanée dans le fonctionnement de votre location saisonnière ou hôtel. 

Si vous avez le budget pour le faire, placez un petit chocolat sur la taie d’oreiller de chaque client. 

Vous pouvez même soutenir un artisan chocolatier de la région pour cela. 

Laissez une note à côté du chocolat décrivant l’histoire de l’artisan local et incluez une excursion pour visiter cet entrepreneur local dans le livret de voyage que vous leur avez envoyé avant leur arrivée. 

Cela leur donnera le sentiment de connaître déjà quelque chose dans la ville, ce qui les passionnera.

13. Récompensez les clients réguliers

Si vous avez des clients fidèles et devenus des fans de votre hébergement, vous devriez les récompenser. 

Vous pouvez proposer des réductions sur les tarifs normaux. 

Votre hébergement peut proposer des avantages supplémentaires pour les clients réguliers. 

Ceux-ci peuvent consister en un massage gratuit chaque fois qu’ils réservent chez vous, un accès à une salle de sport…

Un bouquet de fleurs dans leur chambre ou une bouteille de vin pour qu’ils puissent en profiter lors de leur première nuit chez vous font de superbes attention aussi.

14. Recueillir des avis et être réactif aux commentaires

Mettre en œuvre et intégrer des idées intelligentes pour améliorer l’expérience de vos clients est une chose. 

Écouter vos invités lorsqu’ils vous mettent des commentaires critiques en est une autre. Ils sont tous les deux tout aussi importants.

La meilleure façon d’améliorer l’expérience d’un client est de savoir ce qu’il faut améliorer. 

Cela peut se faire sous la forme d’une fiche qu’ils remplissent à l’hôtel, d’un email que vous leur envoyez une fois qu’ils sont partis ou d’un avis laissé sur une plateforme comme ‘Google Reviews’. 

Profitez de tout avis ou commentaire laissé avec vous et voyez-le comme une opportunité de faire mieux.

Il est important d’être proactif et réactif aux commentaires. 

En demandant aux clients de laisser des avis, vous leur montrez que leurs pensées et leurs opinions sont importantes pour vous. 

En sachant ce qu’ils pensent vraiment, vous serez en mesure de savoir exactement quels domaines de votre offre vous devez améliorer. 

Cela n’aide pas si un invité signale quelque chose qu’il n’a pas apprécié. Ils reviennent visiter dans quelques mois et constatent que rien n’a été corrigé/modifié.

15. Envoyez un e-mail de remerciement

Vous pouvez faire une belle touche finale avec vos invités en leur envoyant un e-mail « Merci d’avoir séjourné chez nous ». Il n’y a rien de mieux que de recevoir une note disant que les propriétaires ont apprécié de vous avoir comme invité et qu’ils ont hâte de vous revoir à l’avenir.

Cet e-mail peut également inclure les promotions à venir que vous offrirez et permettre au client d’imaginer son prochain voyage . Cela plante une belle graine dans leur esprit pour réserver avec vous la prochaine fois.

Synthèse sur l’expérience voyageurs : vous devez retenir 7 astuces

1/ Mettez vous à la place des voyageurs

2/ Vos hôtes recherchent une Expérience, et pas une chambre de la location saisonnière ou hôtel

3/ Pour satisfaire vos invités, devenez un expert de votre région

4/ attirez les réservations avec un site internet informatif…

5/ … tout en donnant une expérience inoubliable aux personnes que vous hébergez

6/ … ils deviendront les VRP de votre location courte durée

7/ et vous n’aurez aucun problème pour afficher complet toute l’année !

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

Si vous voulez beaucoup plus de réservations je vous aide à avoir une annonce qui dépasse tous vos concurrents et se positionne tout en haut des listings.

Vous êtes libre de découvrir mon nouveau programme : Mon Annonce en Or

Et vous, aviez vous conscience de l’importance de l’expérience voyageur pour votre chambre d’hôtes ?

 Vous pouvez approfondir le sujet en lisant le guide complet : créer un lien de confiance avec les locataires en courte durée

Et quelles sont vos techniques pour que vos invités gardent un souvenir impérissable de votre hébergement ?

Vous êtes libres de partager votre expérience dans les commentaires ci-dessous

Bonus Gratuit : Guide complet des 60 meilleures astuces pour cartonner avec Airbnb et de passer la barre des 100000€ de loyers !

Comment augmenter mes réservations pour ma location de vacances ? (5 conseils)

– Proposer un descriptif honnête et professionnel de votre hébergement
– Utilisez des photographies professionnelles pour mettre en valeur votre location.
– Offrir des équipements pour les réservations récurrentes.
– Louer en direct avec l’envoi de newsletters
– Utiliser les commentaires pour promouvoir votre propriété.

Comment améliorer la visibilité de ma location saisonnière ?

Fournir (suffisamment) de belles photos. Les photos sont l’outil de vente le plus important pour votre location de vacances.
Répondez immédiatement.
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Tenir à jour les tarifs et les calendriers.
Améliorer le descriptif de votre annonce.
Accepter les réservations en ligne et instantanées.

Qu'est-ce qui fait une bonne location saisonnière ?

Correspondance avec ce qui est annoncé.
La plupart des gens veulent une location de vacances, et pas séjourner où vous vivez manifestement.
Les clients veulent se détendre pendant leurs vacances.
Héberger des familles.
Aidez les voyageurs à planifier ce qu’ils doivent apporter, et rappelez-vous que la cuisine est très importante.
Faciliter les recherches de vos invités.