Caution Airbnb : Guide Complet (et comment la récupérer!)

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La caution des locataires sur Airbnb… Comment faire marcher la caution ? Comment se la faire rembourser ? Comment récupérer la caution airbnb ?Comment la caution Airbnb fonctionne t elle vraiment ? Es-ce un écran de fumée pour l’hôte ?

Ces questions figurent parmi les plaintes les plus courantes et les plus énervantes que nous voyons sur Airbnb. Elles viennent essentiellement d’hôtes qui n’ont pas réussi à récupérer le dépôt de garantie (la caution) pourtant bloqué pour un client.

En effet, n’est-ce pas super énervant de ne pas être sûr de récupérer la caution lorsque vous êtes de bonne foie ?

Il s’agit d’un sujet très délicat et compliqué, notamment parce que le fait de faire une demande de remboursement peut inciter (évidemment) le locataire à laisser un très mauvais commentaire sur votre hébergement.

Nous avons d’ailleurs expliqué en détails le fonctionnement du dépôt de garantie Airbnb dans cet article de référence sur Eldorado Immobilier. Pour notre part, nous essayons toujours de trouver un compromis avec le locataire et Airbnb et cas de dégâts. Mais heureusement, nous n’avons jamais eu de maison saccagée non plus !

Par ailleurs, via le centre de résolution Airbnb s’est, il est vrai, toujours montré équitable (à mon sens en tous cas!). Toutefois, comme nous avons toujours un plan B en cas de problème, nous avons étudié la question et nous avons pris le temps de nous familiariser avec les exigences relatives à la présentation d’une demande de remboursement / récupération de caution sur Airbnb.

Nous avons compilé une liste de lignes directrices à suivre lorsque vous voulez essayer de récupérer la caution Airbnb pour vous faire rembourser des dommages causés par vos invités.

Sondage :

Avez vous déjà eu du mal à récupérer une caution sur Airbnb ?

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La stratégie en 4 points pour récupérer avec succès une caution sur Airbnb

Faites une réclamation dès que vous constatez les dégâts

Le centre de résolution Airbnb est fait pour cela, et votre règlement intérieur est là pour appuyer vos demandes.

Etre réactif est très important. C’est comme pour un constat si vous avez un accident de voiture. Le conducteur qui remplit le premier le constat (et donc la colonne de gauche), a beaucoup plus de chances d’avoir gain de cause à la fin, car les assurances considèrent que psychologiquement, le premier qui remplit le constat d’assurance est celui qui est le plus sûr de lui, et donc probablement celui qui n’est pas en tord !

Ainsi, même si le voyageur n’est pas encore parti de votre Airbnb, il est important que vous soumettiez la réclamation immédiatement ! Si le problème justifie l’annulation anticipée du séjour d’un client, appelez immédiatement Airbnb et trouvez une solution avec eux.

Dans les faits, de nombreux hôtes attendent trop longtemps avant de réclamer de l’argent à leur invité et perdent leur crédibilité.

Vous devez absolument soumettre une réclamation avant d’arrivée du client suivant ! (Sinon comment pouvez vous prouver que c’est le client actuel qui est à l’origine du dommage ?).

Vous pouvez aller plus loin avec cet article très complet avec 21 questions sur les cautions et dépôts de garantie sur Eldorado immobilier.

Il est important de noter que vous ne savez peut-être pas exactement combien les dégâts vous coûteront, mais vous devez quand même déposer une réclamation. Lorsqu’on vous demande un montant, visez haut car il est probable qu’Airbnb ne voudra pas rembourser plus que ce montant lorsqu’il s’agira d’aller plus avant dans le règlement du litige. Encore une fois, le parallèle avec les assurance est saisissant (et logique).

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Airbnb, vous commencez à avoir l’habitude, met fortement l’accent sur la vitesse de réponse. Pourquoi cela serait-il différent avec le remboursement de caution ?

Réunissez des preuves sur tout ce qui pourrait prouver votre bonne foi

Prenez des photos et gardez soigneusement le contrat de location que vous avez signé avec le locataire, car il contient un état des lieux annexé.

Lorsque vous dialoguez avec le Centre de résolution Airbnb, les intervenants sont d’autant plus compréhensifs si vous avez une preuve que vous avez réellement subi des dommages financiers en raison du séjour de l’invité. Votre personnel de ménage peut recevoir pour consigne de toujours faire des photos de tout dysfonctionnement dans l’appartement ou la maison que vous louez en courte durée.

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Tout le monde a un smartphone, ce qui rend extrêmement facile de constater tout problème dans votre hébergement, et de transférer les photos. Savez vous également que chaque photo est datée et géolocalisée dans les métadonnées ? Très utile pour certains litiges où la mauvaise foi des locataires entre en compte

Expliquez clairement pourquoi vous demandez l’argent, calmement !

Une mauvaise communication est très souvent à la source des pires difficultés… alors qu’elles pourraient être évitées.

Ainsi, les clients ne savent peut-être pas qu’ils ont enfreint les règles de votre hébergement. Beaucoup d’invités ne les lisent pas et ignorent les panneaux que vous avez affichés sur votre porte, ou aux mentions que vous avez porté dans votre annonce.

Soyez courtois et donnez à l’invité le bénéfice du doute. Si vous gérez cela correctement, le client peut reconnaître ses tords et vous remboursera probablement sans rechigner, sans jamais que vous ayez à faire appel à Airbnb. Les hôtes commettent souvent l’erreur d’être agressifs et méprisants avec les invités, sous l’effet de l’émotion et du stress.

C’est la pire attitude à adopter et la plus susceptible d’amener Airbnb à prendre parti pour les voyageurs, qui ne vont pas manquer de faire remonter votre agressivité excessive… et vous passerez pour le méchant ! Agissez comme un professionnel et Airbnb vous traitera comme tel.

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Savoir rester calme dans la tempête c’est non seulement mettre toutes les chances de votre côté pour obtenir le versement de la caution par Airbnb, mais c’est surtout aussi le meilleur moyen de ne pas perdre de temps et de rester efficace et concentré pour gérer le conflit dans lequel vous êtes engagé

Tenez toujours Airbnb au courant de vos démarches pour récupérer une caution

Si il y a bien quelque chose que Airbnb ne supporte pas… c’est que vous passiez outre la plateforme pour vos échanges… il en va de son business quand même, alors ils montrent les dents 😉

De plus, la réaction la plus courante pour la plupart des clients fautifs, est tout simplement d’ignorer complètement la demande d’argent en dédommagement de dégâts dans le gîte qu’ils ont occupé.

Mais cela sera mal vu de Airbnb, qui pourra être encore plus enclin à vous donner gain de cause au final !

Pour en savoir plus et estimer mes revenus sur Airbnb, vous êtes libre de tester le simulateur d’étude de marché basé sur le Big Data et développé par Eldorado Immobilier.

Qu’est-ce qu’un dépôt de garantie Airbnb ?

Un dépôt de garantie Airbnb est une somme d’argent fixe que la plateforme collecte auprès des hôtes. 

Cette somme couvre les éventuels dommages matériels survenus pendant leur séjour. 

Le dépôt de garantie est remboursable si le bien n’a pas été endommagé de quelque manière que ce soit.

Airbnb permet aux hôtes de mettre en place un dépôt de garantie pour couvrir les dommages mineurs. 

Par exemple, si les invités cassent des verres pendant leur séjour dans votre propriété, vous pouvez leur facturer le nettoyage en profondeur. 

La mise en place d’un dépôt de garantie vous permettra de déduire le coût du nettoyage du montant. 

Les clients paient pour les dommages, et vous n’avez pas à dépenser votre argent pour réparer le problème.

Comment fonctionne le dépôt de garantie ?

Le site Web d’Airbnb gère toutes les demandes de dépôt de garantie par l’intermédiaire de son site Web. 

Ils garantissent la protection des paiements des clients et l’indemnisation adéquate des hôtes en cas de dommages matériels. L’encaissement des dépôts de garantie ne peut se faire en dehors du site Web d’Airbnb.

Lorsque les hôtes effectuent une réservation, ils ne sont pas immédiatement facturés pour le dépôt de garantie. L’hôte devra suivre une procédure précise s’il souhaite réclamer le paiement d’un dépôt de garantie à un invité.

Dois-je demander un dépôt de garantie sur Airbnb ?

En tant qu’hôte, c’est à vous de décider si vous souhaitez demander un dépôt de garantie. 

Si l’ajout d’un dépôt de garantie peut protéger votre propriété, il peut également dissuader les clients potentiels de réserver.

Avec la pandémie actuelle de COVID-19, les hôtes doivent évaluer leurs annonces. S’il y a des obstacles qui peuvent empêcher les clients de réserver, envisagez de les supprimer. 

La suppression d’un dépôt de garantie peut avoir un impact positif sur votre taux d’occupation. D’un autre côté, sans dépôt de garantie, vous pourriez devoir couvrir vous-même les coûts en cas de dommages matériels.

Quel montant dois-je demander pour un dépôt de garantie ?

Caution Airbnb
Le dépôt de garantie est une somme d’argent que le locataire doit verser au bailleur dès la signature du bail

Airbnb ne recommande pas de somme spécifique mais mentionne que le montant du dépôt peut varier entre 100 et 5 000 euros

Les hôtes devront déterminer eux-mêmes le prix du montant du dépôt de garantie.

D’après ce que les hôtes Airbnb ont rapporté sur plusieurs forums, il semble qu’il n’y ait pas de montant fixe pour le dépôt de garantie Airbnb. 

Cependant, un thème commun semble être que le dépôt de garantie ne devrait pas dépasser 20% du coût total de la réservation. 

Le montant moyen du dépôt de garantie varie entre 100 et 500 euros par réservation.

N’oubliez pas d’indiquer clairement vos exigences en matière de dépôt de garantie dans la description de votre annonce et dans votre règlement intérieur. 

En mettant vos demandes par écrit, vous vous protégez contre les malentendus et les plaintes.

Quelle est la différence entre la garantie de l’hôte et le dépôt de garantie ?

Bien que la facturation d’un dépôt de garantie soit facultative, il est important de comprendre en quoi elle diffère de la garantie de l’hôte d’Airbnb.

Le dépôt de garantie exigé par l’hôte couvre les dommages causés à la propriété ou aux biens par les hôtes ou leurs animaux de compagnie. La garantie de l’hôte fournit une valeur de protection allant jusqu’à 1 000 000 €, pour les « rares cas de dommages »

La garantie hôte peut couvrir :

  • Les dommages causés à votre propriété par les invités.
  • Les dommages causés à vos biens par des hôtes.
  • Les dommages causés aux biens et aux possessions par l’animal de compagnie d’un invité.

La garantie de l’hôte ne couvre pas :

  • Le vol d’espèces ou de titres (bons de caisse, actions, bijoux, etc.).
  • les dommages causés par l’usure normale
  • Les dommages corporels causés aux hôtes ou à d’autres personnes (l’assurance de protection de l’hôte peut les couvrir).

La garantie de l’hôte protège tous les hôtes. Certains hôtes choisissent de facturer un dépôt de garantie remboursable exigé par l’hôte en plus de la garantie pour une protection supplémentaire.

Quelle est la différence entre le dépôt de garantie exigé par l’hôte et le dépôt de garantie exigé par Airbnb ?

Il peut sembler déroutant d’apprendre qu’il existe différents types de dépôts de garantie Airbnb

Soit l’hôte, soit Airbnb peut prendre un dépôt de garantie pour une propriété, en fonction des caractéristiques de la propriété, et/ou du moment de la réservation. 

Les hôtes et/ou Airbnb ne demanderont jamais à un invité un dépôt de garantie en fonction de sa race, de son orientation sexuelle, de sa culture ou de ses origines.  

Il existe deux types de dépôt de garantie : le dépôt de garantie exigé par Airbnb et le dépôt de garantie exigé par l’hôte.

Dépôt de garantie exigé par Airbnb

Un dépôt de garantie exigé par Airbnb est une retenue d’autorisation qu’Airbnb place sur le mode de paiement d’un invité.

Elle couvre le montant du dépôt et intervient deux jours avant la réservation. 

Les clients ne seront pas facturés de ce montant, mais ils ne pourront pas accéder à ces fonds avant la levée de la retenue.

Si la propriété n’a subi aucun dommage, Airbnb lèvera la retenue placée sur la carte de débit ou de crédit 14 jours après le départ, ou avant l’arrivée d’un nouveau client.

Dépôt de garantie exigé par l’hôte

Un dépôt de garantie exigé par l’hôte est un dépôt que les hôtes demandent directement pour une réservation effectuée sur leur propriété locative. 

Si vous êtes un invité réservant une annonce Airbnb qui a un dépôt de garantie requis par l’hôte, vous verrez ce montant avant de faire la réservation. 

Contrairement au dépôt de garantie exigé par Airbnb, ce dépôt n’entraîne aucune retenue sur les frais. 

Les clients ne seront facturés pour le dépôt que si un hôte demande à le récupérer.

Selon le type et l’étendue des dommages, le montant que les hôtes demandent à percevoir peut être supérieur ou inférieur au montant indiqué.

Comment puis-je réclamer mon dépôt de garantie sur Airbnb ?

Comme mentionné, les dépôts de garantie exigés par les hôtes sont différents car il n’y a pas de retenue sur les frais.

Si, en tant qu’hôte, vous souhaitez soumettre une demande de dépôt de garantie Airbnb, vous devrez suivre le processus ci-dessous, tel qu’indiqué par Airbnb :

  • Vous pouvez envoyer la demande au centre de résolution d’Airbnb dans les 14 jours suivant la date de départ de l’invité ou avant l’enregistrement d’un nouvel invité. Vous devrez expliquer les dommages survenus, fournir des documents à leur sujet et demander un remboursement.
  • Votre hôte dispose de 72 heures pour répondre à votre demande. Si l’invité accepte de payer le montant que vous avez demandé, Airbnb traitera le paiement et vous l’enverra, ce qui peut prendre 5 à 7 jours ouvrables. Votre hôte peut également choisir de payer un montant différent ou de refuser votre demande. 
  • Si votre invité refuse de payer ce que vous avez demandé ou refuse de payer quoi que ce soit, vous pouvez alors faire intervenir Airbnb. Un ambassadeur du service d’assistance d’Airbnb contactera l’invité pour résoudre la demande sur la base des conditions générales de la garantie de l’hôte. S’il approuve la demande conformément aux conditions, Airbnb enverra à l’invité une demande de paiement. 

Quels documents dois-je fournir ?

Caution Airbnb

Dans le cadre de la demande, vous devez fournir des documents attestant des dommages subis par votre bien. 

Il peut s’agir de photos, de vidéos, de reçus de réparation, de factures ou d’estimations écrites. 

Airbnb examinera ces documents, ainsi que ceux fournis par les hôtes, afin de déterminer s’il est nécessaire de verser une caution.

Quels sont les problèmes associés à un dépôt de garantie ?

Si le dépôt de garantie est un bon moyen pour les hôtes de se protéger et de protéger leurs biens, il semble qu’il y ait aussi des inconvénients.

  • Les clients s’inquiètent des frais inattendus

Certains hôtes craignent que le fait de demander un dépôt de garantie dissuade les clients de réserver leur propriété. 

Cela peut être vrai d’après ce que certains hôtes disent sur le web. Sur Reddit, un hôte Airbnb a indiqué qu’il recevait beaucoup de questions sur le dépôt de garantie Airbnb de la part d’hôtes qui ne connaissaient pas Airbnb.

Ces invités voulaient savoir si le dépôt de garantie était facturé à l’avance ou inclus dans le prix de la réservation. 

En fait, cet hôte pense que certains invités ont décidé de ne pas réserver parce qu’ils pensent qu’ils devront payer le dépôt de garantie à l’avance. 

Or, ce n’est pas le cas, selon le site web d’Airbnb. Le montant du dépôt de garantie est remboursable si aucun dommage n’est survenu pendant le séjour de l’hôte.

  • Ajoute de la confusion au processus de réservation

Étant donné que le dépôt de garantie est facultatif, le fait de l’ajouter à votre annonce peut susciter davantage de questions de la part des clients potentiels. 

Vous devrez consacrer plus de temps à expliquer le fonctionnement de votre politique de dépôt de garantie et ce qu’elle signifie pour vos clients. 

En conséquence, le processus de réservation peut sembler plus compliqué, ce qui rend les voyageurs moins enclins à réserver.

  • Faire payer un dépôt de garantie peut créer des problèmes de confiance

Le fait d’exiger un dépôt de garantie donne l’impression que certains hôtes font moins confiance à leurs hôtes. 

En effet, les hôtes ne sont pas tenus de fixer un dépôt de garantie pour leurs propriétés. Une hôte Airbnb a indiqué qu’elle avait un invité régulier qui ne réservait pas chez les hôtes qui demandent un dépôt de garantie.

L’invitée dit qu’elle veut que l’hôte lui fasse confiance pour qu’elle laisse l’endroit propre et sans dégâts. 

Selon elle, un hôte qui demande un dépôt de garantie Airbnb est pointilleux et cherche un moyen d’en faire une source de revenus supplémentaire. 

Les clients seront probablement encore moins disposés à réserver si vous avez également une politique d’annulation stricte. 

Prenez en compte les autres options que vous offrez aux hôtes pour faciliter leur processus de réservation si vous optez pour la facturation d’un dépôt de garantie. 

  • Plaintes concernant des accusations en cours

Les pages d’aide officielles d’Airbnb indiquent que les hôtes ne sont pas facturés pour le dépôt de garantie, sauf si un hôte soumet une réclamation. 

Cependant, certains hôtes affirment le contraire. 

Plusieurs personnes ont signalé qu’Airbnb a créé des frais en attente pour leur méthode de paiement pour un dépôt de garantie. Cela donne aux hôtes une mauvaise réputation, car il semble qu’ils aient donné de fausses informations à leurs invités.

  • Les hôtes peuvent encore avoir à poursuivre leurs invités en justice

La mise en place d’un dépôt de garantie n’empêche pas les procédures judiciaires. Certains hôtes peuvent tout de même être amenés à poursuivre leurs invités en justice si ni la garantie de l’hôte d’Airbnb ni le montant du dépôt de garantie ne couvrent le coût des dommages.

Bien que l’ajout d’un dépôt de garantie à votre annonce semble être la bonne chose à faire, vous devez prendre tout cela en compte avant de prendre une décision. L’examen des avantages et des inconvénients d’un dépôt de garantie Airbnb peut vous aider à décider s’il convient à votre activité de location.

Pour déterminer la meilleure approche pour garantir que votre propriété est bien protégée, consultez votre agent d’assurance. Vous serez ainsi certain d’avoir pris la bonne décision et d’avoir une couverture adéquate.

Qu’en pensez vous ?

Avez vous déjà demandé de l’argent à un locataire qui avait occasionné des dégâts ou oublié de payer tout ou partie d’une prestation (taxe de séjour au hasard) ?

Racontez nous comment cela s’est passé dans les commentaires ci-dessous :



J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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Payez-vous un caution auprès d’Airbnb ?

Airbnb n’exige pas de dépôt de garantie pour toutes les réservations. Si quelque chose se passe mal et qu’il n’y a pas eu de dépôt de garantie, les hôtes sont toujours couverts par notre garantie d’hôte. Toutes les réclamations sont soumises à nos conditions générales de garantie d’accueil.
Pour aller plus loin cliquez ici maintenant

Comment fonctionne le dépôt sur Airbnb ?

Le montant du dépôt de garantie exigé par la Airbnb sera indiqué aux clients au moment de la réservation. Nous calculons le montant du dépôt de garantie en fonction de 60 % du tarif à la nuitée d’une annonce (ce montant est ajusté en cas de séjour plus long). Il y a une limite de 1 000 USD pour les dépôts de garantie exigés par Airbnb.
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Comment ajouter un dépôt de garantie sur Airbnb ?

Pour ajouter ou modifier un dépôt de garantie :
Allez dans Vos annonces et sélectionnez une annonce.
Cliquez sur Tarifs en haut de la page.
A côté de Frais supplémentaires, cliquez sur Modifier.
Sous Dépôt de garantie, entrez un montant compris entre 100 et 5 000 USD.
Cliquez sur Enregistrer.
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Quel doit être le montant de mon dépôt de garantie Airbnb ?

Le montant du dépôt de garantie exigé par la Airbnb sera indiqué aux clients au moment de la réservation. Nous calculons le montant du dépôt de garantie en fonction de 60 % du tarif à la nuitée d’une annonce (ce montant est ajusté en cas de séjour plus long). Il y a une limite de 1 000 USD pour les dépôts de garantie exigés par Airbnb.
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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

10 réponses

  1. irlande dit :

    et au final l’hôte m’a mis un très mauvais commentaire ! :-(( et airbnb me rappelle à l’ordre grrr!

    • Pierre dit :

      Suspension temporaire de votre annonce ?

      • stéphane dit :

        Non, airbnb ne suspend que si on passe sous 4* il me semble, ce n’est pas mon cas
        La leçon que j’en tire est de bien réfléchir avant de déposer une réclamation car le locataire se vengera par un mauvais commentaire et refusera de payer à coup sûr. On n’y gagnera rien.
        Il faut simplement décrire le problème dans le commentaire qu’on fait au voyageur puisque celui ci ne le verra qu’après avoir déposé le sien (pas de « vengeance » possible)
        Qu’en penses-tu ?

  2. stéphane dit :

    Suite…et fin de l’histoire :
    Le problème « reconnu » était très probablement une incompréhension du fonctionnement de l’appareil. Il n’a pas reconnu
    Un ami électricien est passé : impossible de savoir si le problème vient du locataire ou pas
    J’ai retiré ma demande d’argent à AirBnb, de toute façon l’hôte contestait le problème

  3. stéphane dit :

    Merci pour cette réponse Pierre
    Pas de photo, qui de toute façon ne montreraient pas grand chose sinon que le four a été débranché, signe que le locataire a rencontré un problème…qu’il reconnaît. Mais selon lui, le four était OK après.
    Il n’a peut être pas eu de chance ?? mais de toute façon, comme vous dites, peu d’espoir
    La demande suit son cours via la rubrique. On en est au stade de l’échange

    • Pierre dit :

      Pas de photos certes mais si vous avez un message ou il reconnaît la dégradation c’est encore mieux 🙂

      Et le coup de j’ai réparé tout vas bien maintenant mon frère c’est pas très crédible

  4. stéphane dit :

    Bonjour Pierre
    Après le départ d’un client airbnb j’ai constaté que le micro onde ne marchait plus, l’appartement et le four étaient très sales ! problème : je n’ai pas visité le logement avec lui au moment du départ (il plauvait et il m’attendait en bas au parking), quels conseils me donnerais tu ? je dépose une réclamantion, mais faut il communiquer en direct avec lui (via la plateforme bien sûr) ?
    Merci

    Stéphane

    • Pierre dit :

      Bonjour oui tu peux utiliser le centre début réclamations .
      Ce qui serait vraiment convainquant c’est d’avoir des photos et vidéo (pour le microondes) prises juste après le départ et avant l’arrivée du locataire suivant.
      Vous pouvez en parallèle demander de l’argent au locataire.
      Il y a une rubrique dédiée

      Toutefois peu de chances de réussite si le locataire est de mauvaise foi…

      Vous nous tenez au courant ?

      À tres vite

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