Mauvais Locataires : les éviter et comprendre pourquoi

Grâce à la facilité d’utilisation des plateformes de réservation en ligne, la location saisonnière se développe de manière exponentielle et à toute vitesse.

Cette activité se propage tellement vite que beaucoup d’entre nous voient l’offre de chambres et d’appartements s’étoffer de jour en jour. Des gîtes fleurissent au coin de nos rues. Des locaux qui n’avaient aucune vocation locative jusqu’à aujourd’hui, accueillent désormais les touristes, simplement par ce que la demande est là.

Bien entendu, il y a plusieurs façons de faire mieux que vos concurrents. La plus tentante est peut être de faire du “forcing” auprès de vos locataires potentiels. Vous risquez toutefois de pas passer pour quelqu’un d’arrogant ou rustre.

De notre côté, il y a une question très importante à laquelle nous invitons nos clients potentiels à répondre avant de faire leur choix entre nos locations saisonnières ou celles de nos concurrents, et c’est celle-ci :

“Etes vous prêt à payer un peu plus pour être accueilli et pris en charge par un professionnel de la location de vacances ?”

votre hébergement ou hôtel peut augmenter ses tarifs et avoirs des clients contents
Le tarif est-il un élément bloquant pour réserver dans votre location saisonnière entre particuliers ?

Vous pensez bien que nous ne leur formulons par cette question aussi directement et à haute voix. Et ne vous méprenez pas, un des principal atout de nos gîtes est bel et bien le prix (nos tarifs sont inférieurs à la très grande majorité des hôtels de notre région). De plus, nous réservons une hospitalité particulièrement soignée à toute personne qui nous rend visite : quelle paie un tarif plein en haute saison, ou bien un tarif ultra réduit suite à un désistement de dernière minute en basse saison.

Il faut être plus subtil, pour solliciter vos locataires potentiels de manière subliminale.

Mais au fond, pourquoi leur demander si ils sont prêts à payer un peu plus que le prix du marché ?

Deux raisons d’inciter les voyageurs à payer plus que le prix du marché

L’avantage est double pour le propriétaire

  • non seulement le gérant du gîte fait rentrer plus d’argent à la fin du mois
  • mais aussi et surtout, cette technique vous un client de qualité

Si vous avez ne serais-ce qu’une toute petite expérience dans la location saisonnière, vous savez que certains “mauvais clients” sont une vrai calamité à aux seuls.

Si vous n’avez pas d’expérience :

Voici les 6 points qui caractérisent un mauvais client

vous pouvez etre sur de tomber sur un client mécontent de votre gite
               Vous avez beau y mettre tout votre coeur, certains clients de votre gîte vous rendront fou…
  • les mauvais clients sont toujours très pressés pour vous demander le prix le plus bas possible / les réductions les plus importantes
  • les mauvais clients vous posent toujours beaucoup trop de questions pour préparer leurs visites, exploitant au maximum votre connaissance de la région
  • les mauvais clients ont une orthographe et une grammaire déplorables et écrivent leurs e-mails trop vite pour avoir le temps de les relire (si le locataire est sérieux, il prendra un petit peu de son temps pour se présenter)
  • les mauvais clients vous promettent de vous envoyer plein d’autres clients (bien sûr il n’en sera rien)
  • les mauvais clients (si vous finissez par les héberger) seront toujours les plus difficiles et chronophages que le monde ait porté
  • les mauvais clients se débrouillent pour aspirer votre énergie et votre rentabilité et sont très doués pour cela

Voici pourquoi nous voulions au départ intituler cet article “guide pour détecter les mauvais clients”.
Mais bon, nous pensons que tout de même une leçon plus importante peut être tirée de cet inventaire. Cela va plus loin que d’écarter les mauvais clients… il doit plus être question de sélectionner les meilleurs, le dessus du panier des visiteurs qui passent dans votre ville.

Tester les clients sur le prix vous permet de sélectionner les plus sympathiques

Par la promotion de vos services annexes (promotions dans des restaurants, partenariat avec un institut de beauté…), par votre excellent accueil, par vos informations concrètes et précises sur les bons plans pour vivre au quotidien dans votre secteur géographique, vous pouvez prouver à vos clients potentiels que votre location de vacances éclipse la compétition et est au dessus du lot.

Ces petits plus donnent de la valeur ajoutée à votre offre pour vos hôtes et leur rend logique le fait que vous soyez plus cher que les autres.

Représentez vous la qualité des clients comme une courbe en forme de cloche (courbe de Gauss). L’axe des Y est la qualité de vos locataires, l’axe des X est le prix à la nuit de votre gîte. En d’autres termes, les visiteurs qui veulent payer le moins cher sont les plus difficiles à vivre, et il en va de même pour ceux qui sont forcés de payer trop cher une chambre tout à fait basique.

pour une location saisonnière il y a des mauvais clients pour le propriétaire
  Rapport entre le prix et la qualité du client pour votre location de vacances

L’idéal est de se situer dans la zone où vos hôtes sont contents de payer “le prix du marché” ou un peu plus, de manière à avoir un hébergement sympathique.

Pour vous démarquer des autres gîtes, chouchoutez vos locataires et offrez leur des petits plus

Les clients se comportent mal: la psychologie des changements de comportement des clients

Après que le nombre d’annulations de COVID-19 se soit réduit, les gestionnaires immobiliers ont retrouvé l’espoir lorsque les clients ont commencé à réserver des locations de vacances destination par destination, les fermetures ayant pris fin dans tout le pays.

Mais une fois arrivés, les clients semblaient différents. Certains étaient méticuleux avec les demandes en cours, tandis que d’autres étaient destructeurs et agressifs.

“Nous avons constaté une augmentation de 247 % du nombre de plaintes liées aux fêtes dans les locations courtes durées (cet été) par rapport aux mêmes mois de l’année dernière”, a déclaré Ulrik Binzer, directeur général de la division “Host Compliance” de Granicus.

Les histoires vont de la défécation des invités dans les éviers et les jacuzzis à la surcharge des propriétés par des événements illégaux, en passant par la colère face à de petits problèmes tels que des feuilles dans la piscine ou une courte interruption du service de télévision par câble.

Mauvais Locataires : les éviter et comprendre pourquoi
Les invités ont peut-être pensé que le changement de décor les aiderait à apaiser leur état mental après des mois de monotonie à la maison

Mais, psychologiquement, beaucoup ont découvert qu’il n’y avait pas d’échappatoire, même dans un nouvel environnement.

“Il y a beaucoup de colère qui flotte librement”, a expliqué Margaret J. King, PhD, directrice du Centre d’études et d’analyse culturelles.

“Lorsque vous voyagez et que vous êtes loin de votre base d’origine, il y a beaucoup de permission d’exprimer [des émotions] – c’est une des raisons pour lesquelles les gens voyagent. Mais une partie de l’expression de la colère est qu’il n’y a aucun moyen de s’échapper [COVID-19]. Il n’y a pas d’endroit où aller”.

En conséquence, les comportements contraires aux règles abondaient, d’une manière à laquelle peu de gens étaient préparés.

“La mentalité des hôtes a changé, en ce sens qu’ils se sentent en droit”, a expliqué Jennifer Mucha, présidente de Arrived vacation rentals, qui gère plus de 300 propriétés dans des endroits tels que Palm Springs, Hood River et Kauai.

“Ils ont l’impression que le reste de la vie les martèle, c’est donc leur seule chance de contrôler quelque chose. Ils se sentent en droit d’en tirer ce qu’ils veulent”.

Cette mentalité d’invité a probablement été compliquée par l’indulgence de certaines compagnies aériennes pour accorder des crédits et des remboursements, et par la politique de plateformes comme Airbnb, qui offrait des remboursements automatiques aux invités, passant par-dessus les politiques d’annulation des hôtes existantes.

“Les règles ont été assouplies, donc même si nous étions en quarantaine, il y avait encore d’autres choses qui étaient maintenant autorisées”, a déclaré M. King. “Financièrement, assouplissement sur l’expulsion, assouplissement du crédit, vous n’avez pas besoin d’aller travailler, vous pouvez travailler chez vous, vous avez une certaine autonomie”.

King a également émis l’hypothèse que les personnes voyageant pendant cette période pourraient être les plus déprimées, les plus épuisées ou les plus en quête d’une évasion. Ainsi, ils sont plus susceptibles de passer à l’acte lorsqu’ils atteignent leur destination.

M. Binzer a déclaré que les zones rurales ont été particulièrement touchées par ce phénomène.

Les petites villes qui ne comptent qu’une poignée de locations de vacances ont récemment connu une croissance exponentielle des inscriptions dans leurs villes – et des problèmes exponentiels également.

“Les gens qui allaient autrefois en Europe et à Hawaï voyagent maintenant plus près de chez eux”, a-t-il déclaré. “

Beaucoup de gens qui vivent dans les grandes villes se rendent dans les zones rurales et se comportent comme s’ils étaient à Cancun dans un centre de villégiature tout compris alors qu’ils se trouvent en fait dans un quartier résidentiel”, a déclaré M. Binzer.

Et bien que les professionnels de l’industrie soient très compétents pour prendre soin des clients exigeants et offrir une hospitalité de haut niveau, les besoins et les comportements durant cette période ont poussé de nombreux responsables à revoir leur protocole d’examen et d’éducation des clients.

Paul Becker, président et fondateur de Bluewater Property Services, qui gère les locations de vacances de luxe dans la région de San Diego, a vu leurs processus déjà très stricts échouer.

Il a travaillé avec le personnel pour créer un niveau de contrôle plus élevé afin d’éviter les problèmes.

Chaque réservation doit désormais être accompagnée d’un contrat de location signé, d’une copie de la carte d’identité délivrée par le gouvernement, ainsi que du nom, de l’âge et de l’adresse électronique de tous les clients pour recevoir les règles de location.

Mme Becker a ajouté que les gestionnaires doivent également se rappeler que le profil des clients a changé. Nombre d’entre eux sont des nouveaux venus dans les locations de vacances.

Il demande au personnel d’envoyer à ces clients des informations supplémentaires pour leur donner une meilleure idée de leurs attentes.

“Ils ne savent pas trop ce que doit être leur comportement parce qu’ils n’ont jamais séjourné dans une location de vacances, donc c’est à nous de les éduquer”, a déclaré M. Becker.

“Vous ne pouvez pas appeler tous les jours pour obtenir de nouvelles serviettes ; vous ne pouvez pas appeler à toute heure de la nuit comme à l’hôtel. Ils n’auront pas la liberté qui leur donne l’impression que “personne ne le regarde” comme à l’hôtel.

Mucha a fait écho aux sentiments de Becker mais a déclaré que même avec les appels téléphoniques personnels à tous les clients, ils ont été extrêmement “sournois”.

Elle a déclaré que, bien que sa société n’ait jamais autorisé d’événements, même dans leurs propriétés les plus spacieuses, les invités ont essayé d’amener des groupes importants dans les propriétés lorsque leurs lieux d’événements ont été annulés en raison de COVID-19.

Lorsque des mariages ont été annulés parce qu’ils ne pouvaient pas avoir plus de 10 ou 20 personnes dans leur groupe, les gens se sont mis à penser : “Oh, nous pouvons prévoir une résidence privée ! Eh bien, les résidences privées ne peuvent pas gérer cela.

Rien qu’avec le parking et les voisins, on ne peut pas avoir 30 voitures qui entrent sans déranger les voisins”.

Elle a dit qu’ils ont commencé à faire de la protection contre les événements leur mission. Ils contactent les clients par téléphone et ajoutent un verbiage fort et visible sur l’absence d’événements dans la confirmation de réservation, les annonces, les instructions d’enregistrement – partout où les clients pourraient voir les règles.

“Cette année, ce n’était pas suffisant. Ils ont été assez intelligents. Ils disent qu’ils ne faisaient que rencontrer une famille pour le week-end, et puis ils se présentent avec 300 personnes.”

De nombreux responsables ont également mentionné des caméras extérieures de tous types et des dispositifs de surveillance du bruit comme outils nécessaires cette année pour aider à surveiller les problèmes d’occupation.

“Vous espérez éviter un événement avant que les autres invités ne se présentent”, a déclaré M. Mucha.

Pourtant, aussi complexe que cette période de voyage COVID-19 ait été, elle n’a pas été exclusivement remplie d’invités à problèmes.

Susan Doull, la propriétaire de Commendable Rentals, a déclaré que si elle a eu plus de dégâts cette année que les années précédentes, elle a également vu plus de gratitude exprimée par les invités lorsqu’ils ont pu reprogrammer leur voyage pour des dates futures sans pénalité.

Beaucoup ont demandé la possibilité de reporter leur voyage dès le départ et n’ont jamais exigé de remboursement.

“Leur gratitude était une belle déclaration sur l’humanité, la gentillesse et la considération”, a déclaré Mme Doull. “Je ne veux pas que cela soit effacé par les gens qui ont voyagé et qui ont été négligents”.

Julie Davies, auteur de Vacation Rental Management 411 et éducatrice en certification de location courte durée, partage cet avis et espère que ces expériences liées à COVID-19 ne terniront pas de façon permanente la réputation professionnelle des agences et des professionnels de la location de vacances.

“S’il vous plaît, ne jugez pas notre industrie sur les six derniers mois”, dit-elle. “Le monde entier est fou en ce moment.”

Quels sont les droits des clients des hôtels ?

Mauvais Locataires : les éviter et comprendre pourquoi
Lorsque quelqu’un soulève la question des droits des voyageurs, l’accent est généralement mis sur les compagnies aériennes et non sur les droits des clients des hôtels

C’est probablement parce que les voyageurs aériens ont beaucoup de droits, dont beaucoup sont garantis par les réglementations gouvernementales et les contrats des compagnies aériennes.

De plus, les principaux droits appliqués par les gouvernements ont du mordant : Le non-respect de vos droits entraîne souvent une combinaison de remboursements obligatoires pour les voyageurs et d’amendes payées par les compagnies aériennes.

Mais lors d’un voyage typique, vous dépensez plus pour un hôtel, un centre de villégiature ou une location de vacances que pour un billet d’avion.

Quels sont donc vos droits en tant que client d’un hôtel, d’un centre de villégiature ou d’une location de vacances ?

Vos droits (limités) en tant que client de l’hôtel

Peu de gens ont beaucoup à dire sur les droits des clients des hôtels, principalement parce qu’ils sont si limités. Voici ce sur quoi vous pouvez (et ne pouvez pas) compter en tant que client d’un hôtel.

Une chambre

La réservation d’une chambre – même si elle n’est pas prépayée – est un contrat que l’hôtel est légalement tenu d’honorer.

Cependant, il arrive parfois que la chambre que vous avez choisie ne soit pas disponible lorsque vous arrivez pour réclamer votre réservation.

À ce moment-là, l’hôtel vous donnera généralement n’importe quelle chambre, même si c’est une suite plus chère.

Dans le pire des cas (et le plus rare), l’hôtel est occupé à 100 % et, contrat ou non, ne peut pas simplement vous donner une chambre.

Votre droit légal à une chambre devient donc sans objet, du moins dans l’immédiat. Vous pouvez intenter un procès pour rupture de contrat, mais cela ne résoudra pas votre problème d’hébergement immédiat. Vous feriez mieux de demander à l’hôtel de payer votre séjour ailleurs.

Lorsqu’un hôtel ne peut pas honorer une réservation, il est d’usage qu’il vous “raccompagne” – ou qu’il organise un hébergement de qualité égale ou supérieure.

En plus du séjour, ils doivent également payer votre transport vers l’autre hôtel. On n’a jamais vu de loi ou de règlement qui garantisse cela, alors qu’il semble s’agir d’une coutume du secteur sans fondement juridique.

L’hôtel ne peut pas soudainement créer une autre chambre ou expulser un autre client pour vous donner une chambre, donc votre meilleure stratégie est de trouver une solution acceptable pour vous et de la leur présenter.

Prenez votre ordinateur portable ou votre téléphone et trouvez une chambre acceptable (ou mieux) à proximité.

Il est généralement plus facile pour un agent de dire “oui” à une option spécifique que de répondre efficacement à une plainte de pleurnichards.

On m’a souvent emmené à pied, invariablement dans un hôtel moins désirable. Mais une chambre dans un hôtel moins désirable vaut mieux que pas de chambre du tout.

Pas comme annoncé

Que faites-vous lorsque quelqu’un allume un marteau-piqueur sous la fenêtre de votre chambre d’hôtel à 8 heures du matin ?

Ou lorsque cet appartement “de luxe” avec une “vue spectaculaire sur l’océan” que vous avez payé d’avance se révèle avoir un climatiseur cassé, des draps sales et une fenêtre qui donne sur un quai de chargement ? À bien des égards, la déception est plus délicate que la situation de “pas de place”.

Là encore, quels que soient vos droits en tant que client de l’hôtel, ils sont régis par votre contrat de réservation ou de location, qui peut être ambigu en cas de fausse déclaration. Lorsque les droits dont vous disposez ne permettent pas de résoudre le problème immédiat, vous avez trois possibilités :

  • Si le problème est relativement mineur et que vous êtes prêt à rester sur place, demandez au gérant de le régler ou de vous faire changer de chambre. S’il ne peut pas le faire, il pourra peut-être ajuster votre tarif ou vous offrir quelques avantages. Mais sachez que si vous restez, l’hôtel ou le propriétaire pourra vous dire plus tard que le problème n’a pas pu être si grave parce que vous êtes resté – et qu’il sera probablement difficile de prendre d’autres mesures.
  • Si le problème est suffisamment grave pour gâcher votre séjour, demandez au représentant sur place de le régler dans les 24 heures ou de vous trouver un autre logement acceptable. Ne laisse pas la situation s’éterniser pendant des jours.
  • Si le représentant ne peut ou ne veut pas régler le problème rapidement, partez – ne restez pas plus d’une nuit. Trouvez une chambre ailleurs et entamez immédiatement la procédure pour demander le remboursement du montant initial. Pour les locations de vacances, lancez la procédure que propose le canal de location que vous avez utilisé : HomeAway et TripAdvisor Vacation Rentals, deux géants dans le domaine, proposent tous deux des locations garanties contre certains risques majeurs et affichent des instructions sur la manière de traiter les fausses déclarations ou l’inaccessibilité.

En conclusion, une technique efficace et paradoxale pour un bon propriétaire de location de vacances est d’aiguiller habilement l’hôte à prendre cette décision importante vis à vis du prix qu’il est prêt à payer et vous dire : “Oui, je suis prêt à payer un peu plus pour avoir une expérience de qualité”.

Le top du top est que cela permet de maintenir les mauvais clients à distance de votre gîte, c’est tant mieux pour vous… et tant pis pour vos concurrents !

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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

8 réponses

  1. DAVID dit :

    Très bien vu, Pierre ! C’est pour cela que je viens d’augmenter mes prix pour l’été prochain. On verra bien ce que cela donnera ou pas. Je veux à tout prix éviter le type de locataires de la saison passée : le fait de payer semblait presque les dégager de toute obligation. Il est clair que j’avais des tarifs très intéressants, voire trop intéressants. Ceci dit, je tente quand même d’apporter un confort supplémentaire à ma location. 😉

  2. Nicolas dit :

    Euh… Ne faites vous pas le contraire quand vous écrivez : “Et ne vous méprenez pas, un des principal atout de nos gîtes est bel et bien le prix (nos tarifs sont inférieurs à la très grande majorité des hôtels de notre région). ” ? Vous semblez d’abord vous positionner par le prix ou, au moins, reconnaitre que, quel que soit le service offert en plus, le prix reste le critère essentiel, non ?

  3. François dit :

    Merci pour cet article, et pour les autres qu’on peut lire sur votre site ; je suis en accord parfait avec ce que vous dites

  4. Jane dit :

    Vos articles sont géniaux et tellement vrais!

  5. Pierre et vacances investir dit :

    Je suis tout a fait d’accord avec vous dans cet article. Si l’on propose une offre de qualité associé à plusieurs valeur ajoutée (en rapport avec nos partenariats & conseils), il est normal que ce soit pour un prix au dessus du marché. La liste des mauvais clients que vous mettez en avant est très pertinente, j’ai souris en vous lisant !
    Merci pour cet article !

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