Commentaires Airbnb et évaluation des locataires : retour d’expérience utile ou perte de temps agaçante ?

Les hôtes font régulièrement l’objet de commentaires destinés à apprécier la qualité du séjour des voyageurs, parfois les hôtes répondent… parfois pas. Parfois ils peuvent évaluer les locataires, comme sur Airbnb, parfois pas… Et ça en reste souvent là… Avez vous conscience du potentiel que vous gâchez ? Si vous saviez…

En effet, pour les hôtes sur Airbnb qui s’interrogent sur comment offrir la meilleure expérience possible pour leurs voyageurs, les commentaires que vous faites sur les locataires peuvent être extrêmement utiles. Et pourtant, comme je le remarquais plus haut, la plupart des propriétaires qui louent sur Airbnb ne saisissent pas cette opportunité.

En fait, il est probable que vous soyez comme la plupart des hôtes professionnels ou non : vous savent pas par où commencer lorsque vous remplissez les évaluations sur leurs locataires de votre Airbnb ou que vous répondez à l’un de leurs commentaires . N’est-ce pas ?

Pour vous aider à rendre cette tâche utile et valorisante, il y a quelques éléments à avoir à l’esprit pour faire de vos évaluations et commentaires des outils utiles et motivants. Et pas une perte de temps.

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Prenez vous le temps d'évaluer les locataires sur Airbnb ?

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Quel est l’objectif de l’évaluation des voyageurs sur Airbnb ? Pourquoi peut on mettre des commentaires sur leur séjour ?

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Lorsqu’un propriétaire sur Airbnb doit remplir l’évaluation d’un locataire, c’est souvent le syndrome de la page blanche !

Beaucoup d’hôtes ne sont pas des hôteliers professionnels (ces derniers n’arrivant pas toujours à comprendre l’énorme potentiel que les plateformes de réservation en ligne peuvent avoir pour leur business…) et cherchent à mettre en place les meilleures pratiques marketing pour rendre leurs locataires les plus heureux possibles (ce n’est pas désintéressé, car le bouche à oreille est une des clefs pour obtenir des réservations en direct, c’est à cela que ressemble le bon marketing)

Ainsi, les commentaires des locataires sur Airbnb (et les autres plateformes bien évidemment comme Booking.com et Abritel), peuvent aider les hôtes à peaufiner leur hébergement et l’impression générale que les locataires vont avoir sur leur appartement ou leur maison. Le cercle est vertueux, puisque les commentaires vont ainsi vous permettre d’augmenter le nombre de vos réservations et d’améliorer votre réputation.

Lorsque vous évaluez un locataire, vous l’encouragez à écrire un commentaire favorable sur votre hébergement. Tout simplement parce qu’ils ont envie de voir ce que vous avez écrit dans votre évaluation, et parce qu’ils pensent que vous avez mis un commentaire positif, dans la mesure où tout s’est bien passé pendant leur séjour dans votre Airbnb.

Si les deux parties ont une bonne expérience, même si elle ne s’est pas démarquée par un caractère exceptionnelle, cela contribuera à vous permettre d’atteindre le statut d’hôte Superhost et de donner une crédibilité supplémentaire à votre annonce.

Par ailleurs, les évaluations et commentaires sur les clients Airbnb vous aident à valider ou non une demande de réservation, dans la mesure où vous n’avez pas opté pour la réservation instantanée.

Ainsi, le système de commentaires réciproques sur Airbnb est un bon moyen d’engranger mutuellement de la crédibilité et du respect entre d’une part l’hôte et d’autre part le voyageur.

Comment puis-je écrire des commentaires pertinents sur mes invités Airbnb ?

Il y a une règle non écrite selon laquelle un court commentaire sur un invité Airbnb est un commentaire négatif : car souvent l’hôte n’est pas assez courageux pour afficher des critiques qui soient et restent publiques.

Après ce n’est pas une règle universelle non plus, il peut s’agir simplement d’une réponse polie et pressée de la part de l’hôte Airbnb, sans y voir spécialement de malice.

Nous ne sommes pas tous doués pour rédiger de longs commentaires. Par ailleurs, vous pouvez automatiser la rédaction de commentaires types avec certains channel managers qui proposent des modèles d’évaluations pré formatées, ceci explique donc parfois cela…

Lorsque vous rédigez votre commentaire, soyez honnête et concis. Si votre invité a fait quelque chose de sympa, comme aider à nettoyer après leur séjour, ou a été particulièrement gentil avec l’animal de compagnie de la famille dans le cas où ils séjournent dans votre maison principale, notez-le aussi. Si votre invité était ok, sans comportement exceptionnel, vous pouvez simplement poster un modèle de commentaire positif un peu bâteau.

En tant qu’hôte, dois-je répondre aux commentaires des invités d’Airbnb ? Et comment ?

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Airbnb est une plateforme collaborative, il ne faut pas l’oublier. Les interactions entre hôtes et locataires sont très importantes et il est donc logique de répondre aux commentaires des clients

Il n’est pas obligatoire, ni même nécessaire de répondre systématiquement aux commentaires de vos invités sur Airbnb, mais plus vous répondez, même s’il s’agit simplement d’un “Merci pour pour votre commentaire et votre gentil message ! “, plus vous êtes en communion ou “engagé” avec vos anciens locataires. Cela fera bonne impression sur vos futurs invités. C’est aussi juste une question de bonnes manières. Si quelqu’un prend le temps de laisser un commentaire positif ou négatif (ce qui est constructif même si ça fait mal au premier abord), répondez avec politesse.

Si vous avez reçu un avis négatif, vous avez la possibilité de contacter Airbnb pour faire retirer cet avis.

Bon, soyons clairs, la démarche aboutit rarement, mais ça se tente, non ?

Ce que vous devez savoir c’est que le commentaire aura plus de chances d’être supprimé si il viole la politique de contenu de Airbnb. Par exemple, si votre nom de famille apparaît ou si des propos discriminatoires sont tenus. Vous pouvez contacter le centre de résolution Airbnb, ou simpement contacter Airbnb pour exposer vos arguments.

En tous cas, ne répondez pas tout de suite à un commentaire négatif. Prenez le temps de lire soigneusement les mots employés pour éviter toute erreur d’interprétation et prendre du recul.

Lorsque vous vous sentez mieux en mesure de répondre avec la tête froide, écrivez simplement quelque chose comme :

“Merci pour votre commentaires. Nous prendrons cela en considération pour l’amélioration des futurs séjours des invités.”

J’ai eu une expérience négative avec un invité. Comment puis-je écrire une commentaire négatif ?

Comme indiqué plus haut, un texte parfois très court équivaut à un commentaire négatif. Si votre expérience avec ces invités a été extrêmement mauvaise et que vous souhaitez mettre en garde les autres propriétaires au sujet de cette personne, tenez-vous en aux faits et n’insultez pas l’invité. Si votre maison a été saccagée ou si vous avez des dégâts financiers importants, insistez évidemment dessus.

Si vous avez établi des règles pour votre location Airbnb – un règlement intérieur – de maison et que l’invité les a clairement violées, alors vous pouvez (devez) le dire.

Des faits tels que “Arrivé deux heures plus tôt” ou “était bruyant en soirée” sont des choses que les futurs hôtes souhaitent savoir. Bien qu’il soit trop tard pour se remettre d’une expérience négative passée, le fait d’énoncer des règles très claires et précises pour le séjour dans votre gîte empêchera les problèmes avec la plupart des clients à l’avenir.

J’ai reçu un commentaire négatif en tant qu’hôte. Quelles sont mes options ?

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Fini le temps des livres d’or papier où vous pouviez arracher une page gênante… Tout est désormais en ligne et indélébile… ou presque

À moins qu’il n’y ait des mensonges graves et flagrants dans le commentaire d’un invité ou s’il y a des circonstances atténuantes qui ont causé un problème désagréable et qui ne se reproduira pas (un ascenseur en panne, un chauffe eau HS, par exemple), en tant qu’hôte, il est préférable de répondre simplement et de façon neutre au commentaire des invités. Priorité absolue : s’abstenir de s’engager dans un long va-et-vient de messages avec un locataire mécontent, comme on peut le voir sur certains sites qui permettent de multiples échanges.

Commencez par reconnaître que le commentaire de l’invité Airbnb a un fond de justesse et répondez avec vos arguments.

Votre réponse à un commentaire négatif impactera la perception que les futurs invités auront de vous, en tant qu’hôte.

J’ai besoin d’aide, je dois écrire un commentaire !

Vous pouvez utiliser les modèles que nous mettons à disposition dans le club VIP (lorsque les inscriptions sont ouvertes), en ajustant les détails si nécessaire.

Si vous êtes vraiment coincé, vous pouvez mentionner les règles de votre location et les comparer au comportement des locataires : L’invité était il à l’heure ? ; l’invité était raisonnablement propre ? ; l’invité était il poli ?

Si vous choisissez d’écrire un commentaire négatif, alors cela devrait être fait individuellement, car chaque circonstance est complètement différente et chaque locataire est unique.

Qu’en pensez vous ?
Vous êtes libre de faire part de vos expériences sur les commentaires que vous avez reçu ou mis dans l’espace libre d’échanges ci-dessous

Commentaires Airbnb et évaluation des locataires : retour d’expérience utile ou perte de temps agaçante ?
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Pierre

2 commentaires

  1. Bonjour, récemment j’ai laissé un commentaire négatif un couple 72 ans resté 3 jours m’a laissé le logement dans un état de saleté avancé,( poubelles au sol, couvercle micro ondes fondu ( ils ont pris le four traditionnel pour le micro ondes , a déréglé l’ensemble des fonctions du logement chauffe serviettes, chauffage, a vidé le cumulus par 2 douches j’ai du faire intervenir un technicien en ligne,qu’ils ont rappelé à 22h30 ! ( peur d’une panne cumulus) mais non .déplacement de 2 personnes sur place, pas moins de 6 coups de fil pour des raisons type je ne sais pas allumé la vitrocéramique…dans ce cas oui laissez un commentaire svp car ce couple avait un profil à 80% positif seul une personne a eu le courage de commenter avant moi il y a une façon d’écrire, j’ai dit les choses sans agressivité en précisant que ce couple peut être charmant comme décevant.

    • Bonjour
      oui on en recontre quelquefois des comme ça…
      souvent d’ailleurs ce sont ceux qui posent le plus de questions, prennent le plus de temps… qui font des dégâts !
      merci pour votre témoignage !

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