Recevoir des avis négatifs sur Google My Business peut nuire à votre réputation en ligne.

Avec 98% des consommateurs consultant les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat, il est crucial de gérer efficacement votre e-réputation.

Les commentaires qui font le plus mal sur Google My Business

Certains locataires n’hésitent pas à manifester leur mécontentement en publiant des photos de détails ou même des mises en scène pour bien montrer à vos futurs locataires potentiels que votre appartement est « pourri ».

Même le plus magnifique Airbnb du monde a ses petits défauts.

Par exemple, il y a quelques semaines nous avons loué une chambre dans une péniche près de Montpellier, au milieu des flamants roses.

Le cadre, l’ambiance, la gentillesse et la disponibilité de l’hôte nous ont enchanté. De même que pour la plupart des voyageurs :

Mais il y quand même des commentaires qui disent que la chambre est pourrie parce qu’il y a une toile d’araignée sur le hublot (par exemple).

Ce n’est qu’un commentaire noyé parmi les autres, donc ce n’est pas bien grave.

Certes, mais sur Google My Business, rien n’empêche ce voyageur mécontent de créer 50 profils pour laisser 50 commentaires très négatifs. Et là ça commence à être très pénalisant et abusif.

« Un avis négatif injustifié a fait chuter ma note globale sur Google My Business, ce qui a immédiatement impacté mes réservations. Après plusieurs tentatives pour signaler l’avis, Google l’a finalement supprimé, mais les dommages étaient déjà faits. » – Camille D.

Cette toile d’araignée prise en gros plan et publiée dans un commentaire Google My Business sera ultra efficace pour dissuader toute nouvelle réservation car non seulement les gens sont attirés par la photo, vont tout de suite être dégoûtés et en plus l’algorithme de Google va placer ce commentaire en premier car « le plus pertinent » : il a des photos !

Près de 50% des consommateurs évitent de faire affaire avec une entreprise si elle a une évaluation inférieure à 4 étoiles.

Pour contrer l’effet dévastateur de tels commentaires négatifs vous pouvez publier une réponse pour remplacer le problème dans son contexte.

Une pointe d’humour est souvent la bienvenue.

Dans notre exemple, la réponse pourrait être du type :

« La péniche est située dans un espace préservée, en pleine nature.

Les flamants roses et les araignées font partie de l’environnement.

Nous enlevons les toiles d’araignées mais il peut en rester quelque unes, afin de chasser les moustiques, pour votre confort 😉

En aucun cas cela n’enlève le charme de votre séjour »

Mais vous pouvez aller plus loin 

Méthodes pour Retirer un Avis Négatif GMB

« Après avoir reçu une série de faux avis, j’ai commencé à encourager mes clients satisfaits à laisser des avis positifs. Cette stratégie a non seulement aidé à noyer les avis négatifs, mais a également renforcé ma réputation en ligne. » – Dominique G.

La technique de la goutte d’eau dans l’océan

Une des techniques les plus efficaces si Google ne donne pas suite à vos demandes de suppression de commentaires négatifs, est de les noyer dans une mer de commentaires positifs.

Vous pouvez mobiliser vos locataires heureux, vos amis, les membres du Cercle Privé, du Club VIP…

Ce qui marche dans un sens marche dans l’autre.

Si des personnes malveillantes peuvent vous laisser sans souci un commentaire frauduleux, l’inverse peut être fait aussi…

Attention cependant ne faites pas n’importe quoi.

Acheter des faux avis positifs et des étoiles Google (certains achètent même des faux avis négatifs !) est non seulement puni par la loi, mais aussi débile car les gens le verront tout de suite en consultant votre compte.

Ils ne sont pas bêtes ! (ça me rappelle un sketch des inconnus ça…)

La supplication persuasive (marche mieux que vous ne le pensez)

Vous pouvez prendre votre téléphone, trouver un arrangement à l’amiable avec le locataire qui a laissé un avis négatif, et lui demande de le retirer.

Si il n’arrive pas à le faire, dites-lui de suivre les étapes ci-dessous pour supprimer un avis que j’ai mis sur Google Maps.

Il doit :

1. Ouvrir Google Maps et Cliquer sur Menu 
2. Puis aller dans Vos Contributions / Avis
3. Cliquer sur Plus à côté de l’avis concerné, puis sur Modifier

C’est très efficace et important, car si vous passez par la case « demande de suppression de l’avis par Google », la démarche est longue, incertaine, et même lorsque vous avez fait supprimer l’avis négatif, la note reste comme indiqué sur la page officielle de Google !

Suivre et répondre aux avis Google (systématiquement)

La majorité des propriétaires de location saisonnière ne savent même pas qu’un nouvel avis a été publié sur leur établissement.

20% des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse à leur avis dans les 24 heures suivant sa publication.

« Chaque fois que je reçois un avis, positif ou négatif, je m’efforce d’y répondre rapidement. Non seulement cela montre aux clients que je prends leurs retours au sérieux, mais cela aide aussi à atténuer l’impact des avis négatifs. »

– Jeanne D.

Vous devez donc commencer par connecter le mail que vous avez entré pour administrer votre fiche établissement avec votre boîte mail principale.

La plupart des fournisseurs de mails vous le proposent.

Une fois que vous êtes informé, répondez systématiquement aux avis Google, qu’ils soient des commentaires positifs ou des commentaires négatifs.

Cela afin de ne pas mettre encore plus l’accent visuel sur les avis négatifs.

Dans vos réponses, pas de polémique ni de noms d’oiseaux, adressez-vous aux futurs locataires.

Ce sont eux qui vont lire votre réponse et vous juger pour cela.

N’oubliez pas que même le Taj Mahal a des avis négatifs !

Pour aller plus loin dans la gestion des commentaires sur Airbnb, voici des articles ressources qui vous aideront beaucoup :

Comment gérer un commentaire 1 étoile (surmonter l’épreuve)

7 techniques pour des commentaires positifs

Commentaires : arnaque ou eldorado pour les voyageurs ? (et les hôtes)

Supprimez et Restaurez Votre Page Google My Business

Et bam, quelques fois on peut se permettre de ne pas y aller avec le dos de la cuillère !

En effet, il est tout simplement impossible de :

• Supprimer tous les avis Google My Business
• Désactiver les avis sur Google My Business 

La solution « bourrin » peut être de repartir sur de bonnes bases en supprimer tout simplement votre établissement pour en recréer un nouveau un peu plus tard à la même adresse, mais avec un nom différent.

Pour supprimer la fiche de votre établissement sur Google My Business :

• Connectez-vous à votre compte
• Cliquez sur Infos à gauche
• Puis cliquez sur Supprimer la Fiche

Je vous vois déjà hurler au scandale…

Mais mettez-vous dans la peau d’un nouveau propriétaire qui vient de racheter un gîte.

Il a peut-être beaucoup investi pour le remettre à niveau et n’a pas envie de se traîner les avis négatifs précédents comme un boulet.

 Porter plainte pour diffamation

Il est toujours possible de porter plainte pour diffamation.

Pour cela vous devez savoir qui a laissé l’avis négatif que vous voulez voir supprimer.

C’est toujours possible, même si il n’a pas laissé son nom, grâce à son adresse IP.

Ensuite vous devez déposer plainte et prouver le caractère diffamatoire de l’avis laissé sur Google My Business.

Et après ? Attendre… attendre… attendre

Le dossier sera probablement classé sans suite…

Il est aussi que les policiers rigolent en vous voyant arriver pour porter plainte pour un faux avis google (ils le font bien pour nombre de femmes battues…)

Si ce n’est pas le cas, les frais d’avocat resteront probablement à votre charge.

Ce n’est donc pas une alternative que je conseille autrement que pour mettre la pression ou menacer la personne indélicate qui a laissé le commentaire.

Néanmoins certains y sont arrivés, à force de persévérance, comme pour ce restaurateur à Dijon (trouver le lien sur LCI)

Conclusion

Gérer les avis sur Google My Business est essentiel pour protéger votre réputation en ligne.

En suivant les bonnes pratiques de suppression et de gestion des avis négatifs, vous pouvez non seulement préserver votre image, mais aussi améliorer la confiance de vos clients potentiels.

Une gestion proactive et réactive de vos avis est la clé pour maintenir une e-réputation positive et solide.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

Pour aller plus loin, j’ai fait des milliers de tests pour décrypter l’algorithme de Airbnb.

Le succès a été au rendez-vous pour mes annonces.

Je partage tous mes secrets sur Airbnb dans mon livre Best Seller :

Questions

Quelle techniques utilisez-vous le plus pour contrer les mauvais avis Google My Business ?

Celle de la goutte d’eau dans l’océan ou la persuasion ?

Dites-le dans les commentaires ci-dessous 

Vous êtes libre de nous faire part de votre expérience