Location saisonnière : Comment effacer le commentaire négatif d’un voyageur

Lorsque vous commencez à avoir beaucoup de locataires qui passent dans votre hébergement, vous êtes de plus en plus vulnérable aux mauvais commentaires.
C’est tout simplement statistique : plus vous recevez de voyageurs, plus la probabilité de recevoir un commentaire négatif d’un de vos clients augmente.

Dites vous bien qu’aucune location saisonnière, aussi magnifique et accueillante soit-elle, n’a jamais eu de mauvais commentaire.

Cela ne se discute pas, c’est un fait.

Vous avez beau offrir des prestations au top, être toujours disponible, vous aurez toujours affaire à quelques grognons.

Vous devez simplement faire avec et gérer !

Ceci dit, lorsque vous sentez venir le mauvais commentaire, vous pouvez agir…

… vous DEVEZ agir

Vous voulez connaître notre pire expérience avec un commentaire ?

Voici un bref résumé des questions que vous vous posez. Vous êtes ensuite libre de lire l’article jusqu’à la fin pour découvrir ce que vous devez vraiment savoir :

Comment éviter les mauvais commentaires ?

• Fournissez un service de qualité.
• Soyez votre propre client.
• Soyez facile à contacter.
• Communiquez toujours plus.
• Répondre rapidement aux problèmes.
• Soyez aimable lorsque vous résolvez des problèmes.
• Encourager les clients à laisser des commentaires.
• Écoutez les commentaires négatifs.

Comment puis-je me débarrasser d’un mauvais commentaire sur Airbnb ? Vous pouvez publier une réponse publique aux commentaires que d’autres personnes vous laissent, mais vous ne pouvez pas les supprimer. Les commentaires ne sont supprimés que s’ils violent la politique de commentaires de Airbnb. Si vous souhaitez contester un commentaire, signalez le commentaire et dotes pourquoi il va à l’encontre de la politique de Airbnb.

Que se passe-t-il si vous laissez un mauvais commentaires sur Airbnb ? La plupart des clients potentiels lisent les mauvais commentaires sur Airbnb pour avoir une vision plus complète des expériences passées des autres clients avec un hôte ou un bien. D’autre part, si les hôtes reçoivent trop de commentaires négatifs sur Airbnb, ils perdront leur classement. Par conséquent, de nombreux hôtes Airbnb vivent dans la crainte de recevoir de mauvais commentaires Airbnb.

Est-ce que Airbnb publie des commentaires négatifs ? Le système de notation Airbnb est sujet à critiques. Certains voyageurs Airbnb disent que les commentaires négatifs qu’ils ont mis en ligne après une mauvaise expérience ont été soit édités, soit tranquillement retirés du site sans qu’ils en aient connaissance ou sans leur permission.

Les commentaires Airbnb sont-ils faux ? Bien que ce soit immoral, certains hôtes le font. Bien qu’Airbnb filtre et examine chaque commentaire pour en vérifier l’authenticité, il arrive parfois que de faux commentaires passent inaperçus et finissent dans la liste des avis 5 étoiles de l’hôte.

Il y a quelques mois, une famille de néerlandais a réservé un de nos appartements via Booking.com.

Ils sont arrivés avec deux heures de retard, pas de bonjour, rien.

Énorme voiture allemande rutilante, garée sur un emplacement de bus.

Normal nous disent ils, il n’y a pas de place juste devant l’immeuble…

Les enfants étaient le nez sur leurs tablettes, les parents complètement à l’ouest et dépassés… un effet de leur long trajet sans doute…

Ils prennent possession de l’appartement, tout va bien.

Ils demandent des conseils pour chercher un restaurant, nous leur indiquons le meilleur de la ville, et les conseillons sur le plat à prendre.

Toujours pas de remerciements, rien en fait.

Pourtant nous parlons couramment anglais, eux aussi. Ce n’est pas la barrière de la langue.

Ils ont l’air très aisés, peut être nous considèrent-ils comme des larbins de base ?

Tant pis, ce n’est pas cette fois que nos locataires deviendront des amis, c’est la vie, ça arrive.

Et puis, ils ont l’air satisfaits.

Nous nous disons que c’est vraiment la fatigue due au voyage et nous les laissons s’installer tranquillement.

Le lendemain matin, à leur départ, l’appartement était vraiment crade.
Des tâches au sol, du dentifrice écrasé dans tous les lavabos, enfin bon, on vous épargne les détails sordides.

Dix jours plus tard, ils ont laissé ce commentaire absolument affreux :

Ça vous fait une belle jambe car vous ne parlez pas néerlandais… 🙂

Voici la traduction :

3.8/10 (pitoyable)

« La qualité de l’appartement est mauvaise, il a besoin d’être rénové. Ne correspond pas du tout aux photos »

Quand nous avons lu ça, une seule envie :

• passer nos bras à travers l’écran,
• chopper le mister Arjan
• et lui tordre le cou !

Poireauter deux heures pour l’attendre, récupérer un appartement dégeu et se prendre un commentaire comme ça dans la foulée, mensonger et hallucinant, ça fit beaucoup en 24 heures !

Parfois, un commentaire négatif est lié à une désillusion :

Le voyageur :

• s’est trompé en réservant,
• est manipulé par son entourage qui espérait autre chose,
• et vous fait porter la responsabilité de son erreur pour sauver la face

Dans d’autres cas, le commentaire injuste est presque normal dans le sens où il résulte d’un écart entre ce que le client attend et ce qu’il voit dans votre appart hôtel :

• Le voyageur avait imaginé votre lit comme super confortable, mais l’as trouvé trop dur.
• Votre client travaille dans un hôpital et le grain de poussière trouvé derrière le frigo l’a choqué car il prouve que votre gîte n’a pas été désinfecté et stérilisé avant son arrivée. (oui oui, il a tiré le frigo car il vérifie la conformité du branchement de la prise sur le mur… c’est du vécu…)
• Le type a vu une étiquette « made in china » sur le tableau provençal que vous avez accroché au mur. C’est vraiment trop bas de gamme pour lui…

Peu importe la raison, vous êtes coincé, c’est tout.
Le commentaire est écrit, indélébile.

Vous êtes au pied du mur.

Vous devez donc savoir quoi faire ensuite.

Suivez notre méthode en 4 étapes et donnez une sacrée valeur ajouté à votre location de vacances.

C’est dans l’adversité que vous arriverez aussi à vous démarquer des autres annonces de locations courte durée entre particuliers.

Etape 1 / Respirez un bon coup et prenez du recul avec ce commentaire négatif

La pire des réactions que vous pouvez avoir lorsque vous recevez un commentaire négatif ?
Répondre immédiatement, sous le coup de la colère.
Cela nous est déjà arrivé, et ce n’est jamais bon.

Une telle réaction rend le commentaire négatif encore pire.

Déjà, gardez bien à l’esprit que votre réponse est gravée dans le marbre.

Vous ne pourrez plus jamais la modifier.

Ensuite les voyageurs qui vont aller lire votre réponse, penseront que vous ne savez pas gérer vos émotions et ils vont prendre peur.

Alors certes, vous vous serez défoulé, vous vous sentirez soulagé sur le coup.

Mais à moyen terme votre réaction est catastrophique pour votre rentabilité.

Donc, soyez cool, zen !

Il n’y a pas mort d’homme.

Nous vous conseillons d’attendre au minimum 3 jours avant de poster votre réponse à ce commentaire.

Pendant ce temps défoulez vous :

• en discutant de ce client affreux et stupide avec vos amis,
• en écrivant dans word des projets de réponse tous plus insultants les uns que les autres,
• servez à 150 km/h au tennis,
• hurlez devant votre équipe de foot préférée…

Mais promettez de ne rien publier avant 3 jours !

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

Pour aller plus loin, j’ai fait des milliers de tests pour décrypter l’algorithme de Airbnb.

Le succès a été au rendez-vous pour mes annonces.

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Etape 2 / Demandez un commentaire extérieur

C’est certain, vous avez été blessé et vexé par le commentaire négatif.

Vous savez que vous vous donnez à fond dans votre activité de location courte durée entre particuliers,

et ce commentaire n’est pas la juste récompense de votre travail et de votre implication.

Mais cette situation fait que votre commentaire est quelque peu biaisé.

Vous gagnerez à faire part de votre commentaire négatif à un ami, extérieur à votre activité.

Il sera probablement d’accord avec vous sur le caractère abusif de la critique faite à l’encontre de votre gîte.
Mais il vous aidera également à cerner les raisons sous-jacentes de ce commentaire.
Il pourra par exemple vous dire qu’effectivement lorsqu’il est passé la dernière fois dans cet appartement, il a trouvé :

• que la peinture commençait à passer,
• que la luminosité était un peu faible,
• …

Discutez ensemble et parvenez à un consensus.

C’est important car c’est sur cette base que va reposer l’argumentaire de votre réponse.

Etape 3. Prenez contact avec le rédacteur du mauvais commentaire

Le meilleur moyen de contrer un commentaire négatif est d’y répondre.
Mais avec du recul et de la technique.

Si vous cherchez à établir un rapport de force avec vos “vilain” locataire,

cela se finira toujours comme tous les rapports de force :

avec un gagnant et un perdant.
Étant donné que votre locataire est déjà parti,

il se pourrait bien que ce soit vous le perdant… à coup sûr !

En bref, vous devez essayez de travailler avec votre locataire mécontent, et pas contre lui.

Contactez le par tous moyens :

• téléphone
• mail
• whatsapp
• facebook

et veillez à bien utiliser un ton neutre, ou même mieux positif en sa faveur.

Commencez par une phrase du style:

“Je tenais à vous contacter pour vous remercier de m’aider à améliorer mon hébergement pour les prochains locataires”

et pas du type :

“Et ben mon gros cochon, non seulement tu me laisses un appart tout pourri mais en plus tu te payes ma tête dans ton commentaire” 🙂 🙂

Ayez deux objectifs bien en tête pour mener cette discussion:

Construisez un cercle vertueux avec votre locataire

Vous devez, vraiment, être attentif à sa plainte et entendre ses arguments.

Vous devez faire en sorte que jamais plus personne ne vous redonne les mêmes arguments négatifs.

Et croyez nous, vos locataires vont apprécier le concept : tout le monde aime

• être écouté,
• compris,
• et contribuer à rendre les autres meilleurs

Si vous êtes bon et peut être un peu patient, vous préparez le terrain pour le point suivant…

Demandez à votre locataire de retirer son commentaire

En engageant la discussion, en prenant les devant et en écoutant votre locataire malheureux,

vous avez une chance de lui faire passer vos arguments et

lui démontrer de quelle manière vous travaillez très dur tous les jours pour avoir un gîte de qualité.

Vous pouvez également faire comprendre à votre voyageur à quel point les commentaires sont importants et à quel point un commentaire négatif peut avoir des conséquences catastrophiques pour votre activité en louer meublé de tourisme.

Expliquez lui que votre réputation sera ternie sur le long terme.

Ne vous faites pas passer pour une victime, mais soyez honnête et transparent en vous ouvrant sur l’impact réel de son commentaire défavorable.

Etape 4. Répondez au commentaire moisi

Si vous n’êtes pas parvenu à faire retirer le commentaire,

vous devez considérer que pouvoir répondre est une chance magnifique qui s’offre à vous.
La plupart des grands sites d’annonces vous permettent de répondre aux commentaires.

N’oubliez pas que tout le monde va voir votre réponse.
Donc nous vous conseillons de rédiger quelques essais avant de publier.
Écrivez deux ou trois versions différentes dans word, comparez les, pesez le pour et le contre.

Mettez vous à la place d’un futur locataire qui va lire le commentaire.
Ayez bien en tête que vous ne vous adressez pas au locataire qui est parti, mais à tous ceux qui vont potentiellement arriver.

Soyez concis et allez directement à l’essentiel.
Commencez par votre meilleur argument.

Votre texte doit être un mélange de :

• confiance en vous
• respect de l’avis du client
• arguments pertinents pour expliquer pourquoi vos futurs locataires n’auront pas le même souci

Vous pouvez tout à fait afficher le nombre de voyageurs que vous avez déjà hébergé sans avoir aucun retour négatif

Vous pouvez aussi dire que même les sites extraordinaires n’ont pas 100% de commentaires positifs !

Vous ne nous croyez pas ?
Regardez un peu les commentaires que nous avons trouvé sur la Tour Eiffel, postés sur Tripadvisor :

En résumé, il vous arrivera obligatoirement un jour d’avoir un commentaire négatif.
Ce n’est pas la fin du monde !

Prenez ce commentaire comme un challenge pour vous remettre encore plus en question dans votre façon de rendre service à vos locataires.

C’est clair que c’est une attaque personnelle qui vise votre capacité à être un bon propriétaire de location saisonnière.

Comment éviter les commentaires négatifs ? 

Les voyageurs sont susceptibles de laisser des commentaires négatifs lorsqu’ils sont déçus de leurs expériences dans votre location saisonnière. 

Pour éviter cela, vous devez mettre tout en oeuvre pour que vos invités soient satisfaits de leurs expériences. 

Tout d’abord, votre annonce doit être bien détaillée et compréhensible.

Elle doit contenir toutes les informations nécessaires pour que les voyageurs savent bien à l’avance ce qui les attend, ne seront pas déçus et ne laisseront pas de commentaires négatifs. 

Et un point très important, n’oubliez jamais que la propreté est essentielle pour une location saisonnière. 

Vos exigences sur la propreté doivent être très élevées que vous fassiez le ménage vous même ou par un professionnel.

Qu’il s’agisse de poussière, qui s’accumule très vite, de petites tâches sur les meubles, ou encore d’un cheveu qui traîne dans la baignoire, il faut être très prudent.

Enfin, maintenez bien la communication entre vous et vos locataires.

Retenez que vous devez toujours répondre à vos locataires.

Ils ont besoin d’attention et d’être rassuré, surtout s’ils sont très nouveaux à la ville où ils séjournent.

Mais sachez que cela arrive même aux meilleurs d’entre nous.
Et préparez vous à en avoir encore et encore.

Les propriétaires de location saisonnière qui ont du succès surmontent ces petits soucis avec brio.

Et maintenant, vous quelques clefs pour y parvenir également

Sachez qu’il en existe encore beaucoup d’autres !

Vous avez déjà eu un commentaire négatif ?
Dites nous comment vous avez géré la situation dans les commentaires ci-dessous !!

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

Si vous voulez beaucoup plus de réservations je vous aide à avoir une annonce qui dépasse tous vos concurrents et se positionne tout en haut des listings.

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. Écoutez les commentaires négatifs.

Comment puis-je me débarrasser d'un mauvais commentaire sur Airbnb ?

Vous pouvez publier une réponse publique aux commentaires que d’autres personnes vous laissent, mais vous ne pouvez pas les supprimer. Les commentaires ne sont supprimés que s’ils violent la politique de commentaires de Airbnb. Si vous souhaitez contester un commentaire, signalez le commentaire et dotes pourquoi il va à l’encontre de la politique de Airbnb.

Que se passe-t-il si vous laissez un mauvais commentaires sur Airbnb ?

La plupart des clients potentiels lisent les mauvais commentaires sur Airbnb pour avoir une vision plus complète des expériences passées des autres clients avec un hôte ou un bien. D’autre part, si les hôtes reçoivent trop de commentaires négatifs sur Airbnb, ils perdront leur classement. Par conséquent, de nombreux hôtes Airbnb vivent dans la crainte de recevoir de mauvais commentaires Airbnb.

Est-ce que Airbnb publie des commentaires négatifs ?

Le système de notation Airbnb est sujet à critiques. Certains voyageurs Airbnb disent que les commentaires négatifs qu’ils ont mis en ligne après une mauvaise expérience ont été soit édités, soit tranquillement retirés du site sans qu’ils en aient connaissance ou sans leur permission.

Les commentaires Airbnb sont-ils faux ?

Bien que ce soit immoral, certains hôtes le font. Bien qu’Airbnb filtre et examine chaque commentaire pour en vérifier l’authenticité, il arrive parfois que de faux commentaires passent inaperçus et finissent dans la liste des avis 5 étoiles de l’hôte.

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