Location saisonnière : Comment effacer le commentaire négatif d’un voyageur

Lorsque vous commencez à avoir beaucoup de locataires qui passent dans votre hébergement, vous êtes de plus en plus vulnérable aux mauvais commentaires.
C’est tout simplement statistique : plus vous recevez de voyageurs, plus la probabilité de recevoir un commentaire négatif d’un de vos client augmente.

 

Dites vous bien qu’aucune location saisonnière, aussi magnifique et accueillante soit-elle, n’a jamais eu de mauvais commentaire.

Cela ne se discute pas, c’est un fait.

 

Vous avez beau offrir des prestations au top, être toujours disponible, vous aurez toujours affaire à quelques grognons.

Vous devez simplement faire avec et gérer !

Ceci dit, lorsque vous sentez venir le mauvais commentaire, vous pouvez agir…

… vous DEVEZ agir

 

Vous voulez connaître notre pire expérience avec un commentaire ?

 

Il y a quelques mois, une famille de néerlandais a réservé un de nos appartements via Booking.com.

Ils sont arrivés avec deux heures de retard, pas de bonjour, rien.

 

néerlandais mauvais commentaire booking

Les néerlandais que nous avons hébergé étaient loin de l’image d’épinal que l’on peut se faire du pays…

 

Énorme voiture allemande rutilante, garée sur un emplacement de bus.

Normal nous disent ils, il n’y a pas de place juste devant l’immeuble…

 

Les enfants étaient le nez sur leurs tablettes, les parents complètement à l’ouest et dépassés… un effet de leur long trajet sans doute…

 

Ils prennent possession de l’appartement, tout va bien.

 

Ils demandent des conseils pour chercher un restaurant, nous leur indiquons le meilleur de la ville, et les conseillons sur le plat à prendre.

Toujours pas de remerciements, rien en fait.

Pourtant nous parlons couramment anglais, eux aussi. Ce n’est pas la barrière de la langue.

Ils ont l’air très aisés, peut être nous considèrent-ils comme des larbins de base ?

 

Tant pis, ce n’est pas cette fois que nos locataires deviendront des amis, c’est la vie, ça arrive.

 

Et puis, ils ont l’air satisfaits.

 

Nous nous disons que c’est vraiment la fatigue due au voyage et nous les laissons s’installer tranquillement.

Le lendemain matin, à leur départ, l’appartement était vraiment crade.
Des tâches au sol, du dentifrice écrasé dans tous les lavabos, enfin bon, on vous épargne les détails sordides.

 

Dix jours plus tard, ils ont laissé ce commentaire absolument affreux :

 

avis-boking commentaire clients néerlandais appart hotel

Commentaire de nos chers locataires néerlandais. Une fois traduit, il ne fait pas plaisur 🙂

 

Ça vous fait une belle jambe car vous ne parlez pas néerlandais… 🙂

 

Voici la traduction :

3.8/10 (pitoyable)

« La qualité de l’appartement est mauvaise, il a besoin d’être rénové. Ne correspond pas du tout aux photos »

 

 

Quand nous avons lu ça, une seule envie :

  • passer nos bras à travers l’écran,
  • chopper le mister Arjan
  • et lui tordre le cou !

 

Poireauter deux heures pour l’attendre, récupérer un appartement dégeu et se prendre un commentaire comme ça dans la foulée, mensonger et hallucinant, ça fit beaucoup en 24 heures !

 

Parfois, un commentaire négatif est lié à une désillusion :

 

Le voyageur :

  • s’est trompé en réservant,
  • est manipulé par son entourage qui espérait autre chose,
  • et vous fait porter la responsabilité de son erreur pour sauver la face

Dans d’autres cas, le commentaire injuste est presque normal dans le sens où il résulte d’un écart entre ce que le client attend et ce qu’il voit dans votre appart hôtel :

 

  • Le voyageur avait imaginé votre lit comme super confortable, mais l’as trouvé trop dur.
  • Votre client travaille dans un hôpital et le grain de poussière trouvé derrière le frigo l’a choqué car il prouve que votre gîte n’a pas été désinfecté et stérilisé avant son arrivée. (oui oui, il a tiré le frigo car il vérifie la conformité du branchement de la prise sur le mur… c’est du vécu…)
  • Le type a vu une étiquette « made in china » sur le tableau provençal que vous avez accroché au mur. C’est vraiment trop bas de gamme pour lui…

 

Peu importe la raison, vous êtes coincé, c’est tout.
Le commentaire est écrit, indélébile.

 

Vous êtes au pied du mur.

 

Vous devez donc savoir quoi faire ensuite.

 

Suivez notre méthode en 4 étapes et donnez une sacrée valeur ajouté à votre location de vacances.

C’est dans l’adversité que vous arriverez aussi à vous démarquer des autres annonces de locations courte durée entre particuliers.

 

 

Etape 1 / Respirez un bon coup et prenez du recul avec ce commentaire négatif

 

soyez vool pour votre gite commentaire

Inspirez, expirez… ZEN ! Ne vous tracassez pas trop, prenez du recul pour réagir de la façon la plus appropriée possible

 

La pire des réactions que vous pouvez avoir lorsque vous recevez un commentaire négatif ?
Répondre immédiatement, sous le coup de la colère.
Cela nous est déjà arrivé, et ce n’est jamais bon.

 

Une telle réaction rend le commentaire négatif encore pire.

 

Déjà, gardez bien à l’esprit que votre réponse est gravée dans le marbre.

Vous ne pourrez plus jamais la modifier.

Ensuite les voyageurs qui vont aller lire votre réponse, penseront que vous ne savez pas gérer vos émotions et ils vont prendre peur.

 

Alors certes, vous vous serez défoulé, vous vous sentirez soulagé sur le coup.

Mais à moyen terme votre réaction est catastrophique pour votre rentabilité.

 

 

Donc, soyez cool, zen !

Il n’y a pas mort d’homme.

 

commentaire négatif il faut se défouler

Défoulez vous… mais pas sur la réponse au commentaire !

 

Nous vous conseillons d’attendre au minimum 3 jours avant de poster votre réponse à ce commentaire.

 

Pendant ce temps défoulez vous :

  • en discutant de ce client affreux et stupide avec vos amis,
  • en écrivant dans word des projets de réponse tous plus insultants les uns que les autres,
  • servez à 150 km/h au tennis,
  • hurlez devant votre équipe de foot préférée…

 

Mais promettez de ne rien publier avant 3 jours !

 

 

 

Etape 2 / Demandez un avis extérieur

 

 

hotel commentaire négatif pour s'améliorer

Prendre du recul c’est aussi relativiser et apprendre à reconnaitre ce que vous pouvez améliorer dans votre location saisonnière

 

C’est certain, vous avez été blessé et vexé par le commentaire négatif.

 

Vous savez que vous vous donnez à fond dans votre activité de location courte durée entre particuliers,

et ce commentaire n’est pas la juste récompense de votre travail et de votre implication.

 

Mais cette situation fait que votre avis est quelque peu biaisé.

 

Vous gagnerez à faire part de votre commentaire négatif à un ami, extérieur à votre activité.

Il sera probablement d’accord avec vous sur le caractère abusif de la critique faite à l’encontre de votre gîte.
Mais il vous aidera également à cerner les raisons sous-jacentes de ce commentaire.
Il pourra par exemple vous dire qu’effectivement lorsqu’il est passé la dernière fois dans cet appartement, il a trouvé :

  • que la peinture commençait à passer,
  • que la luminosité était un peu faible,

 

Discutez ensemble et parvenez à un consensus.

C’est important car c’est sur cette base que va reposer l’argumentaire de votre réponse.

 

 

 

Etape 3. Prenez contact avec le rédacteur du mauvais commentaire

 

la dictature du commentaire

Mettez des paroles et un visage sur le vilain méchant qui vous a mis un commentaire défavorable

 

Le meilleur moyen de contrer un commentaire négatif est d’y répondre.
Mais avec du recul et de la technique.

 

Si vous cherchez à établir un rapport de force avec vos “vilain” locataire,

cela se finira toujours comme tous les rapports de force :

avec un gagnant et un perdant.
Étant donné que votre locataire est déjà parti,

il se pourrait bien que ce soit vous le perdant… à coup sûr !

 

En bref, vous devez essayez de travailler avec votre locataire mécontent, et pas contre lui.

 

Contactez le par tous moyens :

  • téléphone
  • mail
  • whatsapp
  • facebook

et veillez à bien utiliser un ton neutre, ou même mieux positif en sa faveur.

 

les locations de vacances n'ont pas que des bons commentaires

Trouvez un terrain d’entente avec votre locataire mécontent pour qu’il demande à retirer son commentaire sur Airbnb ou Booking ou autre liste d’annonces de locations de vacances

 

Commencez par une phrase du style:

“Je tenais à vous contacter pour vous remercier de m’aider à améliorer mon hébergement pour les prochains locataires”

et pas du type :

“Et ben mon gros cochon, non seulement tu me laisses un appart tout pourri mais en plus tu te payes ma tête dans ton commentaire” 🙂 🙂

 

Ayez deux objectifs bien en tête pour mener cette discussion:

 

 2.1 / Construisez un cercle vertueux avec votre locataire

 

trouvez la solution pour supprimer ce commentaire négatif

Affrontez votre problème de commentaire plutôt que de vous laisser faire passivement

 

Vous devez, vraiment, être attentif à sa plainte et entendre ses arguments.

 

Vous devez faire en sorte que jamais plus personne ne vous redonne les mêmes arguments négatifs.

 

Et croyez nous, vos locataires vont apprécier le concept : tout le monde aime

  • être écouté,
  • compris,
  • et contribuer à rendre les autres meilleurs

 

Si vous êtes bon et peut être un peu patient, vous préparez le terrain pour le point suivant…

 

 

2/ Demandez à votre locataire de retirer son commentaire

supprimer un commentaire négatif sur booking ou airbnb ou abritel

Etape ultime de noter démarche : vous amener à faire supprimer son commentaire négatif à votre client

 

En engageant la discussion, en prenant les devant et en écoutant votre locataire malheureux,

vous avez une chance de lui faire passer vos arguments et

lui démontrer de quelle manière vous travaillez très dur tous les jours pour avoir un gîte de qualité.

 

Vous pouvez également faire comprendre à votre voyageur à quel point les commentaires sont importants et à quel point un commentaire négatif peut avoir des conséquences catastrophiques pour votre activité en louer meublé de tourisme.

 

Expliquez lui que votre réputation sera ternie sur le long terme.

 

Ne vous faites pas passer pour une victime, mais soyez honnête et transparent en vous ouvrant sur l’impact réel de son commentaire défavorable.

 

 

Etape 4. Répondez au commentaire moisi

 

répondre commentaire négatif

Le client n’a pas voulu retirer son commentaire négatif ? Le contre attaque est partie, vous avez perdu une bataille mais pas la guerre !

 

Si vous n’êtes pas parvenu à faire retirer le commentaire,

vous devez considérer que pouvoir répondre est une chance magnifique qui s’offre à vous.
La plupart des grands sites d’annonces vous permettent de répondre aux commentaires.

 

N’oubliez pas que tout le monde va voir votre réponse.
Donc nous vous conseillons de rédiger quelques essais avant de publier.
Écrivez deux ou trois versions différentes dans word, comparez les, pesez le pour et le contre.

 

Mettez vous à la place d’un futur locataire qui va lire le commentaire.
Ayez bien en tête que vous ne vous adressez pas au locataire qui est parti, mais à tous ceux qui vont potentiellement arriver.

 

Soyez concis et allez directement à l’essentiel.
Commencez par votre meilleur argument.

 

Votre texte doit être un mélange de :

  • confiance en vous
  • respect de l’avis du client
  • arguments pertinents pour expliquer pourquoi vos futurs locataires n’auront pas le même souci

 

Vous pouvez tout à fait afficher le nombre de voyageurs que vous avez déjà hébergé sans avoir aucun retour négatif

 

Vous pouvez aussi dire que même les sites extraordinaires n’ont pas 100% de commentaires positifs !

Vous ne nous croyez pas ?
Regardez un peu les commentaires que nous avons trouvé sur la Tour Eiffel, postés sur Tripadvisor :

 

 

tour-eiffel

 

 

avis-tour-eiffel2 commentaire tour eiffel trop grande

On adore le commentaire qui dit que la Tour Eiffel est trop grande 🙂 Pas vous ?

 

 

 

 

En résumé, il vous arrivera obligatoirement un jour d’avoir un commentaire négatif.
Ce n’est pas la fin du monde !

Prenez ce commentaire comme un challenge pour vous remettre encore plus en question dans votre façon de rendre service à vos locataires.

C’est clair que c’est une attaque personnelle qui vise votre capacité à être un bon propriétaire de location saisonnière.

Mais sachez que cela arrive même aux meilleurs d’entre nous.
Et préparez vous à en avoir encore et encore.

 

Les propriétaires de location saisonnière qui ont du succès surmontent ces petits soucis avec brio.

Et maintenant, vous quelques clefs pour y parvenir également

Sachez qu’il en existe encore beaucoup d’autres !

 

 

Vous avez déjà eu un commentaire négatif ?
Dites nous comment vous avez géré la situation dans les commentaires ci-dessous !!

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11 Commentaires

  1. Bonjour
    Je viens d’avoir un commentaire négatif sur la propreté de mon gîte 5/10
    Je vous passe comment j’ai retrouvé le gîte ….les couettes en boule le frigo bien crade, des bouteilles dans le gîte …j’ai fait 7 lessives pour eux mais tout est normal
    Comme vous dites plus haut c’est souvent ceux là qui sont les plus exigeants
    J’ai 3 gîtes je gère toute seule je fais mon maximum mais je ne suis pas infaillible c’est sur
    Un petit minou sur le sol ou dans l’escalier ça arrive
    J’ai même eu un commentaire négatif parce qu’il faisait chaud dans la chambre… cetait la canicule…
    Les gens sont extrêmement exigeants.
    Ils veulent tout et pas cher
    Je suis sur booking j’ai 9,2 / 10 mais j’angoisse dès que je vois un commentaire arriver surtout sur la propreté. Je ne demande même plus aux hôtes de laisser un commentaire car quelques fois on pense qu’on va cartonner et bim on se prend la porte
    J’aimerai que booking adopte le système de Airbnb. On peut nous aussi évaluer les hôtes .

    • La dictature du commentaire…

      C’est pour cela que vous devez rechercher votre indépendance…

      Sinon booking n’est pas près d’adopter le principe de réciprocité de airbnb.
      D’ailleurs si je vous met une note sans laisser de commentaire, vous ne pouvez même pas répondre 🙂

      Généralement il vaut mieux demander aux gens ce qu’ils ont pensé de votre propriété.
      Et si c’est très positif, demandez d’un commentaire !

  2. Bonjour,

    Ce n’est pas évident de faire fasse à un mauvais commentaire. Lorsque l’on investit on essaie de mettre tout en ordre pour que les locataires se sentent bien.

    Personnellement, j’ai passé beaucoup de temps dans l’appartement car j’ai fait des travaux moi-même.

    Vous avez raison il faut attendre quelques jours avant de répondre à un commentaire. Il est important de prendre en compte ce que le locataire dit pour améliorer son logement. Nous ne vivons pas dans le bien donc on ne peut pas se rendre compte des inconvénients qu’il y a .

    J’ai constaté que les gens étaient de plus en plus exigeant. Il y a de plus en plus de concurrence et les voyageurs veulent tout pour pas cher.

    Mais bon il y a aussi de très bon locataire et lorsque j’en rencontre je me dis « Angélique c’est pour ça que tu fais de la location saisonnière ».

    • Bonjour,

      Tu résumes très bien la situation !

      N’hésites pas à pousser ton avantage lorsque les voyageurs sont satisfaits.
      Sollicites les pour un commentaire, et même mieux pour un commentaire vidéo à insérer sur ton site si tu en as un ?

      Par quel biais (site d’annonces) loues tu le plus ?

      Bien à toi
      P&G

  3. Eh oui, les grognons sont inévitables ! Mais là, je trouve qu’ils ont été irrespectueux. Pauvres de vous ! Heureusement que vous avez de l’expérience et que vous savez comment vous y prendre dans ce genre de cas.

    • En effet, mais c’est toujours la fameuse loi de Pareto qui s’applique
      80% des locataires sont adorables mais ne laissent pas de commentaires, 20% sont plus difficiles et eux… laissent des commentaires

      Heureusement il y a des techniques pour infléchir la tendance !

      Comment gérez vous les personnalités difficiles de votre côté ? plutôt du style rentre dedans ou à faire le dos rond ?

      A bientot

      • Je débute à peine dans le domaine, donc pas d’expérience (pour le moment). Je me renseigne au maximum afin de me lancer. Quand cela m’arrivera un de ces jours, je ne saurais pas quoi faire ! Vraiment, je trouve délicat ce genre de situation ! 🙁 Mais je pense que je suivrai votre exemple.

        • Hello Rosie,

          En effet, c’est délicat 🙂

          Il ne faut pas réagir sous le coup de la colère surtout, et prendre du recul : ce n’est pas si grave.

          Vous avez également de vous renseigner, il faut toujours se former au maximum avant de se lancer afin d’éviter beaucoup d’erreurs et de gagner énormément de temps

  4. Salut
    Pour moi avoir un mauvais commentaire pour une vingtaine de commentaire en tout c’est pas grave
    Ca m’est arrivé d’une grand mere que j’ai aide à faire son lit et rentre et sorti sa grosse valise…
    Elle c’est trompé d’adresse. J’y suis pour rien… Mais c’est les gens…
    J’ai laissé couler
    J’ai 9,4 sur Booking donc je m’en fout…

    • Effectivement 😉

      Cela pourrait tout de même vous être utile si vous ouvrez un autre établissement et que vous commencez pas un mauvais commentaire…

      Du coup quelle est votre technique principale pour avoir une note aussi exceptionnelle sur booking ?

      Bien à vous

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