Bonus Gratuit : Guide complet des 60 meilleures astuces pour cartonner avec Airbnb et de passer la barre des 100000€ de loyers !
Vous craignez de vous prendre un mauvais commentaire ?
Vous n’avez pas tord !
Quoi de pire au quotidien pour un propriétaire qu’une réclamation client d’un locataire ?
En investissant dans la location courte durée, un propriétaire est particulièrement exposé aux réclamations des locataires.
Imaginez ceci.
C’est la veille de Noël, et vos invités arrivent devant votre location courte durée avec une voiture pleine d’enfants et des sacs pleins de provisions, prêts à se détendre après une longue journée de voyage.
Ils tapent le code de la boîte à clefs, mais au lieu de s’ouvrir, rien ne se passe au niveau du boîtier et un message d’erreur apparaît.
Ils essaient plusieurs fois sans plus de réussite. Ils vérifient le code.
C’est bien celui qu’ils ont reçu dans leur mail de bienvenue, alors ils appellent le propriétaire mais n’obtiennent pas de réponse. Ils réessayent.
Rien. Rien. Pendant de longues minutes.
À des centaines de kilomètres de chez eux, leurs vacances de vacances coûteuses commencent à virer au cauchemar.
C’est aussi un cauchemar potentiel pour vous, cher propriétaire. Vos invités sont malheureux et disposés à votre mettre un commentaire 1 étoile, avant même d’entrer dans la location saisonnière que vous avez préparé pour eux.
Cette déception initiale peut interférer pendant tout leur séjour et donner lieu à un commentaire négatif ou à un différend au sujet du montant du loyer après leur départ.
En échangeant avec plus de 50 000 propriétaires qui accueillent des milliers d’invités par mois, nous avons tout vu sur Eldorado Immobilier 🙂
Nous avons aussi appris qu’il est assez facile d’éviter ce genre de problèmes. Nous avons compilé les plaintes et critiques les plus courantes des clients de locations saisonnières type Airbnb, ainsi que les mesures à prendre pour les anticiper et les éviter, pour le confort de tous... et pour votre sérénité !
J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.
Pour aller plus loin, j’ai fait des milliers de tests pour décrypter l’algorithme de Airbnb.
Le succès a été au rendez-vous pour mes annonces.
Je partage tous mes secrets sur Airbnb dans mon livre Best Seller :
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Plainte client 1 : ” Nous n’avons pas réussi à entrer dans l’appartement “
Les clés manquent à l’appel.
Le mini coffre-fort ne s’ouvre pas.
Le code d’accès électronique ne fonctionne pas
Les instructions n’étaient pas claires et je ne trouve pas la clef.
Évitez les problèmes d’accès à votre location courte durée en communiquant de façon «redondante» avec vos hôtes et multipliez les contacts avec eux.
Vérifiez deux fois qu’ils ont les bonnes informations et imaginez un plan de secours (comme donner à votre voisin un deuxième jeu de clés, en déposer un dans un commerce à proximité, ou fixer une boîte à clefs dans une zone stratégique de votre copropriété / domaine public).
Vous pouvez également contacter vos invités après leur arrivée théorique pour vous assurer qu’ils sont arrivés entrer dans l’appartement ou la maison sans problème.
S’ils signalent une difficulté, présentez-leur des excuses et résolvez-la rapidement.
Pour vraiment arranger les choses, vous pourriez envisager de leur envoyer un petit cadeau pour compenser le désagrément.
Pour vous donner une idée de cadeau de bienvenue :
Les meilleurs cadeaux de bienvenue pour accueillir vos locataires dans votre location courte durée
Et les différents systèmes d’ouverture automatique à distance d’une location courte durée :
Automatiser La Remise Des Clés en Airbnb ? Comment Faire (en 2021)
Boitier à clefs contre serrure connectée, le match pour automatiser votre location courte durée
Réclamation client 2 : “le ménage n’a pas été fait avant notre arrivée”
Les lits n’ont pas été faits,
La cuisine est sale,
Il y a des toiles d’araignées dans les coins.
Les serviettes sont tachées,
Il n’y a rien qui érode la confiance des clients plus rapidement qu’un cheveu sur l’oreiller ou un insecte mort sur le sol (une blatte ?).
Mettez les gens à l’aise dans votre maison ou votre appartement loué sur Airbnb en leur garantissant que votre meublé de tourisme a été soigneusement nettoyé avant leur arrivée.
Évitez les plaintes au sujet du nettoyage en communiquant clairement et précisément avec votre prestataire de nettoyage pour toujours confirmer les dates d’arrivée et de départ des locataires afin qu’il ne manque jamais une réservation.
Il est également judicieux d’avoir une autre entreprise de nettoiement « de secours » que vous pouvez appeler en cas d’urgence.
Pour un nettoyage efficace et louer en courte durée sereinement :
Comment avoir une propreté et un ménage parfaits pour votre location courte durée ?
Mettez le paquet dessus, c’est vous enlever de nombreux commentaires négatifs
Réclamation client 3 : “Un équipement ne fonctionne pas correctement”
Le chauffage ne s’allume pas.
Le four ne fonctionne pas
Le Wifi est à HS
La télévision n’affiche rien
Les invités ne seront pas heureux si le chauffage fonctionne de manière intermittente, si le thermostat est mal réglé ou s’ils ne peuvent pas profiter de la cuisine qui était censée être disponible. Résultat ?
Commentaire pourri à coup sûr !
C’est frustrant parce qu’ils ont payé pour un logement confortable et que le résultat n’est pas à la hauteur de leur attente.
Si un problème survient, soyez réactif et communiquez efficacement. Surtout, résolvez le problème.
Dans un monde idéal, les problèmes ne se devraient pas se poser car vous auriez anticiper.
Mais les tuyaux qui fuient et les problèmes de VMC font partie des soucis de tout propriétaire et le mieux que vous puissiez faire est d’effectuer un entretien régulier pour garder votre location saisonnière en parfait état.
C’est dans l’adversité que l’on construit parfois une réputation !
Réclamation client 4 : “nous n’avons pas pu joindre l’hôte ou le co-hôte”
Appels téléphoniques restés sans réponse,
Attente téléphonique très longue pour une obtenir un interlocuteur,
Si quelque chose ne va pas sur place (la serrure électronique est morte, le client ne peut pas allumer le chauffage, etc.), réglez le problème rapidement.
Plus longtemps les invités attendent une réponse, plus le risque de critiques négatives et d’une escalade du conflit est grand.
Pensez à la sortie de crise compliquée lors des multiples grèves que vous avez pu suivre et appliquez cela à vous même !
La solution est simple :
Répondre aux appels jour et nuit.
Si vous n’êtes pas prêt à vous rendre disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, engagez une personne-ressource pour offrir une couverture horaire supplémentaire afin que les invités ne soient jamais laissés pour compte.
Si vous n’êtes pas convaincu, regardez dans les commentaires des locations les plus louées comment une écoute directe des voyageurs peut transformer une expérience frustrante en vacances fantastiques.
Cela fait pleinement partie de l’expérience voyageurs sur Airbnb ou toute autre plateforme de réservation en ligne, et évite toute réclamation client :
Votre arme fatale pour cartonner avec votre location courte durée : l’expérience voyageurs
Réclamation client 5 : “Le propriétaire a annulé à la dernière minute”
Le calendrier n’a pas été mis à jour en fonction des disponibilités et le propriétaire a annulé au dernier moment.
Quelqu’un d’autre est déjà dans la propriété
L’une des expériences les plus stressantes pour les clients, et une source de réclamation client majeure et très impactante, est de recevoir un message quelques jours seulement avant leur arrivée que leur réservation a été annulée en raison d’un surbooking… ou pire de se trouver face à un autre locataire en arrivant…
Peut-être avez-vous promis la maison à un membre de votre famille ou pris des dispositions pour une autre réservation les mêmes jours et oublié de bloquer les dates dans le calendrier ?
Malheureusement, les doubles réservations sont un problème courant dans le monde de la location saisonnière.
Ce sont aussi des erreurs coûteuses, parce qu’elles entraînent presque certainement une plainte des clients. Faites attention à la mise à jour de votre calendrier et si vous obtenez une double réservation, trouvez une solution équitable pour les invités.
Savez vous que vous pouvez automatiser la synchronisation des calendriers manuellement, ou via un logiciel appelé channel manager ou PMS ?
Réclamation client 6 : “la location ne ressemble pas aux photos”
Un équipement a été enlevé
Les meubles ont changé
L’acte de concrétiser une réservation se base sur ce que les clients voient dans votre annonce (d’où l’importance capitale des photos).
Si votre propriété a changé de quelque façon que ce soit, mettez à jour votre annonce et communiquez les changements aux invités à venir afin qu’ils ne soient pas surpris.
Ainsi, les locataires ne seront pas déçus de constater que le spa de la terrasse a disparu ou que votre grande table de salle à manger a été remplacée par une petite table de bistro.
Du coup vous n’aurez pas de mauvais commentaire pour cela.
Si quelque chose vous échappe et que vous négligez d’avertir vos futurs clients, soyez prêt à leur offrir un remboursement partiel ou une carte-cadeau pour compenser la déception.
Si cela fait un certain temps que vous n’avez pas mis à jour votre annonce, il y a de fortes chances qu’il soit temps de la rafraîchir pour la remettre au goût du jour.
Des conseils complémentaires pour améliorer votre annonce sur Eldorado Immobilier :
Quels secrets pour améliorer votre annonce sur Airbnb ?
Airbnb 60 astuces pour une annonce parfaite : les secrets d’un expert des réservations sur Airbnb
Réclamation client 7 : “Il n’y avait pas assez de fournitures “
Il n’y a pas assez de serviettes
Il n’y a pas de couvertures supplémentaires
Il n’y a plus de papier toilette.
Personne ne donnera un commentaire cinq étoiles sur Airbnb ou ailleurs, si votre location saisonnière manque de serviettes, de draps et de couvertures.
Au contraire, une telle situation entraînerai une réclamation client presque à coup sûr.
Lorsqu’il n’y a pas de confort de base et que les clients doivent passer leur précieux temps de vacances à courir dans les magasins, il est compréhensible qu’ils soient frustrés.
Vous pouvez étouffer une réclamation client dans l’œuf en fournissant beaucoup de fournitures.
L’effort et les dépenses supplémentaires en vaudront la peine lorsque votre propriété recevra régulièrement des commentaires cinq étoiles et des commentaires qui mentionnent que tous ce dont les clients ont besoin pour être à l’aise chez vous.
Voici un guide pour vous aider à prévoir tout cela :
Comment proposer des équipements exceptionnels à faible coût pour votre location courte durée?
Comment traiter efficacement une plainte client ?
Si un invité se plaint, essayez de ne pas stresser. Faites ce qu’il faut et voyez ce que vous pouvez apprendre de la situation.
Pour plus d’éléments ces articles vous inspireront :
7 éléments essentiels pour des commentaires positifs pour votre location courte durée
7 éléments essentiels pour des commentaires positifs pour votre location
Si votre maison n’a pas été nettoyée avant son arrivée, renoncez aux frais de nettoyage et faites revenir le prestataire dès que possible.
S’il y a un problème d’entretien majeur qui empêche les clients de profiter de votre location meublée, remboursez leur loyer et aidez-les à trouver un autre endroit pour se loger.
S’ils n’ont pas réussi à communiquer avec quelqu’un au sujet d’un problème, présentez-leur des excuses et assurez-vous que cela ne se reproduira pas.
Des erreurs se produisent et ce n’est pas la fin du monde.
Mais vous avez besoin de maintenir une réputation positive si vous comptez gagner de l’argent et devenir riche ou devenir rentier.
Vous êtes dans le domaine de l’hôtellerie et du service, ce qui vous oblige à anticiper les besoins des clients et à aller plus loin lorsque les choses tournent mal.
C’est du travail, mais le résultat en vaut la peine : c’est une récompense fantastique d’avoir des invités heureux, non ?
Pour aller plus loin, au sein du Club VIP Eldorado Immobilier, vous allez découvrir un module complet pour décrocher des commentaires parfaits à coup sûr.
Parce qu’il existe une stratégie inédite et des astuces psychologiques que nous sommes les seuls à utiliser pour démultiplier vos chances d’avoir un commentaire 5 étoiles sur Airbnb ou 10/10 sur Booking.
c’est tout une stratégie que je vous explique pas à pas avec des exemples concrets, nouveaux et unique :
– avant l’arrivée des locataires (c’est 80% du boulot)
– pendant le séjour
– après le départ (et c’est là que vous avez des astuces géniales qui permettent d’obtenir facilement des commentaires 5 étoiles) :
J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.
Si vous voulez beaucoup plus de réservations je vous aide à avoir une annonce qui dépasse tous vos concurrents et se positionne tout en haut des listings.
Vous êtes libre de découvrir mon nouveau programme : Mon Annonce en Or
Trouvez ici : Guide complet – la procédure d’enregistrement de votre meublé de tourisme – location courte durée
Qu’en pensez vous ?
Vous êtes libre de nous faire part de votre expérience et de vos remarques dans les commentaires ci-dessous
Bonus Gratuit : Guide complet des 60 meilleures astuces pour cartonner avec Airbnb et de passer la barre des 100000€ de loyers !
Que se passe-t-il si un propriétaire ne répond pas ?
Une fois que vous avez soumis une demande de réservation, les hôtes ont 24 heures pour accepter ou refuser votre demande. S’ils ne prennent aucune des deux mesures, la demande est automatiquement rejetée afin que vous puissiez soumettre une demande de réservation pour un autre logement.
Les propriétaires peuvent-ils supprimer des commentaires ?
Les commentaires ne peuvent pas être modifiés sauf si ils violent les politiques de contenu de Airbnb ou de tout autre plateforme de réservation. Si vous avez reçu un avis négatif, il faut contacter le centre de résolution.
Bonjour Pierre
Je viens de me mettre en statut Lmnp avec un numéro de sûreté et au réel.
Je souhaiterais savoir si je suis limité en nombre de jours par an pour louer. On me parle de 90 jours. J’ai acheté que pour la location. Et j’ai pu lire que je pouvais aller jusqu’à 23000 euros par an. Qu en est rien il exactement. Et quel texte le stipule. Merci d avance
Bonjour
Merci pour votre message et votre intérêt !
La limite des 120 jours ne s’applique qu’aux résidences principales donc c’est ok 🙂
À très vite