Les 7 principales réclamations des clients et comment les éviter pour louer en courte durée sereinement

Quoi de pire au quotidien pour un propriétaire qu’une réclamation client d’un locataire ? Cette réclamation stigmatisant un mauvais propriétaire

En investissant dans la location courte durée, un propriétaire est particulièrement exposé aux réclamations des locataires.

 

Imaginez ceci.

 

C’est la veille de Noël, et vos invités arrivent au niveau de votre location courte durée avec une voiture pleine d’enfants et des sacs pleins de provisions, prêts à se détendre après une longue journée de voyage.

Ils tapent le code de la boîte à clefs, mais au lieu de s’ouvrir, rien ne se passe au niveau du boîtier et un message d’erreur apparaît.

Ils essaient plusieurs fois sans plus de réussite. Ils vérifient le code. C’est ce qu’ils ont reçu dans leur mail de bienvenue, alors ils appellent le propriétaire mais n’obtiennent pas de réponse. Ils réessayent. Rien. Rien.

À des centaines de kilomètres de chez eux, leurs vacances de vacances coûteuses commencent à virer au cauchemar.

C’est aussi un cauchemar potentiel pour vous, cher propriétaire. Vos invités sont malheureux et disposés à votre mettre un commentaire 1 étoile, avant même d’entrer dans la location saisonnière que vous avez préparé pour eux.

Cette déception initiale peut interférer pendant tout leur séjour et donner lieu à une critique négative ou à un différend au sujet du montant du loyer après leur départ.

En échangeant avec plus de 10 000 propriétaires qui accueillent des milliers d’invités par mois, nous avons tout vu sur Eldorado Immobilier 🙂

Nous avons aussi appris qu’il est assez facile d’éviter ce genre de problèmes. Nous avons compilé les plaintes et critiques les plus courantes des clients ainsi que les mesures à prendre pour les anticiper et les éviter, pour le confort de tous.

 

réclamation client

Pour éviter que le séjour de vos locataires tourne au cauchemar, pour vous comme peux eux… il vaut mieux connaître les principaux problème rencontrés par des voyageurs dans une location courte durée, et les anticiper

 

 

Réclamation client 1 :  » Nous n’avons pas réussi à entrer dans l’appartement ou la maison louée en courte durée « 

 

Les clés manquent à l’appel.

Le mini coffre-fort ne s’ouvre pas.

Le code d’accès électronique ne fonctionne pas

Les instructions n’étaient pas claires et je ne trouve pas la clef.

Évitez les problèmes d’accès à votre location courte durée en communiquant de façon «redondante» avec vos hôtes et multipliez les contacts avec eux.

Vérifiez deux fois qu’ils ont les bonnes informations et imaginez un plan de secours (comme donner à votre voisin un deuxième jeu de clés ou à un commerce à proximité).

 

Vous pouvez également contacter vos invités après leur arrivée théorique pour vous assurer qu’ils sont arrivés entrer dans l’appartement ou la maison sans problème.

S’ils signalent un problème, présentez-leur des excuses et résolvez-le rapidement. Pour vraiment arranger les choses, vous pourriez envisager de leur envoyer un petit cadeau pour compenser le désagrément.

 

Pour vous donner une idée de cadeau de bienvenue :

Les meilleurs cadeaux de bienvenue pour accueillir vos locataires dans votre location courte durée

 

Et les différents systèmes d’ouverture automatique à distance d’une location courte durée :

La clef du paradis pour votre location saisonniere ?

Boitier à clefs contre serrure connectée, le match pour automatiser votre location courte durée

 

 

plaintes locataires

Eviter les plaintes des locataires c’est attirer les commentaires positifs, multiplier les plaintes de locataires, c’est ruiner votre réputation et cela peut vous empêcher de louer en courte durée

 

 

 

 

Réclamation client 2 : « la propriété n’a pas été nettoyée avant notre arrivée »

 

Les lits n’ont pas été faits,
La cuisine est sale,
Il y a des toiles d’araignées dans les coins.
Les serviettes sont tachées,

Il n’y a rien qui érode la confiance des clients plus rapidement qu’un cheveu sur l’oreiller ou un insecte mort sur le sol (une blatte ?).

 

Mettez les gens à l’aise dans votre maison ou votre appartement en leur garantissant que votre meublé de tourisme a été soigneusement nettoyé avant leur arrivée.

 

Évitez les plaintes au sujet du nettoyage en communiquant clairement et précisément avec votre prestataire de nettoyage pour toujours confirmer les dates d’arrivée et de départ des locataires afin qu’il ne manque jamais une réservation.

 

Il est également judicieux d’avoir une autre entreprise de nettoiement « de secours » que vous pouvez appeler en cas d’urgence.

 

Pour un nettoyage efficace et louer en courte durée sereinement :

Nettoyage de printemps: comment nettoyer en profondeur votre location courte durée et assurer une propreté optimale
Comment avoir une propreté et un ménage parfaits pour votre location courte durée ?

3 check list indispensables pour propriétaires de location saisonnière : téléchargement GRATUIT

 

 

 

réclamation client propreté

La propreté est la source numéro 1 de commentaires négatifs dans le monde de la location saisonnière entre particuliers.
Mettez le paquet dessus, c’est vous enlever de nombreux commentaires négatifs

 

 

 

Réclamation client 3 : « Un équipement ne fonctionne pas correctement »

Le chauffage ne s’allume pas.
Le four ne fonctionne pas
Le Wifi est à HS

La télévision n’affiche rien

Les invités ne seront pas heureux si le chauffage fonctionne de manière intermittente, si le thermostat est mal réglé ou s’ils ne peuvent pas profiter de la cuisine qui était censée être disponible. Résultat ? Réclamation client à coup sûr !

 

C’est frustrant parce qu’ils ont payé pour un logement confortable et que le résultat n’est pas à la hauteur de leur attente.

Si un problème survient, soyez réactif et communiquez efficacement. Surtout, résolvez le problème.

 

Dans un monde idéal, les problèmes ne se devraient pas se poser car vous auriez anticiper.

 

Mais les tuyaux qui fuient et les problèmes de VMC font partie des soucis de tout propriétaire et le mieux que vous puissiez faire est d’effectuer un entretien régulier pour garder votre location de vacances en parfait état.

 

réclamation client location courte durée

Une fuite peut se produire à n’importe quel moment. Une réaction rapide vous vaudra au pire une compassion des locataires, au mieux un commentaire encore plus positif.
C’est dans l’adversité que l’on construit parfois une réputation !

 

 

Réclamation client 4 : « nous n’avons pas pu joindre le propriétaire ou le co-hôte »

Appels téléphoniques restés sans réponse,

Attente téléphonique très longue pour une obtenir un interlocuteur,

Si quelque chose ne va pas sur place (la serrure électronique est morte, le client ne peut pas allumer le chauffage, etc.), réglez le problème rapidement.

Plus longtemps les invités attendent une réponse, plus le risque de critiques négatives et d’une escalade du conflit est grand.

Pensez à la sortie de crise compliquée des gilets jaunes à votre niveau !

 

La solution est simple.

Répondre aux appels jour et nuit.

 

 

Si vous n’êtes pas prêt à vous rendre disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, engagez une personne-ressource pour offrir une couverture horaire supplémentaire afin que les invités ne soient jamais laissés pour compte.

Si vous n’êtes pas convaincu, regardez dans les commentaires des locations les plus louées comment une écoute directe des voyageurs peut transformer une expérience frustrante en vacances fantastiques.

Cela fait pleinement partie de l’expérience voyageurs et évite toute réclamation client :

Votre arme fatale pour cartonner avec votre location courte durée : l’expérience voyageurs

 

double réservation location courte durée

Gérer efficacement votre calendrier est une priorité, nous apprenons à l’automatiser simplement et efficacement dans le club VIP

 

Réclamation client 5 : « Le propriétaire a annulé à la dernière minute »

 

Le calendrier n’a pas été mis à jour en fonction des disponibilités et le propriétaire a annulé au dernier moment.

Quelqu’un d’autre est déjà dans la propriété

 

L’une des expériences les plus stressantes pour les clients, et une source de réclamation client majeure et très impact ante, est de recevoir un avis quelques jours seulement avant leur arrivée que leur réservation a été annulée en raison d’un surbooking… ou pire de se trouver face à un autre locataire en arrivant

 

Peut-être avez-vous promis la maison à un membre de votre famille ou pris des dispositions pour une autre réservation les mêmes jours et oublié de bloquer les dates dans le calendrier ?

Malheureusement, les doubles réservations sont un problème courant dans le monde de la location saisonnière.

 

Ce sont aussi des erreurs coûteuses, parce qu’elles entraînent presque certainement une plainte des clients. Faites attention à la mise à jour de votre calendrier et si vous obtenez une double réservation, trouvez une solution équitable pour les invités.

 

 

 

Réclamation client 6 : « la location saisonnière ne ressemble pas aux photos de l’annonce »

 

Un équipement a été enlevé

Les meubles ont changé

L’acte de concrétiser une réservation se base sur ce que les clients voient dans votre annonce.

 

Si votre propriété a changé de quelque façon que ce soit, mettez à jour votre annonce et communiquez les changements aux invités à venir afin qu’ils ne soient pas surpris.

 

Ainsi, les locataires ne seront pas déçus de constater que le spa de la terrasse a disparu ou que votre grande table de salle à manger a été remplacée par une petite table de bistro. Du coup vous n’aurez pas de réclamation client.

Si quelque chose vous échappe et que vous négligez d’avertir vos futurs clients, soyez prêt à leur offrir un remboursement partiel ou une carte-cadeau pour compenser la déception.

Si cela fait un certain temps que vous n’avez pas mis à jour votre annonce, il y a de fortes chances qu’il soit temps de la rafraîchir pour la remettre au goût du jour.

 

Des conseils complémentaires pour améliorer votre annonce sur Eldorado Immobilier :

Astuces location saisonnière : quels secrets pour améliorer votre annonce sur Airbnb ?

Airbnb 60 astuces pour une annonce parfaite : les secrets d’un expert des réservations sur Airbnb

 

 

Réclamation client 7 : « Il n’y avait pas assez de fournitures « 

Il n’y a pas assez de serviettes
Il n’y a pas de couvertures supplémentaires
Il n’y a plus de papier toilette.

Personne ne donnera un commentaire cinq étoiles si votre location saisonnière manque de serviettes, de draps et de couvertures. Au contraire, une telle situation entraînerai une réclamation client presque à coup sûr.

Lorsqu’il n’y a pas de confort de base et que les clients doivent passer leur précieux temps de vacances à courir dans les magasins, il est compréhensible qu’ils soient frustrés.

Vous pouvez étouffer une réclamation client  dans l’œuf en fournissant beaucoup de fournitures.

 

L’effort et les dépenses supplémentaires en vaudront la peine lorsque votre propriété recevra régulièrement des commentaires cinq étoiles et des commentaires qui mentionnent que tous ce dont les clients ont besoin pour être à l’aise être fourni chez vous.

 

Voici un guide pour vous aider à prévoir tout cela :

Comment proposer des équipements exceptionnels à faible coût pour votre location courte durée?

 

 

 

Comment traiter efficacement une réclamation client dans votre location courte durée ?

Si un invité se plaint, essayez de ne pas stresser. Faites ce qu’il faut et voyez ce que vous pouvez apprendre de la situation.

 

Pour plus d’éléments ces articles vous inspireront :
Commentaires positifs : 7 éléments essentiels pour des commentaires positifs pour votre location courte durée

Etude de cas: Comment utiliser les commentaires des autres locations pour louer plus?

 

Si votre maison n’a pas été nettoyée avant son arrivée, renoncez aux frais de nettoyage et faites revenir le prestataire dès que possible.

S’il y a un problème d’entretien majeur qui empêche les clients de profiter de la propriété, remboursez leur loyer et aidez-les à trouver un autre endroit pour se loger.

S’ils n’ont pas réussi à communiquer avec quelqu’un au sujet d’un problème, présentez-leur des excuses et assurez-vous que cela ne se reproduira pas.

Des erreurs se produisent et ce n’est pas la fin du monde.

Mais vous avez besoin de maintenir une réputation positive si vous comptez gagner de l’argent et devenir riche ou devenir rentier.

 

Vous êtes dans le domaine de l’hôtellerie et du service, ce qui vous oblige à anticiper les besoins des clients et à aller plus loin lorsque les choses tournent mal.

C’est beaucoup de travail, mais le résultat en vaut la peine : c’est une récompense fantastique d’avoir des invités heureux, non ?

 

 

Qu’en pensez vous ?

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