La double réservation est un cauchemar pour les propriétaires de locations saisonnières.
Une double réservation survient quand deux personnes réservent les mêmes dates pour une location saisonnière. Cela nuit à la réputation de l’hôte et peut entraîner des pénalités.
Nous supposons que votre objectif principal en tant que propriétaire est d’avoir autant d’invités heureux que possible, vous voulez donc que leurs séjours se déroulent sans heurts.
Aussi facile et faisable que cet objectif puisse paraître, les choses peuvent toujours mal tourner dans la réalité.
Alors découvrez les meilleures pratiques pour gérer et prévenir ce problème, afin de garantir une expérience sans faille à vos invités et protéger votre réputation.
Qu’est ce qu’une double réservation
Une double réservation se produit lorsqu’une même propriété ou chambre est réservée simultanément par deux clients pour les mêmes dates.
Ce problème survient généralement à cause d’une mauvaise gestion des calendriers, une absence de synchronisation entre différentes plateformes de réservation, ou des erreurs humaines telles que l’oubli de bloquer certaines dates.
Les doubles réservations créent des conflits logistiques majeurs et peuvent entraîner une insatisfaction importante des clients, des pénalités de la part des plateformes de réservation, et des pertes financières pour le propriétaire.
Qu’est-ce qui cause la double réservation?
Les doubles réservations sont généralement causées par des situations qui auraient pu facilement être évitées.
C’est toujours une bonne nouvelle, non?
Rien que vous ne pouvez pas gérer!
Jetons un coup d’œil aux raisons les plus courantes de double réservation:
1. Difficulté à suivre les locations
Avoir votre propriété sur plusieurs canaux est une arme à double tranchant.
D’une part, vous touchez beaucoup plus de gens et obtenez plus de revenus.
D’un autre côté, le gérer seul peut être un cauchemar.
De nombreux propriétaires ont mis en ligne leur annonce sur de nombreuses plateformes de réservation en ligne différentes, telles que:
- Airbnb
- HomeAway (Abritel)
- Tripadvisor
- Booking.com
Ce n’est donc un secret pour personne que la gestion manuelle de plusieurs locations est un problème absolu.
Cette situation pourrait être évitée en utilisant par exemple une synchronisation de réservation Airbnb.
2. Avoir plusieurs annonces pour la même propriété sur Airbnb
C’est une erreur de débutant classique que font de nombreux hôtes Airbnb pour la première fois.
Imaginez que vous ayez une maison de trois chambres que vous aimeriez répertoriées sur Airbnb.
Cela fonctionne parfaitement comme une maison entière pour, disons, une famille de cinq personnes.
Cependant, cela fonctionne également très bien en tant que propriété avec trois chambres séparées que vous pouvez répertorier individuellement – chaque chambre peut accueillir confortablement quelques personnes.
Vous décidez donc de créer des annonces distinctes pour les pièces de votre maison.
Maintenant, c’est là que vous devez faire attention. Si vous ne synchronisez pas les calendriers des annonces que vous venez de créer, vous serez sujet à des surréservations.
Lorsqu’un invité réserve une chambre à l’intérieur de votre maison, votre maison apparaîtra réservable aux mêmes dates.
Si cette famille de cinq personnes tombe sur votre annonce et la réserve, vous avez une double réservation.
Pour éviter cela, assurez-vous de lier les calendriers de l’annonce pour toute la maison et les annonces des pièces à l’intérieur de cette maison.
Gaston; Hôte Airbnb : « Après plusieurs incidents de double réservation, j’ai décidé de synchroniser mes calendriers Airbnb et Booking.com avec un seul logiciel. Depuis, je n’ai plus eu de problèmes de ce type, et cela a grandement simplifié la gestion de mes réservations. »
Voici comment procéder dans Airbnb:
- Connectez-vous à Airbnb.
- Allez dans « Annonces ».
- Sélectionnez l’annonce dont vous souhaitez associer le calendrier à une autre annonce.
- Cliquez sur «Disponibilité».
- À côté de « Calendriers Airbnb liés », sélectionnez « Lien ».
- Cliquez sur « Créer des calendriers liés ».
- Sélectionnez la liste pour toute la maison.
- Cliquez sur Suivant.
- Sélectionnez les annonces à l’intérieur de la maison.
- Cliquez sur Enregistrer.
3. Hébergement de clients de longue date avec des dates flexibles
C’est un scénario moins courant, mais c’est toujours un scénario dont les gestionnaires immobiliers doivent être conscients pour éviter les surréservations.
Parfois, des clients séjournent plus longtemps dans votre location de courte durée (surtout si vous encouragez les séjours prolongés en offrant des réductions hebdomadaires ou mensuelles – ce qui est une bonne stratégie de tarification Airbnb ).
Cela peut être une excellente occasion de réduire les coûts et de maximiser votre occupation.
Le problème se pose lorsque vos locataires ne savent pas combien de temps ils veulent rester.
Dans l’espoir de garder vos invités de longue date, vous ne voudrez pas bloquer des dates dans votre calendrier tant qu’ils sont indécis.
Mais vous ne voulez pas non plus manquer les réservations au cas où ils décideraient de ne pas prolonger leur séjour.
Si vous débloquez votre calendrier, vous courrez un risque élevé de vous retrouver avec une double réservation.
Le seul moyen d’éviter cela est de demander à vos clients de longue date de confirmer leurs plannings dès que possible et de les informer que vous ne pourrez peut-être pas garantir que la location sera toujours disponible au moment où ils auront décidé.
4. Autoriser le départ tardif ou l’enregistrement anticipé
En tant qu’hôte attentif, vous accordez probablement les demandes de réservation anticipée et de départ tardif chaque fois que vous le pouvez.
C’est un beau geste qui peut faciliter la vie de vos invités et, à son tour, de bons commentaires pour votre activité de location meublée.
Cependant, vous devez réfléchir à deux fois avant de dire oui à un un check in anticipé ou à un départ tardif.
Assurez-vous qu’il n’y a pas de chevauchement entre les séjours, en particulier lorsque le client souhaite arriver un jour plus tôt ou rester une nuit supplémentaire.
Si vous ne vérifiez pas la disponibilité de votre location pour ces dates, vous pourriez vous retrouver avec une double réservation.
Et vous devez également vous assurer que votre personnel de ménage a le temps de préparer la location avant l’arrivée du prochain invité.
Nous avons rédigé un article de blog sur l’ automatisation de votre nettoyage Airbnb qui contient d’excellents conseils pour éviter les conflits de planification avec les femmes de ménage .
Que se passe-t-il réellement en cas de double réservation ?
Non seulement cette situation est décevante pour le client, mais vous devez également faire face à des pénalités d’annulation de l’hôte, telles que :
- un mauvais avis en ligne ,
- un classement inférieur ,
- un manque à gagner,
- et des frais supplémentaires.
Dans la plupart des cas :
- vous devrez trouver une autre propriété pour votre deuxième invité (avec des caractéristiques identiques ou meilleures).
- Vous devez également couvrir différence de tarif entre les deux locations et les frais de transport éventuels.
Cependant, cette solution diffère légèrement d’une plateforme à l’autre. Jetons donc un coup d’œil aux différentes pénalités de différentes plates-formes.
En moyenne, une double réservation non résolue peut entraîner des coûts supplémentaires allant jusqu’à 150 % du prix de la réservation initiale, incluant le coût du relogement et les frais de transport pour les clients
1. Airbnb
Pour les hôtes, la pénalité d’annulation Airbnb est en fait assez stricte.
- Frais d’annulation
La première chose à laquelle vous devrez faire face est les frais Airbnb pour l’annulation de l’hôte.
Cet argent sera retiré de votre paiement et dépendra uniquement de la durée entre le moment où vous avez accepté la réservation de votre invité et le moment où vous l’avez annulée:
– Si vous avez annulé une semaine avant l’enregistrement, Airbnb déduira 60 € de votre premier paiement après l’annulation.
– Si c’est moins de 7 jours avant l’enregistrement, ils déduiront 120 €.
Astuce Pro: Ces frais d’annulation peuvent être évités si vous avez eu plus de 10 réservations consécutives sans aucune annulation.
- Un examen automatisé sera laissé sur votre profil public.
Nous parlons ici des catastrophes pour tout propriétaire de location saisonnière que sont les risques.
Lorsque vous annulez une réservation sur Airbnb, un examen automatique sera laissé sur votre profil public. Si vous aviez une raison valable pour annuler la réservation, vous pouviez toujours répondre publiquement à l’avis.
- Vous ne pourrez réserver personne d’autre pour ces dates.
Une fois que vous avez annulé votre réservation pour ces dates, vous ne serez pas autorisé à réserver quelqu’un d’autre sur Airbnb à ce moment-là.
- Vous perdez votre éligibilité au statut de Superhost.
Ah! Cet impact est le plus douloureux. Vous ne serez pas éligible au statut de Superhost pendant une année entière après avoir annulé la réservation.
C’est pourquoi nous recommandons toujours d’utiliserun Channel manager compatible avec Airbnb .
Isabelle; Client d’un Airbnb : « Lors d’un voyage, notre réservation a été doublée. L’hôte a réagi rapidement en nous relogeant dans un logement de qualité supérieure sans frais supplémentaires. Leur gestion efficace de la situation a vraiment fait la différence et nous a convaincus de revenir chez eux à l’avenir. »
2. Booking.com
25 % des partenaires de Booking.com reçoivent une double réservation au cours de leur première année sur la plateforme.
Voici un bref aperçu de la pénalité d’annulation pour les propriétaires sur Booking.com
Avec une double réservation, vous ne serez pas vraiment facturé de frais Booking.com pour l’annulation de l’hôte. Cependant, vous devrez peut-être faire face à d’autres coûts. Par exemple:
- Vous devrez déplacer votre invité dans une propriété similaire ou meilleure.
- Vous devrez couvrir les frais de transport vers tout autre hébergement.
- Vous devrez couvrir la différence de coût entre votre propriété et l’autre propriété.
Malheureusement, votre classement en tant qu’hôte diminuera également en raison des réservations annulées (conformément à la politique d’annulation de Booking.com pour les propriétaires).
Vous ne recevez donc pas de commission pour les réservations annulées, mais votre classement se détériore.
3. HomeAway
De même, le plus gros problème auquel vous serez confronté sur HomeAway sera également votre classement, qui est immédiatement affecté négativement et finit par réduire vos futurs revenus locatifs.
Les frais de service initiaux vous seront également facturés.
4. Tripadvisor
Sur Tripadvisor , certaines choses se produisent une fois que vous annulez une réservation:
- Vous obtiendrez un classement dégradé dans les résultats de recherche, ce qui signifie que vous obtiendrez moins de réservations.
- Des frais d’annulation vous seront facturés, que vous devrez payer immédiatement. (En fait, vous ne pourrez pas annuler à moins que vous ne payiez ces frais.)
- Ces frais servent généralement à aider le client à trouver un autre logement.
Que faire en cas de double réservation ?
Étapes à suivre pour résoudre une double réservation
En cas de double réservation, il est crucial d’agir rapidement pour limiter l’impact négatif sur les clients.
Voici les étapes à suivre :
- Prioriser les Réservations : Identifiez l’ordre des réservations et accordez la priorité au client qui a réservé en premier. Cela permet de respecter les engagements initiaux et de minimiser les désagréments pour le client le plus ancien.
- Communiquer Immédiatement : Informez les clients concernés dès que le problème est identifié. La transparence est essentielle pour maintenir la confiance. Expliquez la situation clairement et présentez les mesures que vous prenez pour résoudre le problème.
- Offrir des Solutions Alternatives : Proposez des alternatives, comme un surclassement dans une autre propriété ou une réorganisation des dates de séjour, si possible. Assurez-vous que la solution est équivalente ou supérieure à la réservation initiale pour satisfaire le client.
Modèles de communication avec les clients
Pour gérer une double réservation, utilisez des modèles de communication clairs et empathiques.
Voici quelques éléments clés à inclure dans votre message :
- Reconnaissance du Problème : « Nous avons rencontré un problème avec votre réservation et nous tenons à vous présenter nos excuses pour cette situation inattendue. »
- Proposition de Solution : « Pour compenser cet inconvénient, nous vous proposons un surclassement dans une chambre de catégorie supérieure sans frais supplémentaires, ou nous pouvons organiser votre séjour dans une propriété similaire à proximité. »
- Engagement et Suivi : « Nous restons à votre disposition pour toute question et nous nous engageons à rendre votre expérience aussi agréable que possible malgré ce contretemps. »
L’empathie et la réactivité dans vos communications sont cruciales pour gérer les attentes des clients et réduire leur frustration.
Comment compenser les clients lésés (exemples concrets)
Pour limiter l’impact négatif d’une double réservation, il est important de compenser les clients de manière appropriée.
Voici quelques exemples concrets :
- Réductions sur les Réservations Futures : Offrez une réduction sur un futur séjour pour encourager le client à revenir, par exemple, une remise de 20 % sur leur prochaine réservation.
- Remboursements Partiels : Si le client accepte de modifier ses dates de séjour ou de déménager dans une autre propriété, offrez un remboursement partiel pour compenser l’inconvénient.
- Offres Additionnelles : Ajoutez des extras gratuits, tels que des petits-déjeuners, des excursions, ou des services de transport, pour améliorer l’expérience du client et compenser l’erreur.
En appliquant ces stratégies, vous pourrez gérer efficacement les situations de double réservation, protéger votre réputation, et maintenir une relation positive avec vos clients.
Mais comment aussi éviter les doubles réservations ?
Ci-dessus, nous avons couvert les scénarios de double réservation les plus courants et expliqué comment les éviter.
La meilleure façon d’éviter les doubles réservations en premier lieu est d’utiliser un Channel Manager.
L’utilisation d’un Channel Manager peut réduire les erreurs de double réservation jusqu’à 80 %, selon les données collectées.
Jérome; Propriétaire d’un hôtel : « Nous avons rencontré des problèmes de double réservation en raison de la non-synchronisation des calendriers sur différentes plateformes. Grâce à l’utilisation d’un Channel Manager, nous avons réussi à réduire ce problème de 80 % en seulement trois mois. Cela a considérablement amélioré notre réputation et la satisfaction client. »
La meilleure chose à propos des solutions logicielles est qu’elles sont beaucoup moins susceptibles de faire des erreurs que les humains – après tout, elles n’ont pas de mauvais jours et ne sont jamais stressées ou surchargées de travail.
Si vous souhaitez éviter une fois pour toutes les doubles réservations, nous vous recommandons d’adopter une approche pratique et de laisser un Channel manager s’occuper de votre calendrier de réservations.
Pour les propriétaires, les réservations annulées et les commissions sont toujours des coûts inutiles.
Heureusement pour vous, il existe des moyens de les éviter, assurez-vous simplement de toujours savoir clairement qui réserve quoi et où.
Conclusion :
La double réservation est un problème courant qui peut avoir des répercussions négatives sur l’expérience client et la réputation de votre activité locative.
Pour l’éviter, il est essentiel d’utiliser des outils de gestion performants, de synchroniser vos calendriers sur toutes les plateformes et de former vos équipes aux meilleures pratiques.
En cas de double réservation, réagissez rapidement en communiquant clairement avec vos clients et en offrant des solutions alternatives.
Adopter ces mesures vous permettra de gérer efficacement vos réservations et de garantir une satisfaction optimale à vos invités.
J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.
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FAQ :
Qu'est-ce qu'une double réservation ?
Une double réservation survient lorsqu’une même chambre ou unité est réservée par deux clients différents pour la même date. Cela peut causer des complications majeures pour votre entreprise, y compris des conflits avec les clients et des pertes financières.
Pourquoi les doubles réservations sont-elles problématiques pour les propriétaires ?
Les doubles réservations peuvent réduire la satisfaction des clients, entraîner des avis négatifs et nuire à la réputation de votre établissement. Elles peuvent aussi générer des coûts supplémentaires pour reloger les clients affectés.
Quelles sont les causes courantes des doubles réservations ?
Les doubles réservations peuvent être causées par des erreurs humaines, des problèmes de synchronisation des calendriers, l’utilisation de plusieurs plateformes de réservation sans système de gestion centralisé, et des bugs logiciels.
Comment éviter les doubles réservations ?
Utilisez des logiciels de gestion des réservations qui synchronisent automatiquement les calendriers, établissez des durées minimales et maximales de séjour, et formez votre équipe sur les bonnes pratiques de gestion des réservations pour éviter les erreurs.
Que faire si une double réservation se produit malgré tout ?
En cas de double réservation, communiquez rapidement avec les clients concernés, offrez des solutions alternatives comme un autre logement ou une compensation, et présentez des excuses sincères pour minimiser les impacts négatifs.
Comment synchroniser mes calendriers de réservation pour éviter les doubles réservations ?
La synchronisation des calendriers peut se faire via des outils comme iCal ou des logiciels de gestion des locations qui intègrent plusieurs plateformes. Assurez-vous que tous vos canaux de réservation sont liés à un système centralisé pour éviter les erreurs.
Les hôtels peuvent-ils réserver deux fois la même chambre ?
Oui, cela arrive principalement en cas d’erreurs de gestion ou de manque de synchronisation des systèmes. Les hôtels doivent utiliser des solutions technologiques adaptées pour minimiser ce risque.
Quelle est la différence entre la double réservation et la surréservation ?
Une double réservation implique que la même chambre est réservée deux fois pour la même date, tandis que la surréservation signifie qu’un hôtel accepte plus de réservations que le nombre de chambres disponibles, comptant sur des annulations.
Comment expliquer une double réservation à un client ?
Expliquez la situation de manière transparente, présentez des excuses sincères, et proposez immédiatement une solution pour compenser le désagrément, comme un surclassement ou une réduction sur un futur séjour.
Les plateformes comme Booking.com et Airbnb font-elles des doubles réservations ?
Les doubles réservations sur des plateformes comme Booking.com et Airbnb sont généralement le résultat de la non-synchronisation des calendriers entre plusieurs plateformes de réservation utilisées par le même hôte.
Quels sont les meilleurs outils pour éviter les doubles réservations ?
Les outils comme Lodgify, Smoobu, et Tokeet sont recommandés pour gérer et synchroniser vos réservations sur plusieurs plateformes, réduisant ainsi considérablement le risque de double réservation.