Recours Collectif d’Hôtes Contre Airbnb Pour Sa Gestion du Coronavirus

Aux Etats-Unis (Californie), et pourquoi pas bientôt en Europe, les Hôtes ayant recours à la plateforme de réservation en lige Airbnb, commencent à utiliser les canaux légaux pour tenir Airbnb responsable :

  • «unilatéralement et en violation des politiques d’annulation des hôtes, du remboursement des clients ayant réservé des réservations»,
  • mais aussi (et surtout ?) pour avoir incité les voyageurs à annuler leurs réservations.

Ce que Airbnb a fait

Airbnb a prolongé plusieurs fois les dates permettant un remboursement intégral des voyageurs

Le 13 mars, Airbnb a annoncé que la compagnie allait passer outre les politiques d’annulation de ses hôtes, en violation contractuelle, en ajustant les termes de sa politique relative aux “circonstances exténuantes” (risques majeurs) : en remboursant intégralement les clients pour les séjours pendant la crise du coroavirux COVID-19.

Cela a donné lieu à pas mal de polémiques, synthétisées dans cet article de référence : “Le jour où Airbnb a trahi ses “hôtes chéris“”

Cette stratégie peut s’entendre du point de vue du voyageur, sauf que… Airbnb a remboursé le coût de la location, mais n’a pas initialement remboursé ses frais de service (c’est à dire la commission de Airbnb…). 

Cependant, le 14 mars, après un superbe rétropédalage et des excuses, Airbnb a décidé de rembourser également ses frais de service aux voyageurs (voici une étude de cas sur les gestions des différentes crises par Airbnb)

Bien sûr, ces décisions ont entraîné des difficultés importantes pour les hôtes de Airbnb, qui sont tombés de leur rêve éveillé et ont compris que ce qui était présenté comme une communauté bienveillante était surtout là pour leur faire accepter sans réserve un simple statut de fournisseur interchangeable, dont les efforts peuvent être réduits à néants sur un simple claquement de doigts de leur “gentil bienfaiteur”.

En effet, nombre d’hôtes travaillaient directement avec les clients pour changer les dates de séjour et fournir des avoirs, conformément à la réglementation, avant qu’Airbnb n’intervienne et ne renverse leurs efforts. 

En conséquence, les hôtes ont commencé à échanger entre eux pour savoir si Airbnb avait le droit légal d’entreprendre unilatéralement et subittement cette action de remboursement et d’incitation aux annulations sèches.

Ironie de l’histoire, le gros des échanges ont eu lieu sur les forums et le compte twitter de Airbnb lui-même…

Contrairement à ce que l’on peut penser en voyant la France sans cesse paralysée par les grèves, la notion d’action de groupe (class action) est beaucoup plus automatique et puissante que chez nous.

Un groupe a été rapidement créé pour rassembler les vois dispersées et inaudibles des différents hôtes, afin de créer un un effet de levier et d’envoyer un message collectif demandant des comptes.

Des avocats ont été immédiatement engagés.

Ils les conditions générales de vente, la politique relative aux circonstances exceptionnelles, le rôle des arbitrages de Airbnb, les termes relatifs à la renonciation aux recours collectifs etc..

Le potentiel de cette class action fait frémir Airbnb car il y a des centaines de milliers d’hôtes Airbnb dans le monde qui demandent à Airbnb de respecter sa part de contrat.

Le manque de transparence et le manque de responsabilité d’Airbnb sont des violations de leurs obligations contractuelles envers les hôtes (c’est manifeste et ils se sont excusé pour cela via son PDG Brian Chesky)

Rappelons que selon les contrats classiques des plateformes de réservation, il est clairement indiqué que c’est l’hôte qui traite directement une relation contractuelle avec le voyageur, la plateforme n’ayant pas à intervenir (ce qu’ils font pourtant tout le temps…)

De larges groupes d’hôtes aux Etats Unis pensent donc que le moment est venu pour un recours collectif, sous la forme d’une class action. 

Ils estiment que les hôtes réalisent des investissements substantiels en directement liés à la plate-forme Airbnb

Ils exigent en retour de la prévisibilité, du suivi d’Airbnb, de la transparence et de la responsabilité.

Airbnb a-t-il vraiment fauté en remboursant les invités via sa politique de circonstances atténuantes?

Airbnb unilatéralement, et en violation des politiques d’annulation des hôtes, a remboursé les clients ayant réservé des réservations pendant la pandémie.

Nous avons recherché les analyses juridiques d’avocats faites à ce sujet, et voici une synthèse :

  • Pourquoi Airbnb a remboursé ses clients?

Airbnb s’est appuyé sur la «clause de circonstances atténuantes» de ses conditions / contrats standard avec les propriétaires et les clients pour justifier ses premier et deuxième cycles d’annulations et de remboursements de clients. 

Airbnb a conclu que le Covid-19 / coronavirus était une circonstance atténuante.

  • Question clé:

une pandémie relève-t-elle du libellé de la clause relative aux circonstances atténuantes d’Airbnb?

  • Les hôtes ont-ils la possibilité de réclamations légales contre Airbnb? 

Il semble que certains avocats aient constaté une évolution libellés de la clause sur le site internet de Airbnb.

Un contrat ne pouvant pas être modifié sans accord des deux parties, ils estiment ces changements nuls et non aven, et considèrent dans tous les cas que les clauses ne s’appliquent pas à la situation.

  • Que peuvent faire les hôtes concernant ce remboursement forcé?

Déjà, des charge back (paiements frauduleux) ont été émis contre des frais Airbnb.

Ensuite, Airbnb pourrait être tenu responsable de dommages financier, y compris des intérêts supportés par les hôtes, pour avoir autorisé les annulations de réservations et fourni des remboursements inconditionnels. 

Les conditions générales des contrats proposés par Airbnb contiennent une clause d’arbitrage obligatoire pour tous les litiges. 

Cette clause de compromis peut être exécutoire ou non. 

Toutefois, le contrat prévoit (de manière assez maline de la part de Airbnb), une clause de renonciation aux recours collectifs.

Il convient de s’assurer que cette clause est déraisonnable en vertu du droit de chaque pays, et peut être considérée comme nulle et non avenue.

  • Quels autres arguments juridiques contre Airbnb ?

Une pandémie est l’une des éventualités qui a été prévue dans les conditions des contrats de Airbnb.

Airbnb devait donc suivre ces politiques et ces conditions.

Au lieu de cela, Airbnb a “détourné” ce qui semble être un milliard d’euros de recettes en loyers, en autorisant les annulations pour les réservations des voyageurs.

Alors qu’Airbnb a promis de reverser 250 millions aux hôtes, cela laisse des centaines de millions de dommages et intérêts à la charge des propriétaires.

Et comme le soulignent la plupart des hôtes, les voyageurs ont la possibilité de souscrire une assurance contre ce type d’événements. Ce n’est pas le cas pour les hôtes.

Pour aller plus loin : Le Vrai coût du délai de carence 24H à 72H imposé par Airbnb entre deux séjours ?

Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

14 commentaires

  1. Bonjour à tous, Airbnb nous a fait miroités un remboursement à hauteur de 25% de ce que l’on aurait du percevoir. Ils ont omis de préciser que dans le cas d’annulations flexibles et bien pas de remboursement. Je comprends mieux la raison pour laquelle ils nous invitent à choisir cette option. C’est scandaleux !!

  2. Salut Pierre, merci pour cet article intéressant ! Je sens que Airbnb va avoir droit à des sueurs froides ! Je me dis que je suis heureux de ne pas être sur abritel, airbnb etc… Ces plateformes me font mal à la tête, on est plus maîtres chez nous.
    Ton concept de ne plus dépendre de ces grands groupes c’est vraiment l’avenir immédiat pour garder notre indépendance !

  3. Bonjour,
    Merci pour cet article. Il était question qu’Airbnb indemnise les propriétaires à hauteur de 25% des réservations annulées selon certaines modalités. Pour l’instant, je n’ai reçu que 12,5%. J’ai relancé 2 fois Airbnb au moyen d’un tableau précis. Silence radio. Merci de votre attention. Cordialement.

    • idem pour moi 12.5 %, mais la raison a été donnée par les hosts américains, et je ne sais plus pourquoi mais au final Airbnb s’est arrangé avec une magouille supplémentaire pour passer de 25 à 12.5 %
      J’ai entendu parler de la class action le mois dernier et je me suis renseignée, apparemment les français pourraient participer. A titre personnel, je n’avais que 2 réservations airbnb donc pas de quoi trop leur en vouloir. Et j’ai remboursé tous mes clients en direct.

      • Bonjour Pierre et tous les propriétaires ! Concernant Airbnb, j ai du louper un épisode car je viens de le rendre compte que la plateforme qui prenait l année dernière 7€/nuitée aux locataires , prennent désormais 50€/nuitée !!!! Vous étiez au courant ? Je trouve ça scandaleux et je n ai jamais été prévenue . Ce n est plus de l augmentation à ce prix là ! Je comprend mieux pourquoi cette année j ai si peu de réservations chez eux , à 300€ la nuit ça commence à faire cher !

        • Ils commencent à avoir une position dominante, et ils doivent gonfler leurs chiffres pour leur introduction en bourse…

      • Oui, c’est la base de calcul qui n’inclut pas le remboursement qui aurait été fait en cas d’annulation en cours de séjour, ainsi que tous les frais

    • En fait ils ne versent que 25% des 50% que l’on doit avoir en cas d’annulation d’une réservation par un voyageur en temps normal, donc 12,5% de la réservation, déduction faite des frais divers…

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.