Saviez-vous que 88% des locataires font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles ?

Cela renforce la nécessité pour les hôtes d’être proactifs dans la gestion des commentaires surtout les commenataires négatifs

Pour supprimer ou répondre à un avis négatif sur Airbnb, accédez aux « Avis » dans votre compte. Si l’avis enfreint les règles de la plateforme comme des propos discriminatoires, des informations incorrectes ou du chantage, après signalement, il sera supprimé. Si l’avis ne peut être supprimé, répondez calmement pour montrer votre engagement et rassurer les futurs locataires.

Quand peut-on supprimer un avis Airbnb ?

Airbnb permet de signaler et potentiellement de supprimer certains avis lorsqu’ils enfreignent les règles de la plateforme.

Voici les situations précises dans lesquelles un avis peut être supprimé, avec des exemples concrets pour mieux comprendre chaque cas.

Supprimer un Avis Airbnb Discriminatoire

Airbnb interdit strictement tout contenu discriminatoire ou haineux dans ses avis, en accord avec ses politiques de non-discrimination.

Un avis peut être supprimé s’il contient des propos qui incitent à la haine ou discriminent une personne ou un groupe en raison de leur origine, religion, genre, orientation sexuelle, handicap, ou tout autre attribut protégé.

Exemples

• Un commentaire attaquant l’hôte en raison de son origine ethnique (« Ce propriétaire ne devrait pas être autorisé sur la plateforme en raison de ses origines »).
• Un avis utilisant un langage offensant ou des propos dégradants envers une personne ou un groupe, comme des insultes raciales ou sexistes.

Airbnb se réserve le droit de supprimer tout commentaire de cette nature pour préserver un environnement sûr et respectueux pour tous ses utilisateurs.

« Lorsqu’un invité a laissé un avis à connotation discriminatoire, j’ai immédiatement signalé le commentaire à Airbnb. En fournissant des preuves de ses propos offensants et j’ai obtenu une suppression rapide. »

Antoine M., hôte expérimenté

Supprimer un Avis Erroné sur Airbnb

Airbnb permet également de contester et de demander la suppression d’un avis contenant des informations incorrectes, surtout lorsque ces inexactitudes peuvent nuire injustement à l’hôte.

Les informations erronées concernent souvent des descriptions factuelles du logement ou de l’expérience qui sont manifestement fausses.

Exemples:

L’avis fait référence à des dates incorrectes qui remettent en cause la validité de l’expérience de l’utilisateur (« La chambre était sale lors de mon séjour en juillet », alors que le voyageur n’a séjourné qu’en mai).

Dans ces cas, l’hôte peut signaler l’avis en expliquant les erreurs et, si possible, en fournissant des preuves.

Airbnb évaluera la demande de suppression selon ses critères de véracité des informations.

« Un voyageur s’était plaint de l’absence de piscine alors que celle-ci est bien indiquée dans l’annonce. J’ai fourni une photo récente et des échanges avec le locataire pour prouver l’erreur, ce qui m’a permis de faire retirer l’avis sans problème. »

Claire B., experte en immobilier et propriétaire d’un appartement Airbnb

Supprimer un Avis de Chantage sur Airbnb

La politique d’Airbnb interdit également tout avis obtenu par extorsion ou chantage, c’est-à-dire lorsqu’un voyageur menace l’hôte de laisser un avis négatif s’il n’obtient pas des avantages ou des services supplémentaires.

Ces pratiques de chantage sont prises très au sérieux par Airbnb car elles faussent l’authenticité des avis et peuvent influencer injustement la réputation d’un hôte.

Exemples :

• Le voyageur menace de laisser un mauvais avis si l’hôte refuse de prolonger le séjour gratuitement (« Prolongez mon séjour sans frais ou je poste un avis négatif »).
• Une demande de services supplémentaires, comme des équipements non inclus dans l’annonce, accompagnée d’une menace (« Si vous ne m’apportez pas des serviettes en plus, je laisserai un commentaire très négatif »).

Supprimer l’Avis d’un Non-Voyageur Airbnb

Airbnb supprime également les avis laissés par des personnes qui n’ont pas réellement séjourné dans le logement ou qui ne se sont pas présentées.

La politique d’évaluation d’Airbnb précise que les avis doivent refléter une expérience de séjour authentique.

Conditions pour supprimer un avis de non-voyageur

• Si le voyageur n’a pas finalisé le check-in, mais laisse tout de même un commentaire critique, l’hôte peut contester cet avis.
• En cas de non-présentation, il est parfois nécessaire pour l’hôte de fournir des preuves prouvant l’absence du voyageur, comme des échanges confirmant l’annulation ou des images des lieux restés intacts.

Cependant, si le voyageur s’est présenté et est reparti le jour même en raison de son mécontentement, Airbnb pourrait ne pas retirer l’avis, sauf preuve solide que le séjour n’a réellement pas eu lieu.

Supprimer un Avis Airbnb Non Pertinent

Airbnb autorise également la suppression des avis lorsque le contenu est jugé non pertinent pour l’expérience de séjour.

Cela inclut les commentaires abordant des sujets non liés au logement ou à l’hôte, comme des problèmes externes à l’hébergement.

Exemples :

• Un voyageur se plaint de la météo ou de conditions extérieures (ex. travaux publics proches du logement).
• L’avis mentionne des services non liés à l’hôte, comme le transport public ou des restaurants à proximité, et critique des aspects n’affectant pas directement le séjour chez Airbnb.

L’hôte peut signaler ces avis en précisant pourquoi les commentaires sont sans rapport avec l’expérience réelle de location.

Airbnb examine alors si le contenu est effectivement hors de propos et, si nécessaire, supprime l’avis pour garantir une évaluation juste et pertinente des hébergements.

« Un voyageur a laissé un avis négatif mentionnant les travaux bruyants dans la rue. J’ai expliqué à Airbnb que ce problème était extérieur à mon logement et qu’il n’affectait pas mon service. Après vérification, le commentaire a été retiré. »

Marc T., gestionnaire de location sasionnière et hôte en zone urbaine

Procédure pour Supprimer un Avis Airbnb

Signaler un avis négatif sur Airbnb peut être une démarche essentielle pour protéger votre réputation en tant qu’hôte.

Voici les étapes détaillées pour signaler un avis et demander sa suppression en cas de contenu inapproprié ou non conforme aux règles de la plateforme.

Accéder à votre Compte pour Supprimer un Avis

Pour débuter le processus de signalement, vous devez être connecté à votre compte Airbnb.

Voici les instructions pour accéder à la section des avis et identifier celui que vous souhaitez contester.

• Connectez-vous à votre compte Airbnb depuis un ordinateur ou l’application mobile.
• Accédez à votre Tableau de bord ou à votre Profil d’hôte.
• Naviguez jusqu’à la section « Commentaire » ou « En attente de commentaire ». Vous y trouverez la liste de tous les commentaires laissés par vos précédents voyageurs.
• Parcourez les avis pour localiser celui que vous souhaitez signaler.

Une fois l’avis identifié, cliquez dessus pour ouvrir les options de signalement.

Assurez-vous de bien lire l’avis et de vérifier qu’il enfreint effectivement les règles d’Airbnb avant de poursuivre avec la demande.

Formulaire Airbnb pour Signaler un Avis

Airbnb fournit un formulaire spécifique pour le signalement des avis.

Cette étape est cruciale pour expliquer clairement la raison de votre contestation.

Voici les informations à fournir et quelques conseils pour remplir ce formulaire de manière efficace :

• Sélectionnez la raison du signalement : Airbnb propose plusieurs motifs pour signaler un avis (contenu discriminatoire, inexactitudes factuelles, chantage, etc.). Choisissez celui qui correspond le mieux à la situation.
• Décrivez le problème en détail : Rédigez une explication claire et concise pour justifier pourquoi vous demandez la suppression de l’avis. Mentionnez les règles d’Airbnb que l’avis enfreint, le cas échéant.
• Restez factuel et courtois : Évitez les émotions ou les jugements personnels. Expliquez objectivement pourquoi l’avis est inapproprié et devrait être supprimé.
• Ajoutez toute information pertinente : Si nécessaire, précisez les détails contextuels comme la date du séjour ou des informations supplémentaires qui renforcent votre demande.

Ajouter des Preuves pour le Signalement

La soumission de preuves est essentielle pour étayer votre demande de suppression, surtout dans les cas de chantage, de commentaires inappropriés ou d’inexactitudes factuelles.

Voici comment procéder pour renforcer la crédibilité de votre signalement :

• Captures d’écran :

Prenez des captures d’écran de toute conversation avec le voyageur qui pourrait prouver le caractère inapproprié de l’avis.

Par exemple, si le voyageur a tenté de faire du chantage, joignez une copie du message en question.

• Photos et documents :

Si l’avis contient des erreurs factuelles (ex. : équipements inexistants), fournissez des photos récentes de votre logement prouvant que l’information est incorrecte.

• Historique des échanges :

Si le problème est lié à des informations échangées avant ou après le séjour, fournissez un historique des messages pour donner un contexte complet à Airbnb.

Ces preuves doivent être claires et pertinentes.

Elles aident Airbnb à évaluer la véracité de votre demande et augmentent les chances de suppression de l’avis signalé.

Suivre votre Demande de Suppression d’Avis

Une fois la demande soumise, Airbnb prend généralement quelques jours pour l’examiner.

Pendant ce délai, il est important de suivre le statut de votre demande.

Voici comment faire :

• Accédez à l’espace propriétaire : Connectez-vous à votre compte Airbnb et rendez-vous dans votre espace propriétaire.
• Vérifiez l’état de votre demande : Dans la section des avis, recherchez un indicateur ou une notification montrant que votre demande est en cours de traitement.
• Répondez aux éventuelles demandes de renseignements supplémentaires : Airbnb peut vous contacter pour obtenir plus de détails ou des preuves supplémentaires. Assurez-vous de répondre rapidement et de fournir les informations demandées.
• Notifications de décision : Airbnb vous informera par e-mail une fois que la décision est prise. Si l’avis est supprimé, il disparaîtra de votre profil. Dans le cas contraire, Airbnb vous expliquera les raisons du refus.

Répondre efficacement à un Avis Négatif Airbnb

Lorsqu’un avis négatif ne peut être supprimé, il est essentiel de répondre de manière professionnelle pour préserver votre réputation et rassurer les futurs locataires.

Une réponse réfléchie et mesurée peut montrer votre engagement envers la qualité de votre service et transformer une critique en opportunité d’amélioration.

Évaluer un Avis Négatif Objectivement

Avant de répondre, prenez le temps d’analyser objectivement l’avis.

Il est essentiel de garder un certain recul pour éviter toute réaction émotionnelle et pour tirer les enseignements potentiels de la critique.

• Analysez les points valables :

Identifiez les aspects spécifiques de l’avis qui pourraient mériter votre attention.

Par exemple, si le voyageur mentionne des problèmes de propreté ou des équipements défectueux, évaluez si ces remarques sont fondées et nécessitent des améliorations.

• Évitez la défensive :

Essayez de voir la critique comme un retour constructif.

En vous concentrant sur les points factuels, vous pouvez éviter de percevoir l’avis comme une attaque personnelle.

• Mettez-vous à la place du voyageur :

En comprenant les attentes du voyageur, vous pouvez mieux cerner les points sur lesquels vous pourriez vous améliorer, ce qui apportera une réponse plus authentique et objective.

Cette étape de réflexion est cruciale pour préparer une réponse constructive qui démontre votre professionnalisme et votre ouverture d’esprit.

Réponse Calme et Pro dans un Avis Airbnb

Une fois l’avis analysé, rédigez une réponse qui montre votre professionnalisme et votre volonté d’améliorer l’expérience de vos locataires.

Adopter un ton calme et poli est essentiel pour transmettre un message positif aux futurs locataires.

• Remerciez le voyageur pour son retour :

Commencez la réponse en exprimant votre gratitude pour le retour d’expérience, même s’il est négatif. C

ela montre que vous valorisez chaque avis et êtes ouvert aux critiques.

• Reconnaissez les erreurs si elles existent :

Si la critique est justifiée, admettez honnêtement les erreurs et expliquez ce que vous avez fait ou ce que vous comptez faire pour rectifier la situation.

• Restez poli et empathique :

Évitez toute forme de langage défensif ou agressif, même si le commentaire est particulièrement critique.

Un ton empathique et professionnel rassure les lecteurs sur votre capacité à gérer les situations difficiles de manière mature.

Exemple de réponse :

Bonjour [Nom du voyageur],
Merci d’avoir pris le temps de partager vos impressions. Nous sommes désolés que votre séjour n’ait pas été pleinement satisfaisant. Nous prenons très au sérieux votre retour concernant [mentionner le problème spécifique] et nous avons déjà pris des mesures pour résoudre ce problème. Nous espérons avoir l’opportunité de vous accueillir à nouveau afin de vous offrir une expérience améliorée. Cordialement, [Votre Nom ou Nom de l’établissement].

Prouvez votre Engagement envers l’Amélioration

Pour rassurer les futurs locataires et montrer que vous êtes attentif aux retours, détaillez les actions correctives que vous avez entreprises ou que vous comptez prendre pour éviter la répétition des problèmes évoqués.

• Expliquez les mesures mises en place :

Si vous avez apporté des modifications en réponse à la critique (ex. : renforcement du nettoyage, amélioration des équipements), mentionnez-les dans votre réponse.

Cela montre que vous prenez les avis au sérieux et travaillez à améliorer votre service.

• Renforcez votre engagement à offrir une expérience de qualité :

Indiquez clairement que votre objectif est d’assurer une satisfaction maximale et que vous êtes prêt à prendre des mesures pour corriger les éventuels points de friction.

Exemple :

Nous avons pris des dispositions pour améliorer la propreté de notre logement et nous effectuons désormais des vérifications supplémentaires avant chaque arrivée. Nous espérons que ces changements contribueront à une meilleure expérience pour nos futurs invités.

Clôturer une Réponse par une Note Positive

Concluez votre réponse en laissant une impression positive et en montrant votre volonté de continuer à offrir une expérience agréable.

Une fermeture chaleureuse et ouverte permet d’apaiser le lecteur et de transformer la situation en opportunité de dialogue.

Les annonces dont les hôtes répondent régulièrement aux avis affichent un taux de réservation supérieur de 12% par rapport à celles sans réponse

• Exprimez votre désir d’améliorer continuellement l’expérience

Rappelez aux lecteurs que vous êtes engagé à offrir un service de qualité et que chaque retour d’expérience vous aide à vous améliorer.

• Invitez les futurs voyageurs à découvrir les améliorations :

Encouragez les futurs locataires à venir constater par eux-mêmes les changements effectués pour répondre aux critiques.

Exemple de clôture :

Nous vous remercions pour vos remarques constructives, et nous nous engageons à améliorer continuellement notre service. Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir à nouveau dans de meilleures conditions. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions supplémentaires.

Solutions si Airbnb Refuse de Supprimer l’Avis

Lorsqu’Airbnb refuse de supprimer un avis, plusieurs stratégies peuvent être envisagées pour atténuer son impact :

Discuter avec le Voyageur pour l’Avis Négatif

Si l’avis négatif persiste, envisagez de contacter directement le voyageur pour discuter de ses préoccupations.

Une communication ouverte peut parfois conduire à une compréhension mutuelle et, potentiellement, à une révision ou à la suppression de l’avis par le voyageur lui-même.

Il est essentiel d’aborder cette conversation avec empathie et professionnalisme, en évitant toute confrontation.

Réponse Publique à un Avis Négatif Airbnb

Utilisez la fonction de réponse publique d’Airbnb pour adresser l’avis négatif.

Une réponse réfléchie et professionnelle démontre aux futurs locataires votre engagement envers la satisfaction voyageur et votre volonté d’améliorer vos services.

Assurez-vous de rester courtois, d’admettre les éventuelles erreurs et de mentionner les mesures correctives prises.

Améliorer son Service en Réponse aux Avis

Profitez de l’avis négatif comme d’une opportunité pour identifier et corriger les aspects de votre offre qui pourraient être améliorés.

En apportant des améliorations concrètes, vous réduisez le risque de recevoir des avis similaires à l’avenir et renforcez la satisfaction de vos futurs locataires.

Encourager les Avis Positifs sur Airbnb

Après avoir accueilli de nouveaux voyageurs, encouragez-les à laisser des avis positifs.

Une série d’avis favorables peut diluer l’impact d’un commentaire négatif isolé et améliorer votre note globale.

Assurez-vous que ces sollicitations respectent les politiques d’Airbnb concernant les avis.

Participez aux Forums pour Gérer les Avis Airbnb

Rejoignez des communautés en ligne de propriétaires Airbnb pour partager vos expériences et obtenir des conseils.

Des forums tels que le Cercle Privé Eldorado Immobilier offrent une plateforme pour discuter des défis communs et découvrir des stratégies éprouvées pour gérer les avis négatifs.

En adoptant ces approches, vous pouvez atténuer l’impact d’un avis négatif non supprimé et continuer à offrir une expérience positive à vos futurs voyageurs.

Conclusion

Gérer les avis négatifs sur Airbnb est essentiel pour préserver la réputation de votre hébergement.

En suivant les démarches de signalement ou en répondant de manière professionnelle, vous renforcez la confiance des futurs locataires. Adoptez une approche proactive et montrez votre engagement envers l’amélioration continue pour maximiser les avis positifs.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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