Nous sommes nombreux à exprimer notre déception quant au service client d’Airbnb.

Il semble que le service client Airbnb prenne presque toujours parti en faveur des locataires et mettent généralement une éternité à répondre.

Beaucoup d’hôtes ont des difficultés avec le système actuel, qu’il s’agisse de clients difficiles, de faibles réservations ou de problèmes avec Airbnb directement.

Alors, petite opération défouloir…

Dites moi dans les commentaires laquelle de ces situations vous est déjà arrivée !

15 raisons pour lesquelles le service de l’Airbnb est si mauvais :

1) Il se peut que vous ne receviez pas l’aide de Airbnb dont vous avez besoin, même s’il s’agit d’une urgence.

Mon expérience personnelle m’a montré qu’il se peut qu’elles ne vous soient pas accompagné en cas de besoin.

Ma famille et moi avons eu une expérience terrible avec cela, et nous avons été livrés à nous-mêmes après avoir réservé une fausse annonce à Carthage en Tunisie.

Bah c’est pas grave, juste une famille avec 2 enfants en bas âge à l’autre bout du monde…

2) Les interlocuteurs de Airbnb peuvent vous donner l’impression qu’ils préfèrent ne pas vous parler.

Lorsque vous appelez une équipe de soutien ou un service client, vous vous attendez à ce qu’ils vous fassent sentir valorisé et écouté, n’est-ce pas ? Malheureusement, ce n’est souvent pas ce que les clients disent ressentir après leur interaction avec l’équipe de l’expérience client d’Airbnb.

3) Ils distribuent des réponses toutes faites, mais ils peuvent ne pas écouter ou s’engager.

L’engagement avec le client est essentiel pour la résolution des problèmes, et Airbnb fait beaucoup de résolution de problèmes.

Si un client a l’impression que son histoire tombe dans l’oreille d’un sourd, il fera l’une des deux choses suivantes : faire remonter le problème à quelqu’un qui écoutera, ou se désengager complètement.

Dans le monde des affaires, cela signifie perdre un client.

Pour aller plus loin : le jour où Airbnb a trahi ses hôtes « adorés »

4) Airbnb perd souvent la trace de vos tickets d’aide ou les cloturent prématurément.

Comme le savent la plupart des personnes qui ont eu affaire à un centre d’appel, un ticket de suivi est votre bouée de sauvetage vers une solution, et il doit rester ouvert et entre de bonnes mains jusqu’à ce qu’il soit résolu et que vous ayez votre solution.

De nombreux clients d’Airbnb mentionnent que c’est exactement le contraire qui se produit.

5) Lorsque vous leur envoyez des photos ou des informations, elles peuvent facilement se perdre dans le « vide ».

En raison de la nature apparemment désorganisée du système du service clientèle d’Airbnb, il peut être facile pour vos informations importantes et pertinentes de se perdre ou d’être mal acheminées.

Cela signifie que les preuves que vous envoyez d’un incident peuvent ne jamais parvenir à leur destinataire, ou qu’elles peuvent être retardées dans leur progression, vous faisant ainsi attendre plus longtemps pour obtenir de l’aide.

6) Les agents de Airbnb ne semblent pas bien communiquer entre eux, et encore moins avec leurs clients.

En traitant avec l’équipe du service clientèle concernant notre problème en Tunisie, nous avons eu tellement de confusion et de chaos dans les communications qu’il était difficile de savoir qui travaillait sur notre problème, qui contacter et dans quel délai nous pouvions espérer une solution.

Le chaos nous a causé beaucoup de problèmes, et les commentaires en ligne laissés par les clients nous ont dit que nous ne sommes pas les seuls à avoir connu ce problème.

Je me suis d’ailleurs amusé lors d’une autre occasion, en tant qu’hôte, du délai de réponse du service client Airbnb qui contraste fortement avec l’ultra réacitité que Airbnb demande aux hôtes quand une demande de réservation est faite ou quand eux cherchent à vous joindre.

Voici une copie d’écran de la réponse.

No comment…. C’est toute l’histoire de Airbnb ça…

7) Ils ont tendance à blâmer le client pour les problèmes et n’acceptent pas toujours d’endosser meur responsabilité en tant qu’entreprise.

Non, le client n’a pas toujours raison, mais ce n’est pas non plus lui qui est à blâmer pour les problèmes qui échappent à son contrôle : en particulier ceux qui sont causés par la plate-forme de réservation, les politiques ou la technologie de l’entreprise.

Et même si le client partage la responsabilité du problème, il contacte le service clientèle pour obtenir de l’aide, alors AIDEZ-LES.

Ne laissez pas les propriétaires tout gérer 🙂

8) De nombreux interlocuteurs de Airbnb ne savent même pas comment le site web et l’application mobile fonctionnent à un niveau élémentaire.

Si vous fournissez une assistance pour un service ou un produit, il semblerait qu’il soit indispensable que vous compreniez les tenants et aboutissants de ce produit et/ou de cette plate-forme.

On ne demande pas de programmeurs et d’assistants techniques, ici.

On demande que les personnes qu’on est censé appeler pour des questions concernant l’utilisation de leur site soient en mesure de répondre à ces questions.

9) Il y a une chance que l’on vous raccroche au nez, et cela peut être fait exprès.

De nombreux utilisateurs du site Airbnb se plaignent que leur interlocuteur leur ait raccroché au nez.

Cela m’est personnellement arrivé. Je contestait les remarques d’un client, qui manifestement exagérait, et mon interlocuteur m’a raccroché au nez.

J’ai signalé l’incident sur Twitter et il m’a rappelé mais a maintenu sa position. J’ai demandé à être rappelé par son supérieur hiérarchique, mais il a refusé.

Finalement je suis passé par la messagerie du service client et j’ai eu gain de cause… que d’efforts…

10) Il est probable que vous ayez affaire à une personne tellement épuisée que son attitude est mauvaise.

Toute équipe du service client à grand volume de demandes à traiter et des témoignages de l’intérieur mentionnent de l’épuisement professionnel. c’est assez classique dans les centres d’appel.

La première chose à faire est de veiller à ce que votre personnel soit habilité à prendre des décisions et à faire des pauses afin qu’il ne soit pas tellement épuisé qu’il ne puisse pas contrôler son ton et ses réactions.

La seconde consiste à mettre en place un système de soutien efficace pour les membres de l’équipe du service client afin qu’ils aient l’impression que quelqu’un les soutient. Airbnb peut ne pas être au top sur, si l’on en croit les commentaires des clients concernant leur expérience au sein de l’équipe du centre d’appel.

11) Ils font régulièrement des promesses qu’ils ne tiennent pas.

Les plaintes de cette nature vont des clients disant qu’on leur a promis un remboursement complet et qu’ils n’ont rien reçu, aux clients disant qu’on leur a promis qu’Airbnb trouverait un autre logement convenable et qu’ils ont ensuite laissé les clients se débrouiller seuls avec ou sans leur argent à temps pour trouver un nouveau logement.

Lorsque vous avez affaire à des sommes énormes (les réservations peuvent coûter des milliers d’euros) qui doivent être payées d’avance, il serait préférable de mettre en place un système permettant de rembourser immédiatement les clients si nécessaire.

Dans le monde du service à la clientèle, il est également essentiel de tenir les promesses faites aux clients…

Voici ce que Airbnb a fait par exemple des 250 millions de dollars promis aux hôtes pour la pandémie de coronavirus…

12) Même si vous respectez leurs conditions de service et les exigences en matière de preuve, vous risquez de ne jamais être remboursé.

Il est difficile de dire à quelle fréquence cela se produit, mais certaines personnes ne finissent jamais par recevoir un remboursement auquel elles ont droit.

Même si la situation d’un client et les preuves qu’il a fournies sont conformes aux politiques publiées par Airbnb, un remboursement peut ne pas être accordé, et le client peut ne jamais recevoir d’explication sur les raisons de cette situation.

13) Il ne semble pas y avoir de procédure claire

Cela va de pair avec une équipe de service clientèle bien sérieuse. Pour que ses représentants puissent prendre des décisions et aider les clients de manière efficace, toute l’équipe doit disposer d’une procédure écrite noir sur blanc qui autorise de rares exceptions.

Il doit y avoir des normes en place qui sont suivies de la même manière à chaque fois (dans le cadre d’attentes réalistes), et il doit y avoir des supérieurs disponibles pour prendre des décisions lorsqu’une affaire urgente se présente, d’autant plus que « affaire urgente » dans le monde d’Airbnb peut signifier une situation dangereuse !

14) Même si l’on vous dit que vous allez être remboursé, vous devrez peut-être vous battre bec et ongles pour l’obtenir, et cela peut prendre des semaines, voire des mois.

15) Leur politique semble avoir été mise en place pour leur faire gagner de l’argent, et cela peut être injustement à vos dépenses.

Bien sûr, les entreprises s’efforcent de gagner de l’argent, comment pourraient-elles fonctionner autrement ?

Le problème se pose lorsque les politiques sont rédigées de manière à favoriser injustement l’entreprise.

De nombreuses politiques d’Airbnb donnent clairement à l’entreprise une marge de manœuvre pour conserver des fonds alors qu’elle ne devrait probablement pas le faire.

L’exemple le plus flagrant a été pendant la pandémie où à un moment donné, les clients n’ont pas été remboursés, mais où les hôtes n’ont pas reçu leurs loyers…

Lire aussi : Introduction en Bourse de Airbnb : Quelles Conséquences Pour Vous ?

Article bonus : Doublez vos revenus locatifs avec la méthode Tsunami.

Le résultat est le suivant :

En matière de service à la clientèle, la règle d’or est que « les clients se souviendront toujours de ce que vous leur avez fait ressentir », et cela devrait être le principe directeur d’une entreprise qui s’inscrit sur le long terme.

Il s’avère que (trop) souvent Airbnb ne procure pas cette expérience client…

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

Pour aller plus loin, j’ai fait des milliers de tests pour décrypter l’algorithme de Airbnb.

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Qu’en pensez vous ?