Etes vous en sécurité avec Airbnb ?

Bonus Gratuit : 60 astuces secrètes pour cartonner sur Airbnb

Ce n’est un secret pour personne qu’Airbnb est un excellent moyen pour se créer un complément de revenus quand on est propriétaire, et de faire des économies substantielles lorsque l’on est un voyageur, ou un touriste de passage.

Mais certaines personnes ont encore des réticences fortes vis à vis de Airbnb par rapport aux hôtels. Pourquoi cela ? Pour une question complètement pragmatique : la sécurité sur Airbnb. Que ce soit la sécurité des paiements, des réservations, ou la sécurité tout court dans l’appartement ou la maison que l’on loue sur Airbnb. Qui n’a pas été choqué par les exemples d’accidents mortels survenus dans une maison louée entre particuliers? Qui n’a pas frissonné et regardant des images de maisons saccagées louées sur Airbnb?

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Vous êtes vous déjà senti en insécurité avec Airbnb ?

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Et c’est logique… n’est-il pas plus sûr, en tant que voyageur, de séjourner à l’hôtel plutôt que dans la maison Rbnb de quelqu’un que l’on ne connait pas, qu’en pensez vous ? Et en tant que propriétaire, comment savoir si les invités ne vont pas saccager votre maison ou s’enfuir avec tout ce qu’ils peuvent emporter ?

En d’autres termes: à quel point est on en sécurité avec une location Airbnb?

Voyons dans le détail si Airbnb mérite votre confiance au niveau de la sécurité.

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Pouvez-vous faire confiance aux hôtes et voyageurs sur Airbnb ?

Malheureusement, on ne peut pas faire confiance à tout le monde, c’est une évidence. Une fois que nous acceptons et reconnaissons cette réalité, il faut simplement s’adapter et mettre en place des filtres pour éviter les personnes toxiques.

Il y en a, mais il y a des personnes formidables aussi !

Et pour le coup, Airbnb est en fait une excellente plateforme pour cela. Ils ont mis en place quelques outils à cet effet:

Vérification d’identité obligatoire sur Airbnb

Airbnb a mis en place un processus permettant de confirmer l’identité des utilisateurs. La plateforme de réservation en ligne connecte un utilisateur avec son profil Facebook, son numéro de téléphone, son adresse électronique et une pièce d’identité officielle.

Lors du processus de vérification d’identité, un logiciel de reconnaissance de photos est utilisé pour vérifier que la photo de profil sur le compte Airbnb de l’utilisateur et la pièce d’identité officielle appartiennent à la même personne. Bien que cela ne soit pas infaillible, la vérification contribue à maintenir la sécurité de la communauté.

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Vos données, vos loyers, votre annonce… sont ils en sécurité sur Airbnb?

Les hôtes peuvent choisir de ne recevoir que les invités vérifiés (tant que l’hôte est vérifié lui même). Vous pouvez ainsi vérifier que les hôtes ont le badge «Vérifié» (encoche verte) à côté de leur profil.

Remarque 1 : Bon c’est clair que si vous vous mettez à n’accepter que des voyageurs au profil vérifié vous ferez nettement moins de réservations…

Remarque 2 : c’est clair aussi que si un voyageur est horrible, il lui suffit de changer de profil après avoir été grillé… mais aucun système n’est parfait.

Les commentaires réciproques Airbnb

Spontanément, comment pouvez vous savoir si vous pouvez faire confiance à un inconnu ? En lisant ses commentaires pardi 🙂

Les hôtes et les voyageurs sont tous les deux évalués sur la plateforme Airbnb et il y a de fortes chances que si quelqu’un a une centaine de critiques élogieuses, c’est pour une bonne raison.

Si les voyageurs ont des commentaires négatifs, assurez-vous de les lire, ainsi que les réponses et essayez de juger s’ils reflètent vraiment le caractère de la personne ou s’ils ne sont qu’un cas isolé (ou si l’hôte s’était levé du mauvais pied !).

Les commentaires mettent moins de pression sur les voyageurs que sur les hôtes, dont le revenu en dépend, mais restent tout de même un moyen plus efficace pour se faire un avis que si il n’y a rien, comme sur les autres plateformes, Booking en premier, où les vacanciers peuvent laisser des commentaires de manière anonyme si ils le souhaitent.

L’équipe Trust & Safety de Airbnb

En tant qu’entreprise, Airbnb essaie de mettre beaucoup de ressources au service de la confiance et de la sécurité de ses utilisateurs. Une équipe de plus de 50 personnes est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour répondre à tout problème rencontré par les invités ou les hôtes, avant, pendant ou après la réservation.

Et c’est vrai qu’ils sont joignables… 9 fois sur 10… J’ai eu un problème par contre une fois en Tunisie avec un hôte fictif, j’attends toujours que l’équipe support de Airbnb me rappelle, me reloge et me rembourse ma nuitée. Bon c’était pas grave, j’étais juste avec 3 enfants en bas âge…

Pour vous aider je vous ai fait un guide complet pour contacter Airbnb.

Une partie du travail de cette équipe dédié consiste aussi (et surtout?) à maintenir la communauté Airbnb en dehors toute activité illégale au vu de la loi (comme le blanchiment d’argent, les substances illicites et la prostitution) et des invités à haut risque.

Mais aussi des activités “illégales” sur Airbnb, comme de partager votre numéro de téléphone ou de vous accorder avec les locataires pour des réservations en direct (ouh gros vilains, c’est pas bien…)

Ce que vous pouvez faire pour vous sentir mieux : recherchez le petite attestation «Vérifié» et lisez les commentaires avant de réserver / accepter quelqu’un. 

Si ils n’ont pas activé la réservation instantanée, les hôtes peuvent également contrôler les motivations des invités en leur posant des questions pour savoir qui ils sont et pourquoi ils visitent la région. Si vous n’avez pas de réponse précise à cette question, c’est alerte rouge…

Pour aller plus loin, ce guide complet pour éviter les mauvais locataires.

Qu’en est-il du vol et des dégradations ?

Pour les hôtes :

Disons que vous avez contrôlé le profil de vos invités du mieux que vous pouvez et que quelque chose de pas cool se produit tout de même.

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Il arrive régulièrement que les voyageurs prennent votre appartement ou votre maison pour une décharge…

De nombreux pays sont désormais couverts par une assurance spécifique à Airbnb, destinée à protéger les hôtes. Le montant de l’assurance affich s’élève à 1 million d’euros. C’est un engagement énorme de la part d’Airbnb, car c’est à peu près le seul OTA (Online Tourism Agency) à le proposer.

Mais cette assurance comporte des réserves. A vrai dire je n’ai eu à ce jour que des contre exemples (à part pour des affaires médiatisées). Je lance un appel à témoin, si vous avez été dédommagé pour des dégâts dans votre Airbnb, faites part de votre expérience dans les commentaires !

Les hôtes peuvent se reposer en pensant à cette assurance mais ils devraient toujours, eux aussi, avoir leur propre assurance.

Pour les invités :

Une préoccupation qui revient sans cesse est que les effets personnels ne soient pas en aussi grande sûreté dans un Airbnb que dans un hôtel, et aussi que les hôtes ne soient pas assurés en cas de problème. 

S’il est vrai que les hôtels prennent des mesures de sécurité, y compris des coffres-forts dans la chambre, beaucoup de gens ne se rendent pas compte qu’ils ont aussi tendance à se voiler la face. Voici un exemple de conditions générales liées à la sécurité dans un hôtel de luxe, Sheraton :

«L’hôtel n’est pas responsable des pertes, des dommages ou des vols d’argent, de bijoux ou d’autres objets de valeur gardés sans surveillance dans les chambres de l’hôtel. Des coffres sont disponibles pour la sécurité de ces articles. La responsabilité de l’hôtel à l’égard des objets déposés dans les coffres est limitée à l’équivalent du montant d’une nuitée

Hôtel Sheraton (traduction libre faite par moi même)

Si vous trouvez ça rassurant, faites moi signe. Quoi qu’il en soit, si vous voyagez, il est toujours préférable d’avoir votre propre assurance.

Mon conseil : Si vous êtes un hôte, assurez-vous que votre propriété et son contenu soient couverts par une assurance villegiature et une assurance PNO spécifique pour la location saisonnière. Conservez les objets de valeur et irremplaçables dans une zone sécurisée ou emmenez-les hors de votre location. Si vous êtes un voyageur, prenez votre propre assurance villégiature et voyage.

Pour aller plus loin : Comment détecter des caméras espions dans votre Airbnb?

Protection contre les incendies, les fuites de gaz et le monoxyde de carbone

Airbnb déploie de nombreux efforts pour faire de la sécurité un standard pour les propriétés, notamment les détecteurs de fumée et de monoxyde de carbone. Le décès tragique d’une famille au Mexique a vraiment fait l’effet d’un électrochoc pour la firme californienne.

Bien qu’il leur soit difficile de contrôler ces équipements de protection ou de vérifier qu’ils sont installés, l’algorithme et l’affichage des équipements sur les annonces montrent bien qu’il est carrément dans l’intérêt de l’hôte de les avoir.

Tout d’abord, les clients potentiels peuvent consulter la liste des équipements de sécurité dans une annonce avant de réserver et éviter ainsi les propriétés qui n’en disposent pas. Un deuxième avantage pour les hôtes est que les détecteurs de monoxyde de carbone et de fumée sont des fonctionnalités obligatoires pour obtenir le statut «Prêt pour les voyages d’affaires».

Pour montrer son engagement à rendre chaque propriété plus sûre, Airbnb a même offert gratuitement des détecteurs de monoxyde de carbone à 36000 hôtes éligibles (ne me demandez pas qui)

D’un point de vue client, cela rend déjà Airbnb plus sûr et plus moderne que l’industrie hôtelière mondiale. Bien sûr, en France les normes sont drastiques mais c’est très loin d’être le cas ailleurs dans le monde. Et puis il y a plus de 3 000 intoxications au monoxyde de carbone en France chaque année…
Et les hôtels ? Selon le livre The Airbnb Story (Leigh Gallagher), il y a eu 27 morts d’intoxication au monoxyde de carbone dans des hôtels américains entre 1989 et 2004.

Les incendies dans les hôtels ne sont pas moins fréquents.

Ce que vous pouvez faire : Si vous êtes un hôte, il est dans votre intérêt de faire installer des détecteurs de fumée et de monoxyde de carbone. Non seulement vous voulez plus de réservations, mais vous voulez aussi protéger vos biens immobiliers, ainsi que bien sûr les personnes qui s’y trouvent. D’un point de vue de l’algorithme d’Airbnbil est probable qu’Airbnb donne un bonus aux annonces comportant davantage d’équipements de sécurité.

D’autres équipements de sécurité, tels que des extincteurs et des trousses de premiers secours, peuvent également être énumérées dans le descriptif de votre annonce. De tous les pays que nous avons visité, le Portugal est le plus en pointe, avec en plus des couvertures de survie dans chaque appartement.

Alors, quel est le niveau de sécurité d’Airbnb ?

Les histoires d’horreur dans des Airbnb existent. Certains invités sont victimes de leurs hôtes psychopathes, d’autres doivent encore faire des cauchemars après avoir été filmés nus à leur insu.

Mais soyons réalistes : rien n’est jamais parfaitement sûr. Vous pouvez vous faire agresser dans la ville la plus sûre du monde ou vivre une expérience horrible dans un grand hôtel, car rien n’est sûr à 100% dans ce bas monde. Même les endroits qui vous semblent sûrs peuvent ne pas l’être. Vous êtes vous demandé en quelle couleur le Ministère des Affaires étrangères classerait la France si il devait donner des consignes aux voyageurs sur notre propre pays ? Avec tous les soucis que nous avons eu ces dernières années entre attentats et gilets jaunes, nous serions en zone déconseillée au moins orange…

Cela peut sembler dur de le dire ainsi, mais c’est la réalité. La sécurité est parfois hors de notre contrôle. Ce que nous pouvons faire, c’est prendre des décisions qui atténuent les risques et assurent la meilleure sécurité possible.

Joe Gebbia, cofondateur d’Airbnb, parle de la confiance qui est le fondement de la plate-forme et de la façon dont, sur plus de 100 millions de nuits passées chez Airbnb, ” moins d’une fraction de pourcentage a été problématique “. Quand la confiance fonctionne bien, dit Gebbia, “ça peut être absolument magique.

encore une traduction maison… (une fraction de pourcentage, ça se dit ?)

C’est un peu du blabla marketing ok, mais Airbnb est quand même une plateforme qui travaille pour créer du lien de confiance, c’est dans son ADN.

Personnellement, quand je voyage, surtout en famille, j’aime passer par Airbnb car je sais que le propriétaire a la pression des commentaires et que la hotline de Airbnb sera là en cas de souci.

Qu’en pensez vous de votre côté ?


Vous êtes libre de faire part de votre témoignage et de votre avis dans les commentaires ci-dessous :

Bonus Gratuit : 60 astuces secrètes pour cartonner sur Airbnb

Pierre

8 commentaires

  1. J’ai eut la désagréable surprise de trouver sur Airbnb une annonce et puis 2 de mes gîtes mises en ligne par un escroc en copiant mes textes et mes photos pris sur un autre site. Il est très difficile de contacter Airbnb il n’y a pas de numéro de tel, sauf à se faire passer pour un hôte en détresse. Pas de réaction de la part de Airbnb sauf à mettre en doute mes propos. Le profil de l’escroc était vérifié et on m’a expliqué que les touristes ne risquaient rien. Ils n’ont qu’a rester sur le site. Nous étions une douzaine de propriétaire impactés par les fausses annonces. Airbnb n’ a réagit à aucun d’entre nous. L’escroc a changé plusieurs fois de profil et avait plus de 700 fausses annonces de part le monde sans que Airbnb ne filtre ou ne supprime les fausses annonces. Comment un profil peut-il avoir des centaines d’adresses éparpillés de part le monde sans contrôle? Le forum Airbnb n’a pas réagit, on se demande s’il y a un modérateur! On a essayé de bloquer les profils mais les annonces étaient remises en ligne par dizaines en quelques minutes. J’ai porté plainte à la gendarmerie et mes fausses annonces ont été supprimés 5 semaines après! En matière de sécurité il y a encore du travail!

    • Merci pour votre retour c’est la grosse galère
      Avez vous essayé de contacter Airbnb avec leur numéro de tel en France et via Twitter ?
      A tres vite

      • Biensûr j’ai utilisé plusieurs fois le numéro en france. J’ai aussi contacté la concurrence et la répression des fraudes et d’autres services de l’état y compris les arnaques informatiques mais personne n’est compétent car ils ne sont pas en France. Je n’ai pas de compte twitter mais d’autres propriétaires ont essayé d’autres interventions mais sans succès. Un véritable scandale!

  2. Bonjour,
    Je loue un studio sur Airbnb depuis le début de l’été et voici mon (petit) retour d’expérience.
    Je fais partie des hôtes qui ont pu recevoir un détecteur de fumée et de monoxyde de carbone, offert par Airbnb. la livraison a pris beaucoup de temps mais a fini par arriver.
    Ensuite, j’ai eu une fois un petit souci avec une réservation instantanée avec des commentaires très mitigés (1/2 correct, 1/2 catastrophique). Je ne voulais pas annuler moi même pour ne pas perdre mon statut Superhost. Les voyageurs juste avant d’arriver se sont révélés très peu fiables et m’ont pris pour une imbécile. Après négociation avec Airbnb c’est eux qui ont annulé ma réservation et m’ont évité de recevoir ces personnes. Je n’ai pas été pénalisée et j’ai remboursé les voyageurs. Le service client a été impeccable, vraiment du coté de l’hôte.

    • Merci pour votre retour d’expérience vraiment positif ça fait plaisir de voir que cela se passe très bien pour certaines situations !

      A tres vite

  3. J’en pense que même avec un petit site web réalisé au petits oignons qui arrivent à capter un peu de clientèle, si votre réputation est ternie sur Airbnb ou Booking, votre location saisonnière est en danger. Quoiqu’on en dise, cette dépendance est profondément ancrée pour le moment.
    La pression du commentaire a dû bon pour les voyageurs mais également de gros effets pervers.

    • En effet Vincent
      D’autant plus que les gens mécontents vont aussi sur Google my business qui est facilement trouvable et qui ne filtre absolument par les commentaires…

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