Voici comment Booking contourne la loi à vos frais (et ça vous coûte cher)

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Les libertés prises avec la réglementation par Booking.com, la compagnie spécialisée dans les locations de vacances, au détriment des hôteliers et propriétaires de locations courte durée alimentent la presse depuis des années.

Mais il est une situation dont il est possible que vous n’ayez pas connaissance et pourtant c’est une mesure que Booking.com, a mise en place depuis plusieurs années. 

Booking se permet de rembourser vos clients à vos frais, et sans votre accord, de manière abusive, sans aucun respect des conditions générales de vente et des mentions légales du site.

Lors de son lancement, la plateforme de réservation en ligne a adressé un e-mail à tous ses hôtels partenaires, puis est restée assez discrète sur le sujet.

L’objet du « délit »? 

En cas de litige avec vos clients, si ces derniers se plaignent à Booking, la compagnie s’autorise à les rembourser, et tout ceci à vos frais.

Et sans accorder bien du crédit aux remarques que vous pourrez faire.

Sondage :

Avez-vous déjà rencontré des difficultés pour vous faire entendre par Bookin.com ?

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Avant de commencer, dites-moi dans les commentaires si oui ou non vous utilisez beaucoup Booking pour obtenir des réservations pour votre location courte durée?

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Comment se passe ce remboursement d’office par Booking ?

Lorsqu’un de vos clients dépose une plainte auprès de Booking.com, la compagnie va vous envoyer par courrier électronique une copie de cette plainte. 

Vous vous doutez bien que ce courrier n’est pas juste à titre informatif.

Booking va en effet vous demander de trouver une solution à l’amiable avec ce client mécontent dans (l’énorme…) délai de 24 heures.

Ensuite, Booking se réserve le droit (unilatéral) de rembourser votre client et vous demandera de vous acquitter par la suite des frais. Ces frais seront retenus sur votre prochain paiement. 

Dans tous les cas, Booking arbitrera pour vous donner tord ou raison (et ce n’est pas pour rien si j’ai mis “tord” en premier).

Exemple de courriel envoyé par Booking.com pour une réclamation clients. Au passage les noms des propriétaires et clients sont indiqués clairement, celui de l'opérateur Booking est masqué. Une très belle faute d'orthographe au passage dans leur mail automatique, comme quoi il n'y a pas que moi ;) (les éléments de personnalisation ont été masqués par du blanc ici par souci de confidentialité, même si cette cliente odieuse aurait mérité une petite leçon, vous verrez un peu plus loin de quoi il s'agit)
Exemple de courriel envoyé par Booking.com pour une réclamation clients. (les éléments de personnalisation ont été masqués par du blanc ici par souci de confidentialité, même si cette cliente odieuse aurait mérité une petite leçon, vous verrez un peu plus loin de quoi il s’agit)

Au passage vous noterez que les noms des propriétaires et des clients sont indiqués clairement, tandis celui de l’opérateur Booking est masqué. Une très belle faute d’orthographe au passage dans leur mail automatique, comme quoi il n’y a pas que moi 😉

Ainsi, le site Booking.com a vraiment le beau rôle :

  1. Il a fait l’interface avec le voyageur mécontent 
  2. Il a valorisé son action avec un arbitrage à priori en sa faveur (par de présomption d’innocence ici, et pourtant cf plus bas)
  3. Il fait payer à 100% à l’hôte

Cela nous amène à une réflexion fondamentale sur Eldorado Immobilier :

Booking.com : arnarque ou eldorado pour la location saisonnière ?

Je suis sûr que vous voulez savoir si mon appart était vraiment pourri 😉

Heureusement je prends quelques précautions, avec notamment des photos prises au moment du ménage.

Par ailleurs, ce qui s’est réellement passé, c’est que ces locataires ont cassé la clef de l’appartement, qu’il a fallu les dépanne un dimanche, et qu’ils n’ont pas voulu reconnaître leurs dégâts.

Le souci, c’est qu’il s’agit d’une clef sécurit. Elle marche ou elle ne marche pas. Ils ont pu entrer dans l’appart à leur arrivée, et ensuite ils ne pouvaient plus. Ils ont donc cassé la clef CQFD.

Voici le véritable enchaînement des faits et le résultat après quelques palabres avec Booking :

Mail 1 : je signale un problème avec le locataire
Mail 2 : contre offensive du client indélicat, si vous ne faites pas gaffe, vous êtes planté
Mail 3 : Et voilà à la fin.

Vous noterez au passage extrêmement amabilité de Boooking.com qui m’autorise à retenir le montant des dégâts sur la caution.

Doit on en conclure que le propriétaire doit demander l’avis de Booking avant de prendre la moindre décision ?

Qu’est-ce qui motive Booking à vous faire mal ?

Vous n’êtes pas un client de Booking, mais un fournisseur

Il est primordial pour le site leader mondial de la réservation en ligne de locations de vacances, de garder un lien solide avec les clients qui effectuent une réservation sur leur plateforme. 

Et ne vous y trompez pas, les clients, ce n’est pas vous, les hôtes, mais bien les voyageurs.

En réalité, Booking.com deale avec les touristes, qui sont ses véritables clients. Les propriétaires ne sont là que pour regarder, comme des prestataires qui n'ont pas de plus value
En réalité, Booking.com deale avec les touristes, qui sont ses véritables clients. Les propriétaires ne sont là que pour regarder, comme des prestataires qui n’ont pas de plus value

Les hôtes ne sont vus que comme des fournisseur d’un bien : une chambre d’hôtel ou un appartement meublé de tourisme.

Surtout pas de réservations en direct hors Booking.com

Autre raison sous-jacente : Booking.com n’a pas envie que vous multipliez les réservations en direct.

En se positionnant clairement entre l’hôte et le locataire, la plateforme de réservation se pose comme un intermédiaire incontournable pour créer un lien de confiance avec le locataire.

En effet, les locataires sont susceptibles de privilégier les réservations directes à la suite de leur passage dans votre établissement (pour leurs séjours futurs dans la région), et cela Booking.com ne le veut à aucun prix.

avis sur booking
Booking reste l’intérmédiare exclusif entre le client locataire et le propiétaire

Tout est fait pour l’éviter, quitte à ce que cela pénalise ses hôtels partenaires. 

C’est d’ailleurs dans la même logique que Booking a mise en place cette stratégie abusive de réservation de mots clefs au nom de votre gîte : la fausse bonne idée pour louer en direct en passant pat Booking.com

Bref, pour inciter les clients à toujours venir vers eux, la compagnie de voyage en ligne « promet » à votre insu de les rembourser en cas de mauvaises expériences. 

Qu’est-ce qu’un propriétaire de location courte durée peut y faire ?

Soyons clair, nous ne dénonçons pas la politique de Booking, la société essaie juste de défendre ses intérêts.

Mais nous voulons vous faire pointer du doigt que l’intérêt de Booking ne se confond pas du tout avec votre intérêt à vous de propriétaire de location saisonnière.

Alors que le patron, cela devrait être vous.

C’est vous qui avez investi.

C’est vous qui supportez les locataires.

C’est vous qui faites le ménage.

C’est vous qui assurez pour les travaux et qui jonglez avec le calendrier de réservations.

Le rôle premier de Booking est de mettre en relation les établissements hôteliers et les clients. Il n’a pas à s’immiscer dans la gestion commerciale de votre hôtel, de votre gîte ou de votre chambre d’hôtes.

D’autant plus que la compagnie n’a été en aucun cas présente lors des faits qui vous ont été reprochés. Elle n’est donc pas la mieux placée pour juger la plainte en question.

C’est à vous propriétaire de prendre la décision d’effectuer ou non un geste commercial.

Après tout, il en va de la réputation de votre établissement, via ses commentaires.

Pour aller plus loin, cet article vous éclairera : Devez-vous rembourser un locataire mécontent ?

Ainsi, en tant que propriétaire vous pouvez faire deux choses :

  • Prendre conscience que vous devez développer vos stratégies pour louer en direct, pour pouvoir vous affranchir à terme des plateformes type Airbnb, Booking, Abritel et autres. Cela passe notamment par la création d’un site internet pour valoriser votre appartement, maison ou hôtel
  • Renvoyez Booking à ses études juridiques car si on fie aux conditions générales établies par le site sur leurs prestations, ce geste commercial n’est en aucun cas en accord avec les articles qui y sont mentionnés.

Ce ne sera pas la première fois que Booking applique des clauses illégales dans ses rapports avec les hôteliers.

Vous pourrez le constater avec ces deux articles qui font état des condamnations successives de Booking.com pour pratiques commerciales abusives ou agressives selon la terminologie officielle.

Cf cette enquête de l’UFC Que Choisir, ou encore cette interview sur France Info.

Voici plus en détail ce que vous devriez savoir sur le contrat que vous avez signé avec Booking (ou que vous allez signer).

Quelles sont les conditions générales et mentions légales du contrat avec Booking.com ?

Il faut savoir que Booking dans ses conditions générales ne mentionne en aucun cas cette éventualité (ce droit) de rembourser vos clients en cas de litiges ou encore moins des frais qui vous attendent dû à cette décision unilatérale. 

Si vous tombez dans ce cas de figure et que vous trouvez qu’il s’agit d’une injustice.

Vous avez la possibilité de vous référer aux conditions générales pour refuser le paiement de ces frais. 

Violation de l’article 2.5.2 des conditions générales de vente Booking

Il est notifié dans cet article que :

« En offrant son Service, Booking.com agit en qualité d’agent (mandataire) de l’Hébergement et lorsque le Client effectue une réservation par l’intermédiaire des Plates-formes, un contrat direct, et par conséquent une relation contractuelle, sont passés entre les seuls Hébergements et Client (la « Réservation Client »).

Donc si on se base sur ce texte, cela confirme bien que Booking joue le rôle d’intermédiaire entre les clients locataires et les établissements hôteliers. 

Lorsqu’un consommateur décide de faire une réservation auprès de votre hôtel. Celui-ci devient alors votre client et non celui de la plateforme de réservation. 

S’il y a donc un problème, c’est à vous de régler le problème avec le client.

Ce qui fait que Booking n’a pas à agir en votre nom. 

Il est spécifiquement dit que « seuls vous et le client » passent contrat, Booking n’est qu’un mandataire. À savoir que vous l’avez mandaté pour trouver un client et non pour régler vos problèmes ! Et vous le payez pour cela en plus…

La compagnie est juste en train d’outrepasser ses compétences.

Quid de l’article 2.5.5 des conditions générales de vente sur Booking.com ?

Cet article démontre encore une fois que Booking ne respecte pas ses engagements envers ses hôtels partenaires. 

Il est en effet précisé que : 

« Toute plainte ou réclamation liée à (tout produit ou service proposé, rendu ou fourni par) l’Hébergement ou toute demande particulière effectuée par le Client doit être traitée par l’Hébergement concerné, sans la médiation ou l’immixtion de Booking.com ».

Si Booking ne se pose pas comme « médiateur » pour toute plainte effectuée par le client et incite ce dernier à voir directement avec l’établissement hôtelier. 

Pourquoi dans ce cas la compagnie s’autorise-t-elle donc de rembourser le client et qui de plus à vos frais ?

Il est clair que le jugement de Booking est ici partial et favorise une partie (et zut ce n’est pas vous).

On peut bien évidemment comprendre que le site veut assurer un service clientèle de « qualité » aux consommateurs qui effectuent une réservation via leur plateforme. 

Ce qui n’est pas toujours apprécié comme tel, si l’on en juge les avis sur Trustpilot et sur l’article qui recense tous les moyens faciles de contacter Booking :

remboursement sur booking
avis booking
avis sur booking

Etes vous un simple fournisseur de Booking en chambre et appartements ?

Clairement non.

Comment peut on dire qu’un propriétaire de meublé de tourisme n’est pas client de Booking ? 

Vous leur payez une commission sur les locations que vous obtenez grâce à leur travail de publicité en ligne sur Google.  

La compagnie a le devoir de rester impartiale quant aux litiges qui vous opposent à vos clients. 

Ou alors il y a tellement de propriétés à référencer que Booking ne s’inquiète pas de vous perdre ? 

Quels sont vos recours face à l’ogre Booking ?

Vous ne serez jamais à l’abri de clients mécontents. 

Même la Tour Eiffel ne fait pas l’unanimité.

contrat booking

Bien évidemment, il est toujours dans votre intérêt de trouver un arrangement à l’amiable avec vos clients qui ont eu un souci avec vos prestations. 

Rappelons-le-vous êtes prestataires de services et vous cherchez avant tout la fidélisation de votre clientèle. 

D’un autre côté, Booking vous interdit de le faire et vous impose de passer par eux pour tout litige…

Mais si l’une des deux parties ne respecte pas pleinement son contrat, l’autre est elle obligée de le faire aveuglément ?
Surtout que vous n’avez aucune, vraiment aucune, chance de gagner en justice face à une multinationale basée aux Pays Bas.

Essayez donc de refuser que la plateforme de voyage en ligne joue un rôle quelconque dans le remboursement d’un client sans votre accord et encore moins à vos frais. Ce n’est en aucun cas son rôle. 

Vous pouvez dans ce cas faire rappeler à la compagnie les deux articles mentionnés dans ses CGV (Conditions Générales de Vente).

Les différends qui vous opposent à vos clients doivent être gérés par vos soins et non par la plateforme. 

Questions les plus souvent posées sur les conditions générales de vente de Booking.com

Comment faire une réclamation sur Booking ?

Le plus simple est de contacter Booking par téléphone au 01 57 32 92 09. Vous devez impérativement être muni du numéro de réservation concerné et de votre code propriété.
Vous devez aussi être prêt à parler anglais en dehors des heures classiques de travail.
Pour en savoir plus : Ce que vous devez savoir pour contacter Booking.

Peut-on toujours annuler gratuitement sur Booking ?

Non. C’est l’hôte qui fait ce choix.
Pour annuler une réservation, il suffit d’aller sur l’email de confirmation de votre réservation, puis cliquer sur le lien correspondant.
L’hôte validera ou non la demande de remboursement gratuite.

C’est quoi le prépaiement sur Booking ?

Le montant de la réservation est facturé au client avant son arrivée dans l’hôtel ou autre location courte durée. Il est ensuite reversé à l’hôte le mois suivant après la fin de la réservation. 
Le prépaiement n’est donc pas un acompte ou un dépôt de garantie, mais bien le paiement de la réservation en tant que tel.

Comment porter plainte contre Booking ?

Vous devez engager une procédure à l’amiable.
A défaut de résolution sous 8 jours, le tribunal d’instance peut être saisi et est compétent.
Dans les faits, Booking.com est basée aux Pay Bas et a de bons avocats…

Comment obtenir un remboursement sur Booking.com?

Malgré leurs campagnes marketing, Booking.com ne rembourse pas. Tout se jour entre le propriétaire et le locataire

Qu’en pensez-vous ?

Dites-moi dans les commentaires si oui ou non vous utilisez beaucoup Booking pour obtenir des réservations pour votre location courte durée et si oui ou non vous leur faites confiance ?

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Pierre

23 commentaires

  1. Bonjour, J’ai repris une activité existante de chambres d’hôtes en mai dernier. Et elle marchait bcp avec booking. La moitié de mes clients au moins viennent de Booking. J’ai eu quelques soucis de client mécontent, d’annulation non payé sans prévenir. Mais ça reste à la marge. Par contre j’ai tjrs réussi à joindre Booking (parfois difficilement) et eu affaire à des contacts francophones. Mais j’ai bien compris que l’hotes a tjrs raison et qu’ils s’en foutent de nous.

  2. j’ également fermé booking pour les memes raisons. les clients allemands et anglais semble avoir pour principe de réserver 4 nuits (mon minimum) puis parte au 2_ème jour (je trouve un mail tardif donc au matin du coup) m’informant d’un souci de propreté. (une photo de fourmilière – dans la laverie et non pièce de pièce cela étant dit…. elle n’était pas la à leur arrivée et il ne m’ont pas contacté pour m’informer) – ce mail signal leur départ au lendemain matin….
    je vais sur place,
    – ils sont en fait partie la veille,
    – on déja envoyé ces photos à booking (je les ai vu par booking jamais aucun contact par le client)
    – qui à décidé de les indemnisés en leur remboursant sans mon aval l’intégralité du séjour.

    et comme je travaille peu avec booking, ils ont prélevé la somme sur mon compte.

    autre bévu, suite à cela mon compte booking est clos.
    et bien en décembre j’ai vu passé une réservation “virtuelle” sur laquelle on me demandait du coup de financer le relogement du client puisque mon appart était indisponible ” WTF- évidement qu’il est indisponible puisqu’ il est plus en location… que je n’ai plus d’accès plateforme, l’ayant fermé….

    J’ai heureusement pour moi réussi à joindre le future locataire qui à annuler sa résa et c’est débrouiller. une bonne personne !

    booking me demander pour une nuit à 40 € 69 € de frais de relogement….

    aucune limite. je précise que sur ce logement les résas sont fermées depuis 18 mois. et que ce n’est pas le meme compte que l’autre… puisque 2 adresses différentes.

    impressionnant de découvrir le culot …des escrocs ! des voleurs ! des menteurs !

  3. Merci beaucoup pour vos articles que je devore souvent, moi je fais en 2 temps : la pleine saison en direct exclusivement et le hors saison avec Airbnb et Booking.

  4. A ceux qui sont contents de BOOKING
    Bonjour
    Nous avons quitté complètement Booking depuis cette escroquerie de Booking en février 2018 la très haute saison puisque nous sommes en Guadeloupe, avec un calendrier plein (calendrier synchronisé) nous avons reçu une, puis 2 autres réservations en quelques minutes et nous avons TOUT FAIT pour faire annuler
    D’ABORD 3 réservations des Pays de l’Est (bizarre ils n’ont pas de vols vers les Antilles!)
    et, après avoir fait le tour de la Terre (Paris, Hollande et Etats Unis) nous avons eu un interlocuteur qui parlait français , je vous passe les nombreux échanges
    mais Booking n’ont pas facturés de commission, reconnaissant le “bug”
    Mais 2 MOIS PLUS TARD trois prélèvements pour un total de 1600 € (POUR RECLASSEMENT DES TOURISTES QUE NOUS N’AVONS PAS PU PRENDRE!!!)
    2° TOUR DU MONDE et après de nombreux, très nombreux échanges BOOKING nous a offert les 1600€ en Avoir à déduire sur nos prochaines réservations
    i n a d m i s s i b le !!
    on a fermé toutes nos relations avec cet escroc

    En conclusion – si je peux formuler une suggestion utiles à tous

    Si vous cherchez un Forum sur BOOKING – il en existe de très nombreux, souvent même plutôt positif – mais que des clients locataires !
    AUCUN FORUM des propriétaires Booking
    Est ce que Google serait sensible à la pression du budget pub de Booking?
    Essayons de créer ce forum?
    UN DES PREMIERS SUJETS à évoquer:
    Demandons à M Google My Business et Google Maps de quel droit ils affichent en bas de votre fiche un lien de réservation Booking, alors qu’ils ne nous permettent pas de mettre les nôtres.
    Bonne lecture et rappelez vous qu’un Abus de confiance il y a un mot clé :
    Confiance c’est pour les victimes

    • Bonjour

      Navré de voir votre expérience, qui se reproduit régulièrement, mais heureusement dans de moindres proportions

      Pour Google, bon courage 😉

      C’est leur site, ils font ce qu’ils veulent après tout

      Cdt

  5. Booking me réclame une indemnisation d’un client lié à une double réservation avec Airbnb. Les liens iCal fonctionnaient, la période était bloquée depuis 2 mois via Airbnb, le calendrier Booking.com sur Pulse avait bien son point rouge comme étant indisponible mais une réservation est parvenue à passer… J’ai eu des services de Booking qui m’ont confirmé au téléphone que tout était correct de mon côté mais un autre service m’a quand même envoyé une facture d’indemnisation. Entre deux j’avais échangé avec le voyageur dans l’heure qui avait suivi sa réservation pour qu’il trouve un autre hébergement et pour le rassurer sur le fait qu’il serait remboursé. Booking n’a jamais répondu à mes réclamations, ne m’a jamais fourni de documents démontrant qu’ils ont eu des frais pour ce voyageur et n’a jamais modifié sa position alors que certains de ses services allaient dans mon sens. Ils sont malhonnêtes, j’ai bloqué mon agenda et laissé la facture impayé. C’est navrant d’être si peu considéré alors que j’avais des commentaires très positifs 10/10. Je me concentre donc sur les autres plateformes.

    • Ah oui, c’est génial comme situation aussi

      Il y encore quelques mois, Booking reconnaissait sa part d’erreur, mais depuis, la position a évolué et du moment que vous utilisez Ical ou un channel manager, et donc que vous ne gérez pas directement sur l’extranet booking votre calendrier, ils dégagent toute responsabilité.

      Mais ne vous faites pas d’illusion, Airbnb est encore pire

      • En 2017, pour notre 1re année d’activité, Booking.com représentait presque 50% du chiffre d’affaires.
        En 2018, c’était 34%
        En 2019, j’ai fait le choix d’ouvrir Le calendrier Booking sur seulement les 2 ou 3 mois suivants, ce qui m’a évité qu’un hollandais (au hasard) qui réserve en février un samedi fin juillet ne me fasse rater une réservation de plusieurs nuits.
        Résultat = seulement 26% du chiffre d’affaire.
        Mon objectif pour 2020 : Max 20-25% avec Booking.

  6. Personnellement je n’utilise pas Booking pour ma location. Jusqu’à présent je m’en servais pour mes propres vacances mais je m’aperçois, en ce qui concerne les hôtels principalement mais pas que, que les hôtes ont tendance à sous-classer les clients Booking. Donc, je me sers de Booking pour la recherche de mon logement puis je googlise directement l’hôte. En général pas de grosses difficultés pour y arriver mais cela démontre l’utilité d’un site internet pour louer en direct.
    Merci de vos articles, bien à vous,

    • J’adore entendre ce type de témoignage, cela conforte la stratégie CASSAS, et je suis convaincu que les réservations en direct vont devenir un canal de réservation à part entière, au même titre que les hôtels et les plateformes en ligne.
      Merci pour ce témoignage

      PS : votre gîte et son environnement sont superbes !

  7. Booking abuse de sa position dominante.
    Il faut s’en servir mais ne pas être dépendant.
    En particulier, j’ai toujours refusé que Booking prenne les paiements des clients à ma place, ce qui empêcherait d’ailleurs de retenir tout montant après une plainte du client.
    Mes prix sont lus élevés sur Booking et les conditions d’annulation plus strictes. De nombreux clients nous trouvent sur Booking mais ont l’intelligence de comparer avec les prix en direct.

    • Bonjour
      Je n’utilise pas booking.
      J’ai essayé un jour de créer une annonce et j’ai trouvé que cette étape est très compliquée : attendre un code envoyé par voie postale (à l’heure du numérique !) que je n’ai jamais recu.
      J’utilise des groupes fermés sur FB, Airbnb que je trouve vraiment très bien et le réseau qui se crée après quelques années de location.
      Belle journée
      Nanette

  8. Aucun probleme Avec booking
    Plains de problemes Avec airbnb
    Devinez qui je privilige et ou je Suis moins cher

  9. Bonjour à tous,
    Il faut savoir que Booking.com considère disposer des droits de l’auteur des photos de son hébergement pour les mettre sur Google Maps avec un lien qui renvoie vers le site de Booking.com même si l’auteur a résilier depuis longtemps le soit disant “partenariat”…
    De plus, la gestion du calendrier sur Booking est l’une des plus compliquée que l’on peut trouver sur internet, sans parler des annulations de dernière minute non prise en charge.
    A mon humble avis, il est préférable de trouver d’autres solution pour consacrer du temps avec ses vacanciers plutôt que de s’occuper de Booking.com qui est, de plus, loin d’être impartial.
    Bonnes réservations,

    • Bonjour

      Vous avez complètement raison.
      Ils achètent d’ailleurs les mots clefs sur google correspond à votre nm d’hébergement.
      Ainsi lorsqu’un client veut louer en direct avec vous il tombe… sur Booking 😉

      Ceci dit, cela reste une machine de guerre.
      Je ne conseille donc pas de s’en passer, mais plutôt de ne pas en être dépendant

      Bien à vous

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