Bonus Gratuit : Guide complet des 60 meilleures astuces pour cartonner avec Airbnb et de passer la barre des 100000€ de loyers !
Répondre à un commentaire sur Airbnb est essentiel pour maintenir une bonne relation avec vos invités.
Bien que vous ne puissiez pas supprimer ou modifier les commentaires, vous avez 14 jours pour y répondre.
Apprenez comment répondre efficacement aux commentaires positifs et négatifs pour améliorer votre réputation et attirer plus de réservations.
Pour répondre à un avis sur Airbnb, connectez-vous, allez dans « Commentaires sur vous », trouvez le commentaire et cliquez sur « Laissez une réponse ». Répondez toujours calmement et factuellement pour améliorer votre image et attirer plus de réservations.
Faut-il répondre aux commentaires sur Airbnb ?
Premièrement, vous n’avez pas besoin de répondre à chaque commentaire. Mais, vous devriez répondre au moins à la moitié.
Les annonces avec des réponses aux commentaires voient une augmentation moyenne de 12 % de leurs réservations, selon les données d’Airbnb.
Répondre aux commentaires montre aux invités que vous êtes un hôte engagé qui lit leurs avis et s’en préoccupe.
C’est de bon augure pour vous.
C’est une autre petite chose qui vous distingue de vos concurrents.
Il est aussi nécessaire de répondre aux commentaires négatifs pour aborder brièvement le problème et la manière dont il a été résolu.
L’invité ne voudra pas lire votre attitude défensive face à la situation, mais seulement la façon dont elle a été résolue.
Et comme vous répondez déjà à des commentaires positifs, vous n’y porterez pas plus d’attention.
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Pourquoi répondre aux commentaires Airbnb est crucial ?
Premièrement, vous n’avez pas besoin de répondre à chaque commentaire. Mais, vous devriez répondre au moins à la moitié.
Répondre aux commentaires montre aux invités que vous êtes un hôte engagé qui lit leurs avis et s’en préoccupe.
C’est de bon augure pour vous.
C’est une autre petite chose qui vous distingue de vos concurrents.
Il est aussi nécessaire de répondre aux commentaires négatifs pour aborder brièvement le problème et la manière dont il a été résolu.
L’invité ne voudra pas lire votre attitude défensive face à la situation, mais seulement la façon dont elle a été résolue.
Et comme vous répondez déjà à des commentaires positifs, vous n’y porterez pas plus d’attention.
Céline, hôte à Haybes, France, explique: « J’ai beaucoup de messages en privé auxquels je réponds automatiquement, mais pour les commentaires publics, je ne réponds que s’il y a eu un problème ou des remarques spécifiques. Cela permet de montrer que je prends au sérieux les préoccupations de mes invités »
Comment répondre à un commentaire sur Airbnb ?
Andrew, Superhôte à Berlin, partage: « En tant que voyageur, je ne m’attends pas à ce qu’un hôte ait 100 % de commentaires élogieux. En revanche, je vais être beaucoup plus impressionné par ceux qui prennent les remarques au sérieux et qui montrent une volonté de s’améliorer »
Étape 1 : Accéder à votre compte Airbnb
Ouvrez un navigateur web sur votre ordinateur, et allez sur https://www.airbnb.fr/.
Cliquez sur le bouton de connexion dans le coin supérieur droit de la page web, et entrez les détails de votre compte et votre mot de passe.
Étape 2 : Naviguer vers « Modifier le profil »
Pour y accéder, cliquez sur le bouton de votre compte dans le coin supérieur droit de la page web (là où se trouvait le bouton de connexion auparavant), et sélectionnez « Modifier le profil » dans le menu déroulant pour modifier les informations de votre compte.
Étape 3 : Vérifier les commentaires reçus
Dans l’onglet Profil, cliquez sur » Commentaires » dans le menu de gauche de la page web pour afficher tous les commentaires liés à votre compte Airbnb.
Il s’agit à la fois des commentaires laissés par les voyageurs, de ceux que vous avez vous même laissé, et de vos réponses.
Étape 4 : Trouver le commentaire à répondre
Dans l’onglet » Commentaires sur vous« , recherchez le commentaire auquel vous voulez répondre.
Une fois que vous l’avez trouvé, cliquez sur le commentaire.
Étape 5 : Rédiger votre réponse dans le champ de texte indiqué
Expliquez tout problème ou exprimez votre gratitude en réponse au commentaire qui vous concerne.
Une fois que vous avez terminé, enregistrez la réponse, et elle devrait maintenant être affichée sur la page de profil de votre compte où les prochains voyageurs pourront la voir (quasi immédiatement)
Conseils pour bien répondre aux commentaires Airbnb
- Vous ne pouvez répondre qu’aux commentaires qui ne datent que de moins de deux semaines.
- Si vous devez répondre à un commentaire plus ancien, vous devez contacter Airbnb et demander de l’aide auprès de la communauté de propriétaires ou via centre d’aide Airbnb.
Rendez-vous sur https://www.airbnb.com/help. - Vous ne pouvez pas répondre aux commentaires qui datent de six mois ou plus (sans aucune dérogation possible)
- Faites attention lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, car votre réponse peut être consultée par tout le monde (il est donc conseillé de vous adresser d’ailleurs uniquement aux futurs voyageurs)
Exemples de réponses aux commentaires Airbnb
Airbnb donne à ses hôtes la possibilité de répondre à chaque commentaire de ses invités.
Les hôtes qui répondent aux commentaires dans les 24 heures sont perçus comme plus réactifs et obtiennent des évaluations de 4,8 étoiles en moyenne.
Vous devriez toujours saisir cette opportunité, et voici pourquoi.
Si vous utilisez Airbnb depuis un certain temps, vous avez probablement remarqué (par le nombre de questions que vous recevez pour avoir des renseignements sur votre hébergement, ou via directement l’évolution du nombre de réservations) que les invités ont tendance à ne pas lire la description de votre annonce Airbnb, même après avoir réservé.
Combien d’appel ai-je reçu de voyageurs pour me dire « nous sommes arrivées, où est la réception? »…
« bah, c’est un appartement, c’est juste écrit dans le titre… »
La durée d’attention d’un internaute est très courte de nos jours.
Mais y a deux endroits spécifiques de votre annonce où vos invités potentiels vont certainement s’attarder :
- vos photos et
- vos commentaires sur Airbnb.
Votre section de commentaires est le principal atout de votre annonce Airbnb.
Bien que votre objectif soit d’organiser une expérience voyageurs exceptionnelle à vos invités, vous ne pouvez pas contrôler ce que vos invités vont écrire dans les commentaires.
Ce que vous pouvez contrôler, c’est la façon dont vous répondez à ces commentaires.
Répondre aux commentaires est l’un des objectifs les plus faciles à atteindre lorsqu’il s’agit d’améliorer votre annonce Airbnb.
Il faut littéralement moins d’une minute pour répondre à un commentaire, mais cela améliore considérablement la perception que vos invités potentiels auront de vous.
C’est-à-dire,… si vous répondez de manière positive et appropriée…
Voici quelques exemples de commentaires Airbnb pour vous mettre sur la bonne voie.
Réponses aux commentaires positifs Airbnb
On le voit tout le temps, des hôtes qui ne répondent qu’aux commentaires négatifs.
Et ce n’est pas une simple erreur. C’est un double effet Kisss Cool, ou plutôt même, non, un triple.
Pensez-y. Votre invité, qui n’est pas obligé de vous écrire un commentaire, ni n’a la garantie d’en tirer un quelconque avantage, prend le temps en laissant un commentaire positif qui vous aide énormément.
Et vous n’avez pas une minute pour répondre et dire merci ?
Merci de répondre à tous les commentaires, même les plus positifs !
La question que l’on se pose souvent est : que dois-je dire ?
Un simple merci et c’est déjà la moitié de la bataille gagnée.
Mais pendant que vous y êtes, vous pouvez tout aussi bien en écrire un peu plus.
Mais n’en faites pas trop, vous ne voulez pas passer pour une personne qui n’a pas de vie et passe toute la journée à écrire des réponses aux commentaires.
Alors, quel est un bon compromis ?
Voici un exemple de commentaire positif.
Appartement magnifique à 2 minutes à pied de quelques grands restaurants et bars ou à quelques minutes en taxi de la ville. L’appartement était parfait pour nous 4 filles, propre et bien rangé et Sandra nous a accueilli à bras ouverts comme si nous étions en vacances. Des lits confortables, une cuisine bien équipée et un grand coin salon, idéal pour se détendre après une journée de camping. Nous reviendrons certainement pour une autre pause agréable… merci d’avoir partagé votre maison
Hello Nadia, c’est super de voir que vous avez passé un si bon moment ! C’était un plaisir de vous accueillir, même si j’étais à l’autre bout du monde. J’espère que vous pourrez revenir un jour
Répondre aux commentaires négatifs d’Airbnb
C’était donc facile.
Maintenant, nous entrons dans un contexte plus intéressant.
Recevoir un commentaire négatif fait partie intégrante de la location courte durée.
Stephen, hôte à Tarragona, Espagne, souligne l’importance de répondre: « Chez Airbnb, on tient les hôtes par la peur de la note et du commentaire, mais il est crucial de répondre aux critiques de manière constructive et de montrer que l’on veut s’améliorer pour les futurs voyageurs »
Avec un peu de chance, vous ne serez jamais dans cette situation.
Mais si vous l’êtes un jour, voici comment vous devez y faire face :
Calmez-vous, il est vrai que vous êtes en colère et que les réactions sont complètement déraisonnables dans ces moments là, mais n’écrivez pas une réponse sous le coup de la colère. Vous pensez que ce serait constructif ?
Une fois que les émotions se sont calmées, réalisez que ce dont l’invité s’est plaint n’est que son opinion, ne le prenez pas comme une attaque personnelle.
Ne soyez pas sur la défensive, n’argumentez pas, répondez simplement à la préoccupation du voyageur et tenez-vous en aux faits.
Voici un exemple de commentaire négatif d’un invité :
Nous avons séjourné chez Yannick pendant un week-end à Lille. C’est un très bel appartement, propre, confortable et bien équipé. Communication parfaite par e-mail avec l’hôte. Une des choses les plus indélébiles de notre séjour est que la porte s’est fermée et ne s’est pas ré-ouverte, et que nous avons dû appeler les voisins à l’aide quand nous sommes rentrés tard le soir. Après environ 40 minutes, nous avons réussi à entrer. C’est un vieux bâtiment et vous devez faire avec ça.
Merci pour vos commentaires, Les autres invités n’ont jamais eu de problèmes avec la porte. Je la remplacerai de toute façon au cas où.
Lorsqu’on reçoit ce type de commentaire, on pourrait dire spontanément quelque chose comme :
« D’accord, j’ai donc accueilli plus de 200 voyageurs et personne n’a eu de problème pour ouvrir ma porte. Ce type rentre tard le soir et n’arrive pas à ouvrir la porte. Hmm, je me demande pourquoi. Il était peut être bien trop ivre pour trouver le trou de la serrure, ou il a essayé de mettre la clef dans le mauvais sens ».
Mais, revenez à la bonne stratégie après une longue periode de refléxion :
- (1) remercier l’invité pour son commentaire
- (2) s’en tenir aux faits
- (3) répondre à la préoccupation
Et oui, procéder à un remplacement de la serrure vaut vraiment la peine.
Une nouvelle serrure coûte probablement moins cher qu’une nuitée dans votre appartement.
Cela évitera également une nouvelle mauvaise note.
Pensez donc que cela sera utile pour éviter que d’autres invités aient le même problème et rassurera les futurs locataires.
Un autre exemple :
C’est un endroit et un appartement agréable. Nous y sommes allés avec deux couples et la cuisine et ses équipements sont excellents. Les deux chambres sont assez petites et peu chaleureuses, à l’exception des lits eux-mêmes. Dans la salle de bain, j’aurai aimé avoir des crochets sur le mur pour pouvoir sécher et ne pas mélanger les serviettes.
Merci de partager vos remarques, je vais faire en sorte d’ajouter quelques crochets dans la salle de bain pour accrocher les serviettes. Merci pour votre retour
Celui-ci a été facile.
Mettre en place quelques crochets supplémentaires n’est évidemment pas un problème.
La plupart du temps, les invités ne mentionnent pas les problèmes mineurs comme celui-ci dans les commentaires publics, ils utilisent généralement la section des commentaires privés, car ils ne veulent pas vous faire passer pour un méchant.
En fait, c’est mieux s’ils utilisent la section publique, parce que
- (1) les problèmes mineurs ne dissuadent pas les réservations
- (2) vous avez la chance de montrer que vous êtes un hôte cool et de capable de répondre correctement à la préoccupation des voyageurs.
Cela devrait donner aux futurs invités l’assurance que vous les aiderez en cas de problème.
Le dernier exemple.
L’endroit est très pratique (à quelques pas seulement) pour accéder à de bons restaurants et à des attractions très sympa. Nous avons été chaleureusement accueillis à notre arrivée. Ma seule contrariété est que je considère que cet appartement a une seule salle de bains complète, au lieu d’une salle de bain et demie, car il n’y a qu’un seul wc et une seule douche dans l’appartement. Selon les normes , 1,5 salle de bain aurait deux WC, donc gardez cela à l’esprit si vous avez plus de deux ou trois invités.
Merci de partager vos idées et les explications sur les normes en vigueur dans les salles de bains
Ok, c’est bon, le type s’attend à ce que tout soit comme un logement neuf. Mais les commentaires sont utiles, car il y a beaucoup de voyageurs étrangers, ou de nouveaux voyageurs donc un remerciement est de mise.
Stratégies pour enterrer un mauvais commentaire Airbnb
Si vous recevez un mauvais commentaire d’un invité d’Airbnb et que vous pensez que cela va empêcher de futurs invités de réserver votre location meublée , vous ne voulez pas qu’il soit affiché sur la page de votre annonce.
Airbnb n’affiche que les sept commentaires les plus récents, les plus anciens passent aux pages suivantes deux, trois, quatre, etc.
La plupart des utilisateurs ne les regardent pas.
Vous pouvez essayer de contacter Airbnb et leur demander de supprimer le commentaire.
Ils ne le supprimeront que si le commentaire viole leur politique de contenu.
S’ils ne le suppriment pas, votre meilleure option est de l' »enterrer ».
Pour « enterrer » votre mauvais commentaire, vous devez obtenir sept nouveaux commentaires le plus rapidement possible.
Vous pourriez modifier vos tarifs pour encourager les invités à réserver des séjours plus courts en réduisant vos frais de ménage.
Vous pouvez aussi ajouter des réductions de dernière minute pour attirer de nouvelles réservations.
Si vous avez des trous dans le calendrier des prochaines semaines, vous voulez réduire considérablement les prix de ces nuitées.
N’oubliez pas d’ajouter des réponses longues aux prochains commentaires que vous recevrez.
Cela aura pour effet de faire passer le commentaire négatif en bas de la page de l’annonce, réduisant ainsi les chances qu’il soit vu.
Restez informé sur les actualités de la location saisonnière : laissez ici votre mail :
Modèles de commentaires pour les invités Airbnb
En plus de répondre aux commentaires que vos invités vous laissent, vous devez également rédiger un commentaire pour chaque invité que vous accueillez.
Cela les encourage à en écrire un pour vous, ce qui est important car cela vous aide à obtenir une meilleure réputation d’hôte et donc plus de réservations.
78 % des voyageurs préfèrent des réponses qui abordent spécifiquement les critiques mentionnées dans les commentaires, montrant ainsi que l’hôte prend en compte les retours.
Rédiger des commentaires peut prendre du temps et parfois vous ne savez tout simplement pas quoi écrire.
Mais vous ne voulez pas écrire la même chose à chaque fois.
C’est pourquoi, voici 10 exemples de commentaires qu’un hôte Airbnb peut écrire au sujet de ses voyageurs, que vous pouvez simplement copier-coller.
- Eric était un super voyageur et il est toujours le bienvenu !
- Julien était un invité idéal. Il était facile de communiquer avec lui et il a traité mon appartement avec respect. Il est toujours le bienvenu !
- Maud et ses amis ont été de très bons locataires, je peux les recommander à n’importe quel hôte. Ils ont traité mon appartement avec le plus grand respect et il était facile de communiquer avec elle. Elle est toujours la bienvenue et peut revenir n’importe quand !
- Je n’aurais pas pu rêver d’un meilleur convive que Jean Michel. Un type super sympa et il a laissé mon appartement impeccable ! Merci Jean Michel, tu es toujours le bienvenu ici !
- Loïc et ses amis ont été de très bons voyageurs. Quand j’ai vu mon appartement après leur séjour, il était exactement comme je l’avais laissé, à part les biscuits qu’il avait laissés :). Merci d’avoir été aussi formidable, Loïc !
- Alex était un excellent client. Une personne très polie et respectable qui a parfaitement traité mon appartement. Il a même laissé un peu d’argent pour le café, le thé et le vin que je lui ai laissé, ce qu’il n’était pas obligé de faire. Très sympathique ! Merci d’avoir été un excellent invité Alex et tu es toujours le bienvenu chez moi !
- Marie était une convive parfaite. Elle a laissé l’appartement si impeccable que je n’ai pas eu besoin d’appeler ma femme de ménage ! Merci d’avoir été une invitée formidable, Mary ! Toujours la bienvenue chez nous.
- Yigal a été un invité formidable, il a traité mon appartement avec respect et il était facile de communiquer avec lui. Il m’a également fait part de ses commentaires très utiles. Merci Yigal, toujours le bienvenu !
- Romy et Danielle étaient des invités extraordinaires, avec qui il était très facile de communiquer et qui étaient très polis. Le genre de personnes qui traitent la maison des autres comme si c’était la leur. Merci d’avoir été de si bons invités !
- Christopher et ses amis étaient des gens formidables ! J’ai eu le plaisir de les rencontrer tous pour partager quelques verres. C’était génial de passer du temps ensemble et je me suis senti à 100% à l’aise de les avoir dans mon appartement. Ils ont laissé les lieux absolument impeccables, même la cuisine était super propre, même s’ils ont préparé un gros repas la veille de leur départ. Merci à Christopher et ses amis d’avoir été de si bons invités, j’espère vous accueillir à nouveau à l’avenir !
Conclusion
Répondre aux commentaires sur Airbnb est crucial pour améliorer votre réputation et attirer plus de clients.
Utilisez des mots-clés pertinents comme « répondre commentaire Airbnb » pour optimiser votre article pour les moteurs de recherche.
Enrichissez votre contenu avec des témoignages, des statistiques, et des éléments interactifs pour augmenter l’engagement et offrir une meilleure expérience utilisateur.
En appliquant ces stratégies, vous maximiserez votre visibilité et l’efficacité de votre annonce sur Airbnb.
J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.
Si vous voulez beaucoup plus de réservations je vous aide à avoir une annonce qui dépasse tous vos concurrents et se positionne tout en haut des listings.
Vous êtes libre de découvrir mon nouveau programme : Mon Annonce en Or
Pour élargir un peu votre connaissance : voici le livre Airbnb Master : Les 200 secrets des nouveaux millionaires de la location courte durée.
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Bonus Gratuit : Guide complet des 60 meilleures astuces pour cartonner avec Airbnb et de passer la barre des 100000€ de loyers !
Les commentaires mêmes négatifs permettent bien souvent de nous améliorer et de corriger des petites choses que nous n’avions pas vu. Il n’y a souvent rien de personnel et ils permettent de rentrer dans un mode d’amélioration continu.
Tout à fait d’accord avec la « positive attitude », même si le côté râleur des français (cf. nos amis les gilets jaunes) peut facilement prendre le dessus.
Le conseil de laisser passer qq jours, pour ne pas réagir à chaud (lu qq part) est aussi pertinent…
Je dirais même indispensable 🙂