La puissance de l’intelligence artificielle (IA) fait des vagues dans le secteur hôtelier.

Compte tenu de l’évolution rapide des solutions technologiques hôtelières basées sur l’IA, des attentes croissantes des voyageurs férus de technologie et des défis auxquels le secteur est confronté, explorons l’intégration de l’IA conversationnelle dans les communications avec les clients, ainsi que son rôle et ses avantages.

L’IA conversationnelle révolutionne la communication dans l’hôtellerie, assurant une disponibilité constante et une assistance immédiate grâce à des chatbots qui apprennent de chaque interaction. Elle offre une personnalisation poussée, adaptant les réponses aux besoins spécifiques des clients, et gère efficacement les demandes multiples, réduisant ainsi les temps d’attente. L’intégration de l’analyse des sentiments permet de prioriser les requêtes critiques, améliorant l’expérience client.

Les avantages et les considérations de l’utilisation de l’IA conversationnelle dans les communications avec les invités d’un hôtel.

Critères	IA Conversationnelle	Justification
Disponibilité	Excellente	L’IA peut interagir avec les clients 24/7, offrant une assistance constante sans les contraintes des horaires de travail humains.
Efficacité	Haute	Capable de gérer plusieurs requêtes simultanément, réduisant les temps d’attente et augmentant la productivité.
Personnalisation	Avancée	Les systèmes d’IA apprennent des interactions passées pour fournir des réponses personnalisées et pertinentes.
Capacité d’apprentissage	Auto-amélioration	Les chatbots basés sur l’IA s’améliorent continuellement grâce à l’apprentissage automatique, devenant plus précis au fil du temps.
Compréhension du langage naturel	Sophistiquée	Utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre et répondre de manière naturelle.
Analyse des sentiments	Intégrée	Peuvent évaluer le ton émotionnel des requêtes pour mieux prioriser et répondre aux besoins des clients.
Gestion des tâches complexes	Variable	Bien que très avancés, ils peuvent encore être limités dans la gestion de requêtes très complexes ou nuancées.
Coût	Efficace	Réduit le besoin de personnel dédié pour les tâches répétitives et simples, permettant de rediriger les ressources humaines vers des tâches plus stratégiques.
Expérience client	Améliorée	Offre des réponses rapides et précises, contribuant à une meilleure satisfaction client.
Barrières linguistiques	Réduites	Les chatbots multilingues peuvent communiquer et assister les clients dans leur langue préférée.
Intégration avec d’autres services	Compatible	Peuvent être intégrés avec d’autres systèmes et plateformes pour une expérience utilisateur cohérente.
Maintenance et mise à jour	Nécessaire	Requiert des mises à jour régulières pour maintenir la précision et intégrer les dernières avancées en IA.

Au-delà du battage médiatique : la sophistication de l’IA conversationnelle

Avant d’explorer la réponse à la question principale du point de vue des clients et des hôtels, examinons de plus près la technologie elle-même.

Ces dernières années, les solutions technologiques hôtelières basées sur l’intelligence artificielle sont devenues de plus en plus avancées grâce au développement dynamique dans le domaine.

En parallèle, les attentes des clients à l’égard de la technologie orientée client ont également augmenté.

Les solutions innovantes telles que les chatbots basés sur des règles pour les hôtels (c’est-à-dire une structure de réponse « oui »/« non » pour déterminer les offres présentées) ne sont pas aussi efficaces que celles alimentées par l’IA conversationnelle.

Voici l’explication d’un expert à ce sujet :

« L’IA conversationnelle n’est plus une promesse futuriste, c’est une réalité qui transforme notre manière de gérer l’accueil et le service client dans l’hôtellerie. Les systèmes d’aujourd’hui sont capables d’apprendre et de s’adapter de manière impressionnante, offrant une expérience client sans précédent. »

Julien Moreau, Expert en Technologies Hôtelières.

Qu’est-ce qu’un chatbot IA pour hôtels ?

Ces types de solutions permettent de lire la communication, de l’analyser et d’identifier les réponses les plus pertinentes.

Cependant, il existe différents niveaux d’avancement et de sophistication dans lesquels ils accomplissent cette tâche.

Les solutions d’IA conversationnelle peuvent être améliorées grâce aux derniers développements dans le domaine, et au cours des deux dernières années, nous avons observé l’émergence de capacités puissantes.

Lorsque vous choisissez une solution d’IA conversationnelle pour votre entreprise, vous souhaiterez peut-être vous renseigner sur certaines fonctionnalités avancées spécifiques :

• Auto-apprentissage : acquérir des connaissances sur de nouveaux sujets, termes et expressions pour augmenter la précision des réponses.
• Assistance vocale : interprétation de la parole humaine naturelle (à l’aide du traitement du langage naturel) et réponse avec une voix générée par l’IA.
• Analyse des sentiments : interpréter le texte pour comprendre son sentiment (positif, neutre ou négatif), ce qui peut être utile pour prioriser les requêtes.
• IA générative : fournir des réponses personnalisées et spécifiques aux questions basées sur la compréhension et l’interprétation des données de la base de connaissances.

Des développements importants dans le domaine se produisent fréquemment, alors assurez-vous de choisir un fournisseur de solutions basées sur l’IA, engagé dans l’innovation et intégrant continuellement les nouvelles capacités de l’IA dans les fonctionnalités de ses solutions.

Les 5 principaux avantages de l’utilisation des outils d’IA conversationnelle

1. Gagner du temps

Dans un monde idéal, chacun de vos clients bénéficierait d’une expérience de service client approfondie.

Mais la réalité est que certains clients vous adresseront des demandes beaucoup plus simples que d’autres.

Un chatbot ou un assistant virtuel est un excellent moyen de garantir que les besoins de chacun sont satisfaits sans surcharger vous-même et votre équipe.

Les chatbots IA peuvent résoudre des problèmes simples de service client et vous permettre, à vous et à votre équipe, de résoudre les problèmes les plus complexes. 

Cela réduit également les temps d’attente des deux côtés.

L’IA conversationnelle peut gérer plusieurs réclamations à la fois, alors que vous et votre équipe ne le pouvez pas.

Cela permet d’avoir un système de service client beaucoup plus efficace.

Ecoutons l’avis d’un voyageur :

« Le chatbot de l’hôtel a géré ma demande de réservation d’excursion rapidement, me permettant de profiter de mes vacances sans attendre »

Éric Martin, Voyageur international.

2. Accessibilité accrue

Vous ne pouvez pas être disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, pour vos clients.

Équiper votre plateforme de médias sociaux d’une IA conversationnelle résout ce problème.

Si un client a besoin d’aide en dehors des heures normales de bureau, un chatbot peut résoudre ses problèmes.

Cela résout un problème logistique et joue sur la façon dont les chatbots peuvent gagner du temps, mais il y a plus que cela.

L’IA conversationnelle peut permettre à vos clients de se sentir plus pris en charge et plus à l’aise, étant donné la manière dont ils augmentent votre accessibilité.

La réalité est que minuit pourrait être le seul temps libre dont dispose une personne pour obtenir une réponse à sa question ou régler son problème.

Avec un outil d’IA obtenir une réponse à une demande d’expédition n’est qu’une question de secondes.

Même si tous les problèmes ne peuvent pas être résolus via un assistant virtuel, l’IA conversationnelle permet à ces clients d’obtenir l’aide dont ils ont besoin.

3. Aidez vos clients à prendre des décisions d’achat

L’IA conversationnelle peut aider à résoudre les tickets d’assistance client, bien sûr. 

Mais cela peut également aider à réaliser et à modifier des ventes.

L’un des avantages du machine learning est sa capacité à créer une expérience personnalisée pour vos clients.

Cela signifie qu’une plate-forme d’IA conversationnelle peut faire aux clients des recommandations de produits ou de modules complémentaires qu’ils n’auraient peut-être pas vues ou envisagées.

Les solutions d’IA conversationnelle font ces recommandations en fonction du contenu du panier du client et de ses demandes d’achat (par exemple, la catégorie qui l’intéresse).

Le résultat? 

Plus de réservation et de vente sans que vous ayez à lever le petit doigt.

4. Vendre en dehors des heures de bureau

En parlant d’aider les clients à prendre des décisions d’achat, un autre avantage de l’IA conversationnelle revient à l’accessibilité qu’elle offre.

L’un des grands avantages de gérer une entreprise en ligne est le fait que les ventes peuvent avoir lieu à tout moment.

La seule chose qui peut interférer avec cela est le type de demandes de renseignements sur l’expédition, les ventes ou les produits que les clients peuvent avoir lorsqu’aucun représentant n’est disponible.

Un chatbot ou un assistant virtuel résout ce problème rapidement.

Parce qu’il est disponible à toute heure, il peut aider toute personne attendant d’obtenir une réponse à une question avant de finaliser son paiement.

Cela signifie que ces ventes sont plus rapides et que vous ne courez pas le risque que les clients perdent tout intérêt pour leur achat avant de l’avoir finalisé.

5. Fini les barrières linguistiques

Un aspect sous-estimé de l’IA conversationnelle est qu’elle élimine les barrières linguistiques.

La plupart des chatbots et assistants virtuels sont livrés avec un logiciel de traduction linguistique.

Cela leur permet de détecter, d’interpréter et de générer presque n’importe quelle langue avec compétence.

Le résultat est qu’aucune interaction avec le service client n’est entravée par des barrières linguistiques.

Un chatbot multilingue rend votre entreprise plus accueillante et accessible à une plus grande variété de clients.

Les clients de l’hôtel sont-ils prêts à adopter l’IA conversationnelle?

Pour passer directement à la réponse, ils l’ont déjà fait.

Une étude en 2022 a montré que les clients n’ont pas seulement une attitude positive à l’égard de la technologie intelligente ; en fait, ils le préfèrent.

Jusqu’à 67 % des voyageurs ont exprimé leur intérêt à séjourner dans des hôtels qui utilisent l’IA pour fournir des services personnalisés.

Dans la même étude, 36 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles choisiraient un service numérique entièrement sans contact, avec un personnel hôtelier disponible uniquement sur demande.

Avec autant de technologies intelligentes, d’applications et d’appareils numériques dans la vie quotidienne, de nombreux locataires sont plutôt férus de technologie.

Ils peuvent s’attendre à ce que l’industrie hôtelière leur fournisse un certain niveau de commodité, de personnalisation et de réactivité auquel ils sont habitués.

Si la mise en œuvre de solutions basées sur l’IA consiste toujours à obtenir un avantage concurrentiel et à être à la pointe de l’innovation, il s’agit tout autant de suivre ce qui est en train de devenir une nouvelle norme en matière de communication avec les clients.

Voici l’avis d’une blogueuse :

« J’étais sceptique au début, mais l’efficacité et la précision des réponses du chatbot de l’hôtel m’ont convaincu. C’est un service que je recherche désormais activement lors de la réservation, »

Amélie Lemoine, Blogueuse voyage.

L’IA conversationnelle est-elle aussi efficace que le personnel hôtelier ?

Dans la plupart des cas, oui, la mise en garde étant son degré de spécialisation dans l’hôtellerie et l’avancée de la technologie.

Des études de cas d’hôtels qui ont mis en œuvre les solutions d’IA conversationnelle de HiJiffy tout au long du parcours client montrent qu’en moyenne, environ 85 % des requêtes des clients ont été résolues automatiquement sans interaction humaine.

Ils rapportent également un score de satisfaction client (CSAT) dépassant généralement 80 %, ce qui signifie que les questions reçoivent une réponse suffisamment bonne.

En plus de cela, d’autres facteurs peuvent contribuer à l’évaluation positive par les clients de l’interaction avec l’IA conversationnelle : un temps de réponse immédiat 24h/24 et 7j/7, la traduction automatique vers d’autres langues et la commodité générale qui en découle.

L’industrie hôtelière a-t-elle réellement besoin d’une IA conversationnelle ?

Il y a plusieurs facteurs à prendre en compte lors du débat sur la nécessité pour l’industrie hôtelière d’adopter divers développements en matière d’IA.

Commençons par le facteur le plus pragmatique.

Dans la seule Union européenne, il y avait une pénurie d’environ 1,2 million de travailleurs dans l’industrie du tourisme, comme l’a rapporté en 2022 le Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC).

Cela affecte directement l’expérience client : dans de nombreuses propriétés, cela génère des temps de réponse plus longs aux requêtes entrantes, des files d’attente plus longues à la réception et limite les possibilités de service personnalisé.

Lorsqu’ils sont poussés à l’extrême, de nombreux hôteliers se concentrent sur l’efficacité opérationnelle tout en sacrifiant le niveau de service qui peut être fourni.

Dans le rapport conjoint 2022 réalisé avec le WTTC, la Commission européenne du voyage a proposé une liste de recommandations clés pour le secteur, notamment « l’ adoption de solutions technologiques et numériques innovantes pour améliorer les opérations quotidiennes » afin de remédier aux pénuries de personnel.

Nous avons pu observer que la perception de telles solutions au sein de l’industrie est passée d’un curieux « agréable à avoir » à un outil d’accompagnement essentiel pour les équipes hôtelières.

Avec une large gamme de solutions technologiques hôtelières disponibles sur le marché, un nombre croissant de celles qui exploitent la puissance et le potentiel de l’IA pour répondre à toutes sortes de problèmes et de besoins dans le secteur de l’hôtellerie – de la rationalisation des opérations à l’augmentation des revenus en passant par l’automatisation des communications avec les clients.

Les solutions les plus développées combinent plusieurs avantages et s’intègrent parfaitement à d’autres technologies hôtelières, telles que les moteurs de réservation, les systèmes de gestion immobilière, etc.

L’intelligence artificielle conversationnelle est primordiale dans la gestion de la communication client tout au long de leur expérience.

Elle facilite non seulement le processus de réservation en ligne en fournissant des conseils détaillés à chaque étape, mais elle permet également de déployer des campagnes de marketing automatisées et ciblées.

Ces campagnes peuvent inclure l’enregistrement en ligne avant l’arrivée, la promotion de ventes additionnelles pendant le séjour, ou la collecte de retours d’expérience après le départ.

En outre, cette technologie joue un rôle crucial en répondant de manière continue et cohérente aux nombreuses questions des voyageurs et hôtes, et ce, sur l’ensemble des canaux de communication disponibles.

Un récent rapport de données d’un fournisseur d’une solution spécialisée de communication avec les clients d’un hôtel a analysé plus de 1,7 millions de requêtes traitées par son IA conversationnelle tout au long de l’été 2023.

Les questions les plus courantes sont des demandes répétitives où une interaction avec un membre du personnel n’était pas seulement inutile, mais n’apporterait que peu ou pas de valeur par rapport au moment où l’IA l’avait résolu.

Grâce à l’automatisation de ce type de demande, vous pouvez gagner du temps et du travail pour que vos équipes (ce qui peut également se traduire par un taux de rétention du personnel plus élevé) soient disponibles pour les domaines de travail où elles apportent une valeur inégalée à l’expérience client.

Dans le même temps, vous offrez un service client rapide, réactif et personnalisé à vos (potentiels) invités.

L’industrie hôtelière s’oriente volontiers vers un avenir basé sur l’IA.

À mesure que les préférences des clients évoluent et que le secteur est confronté à des défis constants, l’adoption de l’IA conversationnelle dans les communications avec les clients n’est pas seulement une question d’innovation, mais également de répondre à de nouvelles normes et de continuer à offrir des expériences clients de qualité supérieure.

Conclusion

L’intelligence artificielle conversationnelle est devenue un élément clé de l’expérience client dans l’hôtellerie, offrant des avantages significatifs tels que l’efficacité, la disponibilité 24/7, et l’assistance personnalisée dans les décisions d’achat.

Elle transcende les barrières linguistiques et répond aux attentes élevées des clients modernes.

Les hôtels qui intègrent l’IA ne se contentent pas de suivre la tendance, ils établissent de nouveaux standards de service, redéfinissant l’excellence dans l’accueil et la gestion des clients.

Sources

• Verloop.io – A New Era of Hospitality: Conversational AI as the Key
• Kore.ai – Conversational AI for Travel and Hospitality
• AIMultiple – Hospitality Chatbots: Everything You Need to Know in 2023
• Cendyn – Beyond the hype: The rise of conversational AI in hospitality
• LivePerson – Conversational AI for Travel & Hospitality: Intent Analysis

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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