8 Astuces Pour Communiquer Avec Les Locataires (LCD et Hôtel)

Communiquer avec les clients d’une location saisonnière ou d’un hôtel est très puissant pour créer de la fidélité à votre location comme si c’était une marque.

Si les clients ne se sentent pas émotionnellement liés à votre marque, ils pourraient choisir de séjourner ailleurs à l’avenir et être influencés par des facteurs tels que l’emplacement, le prix ou les équipements.

Afin de forger une expérience voyageurs hors normes qui résonnera avec les clients et les transformera en fans pour la vie, les hôtes doivent se concentrer sur des interactions authentiques en personne – et une communication en ligne personnalisée, également.

Dans cet article, nous vous présentons quelques conseils de communication avec les clients d’une location saisonnière ou d’un hôtel pour améliorer les interactions, ce qui rendra vos clients heureux et encouragera la fidélité à votre location et des réservations récurrentes.


Voici un bref résumé des questions que vous vous posez probablement, puis lisez la suite de l’article jusqu’au bout pour avoir tous les détails :

Maintenez une communication régulière avec vos clients. Avant leur séjour, les clients vont adorer anticiper leur voyage. Maintenez un niveau constant de service aux clients.
Le langage corporel envers vos clients est tout aussi important. Soyez accessible et ouvert à tous les clients.


Pourquoi est-il important de communiquer avec les clients ? En fin de compte, la bonne communication avec les clients vous permet de les comprendre plus profondément. Lorsque cela se produit, les besoins sont anticipés et satisfaits à l’avance, les invités se sentent plus appréciés et l’expérience entière est élevée à un autre niveau.


Quels sont les 7 C de la communication ? Selon les experts marketing la règle des 7 C est puissante pour une communication qui doit être : claire, concise, concrète, correcte, cohérente, complète et courtoise.


Comment gérer une plainte d’un client ? Voici les 6 étapes à suivre lorsqu’un client se plaint

  1. Ecoutez attentivement la personne qui est en colère.
  2. Laissez votre client se défouler pendant quelques minutes si nécessaire
  3. Faites preuve d’empathie pour les préoccupations de votre client.
  4. Remerciez votre client de s’être plaint.
  5. Présentez des excuses sincères, même si vous n’êtes pas à l’origine du problème.
  6. Proposez une solution.

Découvrez 8 conseils de communication avec les clients que tout hôte doit connaître  :

8 Astuces de Communication pour Clients
En hôtellerie la communication est le centre de tout

Soyez proactif

Être proactif signifie savoir ce que vos clients attendent de leur séjour, puis aller plus loin en dépassant leurs attentes.

Anticipez les besoins de vos clients en cherchant à savoir pourquoi ils séjournent chez vous.

Ils voyagent peut-être avec des enfants ou sont en ville pour un enterrement de vie de jeune fille.

Cela vous donne l’occasion de pré-approvisionner leur chambre avec des équipements et des attentions spéciales  – comme des jouets et des friandises pour les enfants ou du champagne, dans le cas d’une occasion spéciale – pour rendre leur séjour plus mémorable.

Par exemple, les voyageurs d’affaires ou les participants à des événements peuvent avoir besoin d’aide pour organiser le transport, trouver un restaurant à proximité pour une réunion d’affaires, ou localiser un café ou une cafétéria pour travailler à distance.

Grâce à un courriel et à une enquête préalables au séjour, vous pouvez connaître les besoins ou les demandes spécifiques et être prêt à les satisfaire à l’arrivée du client.

Rationalisez les processus pour éliminer tout ce qui pourrait causer une expérience négative.

Il s’agit notamment :

  • du processus check in et de départ des clients,
  • de la demande d’articles supplémentaires à la réception,
  • du service d’étage
  • ou de toute autre demande non prévue initialement.

Faites en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour eux d’obtenir ce dont ils ont besoin et de profiter de leur séjour.

S’ils ont eu un problème auparavant, envisagez peut-être de surclasser leur chambre / appartement cette fois-ci pour compenser.

Soyez réactif.

Répondez rapidement aux plaintes et aux commentaires négatifs, mais aussi aux bons commentaires.

Il est crucial que vous ou quelqu’un de votre équipe interagisse avec vos clients en ligne en temps réel pour établir une connexion personnelle.

Si quelqu’un mentionne votre location saisonnière ou votre hôtel dans un tweet ou vous marque dans un post Instagram, commentez pour le remercier.

Si vous tombez sur des commentaires négatifs ou des plaintes, probablement sur des plateformes comme Facebook ou TripAdvisor, excusez-vous publiquement et déplacez la conversation en privé pour arriver à une solution.

“C’est la façon dont vous traitez la plainte qui résonnera, et non ce qui n’a pas fonctionné en premier lieu”.

Envisagez d’avoir un service de chat en direct afin d’être à la disposition des clients s’ils ont des questions pendant le processus de réservation ou à tout moment de leur séjour.

Mais en matière de service client, la rapidité ne fait pas tout.

Dans votre chat en direct ou lorsque vous répondez aux commentaires sur les réseaux sociaux, évitez à tout prix les réponses toutes faites.

C’est l’occasion de vous démarquer en tant que marque.

Proposez des réponses personnalisées et de qualité qui s’attachent à établir un lien personnel avec chaque invité.

Cette authenticité et cette attention aux détails feront une énorme différence lorsqu’ils décideront de réserver un nouveau séjour.

Établissez une cadence de communication régulière.

8 Astuces de Communication pour Clients
La réussite d’un hôtel ou d’une location courte durée repose sur le bonheur de ses voyageurs

Établissez un contact précoce avec un client et maintenez un niveau de communication régulier tout au long de son voyage.

Dès qu’il réserve son séjour, envoyez un e-mail de bienvenue avec une confirmation de réservation et quelques conseils pour son voyage.

Envoyez régulièrement des rappels par e-mail avant la date d’arrivée pour qu’ils restent enthousiastes à l’idée de leur voyage et qu’ils sachent que vous vous attachez à leur offrir une expérience positive.

Lorsque le client arrive sur place, continuez à lui offrir un soutien enthousiaste et un service client de qualité.

Une fois que le client est parti, envoyez des courriels de remerciement personnalisés avec des éléments spécifiques à son voyage, par exemple s’il a visité certaines attractions locales ou utilisé certains équipements.

Cela leur permettra de garder un souvenir positif de leur voyage.

Donnez du pouvoir à vos hôtes.

Les membres du personnel de votre location saisonnière ou de votre hôtel sont le visage de la marque.

Leur attitude et leurs interactions avec les clients seront l’un des facteurs décisifs pour savoir si les clients reviendront ou non à l’avenir.

Un excellent service à la clientèle est l’alpha et l’oméga de l’industriel de l’hospitalité et de l’industrie hôtellerie et c’est là que votre location ou votre hôtel a l’occasion de briller, d’autant plus que 89 % des entreprises se concurrencent par la qualité de l’expérience client qu’elles sont capables d’offrir.

La formation au service à la clientèle est essentielle pour gagner de nouveaux clients

En faisant plaisir aux clients et en allant au-delà de leurs attentes déjà élevées, vous pouvez les inciter à promouvoir votre location saisonnière ou hôtel pour vous, par de bons commentaires et des recommandations de bouche à oreille.

Définissez et démontrez ce que le service à la clientèle signifie pour votre marque et organisez régulièrement des formations pour votre personnel afin de maintenir ses compétences à jour.

Encouragez vos employés (le personnel de ménage le plus souvent) non seulement à parler et à interagir avec les clients, mais aussi à partager ce qu’ils apprennent avec les autres employés.

Donnez aux employés l’accès aux informations dont ils ont besoin pour informer les clients et leur offrir la meilleure expérience possible.

Que ce soit pendant quelques minutes au début d’une réunion du personnel ou par le biais de discussions de groupe dans votre application de communication interne, donnez aux employés la possibilité de partager les préférences des clients VIP qu’ils découvrent et les meilleures pratiques de service à la clientèle qu’ils trouvent les plus efficaces.

Fournir une communication personnalisée et des interactions authentiques.

8 Astuces de Communication pour Clients
Dans de nombreux domaines dont l’hôtellerie la communication reste un sujet vaste et jugé naturel

Chaque interaction avec le client – que ce soit avant qu’il ne réserve son séjour, pendant ou après son départ – doit être imprégnée de personnalisation et d’authenticité.

Engager la conversation avec les clients.

Demandez-leur pourquoi ils sont en ville et ce qu’ils espèrent retirer de leur séjour.

Le personnel peut ensuite faire des suggestions personnalisées d’activités locales ou de choses à voir en fonction des intérêts des clients.

Les interactions en ligne doivent être aussi authentiques et sincères que les interactions en personne.

Restez fidèle à la marque dans vos réponses aux e-mails et aux commentaires, mais n’ayez pas peur de montrer un peu de personnalité et un côté humain.

Les gens veulent parler à d’autres personnes, pas à une machine.

De plus, les gens peuvent voir si vous copiez/collez vos réponses ou si elles sont authentiques et réfléchies.

Une fois qu’un client a fait une réservation, envoyez-lui un e-mail de bienvenue personnalisé contenant toutes les informations dont il a besoin avant de venir à votre location saisonnière ou votre hôtel.

Les rappels par e-mail stimulent l’enthousiasme et font que le client attend son séjour avec impatience

Juste avant leur arrivée, envoyez un autre e-mail contenant des conseils sur votre région ou votre meublé de tourisme.

Pensez à ajouter un questionnaire de pré-séjour ou à donner au client la possibilité de formuler des demandes spéciales de dernière minute qu’il aurait pu oublier de mentionner.

Ce type de formulaire vous aidera à mieux connaître vos clients et à leur offrir une expérience sur mesure.

Offrez un cadeau personnalisé à un client qui revient, en fonction de ce que vous savez déjà de ses goûts et de ses besoins.

Encouragez les bons commentaires.

Une mauvaise dernière impression est pire qu’une mauvaise première.

C’est ce qu’on appelle la “règle de l’apogée” : éliminez toute surprise lorsque les clients règlent la facture, pour éviter de leur laisser une mauvaise dernière impression.

Pour recueillir des commentaires positifs, tout est une question de connexion personnelle.

Si vous parvenez à créer un lien avec chacun de vos clients, vous vous êtes donné une assurance contre les mauvais commentaires, car ils ne risquent pas de dire quelque chose de négatif sur quelqu’un qui est leur ami.

Les 93% des gens utilisent les avis en ligne lorsqu’ils décident de la location saisonnière ou de l’hôtel qu’ils veulent réserver.

Si vous ne vous concentrez pas sur l’obtention de bon commentaires, vous ratez quelque chose.

Dans cette même enquête, 53 % des personnes ne réserveraient pas une location saisonnière ou un hôtel qui n’a pas d’avis en ligne.

Soyez disponible

8 Astuces de Communication pour Clients
Dans l’hôtellerie le temps est un facteur important

Faites en sorte que vos invités se sentent écoutés.

Donnez-leur la possibilité de poser des questions, de donner leur avis et de faire des demandes à tout moment.

Si vous n’êtes pas en mesure de disposer d’un service de réception 24 heures sur 24, utilisez un chatbot ou une page de FAQ pour répondre aux questions et servir de substitut.

Les applications de messagerie, comme Facebook messenger ou WhatsApp, sont un autre moyen de garder les lignes de communication ouvertes avec les clients.

Un seul employé peut interagir avec plusieurs clients en même temps, plutôt qu’avec un seul client à la fois par téléphone.

De plus, toutes les informations sur les clients sont enregistrées dans la conversation par chat, ce qui permet de conserver l’historique des clients pour une référence ultérieure.

Vous pouvez également créer une application de marque propre à votre location saisonnière ou votre hôtel.

Elle peut inclure des éléments tels qu’une fonction de chat permettant aux clients de poser des questions et de faire des demandes, un accès à une page de FAQ, des informations sur leur réservation et des demandes de transport.

Gardez une trace des questions qui sont posées ou des demandes fréquemment formulées.

Cela peut vous donner des indices dans l’expérience des clients et des moyens d’améliorer l’ensemble.

Contrôlez la satisfaction des clients pendant leur séjour.

Il est facile de supposer que vos clients apprécient leur séjour, sauf si vous entendez le contraire.

Mais parfois, les clients ne s’expriment pas et les hôtels ne savent pas que quelque chose ne va pas jusqu’à ce qu’ils lisent un mauvais commentaire en ligne.

Prendre la température de vos clients tout au long de leur séjour et saisir chaque opportunité pour s’assurer que leurs besoins sont satisfaits peut contribuer à améliorer leur expérience – et à éliminer ces avis négatifs plus tard.

Trouvez des points d’engagement pour communiquer avec les clients de manière naturelle.

Demandez-leur comment s’est déroulée leur journée de visites, s’ils ont apprécié le calme de la résidence.

Cela vous donne l’occasion de demander au client s’il a besoin de quelque chose d’autre pour rendre son séjour plus agréable.

Ce n’est pas seulement un avantage pour les clients, mais cela vous donne l’occasion de s’engager et de découvrir si le client est trop timide pour demander quelque chose, ou de prévenir toute plainte avant qu’elle ne se produise.

L’importance de la communication

8 Astuces de Communication pour Clients
La communication est le fait d’établir une relation avec une autre personne ou un autre groupe en lui transmettant un message

Pourquoi est-il si important de communiquer avec les clients des locations en courte durée ?

Les types d’hébergement traditionnels ne nécessitent généralement pas de contact au-delà de la confirmation de la réservation.

Combien de fois avez-vous appelé une location saisonnière ou un hôtel pour poser une question sur le Wi-Fi, le processus de check in ou la disponibilité des serviettes ?

La raison en est qu’il existe des normes industrielles pour les locations saisonnières, les hôtels, les chambres d’hôtes et les auberges.

Une réception ouverte 24h/24, des services de conciergerie et des équipements tels que des articles de toilette et des serviettes.

Ces normes sont faciles à trouver sur Google Maps, et les chauffeurs de taxi savent comment les trouver.

Les clients sont conscients de ces normes et savent à quoi s’attendre.

Cela crée un climat de confiance et élimine les inquiétudes des clients.

Différentes phases de communication

La fenêtre de communication démarre au moment où l’invité envoie une demande. 

Il se termine lorsque l’invité et l’hôte ont laissé un avis ou lorsque la fenêtre d’avis se termine. 

Cela se produit 14 jours après le départ.

Il existe quatre phases de communication distinctes :

La phase de pré-réservation

L’objectif au cours de cette phase est de savoir si les invités et l’hôte correspondent bien et de garantir la réservation. 

La communication n’est pas seulement les messages que vous envoyez. 

Elle comprend toutes les informations sur votre annonce, telles que la description, les photos et les légendes. 

Il est important que ces informations soient exactes. 

Entre la réservation et check in

L’objectif principal pendant cette période est de fournir des informations. 

Soyez exhaustif et rendez les communications faciles à assimiler. 

Évitez les e-mails contenant de longues portions de texte. 

Utilisez des paragraphes courts, des puces et des images.

Fournissez les informations dans un pdf imprimable ou utilisez un guide numérique. 

Cela permet au client d’accéder aux informations hors ligne, dans l’avion par exemple. 

S’ils voyagent depuis l’étranger, ils peuvent ne pas avoir de données après leur arrivée à l’aéroport.

Pendant le séjour

La communication au cours de cette phase doit se concentrer sur la détection des problèmes potentiels. 

Tous les invités ne vous diront pas s’ils rencontrent un problème mineur. 

Vous ne voulez pas le découvrir dans le commentaire ! 

Encouragez-les à vous informer afin que vous puissiez gérer le problème.

Contactez vos invités quelques heures après leur check in.

Assurez-vous que tout se passe comme prévu et faites-leur savoir que vous êtes là pour les aider

Répétez cela le lendemain. 

Une bonne nuit de sommeil est un élément essentiel de l’expérience client. Confirmez avec les invités qu’ils n’ont rencontré aucune difficulté.

Post-séjour

Votre objectif principal est d’encourager vos invités à vous laisser un avis. 

Tous les clients ne comprennent pas à quel point les avis sont importants pour nous, les hôtes.

Dès le départ des clients, je vous recommande de leur laisser un avis.

Airbnb leur enverra une notification, ce qui pourrait les inciter à vous en laisser une.

Le lendemain, envoyez-leur un message de remerciement et faites-leur savoir que vous leur avez laissé un avis. 

Cela pourrait les motiver à en écrire un. 

S’ils ne le font pas, faites un suivi avec un rappel amical une semaine plus tard et un jour ou deux avant la fermeture de la fenêtre de check in.

Bonus : 11 Règles Utiles à Imposer à Vos Locataires Airbnb (Infographie)



Qu’en pensez vous ?

Vous êtes libre de laisser un commentaire ci-dessous

Pourquoi est-il important de communiquer avec les hôtes ?

En fin de compte, la bonne communication avec les clients vous permet de les comprendre plus profondément. Lorsque cela se produit, les besoins sont anticipés et satisfaits à l’avance, les invités se sentent plus appréciés et l’expérience entière est élevée à un autre niveau.

Quels sont les 7 C de la communication ?

Selon les experts marketing la règle des 7 C est puissante pour une communication qui doit être : claire, concise, concrète, correcte, cohérente, complète et courtoise.

Comment gérer une plainte d’un client ?

Voici les 6 étapes à suivre lorsqu’un client se plaint :
Ecoutez attentivement la personne qui est en colère.
Laissez votre client se défouler pendant quelques minutes si nécessaire.
Faites preuve d’empathie pour les préoccupations de votre client.
Remerciez votre client de s’être plaint.
Présentez des excuses sincères, même si vous n’êtes pas à l’origine du problème.
Proposez une solution.

Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.