Transformez vos Commentaires Négatifs en Atouts Positifs
Votre journée se passait bien. Hier soir, vous avez enregistré le plus grand nombre de réservations de l’année, et chaque client est sorti ce matin avec le sourire.
Beaucoup d’entre eux vous ont même serré la main. “J’ai hâte de revenir ; je n’ai pas dormi aussi bien depuis des lustres”, vous a dit un charmant locataire .
Cela a illuminé votre journée, et vous a rappelé pourquoi vous vous êtes lancé dans le monde de l’hospitalité et de la location saisonnière.
Et puis vous avez croisé ces locataires furax pour une obscure raison.
Vous savez que cela va donner des mauvais commentaires, mais comment positiver cette expérience vraiment désagréable et la transformation en atout pour votre location courte durée ?
J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.
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Vous n’aurez peut-être même pas besoin de répondre
Il est naturel de se sentir obligé de rétablir la vérité lorsque quelqu’un dénigre votre location saisonnière ou votre hôtel, surtout lorsque les commentaires sont totalement infondés ou fortement exagérés.
Mais ce n’est pas toujours nécessaire. Et si vous ne faites pas attention, une réponse peut en fait vous nuire.
TripAdvisor a constaté que 66 % des voyageurs ignorent les commentaires extrêmes lorsqu’ils lisent des commentaires.
Par conséquent, si vous avez une bonne évaluation globale, il n’est peut-être pas utile de vous préoccuper d’un commentaire négatif occasionnel.
Les personnes qui font des recherches sur votre location saisonniere comprennent généralement que certaines personnes sont simplement de mauvais clients ou que des malentendus peuvent survenir.
S’ils voient que l’écrasante majorité des commentaires sont positifs, ils ignoreront probablement les quelques commentaires négatifs. Après tout, presque personne n’a une note parfaite.
De plus, si vous êtes trop irritable dans une réponse, cela peut vous nuire.
TripAdvisor a également constaté que 70 % des voyageurs étaient moins enclins à réserver dans une location saisonnière ou votre hôtel dont les réponses aux commentaires négatifs étaient agressives et défensives.
La façon dont vous réagissez compte beaucoup
La bonne réponse à un commentaire fait toute la différence.
TripAdvisor a constaté que 80 % des utilisateurs pensent qu’un hôtel qui répond aux commentaires se soucie de ses clients, et 60 % préfèrent réserver dans un hôtel qui répond aux commentaires.
La bonne nouvelle, c’est que les clients potentiels vous donnent une chance de faire face à un commentaire négatif et qu’ils sont curieux de savoir comment vous allez vous y prendre.
Cela signifie que les commentaires négatifs vous donnent involontairement l’occasion d’augmenter vos réservations.
La première chose à faire est de remercier le client par son nom, même si le commentaire est mesquin.
N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas de prouver que le client a tort, mais de faire une impression sur les futurs clients qui lisent le commentaire.
Vous devez alors vous excuser sincèrement, même si vous ne pensez pas avoir tort.
En assumant l’entière responsabilité du confort et du bonheur de vos invités, même lorsqu’ils vous rendent la vie difficile, les lecteurs se disent :
“Wow, s’ils se plient en quatre pour ce crétin, imaginez comment ils me traiteront.”
Une fois que vous avez planté le décor, décrivez en détail comment vous comptez arranger les choses.
S’il s’est plaint d’un robinet qui fuyait et l’a empêché de dormir toute la nuit, remerciez-le de vous avoir alerté, dites-lui que le service d’entretien l’a réparé et que vous avez personnellement vérifié tous les éviers de l’hôtel pour vous assurer qu’il n’y ait pas un autre problème.
Si un client signale des draps tachés, répondez que vous les avez fait mettre au rebut ainsi que tous les autres qui ne répondaient pas aux normes de qualité et que vous les avez remplacés par des draps neufs.
Une fois que vous avez géré la situation avec grâce et professionnalisme, n’oubliez pas d’ajouter un petit mot à la fin de votre réponse pour l’inviter à vous donner une autre chance.
Ne signaler les commentaires qu’en dernier recours
Comme indiqué plus haut, même les commentaires négatifs peuvent avoir un impact positif sur votre location saisonnière s’ils sont traités correctement.
Si vous vous empressez de les signaler, vous indiquez à ce client que vous préférez les représailles à la rectification des mauvaises situations.
Cela peut entraîner une mauvaise publicité supplémentaire si vous êtes démasqué pour avoir signalé des commentaires négatifs de manière injuste.
Alors, quand est-il utile de signaler un commentaire ? En réalité, sauf dans des cas extrêmes, la plupart des sites de commentaires ne supprimeront pas un commentaire.
Mais vous pouvez y prétendre dans des cas exceptionnels.
Par exemple, si vous avez récemment rénové votre location saisonnière, TripAdvisor peut être disposé à supprimer les anciens commentaires pour vous donner un nouveau départ.
Cependant, vous devrez prouver que vous avez effectué des changements majeurs, et pas seulement une nouvelle couche de peinture.
Vous pouvez également faire retirer un commentaire s’il viole les directives du site.
Familiarisez-vous avec les politiques de commentaires du site pour déterminer si l’une des directives s’applique à la suppression.
Un troisième moyen de faire supprimer un commentaire est de faire l’objet d’un chantage.
Par exemple, un client exige un surclassement gratuit, sinon il laissera un commentaire négatif.
Dès que vous recevez la menace, signalez-la aux sites de commentaires et gardez une longueur d’avance sur le client.
Conservez précieusement les notes ou les courriels qui peuvent vous servir de preuve.
J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.
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Conclusion
Il n’est pas facile de faire face à un commentaire négatif.
Vous devez maîtriser vos émotions et élaborer une réponse prudente.
Qu’en pensez vous ?
Vous êtes libre de laisser un commentaire ci-dessous