Les 4 C de la Communication COVID (+ exemples à copier)

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Quelle que soit la situation actuelle, face au COVID et aux craintes qu’il entraîne forcément auprès des locataires et voyageurs, vous devez adopter une démarche professionnelle, à travers la règle des 4C décrite ici sur Eldorado Immobilier.

Que vous soyez gérant d’un hôtel ou d’une location saisonnière, vous devez veiller à ce que vous ayez mis en place un marketing puissant et rassurant pour informer les clients et encourager un semblant de désir de voyager à nouveau, et donc de réserver chez vous.

Dans cet esprit, considérez ce qui suit:

Dans le marketing traditionnel, nous apprenons les 4 clés du marketing :

• produit
• prix
• lieu
• et promotion.

Pour nous adapter à la crise du coronavirus, nous remplaçons ces 4 clés du marketing classique par :

Cette approche nous renvoie vers une notion qui nous est chère : l’expérience voyageurs.

Cela consiste à toujours considérer la perspective du client en premier et de permettre une relation de confiance réciproque au lieu d’une approche unidirectionnelle orientée uniquement vers notre profit à court terme (c’est quand même le but du jeu de la location courte durée et de l’investissement locatif en général).

En bref, cette règle des 4C de communication et marketing en période de COVID sert à dire à nos locataires :

Nous nous soucions vraiment de votre situation, cher voyageur

eldorado immobilier

Le «confort» fait référence au partage d’informations sur la sécurité sanitaire, les pratiques de propreté, ces pratiques qu’un client voudrait comprendre avant de cliquer sur “Réserver ce logement”.

«Clarté» signifie qu’il est très important, comme cela a toujours été le cas, d’être précis et transparent, en évitant toute ambiguïté dans le message que l’on partage sur son annonce.

La «crédibilité» fait référence à plusieurs critères:

1) que vous tenez votre promesse marketing et exécutez les étapes opérationnelles liées à l’hygiène de votre location ;

et 2) que l’hôtel ou le gîte communique et ne «vend» pas ou ne paraît pas insensible pendant une période délicate et incertaine. 

Dans cet esprit, quelles étapes devrions-nous mettre en place pour envoyer un message positif et rassurance aux locataires ? 

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1. Formation interne de votre personnel

Les précautions de sécurité doivent être clairement communiquées à tous vos prestataires : conciergerie Airbnb, femme de ménage, éventuels artisans et co-hôte, avant que votre appartement ou votre maison ne soient mis en location.

Les procédures nouvelles ou à mettre à jour peuvent inclure :

• le port de gants et de masques
• nettoyage répété des endroits les plus sollicités (poignées, interrupteurs…), des chambres
• installation de barrières en plexi, stations de désinfection des mains, contrôle de la température corporelle.

Si vous êtes une chambre d’hôtes, le petit-déjeuner sera-t-il composé d’articles emballés individuellement comme des sandwiches, des muffins et des barres granola ?

Des postes de désinfection des mains seront-ils installés comme dans la salle de repas ou la réception si il y en a dans votre hébergement ?

Ce qui est essentiel à souligner ici, c’est que si vos collaborateurs ne sont pas formés, vous ne pourrez pas tenir vos engagements marketings et ce sera un désastre…

2. Sur la signalétique de votre hébergement

Les informations affichées dans votre propriété sont essentielles pour communiquer les nouvelles politiques sanitaires aux clients.

Veiller à ce que, lorsque des personnes appellent par téléphone pour une information et une réservation, tous ses interlocuteurs soient prêts à répondre à toutes les demandes de manière cohérente, compatissante, claire et crédible.

Tous les interlocuteurs doivent être sensibilisés à évoquer les détails des mesures de propreté et d’hygiène dans toutes vos locations ou toutes vos chambres.

3. Le site Web de Votre Hébergement

Maintenant que les communications internes sont en place, il est temps de se concentrer sur votre e-reputation.

Il est intéressant de voir comment cette pandémie a accéléré certains phénomènes.

Par exemple, au cours de la dernière décennie, la confiance des voyageurs envers le site web du propriétaire a diminué, car le recours aux mastodontes comme Airbnb avec des commentaires “fiables” s’est avéré être une ressource plus objective et crédible à leurs yeux?

Les avis des clients sont 12 fois plus impactant que le marketing provenant directement d’une organisation, que ce soit depuis un hôte ou une entreprise multinationale.

Maintenant, cependant, comme la concurrence est moins forte et que certaines attentes ne sont pas toujours prises en compte sur les plateformes de réservation en ligne, gageons que de plus en plus d’yeux examineront certainement le contenu de votre site web, par exemple pour :

• les pratiques COVID mises en place,
• le besoin de communications compatissantes, réconfortantes et claires directement de l’hôte

Cela devient essentiel. 

Que faut-il marquer sur le site Web de votre location saisonnière? Dans quelle mesure les informations doivent-elles être spécifiques? 

Votre page doit être aussi précise que nécessaire pour démontrer l’attention et le détail des précautions en place. 

Par exemple, pour communiquer efficacement

Pratiques de ménage et de désinfection : 

• Quelles mesures seront désormais en place pour nettoyer les chambres / appartements ?
• Quelles mesures pour les toilettes et la salle de bains ? 
• Est-il possible de se désinfecter les mains dans plusieurs endroits de la location ?
• Les températures des employés de ménage sont elles vérifiées ? (et éventuellement celle des invités? )
• Avez vous prévu un délai de carence entre chaque location ?

Mesures préventives pour la propagation du virus : 

• Comment réduisons-nous les contacts entre les clients et les employés ou entre les employés si il y a lieu ?

Changement de politique d’annulation :

• Existe-t-il une nouvelle politique d’annulation spéciale confinement / COVID 19 ?
• Les invités peuvent-ils accéder à la propriété sans contact ?
• Quelles autres étapes de la réservation au check out peuvent être remplacées ou assouplies pour encourager la distanciation physique?

Petit déjeune et repas :

• Les possibilités de petit déjeuner et repas sont-elles modifiées? Temporairement?
• À titre de valeur ajoutée, pouvez vous fournir une liste de restaurants à proximité qui livrent ou proposent une option de click and collect ?

Activités à faire sur place et dans la région: 

• Les plages sont-elles ouvertes? Y a-t-il un parking?
• Les musées sont-ils ouverts? Sinon quand ouvriront-ils ? Des restrictions pour les voyageurs ? Des possibilités de visite virtuelle ?
• Les activités / réservations / billets doivent-ils être réservés en ligne et à l’avance?
• Pouvons-nous fournir une liste d’activités à faire dans la région?

Informations de contact: 

• Assurez-vous de fournir une adresse e-mail pour encourager les commentaires, ce qui aidera à combler les lacunes dans la sensibilisation proactive des communications. La clé à retenir ici est que, quelle que soit la quantité d’informations qui peuvent être partagées, elle doit l’être. 

Mettez en évidence les informations les plus pertinentes sur chaque page

• Assurez-vous que les informations les plus pertinentes concernant les mesures COVID sont affichées sur chaque page. 
• Par exemple: si vous proposez une politique d’annulation gratuite, assurez-vous qu’elle est visible sur chaque page de votre site Web ou ajoutez des pop-ups.

4. Réseaux sociaux :

Parallèlement à l’utilisation du site internet de votre location saisonnière, les mises à jour doivent être partagées sur les plateformes de réseaux sociaux.

En plus des informations sur le COVID-19, publiez des photos et, si possible, des vidéos, pour montrer comment les précautions sont en place pour assurer la sécurité des clients.

Il est essentiel de rester socialement connecté aux clients pour favoriser le bouche à oreille numérique.

Les hôtels et hébergements utilisant les réseaux sociaux doivent immédiatement mettre en œuvre une stratégie de service client numérique.

Les gens ont des questions – beaucoup de questions – et ces demandes passeront par Facebook Twitter, Instagram.

Les questions doivent recevoir une réponse en temps opportun pour renforcer la confiance avant l’arrivée des clients. 

Comment utiliser les réseaux sociaux?  

• Indiquer les mises à jour COVID, y compris les dates d’ouverture et les précautions prises;
• Interagir et interagir encore avec les abonnés; répondez à autant de questions que possible;
• Partagez des visites virtuelles de votre location ;
• Affichez des images des extérieures; 
• Publiez une FAQ avec des réponses pour répondre aux questions qui reviennent sans cesse et donc pour rassurer ;

Les messages vidéo peuvent être liés dans un e-mail à une chaîne YouTube qui peut être un outil très efficace pour montrer comment vous gérez la pandémie dans votre établissement.

5. Plateformes de réservation en ligne (OTA)

Qu’il s’agisse du top 50 des sites d’annonces ou de sites de gestion / évaluation de réputation en ligne tels que TripAdvisor et Yelp (qui ont également des plateformes de réservation), l’utilisation de ces espaces est essentiel pour la sensibilisation et le partage d’informations. 

Qu’est-ce que tout cela va devenir maintenant ?

Les Booking, Vrbo et autre Airbnb resteront-ils aussi importants dans le paysage de la location saisonnière à l’avenir?

Les clients feront-ils confiance à ces sites à une époque de COVID?

Ou les clients utiliseront-ils d’autres OTA (Online Tourism Agency) parce qu’ils affichent plus d’informations sur les annonces de particuliers que les hôtels de chaînes qui ne peuvent pas avoir de sites web trop personnalisés?

Dans tous les cas, il est essentiel que des informations claires et complètes soient également partagées via ces canaux.

N’oubliez pas que les communications internes doivent avoir lieu avant l’externe et que les informations doivent être aussi compatissantes, réconfortantes, claires et crédibles que possible afin que, lorsque les clients commencent à arriver, ils voient immédiatement que vous tenez votre promesse marketing.

6: Pendant le séjour

Vos invités sont arrivés! 

Désormais, vos clients doivent passer un séjour sans tracas et une excellente expérience dans votre hébergement.

Vous avez communiqué vos informations lors des phases précédentes. Il est maintenant temps de répondre aux attentes.

Assurez-vous que touts les messages liés au COVID à l’intérieur de votre propriété sont cohérents et en accord avec l’identité de votre marque.

7: Après le séjour

Vos clients ont quitté votre location, mais cela ne signifie pas que votre hébergement doit quitter l’esprit de vos locataires.

Pendant la crise du COVID, le marketing de fidélisation est plus important que jamais. Pourquoi?

Premièrement, parce que les gens ne peuvent plus voyager à travers le monde. 

Les voyageurs vont plutôt rester dans leur propre pays, ce qui augmente la possibilité de revenir dans votre location après avoir passé un excellent séjour.

Deuxièmement, pendant la pandémie, les gens sont encore plus susceptibles de choisir leur hébergement en fonction des expériences des autres.

Si vos invités ont passé un séjour fantastique, il y a de grandes chances que leur famille et leurs amis envisagent également de séjourner dans votre hôtel. Et on ne parle même pas ici de l’effet qu’auront leurs commentaires positifs.

Voici quelques conseils supplémentaires pour garder vos clients heureux et qu’ils gardent votre location de vacances en tête après leur départ:

1. Offrez à vos invités un cadeau personnalisé

Lors du départ, offrez à vos clients une carte de remerciement personnalisée, un bon de réduction ou un sac de cadeaux pour leur prochain séjour.

Cela les fera se sentir appréciés. 

2. Leur envoyer un questionnaire de satisfaction

Vous êtes probablement curieux de savoir comment vos clients ont vécu leur séjour pendant le COVID.

En supposant que vous envoyez déjà un questionnaire à vos invités par e-mail après leur départ, assurez-vous que cet e-mail est adapté à la nouvelle situation.

Ajoutez des questions concrètes sur la gestion COVID dans votre location courte durée. Lorsque vous avez des critiques prenez des mesures concrètes pour améliorer votre gestion.

Présentez vos excuses à l’invité et faites-lui savoir que vous prenez ses commentaires au sérieux.

De plus, vous pouvez envoyer un cadeau ou un bon pour vous excuser, selon le degré de la plainte.

Lorsque les clients sont satisfaits de votre location saisonnière, vous pouvez leur envoyer un e-mail de suivi avec une invitation à partager leur avis sur Tripadvisor ou Trustpilot.

3. Restez en contact avec les voyageurs précédents

Tout le monde ne peut pas séjourner dans votre location pour le moment, alors n’oubliez pas les clients qui ont séjourné chez vous par le passé.

Gardez-les au chaud pour qu’ils choisissent à nouveau votre hôtel après la crise. Faites une liste de vos locataires les plus fidèles et proposez-leur un contenu personnalisé, pertinent et divertissant par email.

Tant que le tourisme est sous pression, une stratégie de communication bien pensée pour chaque phase du séjour de vos clients est la clé pour satisfaire vos clients et battre vos concurrents.

L’utilisation cohérente de l’identité visuelle de votre hébergement ne doit jamais être sous-estimée. Gardez ces conseils à l’esprit lorsque vous optimisez votre stratégie de communication COVID .

L’objectif aussi de se rappeler que les relations entre le voyageur et l’hôte sont désormais plus que jamais basées sur une question de confiance, n’est-ce pas?

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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