Devez vous rembourser les clients mécontents de votre location courte durée?

Un client est mécontent de votre location courte durée?

Vous avez un voyageur qui vous demande le remboursement de son séjour?

Vous ne savez pas quelle attitude adopter, entre empathie et énervement, entre souplesse et rigidité?

 

 

Vous recevez un appel d’un client se plaignant que le poêle à bois est cassé.

Vous envoyez votre artisan préféré rapidement, mais il ne peut pas obtenir la pièce dont il a besoin pour le réparer jusqu’au lendemain.

Le poêle est réparé assez rapidement, mais vos invités n’ont pas pu l’utiliser pendant deux jours de leur séjour d’une semaine.

 

 

 

Voici la question que tous les propriétaires se posent dans ce cas là :

[bctt tweet= »Devriez-vous offrir un remboursement partiel ou total du séjour? » username= »Eldoradoimmo »]

 

 

 

 

 

remboursement reservation location

Devez vous rembourser partiellement un voyageur insatisfait de votre logement?

 

 

 

 

Les propriétaires sont souvent réticents à offrir des remboursements, mais selon notre expérience, un peu de bonne volonté peut contribue énormément à la pérennisation de  la rentabilité de votre activité de location courte durée.

 

[bctt tweet= »Quand un propriétaire devrait-il offrir un remboursements aux clients mécontents? » username= »Eldoradoimmo »]

 

 

La réponse: presque toujours. Voici pourquoi.

 

 

 

 

 

 

#1 – Le remboursement est généralisé pour toutes les entreprises, pourquoi pas pour votre location courte durée?

 

 

Le remboursement d’un achat qui n’a pas tenu ses promesses est une proposition commerciale standard partout dans le monde. C’est valable dans les magasins de vêtements, dans les restaurants, dans les hôtels – pour les formations de Eldorado Immobilier – et, donc pour un locataire dans une location de vacances.

 

Si vous refusez de rembourser pour une raison quelconque, un locataire aura le sentiment qu’un contrat social est violé.

Les remboursements sont si courants, si omniprésents, qu’il est surprenant – et bouleversant – pour eux de ne pas se trouver dans une situation où ils pensent que d’autres propriétaires leur en offrirait habituellement un.

Il faut d’ailleurs reconnaître que les pubs de Booking.com sur l’annulation à volonté des réservations n’a pas fait du bien non plus…
Ct cet article : Booking.com, arnaque ou eldorado de la location saisonnière?

 

Si un client estime qu’il a été traité injustement, le propriétaire finit par payer un prix très réel…

 

 

 

 

#2  Les remboursements de locations se paient par eux même

 

reduction séjour location courte duree

Les voyageurs apprécient les remboursements partiels car c’est une façon de montrer que vous vous préoccupez d’eux

 

La plupart des propriétaires sont réticents aux remboursements simplement parce qu’ils ne veulent pas renoncer à l’argent qu’ils ont déjà considéré comme «gagné».

Bah oui, reconnaissez que vous aussi avez déjà ressenti cette impression 🙂

 

Si le locataire a payé 1 000€ pour sa réservation, en tant que propriétaire, vous considérez que ces 1000€ sont déjà dans votre poche et que c’est une affaire qui roule.

Le fait d’être obligé d’abandonner 10% ou 20% de ce loyer est un problème sérieux pour le propriétaire à court terme, et il peut être très difficile de voir au-delà des inconvénients immédiats.

Pourtant la situation dans son ensemble, est la suivante:

À défaut de fournir un remboursement partiel, cela vous coûtera encore plus d’argent au final

Remboursez 10% maintenant, et vous perdrez 100€.

Ce n’est pas drôle, c’est pourquoi vous préférez l’éviter. Mais ne pas fournir le remboursement, et vous obtiendrez une note 1 étoile sur Airbnb et en prime une critique cinglante qui dissuade les autres voyageurs.

Et rien de pire que les commentaires négatifs que vous allez obtenir pour votre hébergement

 

Or, si vous payez 100€ maintenant, vous ne rentrez pas 100€.

Mais si vous refusez de dédommager, cela va finir par vous coûter des milliers de réservations manquées.

 

C’est le problème de notre société actuelle, où tout va très, trop, vite.
Si vous avez une pensée à court terme par rapport à une réflexion de long terme votre location saisonnière n’a pas forcément un avenir radieux devant elle.

 

 

[bctt tweet= »Parfois, il vaut mieux gagner un peu moins maintenant pour s’assurer que votre location continue à rapporter plus demain » username= »Eldoradoimmo »]

 

 

 

 

 

 

#3 – Les remboursements et dédommagements sont rares et leur coût est négligeable

 

 

remboursement location saisonniere arnaque

Les demandes de remboursement d’un séjour dans votre location courte duree ne sont pas agréables mais sont statistiquement rares

 

 

De notre propre expérience et de celles des propriétaires de la communauté Eldorado Immobilier, nous observons que les situations pouvant nécessiter un remboursement sont rares.

En moyenne, un propriétaire donné est sollicité pour fournir un remboursement ou un dédommage à un locataire environ 3 fois à 5 fois par an.

Les dédommagements varient généralement entre 10% et 50% du montant total la réservation, en fonction bien sûr de la manière dont le voyageur a été incommodé.

Nous avons remboursé une seule fois intégralement, lorsque le chauffe eau d’un de nos appartements a explosé en pleine nuit.
Cela s’est produit le 31 décembre, lors de la 2e nuit de clients qui avaient réservé une semaine.
Vu les circonstances, nous avons tout remboursé et avons échappé à un commentaire assassin!

 

Sur le même principe, certains propriétaires sont malchanceux et reçoivent une série de demandes de remboursement enchaînées pour des raisons indépendantes de leur volonté, et certains propriétaires ont de la chance et ne reçoivent jamais de demande de remboursement.

Mais si vous êtes dans la moyenne des propriétaires, vous pouvez vous attendre à une réclamation de client qui justifie un remboursement partiel environ une fois toutes les trente réservations.

Mais dans tous les cas, le montant du remboursement représente une part marginale du chiffre d’affaire annuel de votre location saisonnière.

Ce qui signifie que votre coût est assez faible en échange de ce que vous obtenez:

  • de bonnes critiques,
  • une bonne réputation
  • et la bonne volonté de vos locataires

 

 

 

 

#4 – Les demandes de remboursement ne sont presque jamais des arnaques

 

En tant que propriétaire, vous allez souvent refuser les remboursements parce que vous sentez que le client exagère la portée du dérangement qu’il a subi, ou se trompe tout simplement au sujet de sa plainte.

Il vous est d’ailleurs même probablement arrivé d’être persuadé que votre locataire s’invente délibérément une excuse pour obtenir un Airbnb gratuit – ou fortement réduit -.

C’est possible. Il y a des escrocs qui font ce genre de choses, tout comme il y a des gens qui vont dans de bons restaurants et insistent pour que leur repas soit remboursé pour un problème inventé.

 

Mais c’est très improbable.

Et dans ces cas, vous le sentez tout de suite à la réservation. L’expérience nous indique vite quels locataires vont être source de problèmes… vous n’avez jamais ressenti cela?

 

Pourtant, pour la plupart, les voyageurs croient sincèrement qu’ils sont légitimes à demander un remboursement pour la gêne occasionnée, même si le désagrément est imaginaire ou partiellement leur propre faute.

L’exemple qui me vient à l’esprit ce sont ces filles qui se plaignaient et ont fait tout un flan pour ne pas avoir eu de sopalain, et de condiments à leur disposition pendant leur séjour… alors que tout était dans le placard au dessus du micro-ondes…

Si les clientes n’ont pas pu accéder aux denrées de base, cela n’a pas vraiment d’importance si j’avais fourni des instructions claires ou non: le fait demeure que les locataires n’ont pas pu les utiliser et ont été incommodées.

 

Est-ce ma faute? Non pas du tout.

Mais les locataires ont eu l’impression que ça l’était.

Et elles vont rédiger leur commentaire en fonction de leur perception, et non d’une réalité objective.

Un remboursement partiel a été très efficace pour les sentiments désobligeants et à maintenir ma réputation en tant que propriétaire juste et raisonnable.

Les clients qui fabriquent délibérément une fausse plainte sont rares et il vaut mieux supposer que leurs griefs, même si ce n’est qu’une question de perception, leur paraissent légitimes.

 

 

 

 

#5 – Les remboursements doivent être objectifs

 

empathie rembourser locataires

Mettez vous à la place de vos locataires pour prendre les bonnes décisions et savoir s’il est juste ou non de les rembourser pour une partie de leur séjour gâché

 

 

 

Un locataire qui séjourne dans votre location courte durée a payé une somme d’argent pour recevoir un certain «produit».

Ce produit comprend l’accès à la propriété elle-même, mais cela inclut également de profiter d’une propriété propre et de tous les équipements qui leur ont été promis lors de la réservation.

 

S’ils ne reçoivent pas complètement le «produit» pour lequel ils ont payé, ils auront l’impression de ne pas en avoir pour leur argent – et comme nous l’avons expliqué plus haut, la façon classique par laquelle les entreprises compensent ce type de manque est un remboursement.

 

Les propriétaires estiment souvent que si un inconvénient pour le locataire est relativement mineur, aucun remboursement n’est nécessaire – mais c’est seulement vrai si le locataire est d’accord 🙂

 

Imaginez que vous sortez dîner un soir et que le serveur vous apporte le mauvais plat. Si cela ne vous dérange pas vraiment, vous ne sentirez peut-être pas le besoin de vous faire rembourser tant qu’il vous apporte un bon repas assez rapidement.

Mais si c’était une occasion spéciale que vous attendiez depuis des mois, vous pourriez vous sentir très embêté d’avoir à attendre 30 minutes de plus pour que le bon plat soit préparé. Vous espériez avoir une soirée spéciale, et maintenant votre soirée a été bouleversée. Vous voulez sentir que quelqu’un se soucie de vous, et est prêt à compenser l’erreur qui a gâché votre expérience.

 

La même chose vaut pour le séjour d’un locataire dans votre location saisonnière.

Même si le désagrément est relativement mineur de votre point de vue, votre invité était en vacances.

Il avait espéré avoir un séjour sans efforts et sans soucis – et cela ne s’est pas déroulé comme prévu.

Un remboursement est une façon de vous montrer aux petits soins, de montrer que vous aimeriez compenser les désagréments du séjour.

 

Pour aller plus loin :

Le guide ultime pour une relation de confiance avec les locataires de votre hébergement entre particuliers

L’experience voyageurs : votre arme fatale pour louer plus

 

 

 

#6 – Et pour finir: et si les remboursements c’était cool?

 

En cas de doute, si vous hésitez à rembourser ou non un séjour, considérez ce que vous voudriez obtenir si vos positions étaient inversées.

Si vous étiez arrivé dans une location courte durée pour trouver une propret douteuse, ne voudriez-vous pas que vos frais de nettoyage soient remboursés?

Si le thermostat était bloqué sur le maximum, ne voudriez-vous pas une compensation pour la nuit que vous avez passée dans l’incapacité de dormir dans la chaleur?

 

Traiter les plaintes des clients est l’un des aspects les moins agréables de la gestion d’une location de vacances, mais cette simple façon de penser peut vous aider à trouver une solution amiable et à préserver votre réputation d’excellent propriétaire de location saisonnière.

 

A la prochaine demande de remboursement:

[bctt tweet= »Mettez-vous à la place du locataire et posez-vous la question suivante: que pensez-vous être juste? » username= »Eldoradoimmo »]

 

 

 

 

Vous craignez ces plaintes occasionnelles?

Avez vous déjà été confronté à des demandes de remboursement litigieuses?

Vous ne savez pas vraiment quoi faire dans ces situations?

 

Expliquez cela dans les commentaires ci-dessous, nous sommes là pour vous aider

Un commentaire

  1. Merci , merci pour tous vos conseils et informations;..je me lance dans la location saisonnière avec une maison de vacances et un lieu que j’aime beaucoup. Je ne peux encore savoir exactement quelle formation choisir . J’en suis à publier mon annonce sur différentes plateformes et à entamer la création d’un site dédié à cette maison

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.