Les rétrofacturations sont depuis longtemps un problème pour les hôteliers.
Ils constituent un obstacle en termes de rentabilité et le processus de contestation des rétrofacturations des hôtels prend souvent beaucoup de temps.
Les rétrofacturations existent pour une bonne raison – pour protéger les titulaires de carte contre la fraude ou le manque de service – mais malheureusement, elles peuvent aussi être utilisées simplement comme un moyen de ne pas vouloir payer pour quelque chose ; dans notre cas, l’hospitalité.
Alors quelle est la solution ?
Nous allons examiner le processus de bout en bout des rétrofacturations et la meilleure façon de les gérer en tant qu’hôtelier.
Que sont les rétrofacturations dans l’hôtellerie ? On parle de rétrofacturation lorsqu’un client conteste une transaction par carte de crédit auprès de sa banque et demande l’annulation de la transaction. Le client conserve à la fois le bien ou le service et l’argent de la transaction. Les rétrofacturations peuvent être liées à des activités frauduleuses.
Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?
Commençons par les bases.
Une rétrofacturation est une annulation de transaction initiée par la banque d’un client après que le titulaire de la carte n’est pas d’accord avec un débit sur sa carte.
C’est différent d’un remboursement car un remboursement est généralement initié par le fournisseur de services, et non par la banque.
Pour le titulaire de la carte, une rétro-facturation est une protection contre les hôtels malhonnêtes et les frais non autorisés.
Pour une entreprise, il s’agit d’une menace indésirable et souvent surprenante pour les revenus.
Qui est impliqué dans le cycle de rétrofacturation ?
Il n’y a pas que le titulaire de la carte, la banque et le prestataire de services qui sont impliqués dans le processus de rétro-facturation.
Ce sont toutes les parties qui jouent un rôle :
- Le titulaire de la carte
- L’émetteur de la carte
- Le réseau de cartes (Visa, Mastercard, Amex)
- L’acquéreur, passerelle de paiement (Adyen, Stripe)
- L’hôtel – prestataire de services
Qu’est-ce qui peut provoquer une retrofacturation ?
Les retrofacturations sont initiés par un titulaire de carte qui, pour une raison quelconque, n’est pas d’accord avec une transaction sur sa carte.
Le titulaire de la carte doit communiquer le motif à sa banque, puis ce motif est traduit dans l’un de ses « codes motif » prédéfinis.
Il existe 151 codes de motif de paiement frauduleux sur les quatre principaux réseaux de cartes.
Les passerelles de paiement Adyen et Stripe ont résumé tous ces codes motifs en huit catégories pour plus de simplicité :
Alors, quelles sont les principales raisons des paiements frauduleux dans l’industrie hôtelière ?
- Le client ne reconnaît pas le débit sur son compte
- Le client veut éviter de payer pour un hébergement ou un service parce qu’il n’était pas satisfait du service fourni
- Le client a oublié qu’il a effectué un achat particulier
- Il se peut qu’un autre membre du foyer ait effectué l’achat avec sa carte et qu’il ne reconnaisse pas la transaction
- Le client n’est pas d’accord avec le paiement des frais d’annulation
- Utilisation frauduleuse de la carte.
La plupart des paiements frauduleux qui passent par un hôtel sont sous le code de motif « frauduleux », mais selon les dernières recherches, seuls 29 % d’entre eux sont de véritables fraudes.
Les 71 % restants de ces pertes sont comptabilisés comme « fraude amicale » – le titulaire de la carte ne se souvient tout simplement pas de la transaction et a juste besoin d’une clarification.
Répondre aux rétrofacturations
Une fois que vous avez compris le code de motif associé à un paiement frauduleux, vous pouvez comprendre la cause première du litige et soumettre une réponse qui comprend les preuves convaincantes appropriées qui vous donnent une plus grande chance de gagner l’affaire.
Par exemple, supposons qu’un invité se voit facturer des frais de non-présentation et qu’il fasse une demande de rétrofacturation auprès de sa banque.
Le code de motif vous indiquera qu’il s’agit d’une non-présentation et vous pourrez fournir la preuve que le client n’est pas arrivé et qu’il a été informé à l’avance des frais pour ne pas se présenter à sa réservation.
Connaître les codes de rétrofacturation peut aider les entreprises à comprendre comment les éviter à l’avenir, ainsi que ce qui doit être amélioré du point de vue des processus – et comment vous pouvez le faire.
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Comment contester une rétrofacturation d’hôtel
Pendant le processus de contestation du paiement frauduleux, le titulaire de la carte et l’hôtel essaient de prouver que l’autre a tort en fournissant la preuve.
En tant qu’hôtel, vous avez toutes les chances de gagner le litige si vous faites vos devoirs correctement et fournissez les preuves pertinentes pour contester la réclamation.
Veuillez noter que la banque émettrice ou l’acquéreur peut facturer des frais de traitement des litiges.
Ces frais vous sont remboursés si l’affaire a été gagnée et restent à la banque émettrice ou à l’acquéreur en cas de perte de l’affaire.
Jetons un coup d’œil à la façon dont les rétrofacturations sont gérées, étape par étape.
1. Le titulaire de la carte contacte sa banque
Le titulaire de la carte alerte sa banque émettrice et lui fait savoir qu’il y a une transaction spécifique qu’il souhaite contester.
2. La banque émettrice examine la réclamation
La banque émettrice examine les pièces justificatives et l’explication du titulaire de la carte expliquant pourquoi il pense que la transaction n’est pas légitime.
La banque décide alors soit de rejeter les justificatifs du titulaire de la carte si les justificatifs fournis sont faibles ou peu fiables, soit d’accepter la contestation et de la transmettre à l’acquéreur via le réseau carte.
3. L’acquéreur reçoit la rétrofacturation
Si la banque émettrice décide que la demande de paiement frauduleux est valide, elle envoie une demande à l’acquéreur et lui retire le montant contesté.
4. L’hôtel reçoit la rétrofacturation
L’étape suivante est que l’acquéreur envoie une réclamation à l’hôtel ou au fournisseur de services.
À partir de là, l’hôtel ou le fournisseur de services a deux options :
- Acceptez la rétrofacturation et le titulaire de la carte sera remboursé
- Défendre l’accusation en fournissant des preuves à l’appui pertinentes
Si l’hôtel ou le fournisseur de services, après examen du dossier, estime que la rétrofacturation est déraisonnable, il lui incombe alors de fournir des preuves convaincantes à l’acquéreur et à la banque émettrice.
5. L’acquéreur reçoit la preuve
L’acquéreur est le premier à recevoir la preuve de l’hôtel ou du fournisseur de service.
S’ils décident que les preuves sont suffisantes, ils les transmettront à la banque émettrice.
6. La banque émettrice reçoit des justificatifs
Après vérification des justificatifs fournis par l’hôtel ou du fournisseur de service, l’émetteur a deux choix :
- Accepter que l’hôtel a effectué un débit légitime et demander au titulaire de la carte de renoncer à sa réclamation et de restituer le montant contesté à l’hôtel.
- Accepter que le titulaire de la carte a raison et clore le dossier en sa faveur
7. Arbitrage
Pour les cas plus complexes, les preuves peuvent parfois aller jusqu’à l’étape de l’arbitrage où les réseaux de cartes décident qui mérite de gagner.
La décision du réseau de cartes est définitive et ne peut être contestée.
Délai de traitement des rétrofacturations ?
En bref, il faut généralement un certain temps pour que les litiges de rétrofacturation soient résolus.
Cela dépend en grande partie des réseaux de cartes, et chaque réseau a des règles et des délais légèrement différents.
Habituellement, un titulaire de carte peut initier un paiement frauduleux dans les 120 jours suivant la date de la transaction.
Après avoir fourni des preuves à la banque émettrice pour examen, il faut entre 60 et 75 jours pour recevoir sa décision.
La décision de la banque est définitive et ne peut être contestée directement auprès d’elle.
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5 façons efficaces de réduire les rétrofacturations des hôtels
1. Collectez les informations du titulaire de la carte
En collectant des informations sur vos titulaires de carte pour chaque transaction, vous pouvez vérifier les données et protéger votre hôtel.
- Formez votre personnel à demander aux clients de présenter la carte de crédit utilisée pour effectuer la réservation et une pièce d’identité avec photo lors du processus d’enregistrement.
- Vérifiez que les informations de carte de crédit et le nom de l’invité correspondent aux informations du folio.
- Recueillez l’adresse de facturation, le code postal et le CVV (code à 3 chiffres au dos des cartes Visa, MasterCard et Discover ou le code à 4 chiffres au recto des cartes Amex). Recevoir une réponse de correspondance complète aidera à lutter contre la fraude et à répondre à un paiement frauduleux pour fraude.
- Dans le cas d’une transaction de e-commerce, utilisez un processeur de paiement conforme pour protéger les informations de vos clients lorsqu’ils effectuent une réservation en ligne.
2. Divulguez clairement les politiques sur votre site Web
Pour aider à protéger votre hôtel, répertoriez et divulguez clairement :
- vos politiques d’annulation,
- de remboursement
- et de non-présentation
-sur votre site Web et tout au long du processus de réservation.
Une bonne pratique consiste à demander à votre invité de cocher une case lors de la réservation, en acceptant vos politiques et conditions.
Ensuite, une fois que le client a confirmé une réservation, n’oubliez pas d’inclure les politiques dans l’e-mail de confirmation qui lui est envoyé.
En plus de vos politiques, les marques de cartes exigent que les coordonnées complètes de votre établissement (adresse, numéro de téléphone et adresse e-mail) soient répertoriées sur chaque page de votre site Web. Cela permet à vos invités de vous contacter pour toute question qu’ils pourraient avoir.
3. Émettre des remboursements lorsque cela est justifié
N’oubliez pas : une fois que vous avez reçu une rétrofacturation, vous ne pouvez plus effectuer de remboursement.
Par conséquent, si un client demande un remboursement justifié, traitez-le immédiatement. Cela les empêchera d’émettre un paiement frauduleux.
N’oubliez pas non plus de rembourser vos invités avec le même mode de paiement que celui utilisé pour la vente d’origine.
Si un voyageur vous paie avec une carte de crédit, effectuez un remboursement sur cette même carte. Cela vous aidera à éviter les rétrofacturations.
4.Documentation précise : votre alliée contre les rétrofacturations
Pour prouver que l’invité a autorisé la transaction et a séjourné dans votre hôtel, conservez :
- tous les reçus de vente,
- la correspondance entre vous et l’invité
- et les autres pièces justificatives, y compris la carte d’enregistrement signée et le folio.
Si la rétrofacturation concerne votre politique de non-remboursement ou d’annulation, assurez-vous que votre contestation de la rétrofacturation auprès de la banque émettrice de la carte comprend des documents prouvant que la politique a été clairement communiquée au client lors de la réservation et dans l’e-mail de confirmation de la réservation de l’hôtel.
5. Optez pour un processeur de paiement avec assistance litiges
Lorsqu’un paiement frauduleux ou une demande de récupération survient, de nombreux processeurs de paiement offrent peu de soutien et de conseils pour aider les hôtels à les comprendre et à les combattre.
Trouver un prestataire de services de paiement qui offre une assistance en matière de gestion des rétrofacturations, qui est spécialisé et qui comprend les scénarios de litiges courants dans le secteur de l’hôtellerie vous donne un bien meilleur aperçu des mesures à prendre pour résoudre le problème et éviter de perdre des litiges.
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Peut-on obtenir une rétrofacturation pour un hôtel ?
En général, le titulaire d’une carte peut lancer une rétrofacturation dans les 120 jours suivant la date de la transaction. Après avoir fourni des preuves pour que la banque émettrice les examine, il faut compter entre 60 et 75 jours pour recevoir sa décision.
Comment les hôtels peuvent-ils éviter les rétrofacturations ?
1) Assurez-vous que vous utilisez un descripteur de paiement clair.
2) Répondez à une rétrofacturation le plus tôt possible.
3) Rendez vos politiques de paiement et de remboursement facilement accessibles aux clients.
4) Imprimez – ne photocopiez pas – la carte de crédit de votre client.
Une rétrofacturation peut-elle être refusée ?
Oui. Si le titulaire de la carte ne présente pas d’arguments suffisamment convaincants à sa banque, ou s’il n’a pas de raison valable de demander une rétrofacturation, la banque peut refuser d’ouvrir un litige. Les hôtels peuvent également fournir des preuves réfutant une rétrofacturation.
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