Des choses se produisent. Les circonstances changent.
Les plans sont perturbés.
Mais est-ce la seule raison pour laquelle vos invités pourraient ne pas se présenter au dernier moment ?
Le plus souvent, le problème se situe de votre côté de la barrière.
Une politique d’annulation mal conçue, un silence radio après la réservation, ou même une meilleure offre ailleurs, sont souvent à l’origine d’annulations et de non-présentations inattendues.
Saviez-vous que près de 20 % des chambres d’hôtel réservées en ligne sont annulées avant l’arrivée du client ?
Cela représente une réservation sur cinq !
Non seulement cela a un impact direct sur les revenus, mais cela entraîne également un mauvais marketing, puisque les plateformes de réservation en ligne gardent la trace des annulations effectuées par un hôtel.
Mais avant de passer au plan de sauvetage, voici pourquoi il faut parler des annulations.
Les annulations de dernière minute dans les hôtels sont un problème majeur qui affecte directement les revenus et le classement sur les plateformes de réservation en ligne. Pour contrer ce problème, il est crucial de mettre en place une politique d’annulation solide, d’offrir des réductions pour les réservations confirmées, et d’envoyer des rappels aux clients. De plus, il est important de suivre les données des clients pour comprendre les raisons des annulations et agir en conséquence.
| Stratégies pour Réduire les Annulations | Description Détaillée |
| Politique d’Annulation Claire | Établir une politique d’annulation bien conçue qui est clairement communiquée aux clients lors de la réservation. |
| Réductions pour Réservations Confirmées | Offrir des réductions ou des avantages pour les réservations non remboursables ou confirmées. |
| Rappels de Réservation | Envoyer des rappels automatiques ou manuels concernant la réservation à l’approche de la date d’arrivée. |
| Analyse des Données des Clients | Utiliser les données des clients pour personnaliser les offres et les communications. |
| Contact en Cas de Non-Présentation | Prendre contact avec les clients qui ne se sont pas présentés pour comprendre les raisons et éviter les annulations futures. |
| Appels de Rappel Quotidiens | Établir un système d’appels de rappel pour confirmer les réservations. |
| Liste d’Attente | Maintenir une liste d’attente pour remplir rapidement les chambres en cas d’annulation. |
| Reprogrammation Proactive | Ne pas attendre pour reprogrammer les rendez-vous manqués ou les réservations annulées. |
| Politique Écrite | Avoir une politique écrite sur la gestion des annulations et des non-présentations. |
| Suivi des Canaux de Réservation | Analyser les canaux par lesquels les réservations sont effectuées pour identifier les tendances en matière d’annulations. |
| Gestion des Acomptes | Demander un acompte pour sécuriser la réservation et spécifier les termes dans le contrat. |
| Options de Politique d’Annulation | Utiliser des plateformes qui offrent différentes options de politique d’annulation. |
| Calendrier à Jour | Tenir un calendrier à jour pour éviter les annulations initiées par le propriétaire. |
| Connaissance des Clients | Savoir qui sont les clients et comment ils préfèrent réserver pour adapter les stratégies en conséquence. |
Pourquoi les annulations sont-elles importantes ?
Quelqu’un avait prévu de voyager, a consulté votre site web, a réservé une chambre et a ensuite annulé ou ne s’est pas présenté.
Il y a de bonnes raisons de penser que cette personne est toujours en voyage.
Mais pas dans la chambre que vous avez préparée avec amour.
Les annulations sont importantes pour plusieurs raisons, dont certaines sont énumérées ci-dessous :
Une baisse du taux d’occupation entraîne une baisse des revenus
Toute chambre vacante dans un hôtel est probablement une entité déficitaire pour la journée.
Il n’est pas nécessaire d’avoir des connaissances avancées en mathématiques pour comprendre la relation entre les annulations de dernière minute et les revenus
Même si vous parvenez à revendre la chambre, ce sera probablement à un tarif inférieur.
Baisse du classement dans les plateformes de réservation en ligne
Tout comme les résultats de recherche de Google, les annonces des plateformes de réservation en ligne fonctionnent mieux pour les locations saisonnières figurant sur la première page.
Bien que les agences de voyages proposent des initiatives telles que les “annulations gratuites”, elles peuvent avoir un impact significatif sur votre classement et, par conséquent, sur les ventes et les revenus globaux.
Stress et travail supplémentaire
Si une “affaire conclue” ne l’est pas à temps, vous devez repartir de zéro.
Les annulations de dernière minute et les défections entraînent un surcroît de travail, surtout en cas de stress et de pression.
“Les annulations de dernière minute sont incroyablement stressantes pour notre équipe. Non seulement nous perdons des revenus, mais nous devons également passer du temps à essayer de revendre la chambre, souvent à un tarif réduit.”
-Emily Wang, directrice des opérations, CityStay Hotel
Comprendre d’où viennent les annulations
Utilisez les informations tirées des données sur les visiteurs pour comprendre les paramètres clés qui influent sur la conversion.
Les analyses peuvent vous permettre de connaître les raisons exactes des annulations.
Les types de chambres, les jours de la semaine, un événement à proximité, etc. peuvent être des facteurs d’augmentation des annulations.
En raison d’un délai d’exécution plus long, les plateformes de réservation en ligne ont souvent un taux d’annulation plus élevé.
Cependant, elles apportent aussi des affaires.
Bien que vous deviez inscrire votre locations saisonnières sur les plateformes de réservation en ligne, il est également important de suivre les autres locations saisonnières sur la page d’annonce pour comprendre ce qu’elles font bien
Les clients font souvent plusieurs réservations longtemps à l’avance, pour ensuite les annuler toutes sauf une un jour ou deux avant la date d’arrivée.
Essayez de vous assurer que vous êtes celui qui n’est pas annulé. Restez en contact !
Dans certains pays, les réservations frauduleuses sont un sujet de préoccupation.
Elles sont souvent faites pour obtenir un visa.
Gardez un œil sur ces clients, qui viennent principalement de pays où les politiques de visa sont strictes.
Vous devez avoir compris l’impact des annulations et des défections sur vos revenus et sur d’autres aspects de votre activité. Voici donc le plan de sauvetage.
Nous avons essayé de vous fournir certains conseils qui pourraient vous aider à améliorer l’expérience globale du client et son engagement afin de réduire les annulations et les défections sur le site Web.
Gestion des Annulations Initiées par le Voyageur
Lorsqu’un voyageur annule une réservation, cela peut entraîner divers désagréments pour le propriétaire, tels que des pertes de revenus et un logement vacant.
Dans ces moments, il est crucial de maintenir son sang-froid pour éviter des conflits inutiles.
Les raisons d’annulation peuvent être légitimes, y compris des cas de force majeure, et il n’est pas productif de blâmer le voyageur.
La plupart des plateformes de location demandent aux voyageurs de verser un acompte pour sécuriser leur réservation.
Ce montant est généralement fixé à environ 25% du coût total du séjour, avec le solde à régler 30 jours avant l’arrivée.
Il est essentiel de spécifier clairement les termes de cet acompte dans le contrat de location pour éviter toute confusion.
Des plateformes comme Airbnb offrent différentes options de politique d’annulation, allant de flexible à stricte, qui déterminent si le propriétaire sera remboursé intégralement, partiellement ou pas du tout en cas d’annulation.
Gestion des Annulations Initiées par le Propriétaire
Les annulations peuvent également être initiées par le propriétaire, souvent en raison d’une mauvaise gestion du calendrier des réservations.
Pour éviter cela, il est recommandé de tenir un calendrier à jour, en y indiquant les périodes réservées pour un usage personnel et celles déjà confirmées pour les locataires.
Si le propriétaire est à l’origine de l’annulation, des règles spécifiques s’appliquent pour minimiser l’impact sur le voyageur.
Selon les termes du contrat et la plateforme de réservation utilisée, le propriétaire peut être tenu de couvrir les frais de relogement du voyageur, ce qui peut s’avérer coûteux.
Sachez d’où viennent vos clients
Avant d’aborder le problème des annulations, vous devez savoir de quels canaux proviennent les réservations.
Il est crucial de savoir qui sont les clients et comment ils préfèrent réserver.
Avec ces informations à portée de main, vous pouvez analyser et déduire leur comportement par rapport aux différentes méthodes de réservation.
Ont-ils réservé via votre site Web? Via une plateforme de réservation en ligne?
Peut-être par l’intermédiaire d’une agence de voyage ?
Connaître cette information ne devrait pas seulement se traduire par une entrée dans votre livre de statistiques – vous devriez plutôt utiliser l’information pour prédire à quelle fréquence vous pourriez recevoir des annulations et quelles sont les raisons sous-jacentes des non-présentations.
Une fois que vous serez en mesure de suivre les chemins par lesquels vous recevez des réservations, vous serez en mesure d’analyser les informations et de déterminer les tendances pour chacun de ces canaux.
Par exemple, les plateformes de réservation en ligne ont tendance à produire des taux d’annulation plus élevés en raison de la facilité de recherche et de réservation via leur site Web.
De nombreux clients peuvent réserver un logement juste pour garantir l’option, mais dès qu’ils trouvent une option avec une meilleure offre ou un tarifs plus avantageux, ils ne douteront pas d’annuler la première réservation.
Assurez-vous d’avoir une bonne politique d’annulation
- Protéger les intérêts de vos clients est une excellente approche.
Mais pas quand cela nuit à vos revenus. La politique d’annulation est censée protéger vos intérêts.
- Avant que vos clients n’appuient sur le bouton “Réserver maintenant”, vous devez faire en sorte qu’ils comprennent tout.
Cela peut inclure des informations sur les remboursements, les frais d’annulation, le montant bloqué sur la carte, etc.
- Une politique d’annulation plus stricte peut avoir un grand impact.
En outre, elle réduit également les réservations frauduleuses.
- Idéalement, votre politique d’annulation devrait être la même sur tous les canaux.
Si vous offrez de meilleures conditions sur les plateformes de réservation en ligne, cela peut réduire vos chances d’obtenir des réservations directes
“Après avoir mis en place une politique d’annulation plus stricte, nous avons remarqué une baisse significative des annulations de dernière minute. Cela a également réduit les réservations frauduleuses.”
-Lisa Kim, propriétaire de MountainView Resort
Exiger des dépôts par carte
- À l’approche de la haute saison ou des jours fériés, il est préférable de demander des dépôts par carte pour garantir le paiement.
- Vous pouvez même mandater les détails de la carte de crédit pour bloquer un montant pour la réservation.
- Un paiement partiel ou complet au moment de la réservation peut s’accompagner d’offres et de remises. Cela réduit non seulement les risques d’annulation, mais a également un impact positif sur la conversion.
- Selon la politique en vigueur, vous pourriez même autoriser la pré-autorisation des cartes.
Fixez des tarifs réduits ou des tarifs d’achat anticipé
- Un tarif partiellement prépayé avec une légère remise fonctionne à merveille.
Nombre de nos clients obtiennent d’assez bons résultats avec un tarif prépayé de 30 %.
- Une réservation entièrement non remboursable ne semble pas toujours mauvaise, surtout lorsqu’elle s’accompagne d’une offre ou d’une remise.
- Pour les réservations anticipées, offrez des surclassements ou des réductions.
Cela vous rend plus crédible et garantit un tarif plus avantageux pour les clients.
- Les plateformes de réservation proposent des offres forfaitaires spéciales, telles que les offres “Hôtel + Vol”.
En général, ces offres ont un faible taux d’annulation, car il n’est pas possible d’annuler les vols avec des remboursements suffisants.
Vous pouvez vous inscrire à une telle offre groupée auprès d’un plateformes de réservation en ligne. Toutefois, tenez compte des frais de commission et de l’impact sur les revenus.
Utiliser les restrictions de durée de séjour
- Vérifiez les politiques de vos concurrents en matière de restrictions de durée de séjour.
Certains hôtels n’autorisent pas les réservations d’une nuit les jours de grande affluence ou lorsqu’un événement se déroule à proximité
Des réservations plus longues signifient moins de réservations, ce qui réduit le nombre d’annulations.
- Ces restrictions s’alignent également sur votre stratégie de gestion des revenus et vous procurent des revenus supplémentaires.
“En imposant des restrictions de durée de séjour pendant les périodes de forte demande, nous avons réussi à réduire notre taux d’annulation. Cela a également augmenté nos revenus globaux.”
– Robert Smith, gérant de Forest Cabins
Améliorez l’offre pour les réservations directes (offrez des remises)
- Selon une étude, les annulations à partir du site Web d’un hôtel ne représentent que 19 %, contre 39 % sur Booking.com et 25 % sur Expedia sur une période de quatre mois.
- Pour les réservations directes, le délai d’annulation est souvent plus long, ce qui vous laisse plus de temps pour revendre.
- Étant donné qu’il est plus facile de contrôler les réservateurs directs que les clients des plateformes de réservation en ligne, il est bon de proposer une offre spéciale sur le site Web.
Cela correspond également à la stratégie de tarification que nous recommandons.
Envoyez à vos clients des rappels par courriel concernant leur réservation
- Les interactions après la réservation montrent à vos clients le niveau d’attention et de soins qu’ils recevront dans votre établissement.
Restez en contact avec vos clients une fois qu’ils ont réservé
- Prévenez également vos clients des échéances imminentes.
- Lorsque vous maintenez la communication, vous offrez une expérience personnalisée à vos clients.
- Vous pouvez les informer sur les événements locaux, les lieux proches, les conditions d’annulation et les frais de non-présentation.
Adoptez une stratégie prudente de surréservation
- N’ayez pas peur de sur-vendre. Bien sûr, nous ne le recommandons pas à une petite location saisonnière.
Mais si vous faites partie d’un réseau hôtelier assez important, tentez votre chance.
Cela atténuera certainement les conséquences des annulations de dernière minute et des no-shows.
- Le timing d’une telle décision est crucial.
Il est préférable d’adopter cette stratégie au moment d’événements locaux ou pendant la haute saison
- Vous devez également avoir un plan de secours, au cas où.
Le transfert d’un client vers une location saisonnière similaire au moment de l’enregistrement peut être une façon de gérer la situation.
Soyez réactif et proactif
- Gardez une trace des annulations.
Votre service d’accueil doit être proactif et réactif.
- Lorsque les clients ne se présentent pas, prenez contact avec eux dès que possible.
L’information est un pouvoir et vous donne la possibilité de revendre la chambre.
- Bien qu’il soit nécessaire de faire preuve d’empathie envers le client, vous devez être ferme.
Par exemple, les frais de non-présentation peuvent être considérés comme un bon d’achat pour une utilisation ultérieure, si vous êtes en mesure de revendre la chambre.
Mis à jour de votre calendrier de disponibilité
Maintenir à jour votre calendrier de disponibilités est d’une importance capitale.
Cela permet d’éviter des annulations inutiles, ce qui peut être source de frustration et de déception pour les vacanciers.
Personne ne souhaite une telle expérience.
Nous comprenons que la gestion de plusieurs réservations sur différents sites de réservation peut être complexe.
Cependant, il existe une solution pratique pour éviter les doubles réservations et réduire le nombre d’annulations : la synchronisation de vos calendriers.
Grâce à cette méthode, votre calendrier sur notre plateforme sera automatiquement mis à jour en fonction des informations des autres calendriers.
“Assurez-vous toujours que votre calendrier affiche correctement les dates bloquées et disponibles pour éviter toute confusion”
Marie.P – Consultante
Élaborez les directives de votre règlement intérieur
Établissez les clauses de votre règlement intérieur de manière à ce que les vacanciers aient une compréhension claire de ce qui est autorisé ou non dans votre propriété.
Définissez des restrictions précises concernant les animaux domestiques, les critères d’âge du locataire principal, la politique sur le tabagisme, et ainsi de suite.
Il est important de noter que si les vacanciers ne sont pas en accord avec votre règlement intérieur, ils ne seront pas en mesure de poursuivre la réservation.
Évitez autant que possible de refuser des réservations
Il peut ne pas être nécessaire de refuser une réservation.
En adoptant une approche flexible et réactive envers les besoins de vos vacanciers et en maintenant une communication ouverte, vous pouvez réduire la fréquence des refus, augmenter vos réservations et protéger votre réputation.
Il existe plusieurs moyens de faire des ajustements même après avoir reçu une demande de réservation.
Voici quelques conseils pour gérer adéquatement une demande de réservation que vous ne pouvez pas immédiatement accepter :
- Proposez un changement de dates : Si vos dates sont flexibles, suggérez aux vacanciers de choisir une période différente qui convient à toutes les parties. Cela permet de modifier la date de réservation sans avoir à la refuser.
- Ajustez le montant du devis : Si vous ne pouvez pas accepter une réservation en raison d’une erreur dans le montant du devis, modifiez simplement le devis en conséquence. Il n’est pas nécessaire de refuser la réservation ou d’en créer une nouvelle en fonction des modifications nécessaires.
- Communiquez avec les vacanciers : Si vous avez besoin de plus d’informations de la part des vacanciers pour évaluer leur demande de réservation, n’hésitez pas à communiquer avec eux via notre plateforme sécurisée. Cela vous permettra de recueillir les informations nécessaires.
- Acceptez la réservation avec réserve : En cas de non-réponse du vacancier à votre demande d’informations dans les 24 heures, vous pouvez toujours évaluer si vous souhaitez accepter la réservation avant l’expiration de la demande.
- Informez sur le règlement intérieur : Si un vacancier ne peut pas accepter votre règlement intérieur, expliquez-lui que vous ne pourrez pas honorer la réservation et invitez-le à lancer le processus d’annulation pour obtenir un remboursement.
- Demandez une exonération pour des annulations indépendantes de votre volonté : Dans certaines circonstances, des problèmes imprévus peuvent survenir. Nous offrons parfois des exonérations des pénalités liées aux annulations pour les propriétaires. Ces exonérations sont examinées au cas par cas et peuvent s’appliquer à des situations telles que les catastrophes naturelles, les dommages à la propriété, les violations du règlement intérieur ou les impayés des vacanciers.
J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.
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Conclusion
Restez en contact permanent avec vos invités, non pas pour les déranger, mais pour leur fournir des informations sur les conditions d’annulation, les événements locaux, les lieux proches ou tout ce qui pourrait leur être utile.
Vous devez être réactif et proactif pour vous assurer que les annulations de dernière minute et les absences sont traitées rapidement.
Il est également important de garder une trace et de vérifier les rapports régulièrement.
Enfin, confiez la tâche à des experts et demandez un audit de santé pour passer en revue toutes vos politiques hôtelières et vous assurer que vous maximisez à la fois les revenus et la satisfaction des clients grâce à une formulation claire, efficace et honnête.
Sources
- Airbnb Host Academy: Un guide sur la gestion des annulations de dernière minute pour les hôtes Airbnb.
- URL: Airbnb Host Academy
- Booking.com Partner Hub: Conseils sur la réduction des annulations de dernière minute.
- VRBO Community: Forum de discussion sur les meilleures pratiques pour éviter les annulations.
- URL: VRBO Community
- PhocusWire: Analyse des tendances des annulations de dernière minute.
- URL: PhocusWire
- Skift: Étude de cas sur la réduction des annulations de dernière minute.
- URL: Skift
- HomeAway Blog: Conseils pour les propriétaires de locations de vacances pour minimiser les annulations.
- URL: HomeAway Blog
- Jurny Insights: Blog sur la manière de gérer les annulations et les remboursements.
- URL: Jurny Insights
- Rentals United Blog: Conseils sur la façon de gérer les annulations de dernière minute.
- URL: Rentals United Blog
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