Comment Réduire les Annulations de Dernière Minute ? (Hôtel)

Des choses se produisent. Les circonstances changent.

Les plans sont perturbés.

Mais est-ce la seule raison pour laquelle vos invités pourraient ne pas se présenter au dernier moment ?

Le plus souvent, le problème se situe de votre côté de la barrière.

Une politique d’annulation mal conçue, un silence radio après la réservation, ou même une meilleure offre ailleurs, sont souvent à l’origine d’annulations et de non-présentations inattendues.

Saviez-vous que près de 20 % des chambres d’hôtel réservées en ligne sont annulées avant l’arrivée du client ?

Cela représente une réservation sur cinq !

Non seulement cela a un impact direct sur les revenus, mais cela entraîne également un mauvais marketing, puisque les plateformes de réservation en ligne gardent la trace des annulations effectuées par un hôtel.

Mais avant de passer au plan de sauvetage, voici pourquoi il faut parler des annulations.


5 façons de réduire les défections et les annulations dans votre hôtel :

  • Assurez-vous d’avoir une politique d’annulation.
  • Offrez des réductions pour les réservations confirmées.
  • Envoyez-leur des rappels concernant leur réservation.
  • Obtenez des informations sur les données des clients et agissez en conséquence.
  • Prenez contact avec les clients lorsqu’ils ne se présentent pas.

Comment minimiser les absences et les annulations ?
En plus des éléments de réflexion ci-dessus, pensez à essayer les stratégies suivantes pour améliorer vos taux de non-présentation.

  • Faites des appels de rappel quotidiens.
  • Mettez en place des rappels automatiques.
  • Tenez une liste d’attente.
  • N’attendez pas pour reprogrammer vos rendez-vous manqués.
  • Certains patients ont besoin de rappels supplémentaires.
  • Soyez proactif avec votre horaire.
  • Ayez une politique écrite.

Pourquoi les annulations sont-elles importantes ?

Comment Réduire les Annulations de Dernière Minute ?
L’insertion de la politique d’annulation dans les termes et conditions garantit que si les clients le savent à l’avance, ils peuvent annuler la réservation avant la date limite

Quelqu’un avait prévu de voyager, a consulté votre site web, a réservé une chambre et a ensuite annulé ou ne s’est pas présenté.

Il y a de bonnes raisons de penser que cette personne est toujours en voyage.

Mais pas dans la chambre que vous avez préparée avec amour.

Les annulations sont importantes pour plusieurs raisons, dont certaines sont énumérées ci-dessous :

Une baisse du taux d’occupation entraîne une baisse des revenus

Toute chambre vacante dans un hôtel est probablement une entité déficitaire pour la journée.

Il n’est pas nécessaire d’avoir des connaissances avancées en mathématiques pour comprendre la relation entre les annulations de dernière minute et les revenus

Même si vous parvenez à revendre la chambre, ce sera probablement à un tarif inférieur.

Baisse du classement dans les plateformes de réservation en ligne

Tout comme les résultats de recherche de Google, les annonces des plateformes de réservation en ligne fonctionnent mieux pour les locations saisonnières figurant sur la première page.

Bien que les agences de voyages proposent des initiatives telles que les “annulations gratuites”, elles peuvent avoir un impact significatif sur votre classement et, par conséquent, sur les ventes et les revenus globaux.

Stress et travail supplémentaire

Si une “affaire conclue” ne l’est pas à temps, vous devez repartir de zéro.

Les annulations de dernière minute et les défections entraînent un surcroît de travail, surtout en cas de stress et de pression.

Comprendre d’où viennent les annulations

Comment Réduire les Annulations de Dernière Minute ?
Lorsque vous réservez une chambre sur Booking.com, vous recevez un e-mail de confirmation

Utilisez les informations tirées des données sur les visiteurs pour comprendre les paramètres clés qui influent sur la conversion.

Les analyses peuvent vous permettre de connaître les raisons exactes des annulations.

Les types de chambres, les jours de la semaine, un événement à proximité, etc. peuvent être des facteurs d’augmentation des annulations.

En raison d’un délai d’exécution plus long, les plateformes de réservation en ligne ont souvent un taux d’annulation plus élevé.

Cependant, elles apportent aussi des affaires.

Bien que vous deviez inscrire votre locations saisonnières sur les plateformes de réservation en ligne, il est également important de suivre les autres locations saisonnières sur la page d’annonce pour comprendre ce qu’elles font bien

Les clients font souvent plusieurs réservations longtemps à l’avance, pour ensuite les annuler toutes sauf une un jour ou deux avant la date d’arrivée.

Essayez de vous assurer que vous êtes celui qui n’est pas annulé. Restez en contact !

Dans certains pays, les réservations frauduleuses sont un sujet de préoccupation.

Elles sont souvent faites pour obtenir un visa.

Gardez un œil sur ces clients, qui viennent principalement de pays où les politiques de visa sont strictes.

Vous devez avoir compris l’impact des annulations et des défections sur vos revenus et sur d’autres aspects de votre activité. Voici donc le plan de sauvetage.

Nous avons essayé de vous fournir certains conseils qui pourraient vous aider à améliorer l’expérience globale du client et son engagement afin de réduire les annulations et les défections sur le site Web.

Sachez d’où viennent vos clients

Avant d’aborder le problème des annulations, vous devez savoir de quels canaux proviennent les réservations. 

Il est crucial de savoir qui sont les clients et comment ils préfèrent réserver

Avec ces informations à portée de main, vous pouvez analyser et déduire leur comportement par rapport aux différentes méthodes de réservation. 

Ont-ils réservé via votre site Web? Via une plateforme de réservation en ligne? 

Peut-être par l’intermédiaire d’une agence de voyage ? 

Connaître cette information ne devrait pas seulement se traduire par une entrée dans votre livre de statistiques – vous devriez plutôt utiliser l’information pour prédire à quelle fréquence vous pourriez recevoir des annulations et quelles sont les raisons sous-jacentes des non-présentations. 

Une fois que vous serez en mesure de suivre les chemins par lesquels vous recevez des réservations, vous serez en mesure d’analyser les informations et de déterminer les tendances pour chacun de ces canaux.

Par exemple, les plateformes de réservation en ligne ont tendance à produire des taux d’annulation plus élevés en raison de la facilité de recherche et de réservation via leur site Web

De nombreux clients peuvent réserver un logement juste pour garantir l’option, mais dès qu’ils trouvent une option avec une meilleure offre ou un tarifs plus avantageux, ils ne douteront pas d’annuler la première réservation.

Assurez-vous d’avoir une bonne politique d’annulation

Comment Réduire les Annulations de Dernière Minute ?
L’annulation d’un bon ouvert après avoir été utilisé par le client pour réserver une activité pour une date spécifique
  • Protéger les intérêts de vos clients est une excellente approche.

Mais pas quand cela nuit à vos revenus. La politique d’annulation est censée protéger vos intérêts.

  • Avant que vos clients n’appuient sur le bouton “Réserver maintenant”, vous devez faire en sorte qu’ils comprennent tout.

Cela peut inclure des informations sur les remboursements, les frais d’annulation, le montant bloqué sur la carte, etc.

  • Une politique d’annulation plus stricte peut avoir un grand impact.

En outre, elle réduit également les réservations frauduleuses.

  • Idéalement, votre politique d’annulation devrait être la même sur tous les canaux.

Si vous offrez de meilleures conditions sur les plateformes de réservation en ligne, cela peut réduire vos chances d’obtenir des réservations directes

Exiger des dépôts par carte

  • À l’approche de la haute saison ou des jours fériés, il est préférable de demander des dépôts par carte pour garantir le paiement.
  • Vous pouvez même mandater les détails de la carte de crédit pour bloquer un montant pour la réservation.
  • Un paiement partiel ou complet au moment de la réservation peut s’accompagner d’offres et de remises. Cela réduit non seulement les risques d’annulation, mais a également un impact positif sur la conversion.
  • Selon la politique en vigueur, vous pourriez même autoriser la pré-autorisation des cartes.

Fixez des tarifs réduits ou des tarifs d’achat anticipé

  • Un tarif partiellement prépayé avec une légère remise fonctionne à merveille.

Nombre de nos clients obtiennent d’assez bons résultats avec un tarif prépayé de 30 %.

  • Une réservation entièrement non remboursable ne semble pas toujours mauvaise, surtout lorsqu’elle s’accompagne d’une offre ou d’une remise.

Cela vous rend plus crédible et garantit un tarif plus avantageux pour les clients.

En général, ces offres ont un faible taux d’annulation, car il n’est pas possible d’annuler les vols avec des remboursements suffisants.

Vous pouvez vous inscrire à une telle offre groupée auprès d’un plateformes de réservation en ligne. Toutefois, tenez compte des frais de commission et de l’impact sur les revenus.

Utiliser les restrictions de durée de séjour

  • Vérifiez les politiques de vos concurrents en matière de restrictions de durée de séjour.

Certains hôtels n’autorisent pas les réservations d’une nuit les jours de grande affluence ou lorsqu’un événement se déroule à proximité

Des réservations plus longues signifient moins de réservations, ce qui réduit le nombre d’annulations.

Améliorez l’offre pour les réservations directes (offrez des remises)

Comment Réduire les Annulations de Dernière Minute ?
Vous pouvez améliorer l’expérience de réservation directe en ligne de vos clients
  • Selon une étude, les annulations à partir du site Web d’un hôtel ne représentent que 19 %, contre 39 % sur Booking.com et 25 % sur Expedia sur une période de quatre mois.
  • Pour les réservations directes, le délai d’annulation est souvent plus long, ce qui vous laisse plus de temps pour revendre.
  • Étant donné qu’il est plus facile de contrôler les réservateurs directs que les clients des plateformes de réservation en ligne, il est bon de proposer une offre spéciale sur le site Web.

Cela correspond également à la stratégie de tarification que nous recommandons.

Envoyez à vos clients des rappels par courriel concernant leur réservation

  • Les interactions après la réservation montrent à vos clients le niveau d’attention et de soins qu’ils recevront dans votre établissement.

Restez en contact avec vos clients une fois qu’ils ont réservé

  • Prévenez également vos clients des échéances imminentes.
  • Vous pouvez les informer sur les événements locaux, les lieux proches, les conditions d’annulation et les frais de non-présentation.

Adoptez une stratégie prudente de surréservation

Mais si vous faites partie d’un réseau hôtelier assez important, tentez votre chance.

Cela atténuera certainement les conséquences des annulations de dernière minute et des no-shows.

  • Le timing d’une telle décision est crucial.

Il est préférable d’adopter cette stratégie au moment d’événements locaux ou pendant la haute saison

  • Vous devez également avoir un plan de secours, au cas où.

Le transfert d’un client vers une location saisonnière similaire au moment de l’enregistrement peut être une façon de gérer la situation.

Soyez réactif et proactif

Comment Réduire les Annulations de Dernière Minute ?
Les réactifs se concentrent sur le cercle des préoccupations, sur la zone dite de contrainte
  • Gardez une trace des annulations.

Votre service d’accueil doit être proactif et réactif.

  • Lorsque les clients ne se présentent pas, prenez contact avec eux dès que possible.

L’information est un pouvoir et vous donne la possibilité de revendre la chambre.

  • Bien qu’il soit nécessaire de faire preuve d’empathie envers le client, vous devez être ferme.

Par exemple, les frais de non-présentation peuvent être considérés comme un bon d’achat pour une utilisation ultérieure, si vous êtes en mesure de revendre la chambre.

Conclusion

Restez en contact permanent avec vos invités, non pas pour les déranger, mais pour leur fournir des informations sur les conditions d’annulation, les événements locaux, les lieux proches ou tout ce qui pourrait leur être utile.

Vous devez être réactif et proactif pour vous assurer que les annulations de dernière minute et les absences sont traitées rapidement.

Il est également important de garder une trace et de vérifier les rapports régulièrement.

Enfin, confiez la tâche à des experts et demandez un audit de santé pour passer en revue toutes vos politiques hôtelières et vous assurer que vous maximisez à la fois les revenus et la satisfaction des clients grâce à une formulation claire, efficace et honnête.



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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

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