Si les voyageurs que vous hébergez dans votre appartement ou votre maison utilisent une carte de crédit pour régler leur séjour dans leur location de vacances…

… il est toujours possible que ces voyageurs, si ils sont mal intentionnés, émettent un paiement frauduleux (chargeback pour les intimes). 

Ce n’est pas une statistique très prometteuse pour les propriétaires de locations de vacances, c’est pourquoi il est si important d’être proactif lorsqu’il s’agit de contester les paiement Frauduleux (chargeback). 

Signification d’un Paiement Frauduleux (ou chargeback)

Les voyageurs (clients) peuvent émettre une paiement frauduleux (chargeback) après leur séjour pour de nombreuses raisons. 

Peut-être que la location saisonnière n’a pas répondu à leurs attentes, peut-être n’ont-ils pas pu rester pendant toutes leurs vacances et qu’ils ont eu un impératif.

Ou quelque chose s’est produit pendant leur séjour qu’ils jugeaient justifié de récupérer leur argent.

Le processus de paiement frauduleux est i plus ni moins que de se faire justice par soi même pour un client, et en plus avoir raison la plupart du temps.

J’ai entendu parler pour la première fois de cette situation qui peut semble hallucinante lorsque j’ai rencontré un cadre de Booking.com au moment où ils mettaient en place le Payement By Booking.

Il m’avait fait part des raisons des hésitations de Booking à mettre en place ce système, où ils perçoivent directement les paiements des locataires, et les reversent ensuite aux propriétaires.

En effet, ils s’étaient rendu compte que Airbnb perdait plus de 10 millions par mois via les paiements frauduleux.

Depuis, le recours à la procédure de paiement frauduleux par les locataires est devenue… courante. Aussi courant que le chantage au mauvais commentaire.

Et s’embarquer dans la contestation d’un chargeback peut être un processus long et interminable qui a des résultats imprévisibles. 

La meilleure chose qu’un propriétaire de location de vacances puisse faire est de mettre en place des politiques pour éviter que des paiement frauduleux (chargeback) ne se produisent en premier lieu. 

Les Différents Types de Paiement Frauduleux (chargeback)

Mais avant de trouver des moyens de les éviter et de les gérer, il est important de connaître tous les différents types de paiement frauduleux (chargeback):

Erreur du marchand

Il s’agit du type de paiement frauduleux (chargeback) le plus courant. 

Cela se produit lorsque le client estime que vous, le marchand, avez débité sa carte par erreur. 

Il se peut que la carte ait été débitée d’un montant différent de celui attendu par le client ou qu’elle ait été débitée à une heure différente de celle convenue par les deux parties. 

Malheureusement, un locataire peut contester les frais de retard ou autres pénalités, même s’ils sont clairement indiqués dans le contrat. 

Bien que les paiements récurrents ne soient pas courants dans le secteur de la location saisonnière, cela pourrait être une autre raison pour laquelle les clients déposent ce type de litige. 

C’est d’ailleurs un risque supplémentaire pour les propriétaires qui louent en longue durée avec un paiement des loyers par carte bancaire ou virement mensuel.

Utilisation non autorisée de la carte

Si un client soupçonne une fraude sur sa carte bancaire, il peut émettre là aussi une paiement frauduleux (chargeback). 

Malheureusement, de nombreux propriétaires de locations de vacances ont connu le chaos et la confusion liés à l’utilisation non autorisée d’une carte. 

Les clients peuvent utiliser une carte de crédit volée pour payer leurs vacances, et lorsque le propriétaire légitime le découvrira, il émettra un paiement frauduleux (chargeback) pour contester le débit non autorisé… et vous perdez le montant de votre loyer !

Litiges de consommation

L’un des types de paiement frauduleux (chargeback) les plus frustrants est la «fraude amicale» ou la rétrofacturation des litiges de consommation. 

Cela se produit lorsqu’un client séjourne dans votre propriété de location saisonnière, puis lorsqu’il rentre chez lui, il conteste les frais sur la carte de crédit. 

Il peut prétendre qu’il n’a jamais séjourné dans votre location courte durée ou qu’il n’était pas satisfait de l’expérience. 

Cela se produit parfois lorsqu’un client souhaite un remboursement mais ne souhaite pas discuter des problèmes avec le propriétaire de la location de vacances. 

C’est une des nouvelles arnaques à la location de vacances . 

La partie frustrante de cette paiement frauduleux (chargeback) est qu’il peut être difficile de déterminer quels invités ont des plaintes légitimes qui justifient une paiement frauduleux (chargeback) ou un remboursement, et quels invités essaient d’obtenir quelque chose gratuitement.

Paiement Frauduleux et COVID-19

Les paiements frauduleux sont devenus plus fréquents dans le secteur de la location saisonnière, avec le COVID-19 qui bouleverse de façon inattendue les secteurs voyage, du tourisme et de l’hôtellerie. 

Cela se produit parce que certains clients ont dû annuler en raison du COVID et ne reçoivent pas de remboursement ou de crédit pour leur séjour, mais un simple avoir.

Nous vivons une époque étrange et imprévisible, et les règles de distanciation sociale ainsi que le confinement ont mis de nombreux voyageurs dans une situation où ils ont dû annuler un séjour pour des raisons indépendantes de leur volonté. 

En tant que propriétaire d’une location de vacances, vous devez décider si vous allez vous en tenir fermement à vos politiques d’annulation et de remboursement.

Ou si vous allez faire des exceptions pour éviter l’éventuel processus de paiement frauduleux(chargeback). 

Une communication honnête et transparente avec les clients, ainsi que des conditions et des contrats mis à jour aideront à éviter des malentendus coûteux. 

Si vous décidez de modifier votre politique de remboursement, assurez-vous de toujours émettre le remboursement sur la carte de crédit utilisée pour effectuer la réservation, ne jamais envoyer de chèque. 

Les clients pourraient recevoir le chèque et contester les frais sur la carte. Double peine qui s’est déjà vue… 

Comment éviter les paiements Frauduleux ?

La communication est la clé pour éviter les rejets de paiements. 

Assurez-vous que les invités lisent, signent et comprennent vos conditions pour les remboursements et les annulations. 

Une communication cohérente tout au long du séjour vous aidera à rester au courant de tous les problèmes que peuvent rencontrer vos locataires.

L’idée est de comprendre les préoccupations que le client pourrait avoir et voudrait évoquer une fois rentré chez lui en agissant masqué et à distance avec ce paiement frauduleux. 

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour éviter de futurs chargebacks :

1. Mettez en évidence vos conditions d’annulation lors du paiement

À la dernière étape de votre processus de paiement, incluez une case à cocher avec un lien vers vos conditions d’annulation ou exigez de vos invités qu’ils en signent une copie. 

Cela garantira que vos invités lisent, comprennent et reconnaissent vos politiques. 

Conservez un enregistrement horodaté de ces CGV (Conditions Générales de Vente) afin de pouvoir y accéder ultérieurement. 

2. Fournir aux clients des descriptions claires de votre location

Donnez des informations précises sur votre location courte pour éviter les malentendus et les surprises. 

La taille de la propriété, les vues, le quartier, les espaces de stationnement et l’emplacement sont des exemples d’informations qui peuvent créer un décalage flagrant entre la représentation qu’un locataire peut se faire d’une annonce… et la réalité lorsqu’il arrive sur place. 

3. Assurez-vous que vos équipements sont en bon état

Gardez tous vos équipements mentionnés dans votre annonce ou site Web en excellent état. 

Ce qui peut vous sembler un inconvénient mineur peut être très désagréable pour vos invités. 

Les connexions WiFi, les systèmes de climatisation ou de chauffage et les piscines chauffées qui ne le sont pas vraiment ne sont que quelques exemples qui peuvent vous exposer à un paiement frauduleux s’ils ne fonctionnent et n’apportent pas satisfaction de vos clients.  

4. Soyez clair dans votre contrat de location

Nous ne saurions trop insister sur l’importance des contrats de location et du règlement intérieur de votre hébergement . 

Demandez à vos invités de les signer et faites-leur savoir où ils peuvent trouver ces documents facilement sur le site web de votre location saisonnière.

Voici un contrat de location que vous pouvez télécharger gratuitement.

Location Courte Durée : Réglementation, fiscalité

5. Mettre en place un processus de Check In transparent

Vérifiez la pièce d’identité de votre invité et la carte de crédit utilisée pour payer pour vous assurer que la personne qui a payé est bien celle qui se présente dans votre hébergement.

Bien sûr, si vous avez automatisé le processus et que vous ne voyez pas les locataires, c’est un point que vous devez zapper.

Il vous reste la possibilité de passer par les plateformes de réservation en ligne. Car dans le cas d’un chargeback, ce sont elles qui sont pénalisées… pour une fois que je fais la promotion des grandes sites de réservation 🙂

6. Communiquez avec les invités

Investir dans le support client est toujours rentable, car plus un problème est résolu tôt, moins il est susceptible de devenir un problème plus important. 

Interagissez avec eux en leur demandant des numéros de téléphone et des adresses e-mail valides. 

Vous pouvez facilement repérer les escroqueries potentielles et éviter tout problème futur en googleant leurs adresses e-mail. 

7. Répondre rapidement aux préoccupations des clients

Si votre invité demande un remboursement et que c’est quelque chose que vous autorisez dans vos politiques d’annulation, traitez-le immédiatement. 

Cela ne prend pas trop de temps pour émettre un remboursement. 

Mais si votre invité est irrité et demande un chargeback car il est impatient, vous risquez de passer trop de temps dessus et de payer des frais supplémentaires (environ 15€ par dossier).

8. Suivre l’activité des transactions

Examinez les activités particulières considérées comme frauduleuses, soyez prudent face à tout comportement transactionnel bancaire qui sort de l’ordinaire . 

Par exemple, pour les réservations où le temps entre la réservation et l’arrivée est court, vous pouvez contacter votre invité et demander une copie de la pièce d’identité du titulaire de la carte bancaire.

9. Tout documenter

N’oubliez pas de documenter tout ce qui concerne vos invités! 

Commencez par inclure la case à cocher dans votre processus de paiement, demandez-leur de signer et de retourner votre contrat de location. Et d’inclure vos conditions d’annulation dans votre e-mail de confirmation de réservation. 

Il sera de votre responsabilité, avec le processus de demande de paiement frauduleux (chargeback), de prouver que la demande est frauduleuse. 

L’émetteur de la carte n’a besoin de rien justifier de son côté. Tous ces documents seront donc utiles pour régler votre litige.

Comment gérer les rejets de paiement

Vous pouvez :

• mettre à jour vos politiques générales de vente,
• engager une communication transparente avec les locataires tout au long du processus de réservation,
• et offrir un service client inégalé (expérience voyageurs)

… mais quand même recevoir une notification de paiement frauduleux. 

Lorsque une demande de chargeback cela se produit, vous pouvez faire certaines choses. 

Voici les premières étapes du processus de paiement frauduleux :

1. Examinez les détails du différend. Les codes associés à la demande de paiement frauduleux vous donneront des informations sur ce qui vous est « reproché » afin que vous puissiez créer un dossier le plus adapté possible à la situation.
2. Les dates comptent, alors assurez-vous de répondre immédiatement à la notification. 
3. Si la paiement frauduleux est du à une «fraude amicale» ou à un litige de consommation, vous pouvez prendre des mesures pour contester. Si le litige est dû à une erreur du marchand ou à une utilisation non autorisée de la carte, vous ne pourrez pas le contester.
4. Une fois que vous avez identifié que cela est dû à une plainte d’un locataire, vous devriez commencer à collecter des documents pour prouver que vous avez fourni le service (la location de vacances) pour lequel le client a payé, par exemple: 

• Contrat de location signé et règlement intérieur
• Les détails de la réservation
• Preuve que le titulaire de la carte (invité) a participé à la transaction
• preuve qu’il a entré le code csv lors du paiement
• Echanges entre le locataire et vous
• Copie du reçu de paiement
• Copie de carte d’identité / passeport

4. Restez impliqué car la résolution de la réclamation de paiement frauduleux (chargeback) peut prendre jusqu’à 45 jours. 

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Pour aller plus loin Paiement sans contact : La Norme pour Hotels et Locations ?

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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