Avec une dépendance croissante envers les plateformes de réservations en ligne, dites OTA (Online Tourism Agency) comme Airbnb, une forte concurrence et des attentes plus élevées de la part des clients, un énorme défi pour les hôtels est de maintenir leur rentabilité.

L’un des meilleurs moyens d’augmenter les recettes et d’obtenir de chaque client une plus grande valeur ajoutée pour l’hôtel est d’employer des stratégies d’upselling et de ventes croisées.

La probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %.

Mais, étonnamment, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %.

En tirant parti de ces connaissances et de quelques stratégies clés de vente incitative tout au long de votre cycle de vente, vous pouvez augmenter vos revenus, établir des relations plus approfondies avec les clients et mieux utiliser les équipements de votre propriété.

Qu’est-ce que l’upselling pour un hôtel ? L’upselling est le processus de vente d’une version plus coûteuse du service ou du produit que votre client achète, tandis que la vente croisée est le processus de vente d’un produit ou d’un service supplémentaire en complément du produit ou du service que votre client achète.

Outre l’augmentation des recettes, l’upselling offre un certain nombre d’avantages, notamment:

• Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients grâce à la personnalisation des services et à la valeur ajoutée
• Rentabilité plus élevée grâce à l’augmentation des dépenses des clients
• Des données plus détaillées sur les clients pour une personnalisation future.
• Utilisation des services de la propriété

Vous constaterez que de nombreux clients sont prêts à acheter un produit plus cher que prévu, à condition qu’il représente un bon rapport qualité-prix, qu’il soit pratique et qu’il leur donne l’impression d’ajouter quelque chose de pertinent à leur séjour.

Ces techniques marketing vous permettront de mieux utiliser les équipements et les services de votre hôtel et d’accroître le niveau de personnalisation que votre hôtel offre à ses clients.

Cet article vous présentera l’upselling et la vente croisée, mais aussi les stratégies associées qui fonctionnent et 9 techniques marketing à mettre en œuvre dès maintenant.

Voici en bref deux questions que vous vous posez probablement, lisez ensuite le reste de l’article pour découvrir ce que vous devez vraiment savoir sur les techniques de vente qui vont booster votre rentabilité :

Pourquoi l’upselling est-il important dans un hôtel ? L’upselling permet à un établissement de maximiser les revenus de son occupation et d’augmenter l’ADR, ou taux journalier moyen et donc sa rentabilité. L’acte de vendre des améliorations peut être bénéfique pour l’établissement, l’agent de réception et le client s’il existe un système de qualité.

Qu’est-ce qu’un exemple de vente croisée ? Lorsque vous achetez un téléphone portable en ligne et que le magasin en ligne vous propose des protections d’écran pour ce modèle, il s’agit d’une vente croisée. La vente incitative consiste à persuader le client d’améliorer son produit ou d’en acheter une version plus coûteuse.

Quel est l’objectif principal de l’upselling ?

Si vous pouvez accroître la satisfaction des clients, obtenir des critiques positives et nouer des relations plus étroites, vous obtiendrez naturellement plus de revenus.

Vous devez réfléchir aux avantages à long terme que l’upselling aura sur votre entreprise.

En adoptant une approche centrée sur le client, vous améliorerez la réputation de votre marque et persuaderez les clients d’être plus loyaux pour devenir des clients récurrents qui louent en direct, car ils vous feront confiance en ayant plus que vos résultats financiers à l’esprit.

L’upselling peut se faire :

Au moment de la réservation par téléphone 

• lors d’une demande d’information précédant le séjour ou 
• au niveau de la réception lors de l’arrivée (hôtels)
• ou du check in (location saisonnière)

L’upselling peut également être mise en œuvre par des intermédiaires, comme les conciergeries, ou des établissements partenaires. 

Lire aussi : Guide Complet pour Investir dans la Location Saisonnière

Comment devez-vous communiquer sur vos offres de upselling ?

Les méthodes que vous utilisez pour faire de l’upselling doivent être traitées avec une certaine délicatesse.

Le moment, le ton et la régularité avec lesquels vous effectuez des ventes incitatives sont essentiels à la réussite de vos efforts.

Vous ne voulez pas paraître arrogant, alors traitez cela comme un exercice de sensibilisation plutôt que comme un argument de vente.

Assurez-vous que les clients connaissent les options qui s’offrent à eux, mais laissez-les susciter un intérêt supplémentaire.

Par exemple, vous pourriez dire : « Pour seulement 30 euros de plus, vous pouvez obtenir une chambre où vous verrez… »

Cela fonctionnera mieux que d’indiquer le prix total et de dire que la chambre a une vue.

Vous devez également essayer de dresser le profil de vos clients et ne chercher qu’à réaliser des ventes incitatives ou croisées qui sont susceptibles de les intéresser.

Plus de 60 % des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage si un service supplémentaire complétait ou améliorait leur achat principal.

Une bonne façon de procéder consiste à envoyer un courrier électronique avant leur arrivée pour s’enquérir de leurs préférences ou de leurs demandes éventuelles.

Que devriez-vous vendre en priorité pour votre hôtel ?

Les options à offrir aux clients de votre hôtel ne manqueront pas.

Voici quelques exemples de domaines dans lesquels vous devriez faire des ventes supplémentaires en upselling ou vente croisée :

Alimentation et boissons

Incitez les clients à commencer leur séjour sur un mode détendu en prenant un verre au bar, à célébrer toute occasion spéciale par un buffet, à ajouter des fruits et du chocolat ou d’autres extras dans leur chambre, ou à commander un dessert après un repas principal.

Présentez toujours autant d’options que possible afin que les invités fassent leur propre choix plutôt que de suivre simplement votre recommandation.

Services de spa

Si les clients ont pris un long vol ou sont arrivés en retard, invitez-les à ajouter un forfait spa à leur séjour, avec un massage le premier jour et la possibilité de réserver d’autres soins pendant leur séjour à l’hôtel.

Rénovation des chambres

Cette tactique est évidente et peut souvent fonctionner si elle est bien faite.

Si un client a réservé une chambre standard, vous pouvez le contacter dans les jours précédant son arrivée et lui proposer un surclassement.

Il peut être surpris par l’offre et le prix supplémentaire lui paraîtra moins élevé, d’autant plus qu’il aura déjà mis de l’ordre dans ses finances à ce stade.

Caractéristiques particulières de la chambre

Faites attention à qui vient séjourner dans votre hôtel.

Si une famille a réservé, il sera important qu’elle dispose d’une baignoire pour les enfants.

C’est une bonne occasion de faire de la vente additionnelle en upselling ou vente croisée pour une chambre qui dispose de ces équipements.

Vous pouvez également vendre à des couples des chambres avec balcon ou un lit plus grand.

Offres spéciales pour les clients

Tout ce qui contribue à créer une expérience plus mémorable pour vos invités recevra un accueil favorable, comme le petit déjeuner au lit, les bouquets de fleurs fraîches, le champagne, etc.

Même si l’invité doit payer un supplément, ce sera une dépense intéressante de son point de vue.

Activités de loisirs

La location et la vente de choses à faire comme

• faire du vélo,
• utiliser les courts de tennis,
• la salle de sport,
• le sauna,
• les billets de cinéma
• et les visites de la ville

Sont généralement faciles et ne posent pas de problème aux clients.

Yield Management pour Hôtel : Pourquoi? Comment ? (exemples)

Les meilleures techniques de vente

Lorsqu’il s’agit d’augmenter les ventes, il y a des choses que vous devez absolument faire et d’autres que vous ne devez absolument pas faire.

Gardez ces trois conseils à l’esprit lorsque vous développez votre stratégie :

1. Les ventes incitatives tout au long du séjour des clients

Le upselling ne doit pas nécessairement avoir lieu avant ou pendant l’arrivée.

Pendant le séjour, les clients seront pris par beaucoup de choses et seront peut-être plus susceptibles d’accepter vos offres.

Même lorsqu’ils quittent l’hôtel, vous pouvez leur demander d’adhérer à votre programme de fidélité ou d’acheter une option pour leur prochain séjour.

Mais n’oubliez pas que les clients commencent à planifier leur expérience bien avant leur arrivée dans votre établissement, c’est pourquoi il est aussi nécessaire de communiquer les services supplémentaires que vous proposez avant leur arrivée (ce que l’on appelle l’upselling et qui faire toute la différence pour votre rentabilité). 

Cela leur donne l’occasion de lire et de planifier à l’avance. 

Même si vos clients finissent par réserver l’activité pendant leur séjour, ils sont plus susceptibles d’accepter vos offres s’ils en prennent connaissance à l’avance, dès les premières étapes de leur planification de voyage.

Que vous envoyiez à vos locataires un e-mail contenant des offres spéciales avant leur arrivée ou que vous proposiez ces informations sur votre site internet de location saisonnière, le fait de suggérer des services supplémentaires aux voyageurs une à deux semaines avant leur arrivée augmentera la probabilité qu’ils réservent vos services.

2. Utiliser la bonne technologie hôtelière

En vous donnant accès à de riches données sur les clients et la possibilité d’automatiser les processus de vente, votre système de gestion des biens (PMS) ou channel manager et votre moteur de réservation peuvent faciliter un upselling efficace.

Une expérience de réservation facile est essentielle pour augmenter les conversions. Il ne doit pas y avoir de friction jusqu’au paiement.

Veillez à ce que vos clients aient facilement :

• accès aux informations sur les services que vous proposez, 
• qu’ils puissent facilement lire, visualiser des images et réserver les services à l’avance,
• de préférence dans leur langue maternelle. 

La capacité d’automatiser les processus de vente est très efficace pour augmenter les ventes incitatives, et un processus de paiement instantané est fondamental.

3. Formez le personnel de votre hôtel

Laissez votre personnel expérimenter tout ce que vous voulez qu’il vende afin qu’il puisse l’expliquer correctement au client.

Il est également important qu’ils soient prêts à faire face à des objections ou à des refus.

Les questions gênantes ou difficiles doivent être traitées avec calme.

Si un client rejette une offre, ne poursuivez pas la vente.

De bonnes stratégies de upselling augmenteront la satisfaction des clients et, par extension, apporteront à votre hôtel des revenus et une rentabilité plus élevés.

4. Proposez du contenu

Un excellent moyen d’inciter les clients à interagir avec vos services est de leur proposer du contenu de valeur et des recommandations personnelles. 

Vos invités sont plus susceptibles de s’engager avec vos suggestions si vous leur offrez des conseils et des informations. 

En tant qu’hôte, vous êtes l’expert des expériences sur place et vos conseils peuvent les aider à planifier leur voyage.  

5. Soyez attentif aux prix

D’une manière générale, vous devez toujours tenir compte des prix des services supplémentaires que vous proposez et examiner s’ils correspondent ou non aux prix de votre propre propriété. 

Bien que des exceptions puissent s’appliquer, les produits que vous proposez ne doivent pas dépasser le coût global de la réservation de plus de 20 à 25 %. 

Les services qui se situent en dessous de cette fourchette de prix sont plus susceptibles d’être souvent sélectionnés en upselling par vos clients.

En proposant des services supplémentaires aux clients en upselling, les propriétaires sont en mesure :

• d’améliorer l’expérience des clients et 
• de renforcer la notoriété de la marque à mesure que l’engagement des clients augmente. 
• En outre, les ventes incitatives créent de nouvelles sources de revenus 
• ainsi que des opportunités de partenariat.

 9 Techniques de vente en hôtelières

1. Identifier les bons clients pour l’upselling

Tout d’abord, vous devrez identifier les clients qui sont de bonnes cibles pour l’upselling et le cross-selling (vente croisée).

Tous les clients ne conviennent pas à une vente incitative, et vous ne devez jamais essayer d’imposer des produits ou services supplémentaires à quelqu’un qui n’en a pas vraiment besoin.

En règle générale, si vous ne pouvez pas expliquer en quoi l’achat supplémentaire profitera aux objectifs globaux du client, il ne s’agit pas d’une vente incitative qui mérite d’être poursuivie.

Jetez un coup d’œil à votre système de gestion de la relation client (PMS – Channel Manager) pour les réservations de chambres et la restauration pour déterminer vos cibles les plus probables de ventes incitatives.

Avez-vous des groupes pour des mariages qui ont tendance à ajouter des salles supplémentaires avant le grand jour ?

Ou bien les couples qui réservent pour leur anniversaire commandent-ils souvent une bouteille de vin ou de champagne au service d’étage ?

Identifier les tendances qui se dessinent déjà peut vous donner une bonne idée des produits à proposer à tel ou tel client.

Offrir plus de chambres pour les fêtes de mariage, ou la possibilité d’acheter une bouteille de champagne lorsque vous réservez une chambre pour une occasion spéciale, peut être à la fois pratique et précieux pour vos invités.

Il peut être difficile de savoir quand introduire la vente incitative dans le cycle de vente de votre hôtel.

Comme l’objectif de la vente incitative est d’accroître l’expérience du client, elle a en fait sa place tout au long du cycle de vente, pour autant que sa valeur soit apparente.

Examinons quelques domaines dans lesquels la vente incitative et la vente croisée sont utiles pour vos clients et votre hôtel, en particulier pour développer vos ventes de groupe.

2. Inclure des offres sur le site web de votre hôtel

Avant même que vos invités ne réservent leur chambre ou leur événement, ils consultent votre site web pour trouver le produit qui répondra le mieux à leurs besoins.

En incluant des offres pertinentes sur votre site web, vous augmentez les chances qu’un client tombe sur un produit qui lui plaît.

Idéalement, vous placerez les offres de vente incitative à proximité des produits qui sont axés sur les mises à niveau, les personnalisations et autres caractéristiques à valeur ajoutée similaires.

Vous pouvez attirer l’attention sur la fonction de vente incitative sur la page en utilisant des boutons et des graphiques mis en évidence, ainsi qu’en contrastant ces offres avec d’autres éléments de la page.

Veillez à tester toutes vos offres pour voir lesquelles donnent les meilleurs taux de conversion.

• Le surclassement des chambres – une option classique qui transforme souvent
• Forfaits – créez différents forfaits pour l’utilisation des équipements pour différents segments d’audience afin de vous assurer que vous augmentez la valeur ajoutée pour vos invités
• Nourriture et boissons – pensez à un dîner pour deux en supplément, au petit déjeuner, à l’heure du cocktail, ou simplement au fait que le personnel de service propose des repas d’accompagnement aux clients qui dînent sur place.
• Les extras dans les chambres – une bouteille de vin, des fraises au chocolat, la location de films ou un minibar de qualité sont autant d’options intéressantes.
• Activités – des activités supplémentaires peuvent être proposées et gérées par votre hôtel ou par des tiers dans le cadre de partenariats

Voici quelques autres moyens d’augmenter le trafic sur le site web de votre hôtel, afin de présenter vos offres de ventes incitatives à un public plus nombreux.

3. Améliorer l’expérience lors de la réservation de l’hôtel

La dernière page de réservation sur votre site web est le moment idéal pour proposer des produits qui amélioreront l’expérience de vos invités.

Votre invité a déjà décidé d’acheter chez vous et peut être prêt à dépenser un peu plus pour une expérience qui lui offre une plus grande valeur perçue.

Toutes ces améliorations doivent être adaptées à votre public cible et personnalisées grâce aux informations que vous avez recueillies à l’avance sur votre invité.

Vos améliorations doivent également correspondre à la façon dont les clients utilisent normalement votre hôtel.

Si vous gérez une propriété dans une ville où les voyageurs d’affaires ont tendance à louer une voiture, vous pouvez peut-être proposer un parking comme amélioration.

Si vous êtes dans une ville célèbre pour sa gastronomie, envisagez de proposer un menu dégustation ou un thé dans l’après-midi comme alternative amusante.

Pour attirer l’attention des clients sur vos options de réservation améliorées, envisagez une fenêtre contextuelle qui apparaît sur votre site web lorsque les clients accèdent à leur réservation, ou un diaporama qui montre les différents forfaits susceptibles de les intéresser.

Vous pouvez également utiliser un plugin pour placer automatiquement un contenu de vente incitative sur la page de réservation en fonction du comportement du client.

4. Établissez des partenariats avec des entreprises locales

Qui mettent en valeur le charme de votre ville.

Vos clients se sentiront plus heureux parce qu’ils pourront organiser tous leurs divertissements sur une seule plateforme, et vous pourrez générer des revenus plus importants en réduisant un petit pourcentage de chaque réservation.

Ces types d’expériences améliorent souvent suffisamment le séjour des clients pour qu’ils décident de revenir et de rester, ce qui vous permet de renforcer la fidélité de vos clients.

5. Pour les groupes : vendez une idée plus large

Pour les affaires de groupe, vous vous adresserez souvent à l’avance à un planificateur d’événements ou à un organisateur de groupe pour planifier l’expérience de groupe.

Dans ce contexte, personne ne veut être la victime d’une vente forcée de la part du personnel de l’hôtel.

Au contraire, il faut encadrer les ventes dans le contexte de l’événement et s’associer avec l’organisateur pour proposer des idées pertinentes.

L’organisateur de l’événement se concentre-t-il sur un thème d’automne ?

Vous pouvez peut-être proposer :

• des centres de table,
• des décors
• ou des fleurs de meilleure qualité

Pour correspondre au thème.

Donnez aux organisateurs un plan facile à comprendre pour voir où leur argent sera dépensé et comment une amélioration contribuera au succès global de l’événement.

Les équipements les plus demandés pour les événements sont

• les centres de table,
• l’équipement audiovisuel (voir cette liste de contrôle audiovisuel pour des idées),
• l’aide à la mise en place des événements,
• la location de salles supplémentaires
• et le vestiaire.

Vous pouvez faire preuve de créativité dans votre offre en vous basant sur vos conversations avec les organisateurs de groupes – tant que l’offre est personnalisée et pertinente, ils apprécieront probablement vos idées.

6. Comblez les manques avec un e-mail de prévente

Le mail de confirmation de pré-séjour est une excellente occasion de combler les éventuelles lacunes dans le plan d’un invité.

Ont-ils déjà envisagé un transfert à l’aéroport ?

Qu’en est-il du petit déjeuner quotidien ?

Savent-ils ce qu’ils feront les jours de week-end au milieu de leur voyage d’affaires ?

C’est le moment de se concentrer sur la logistique du séjour et sur la manière dont vous pouvez faciliter les choses pour vos invités.

Vous pouvez proposer ces améliorations de manière informative dans l’e-mail de confirmation, ce qui vous permettra d’augmenter vos revenus tout en aidant les clients dans le processus.

7. Le check in est idéal pour faire de l’upselling

L’enregistrement ou check-in est peut-être le moment le plus opportun pour faire de l’upselling – surtout l’enregistrement de groupes.

Les voyageurs fatigués ajouteront souvent des produits ou des services qui rendront leur séjour plus confortable, plus facile ou plus significatif une fois arrivés à l’hôtel.

Votre personnel de réception doit être proactif et offrir aux clients la meilleure expérience possible en les informant des possibilités de surclassement et des chambres dotées de caractéristiques spéciales, telles que :

• une meilleure vue,
• une kitchenette
• ou une baignoire.

C’est également le bon moment pour informer vos clients de toute offre exclusive de restauration ou de spa ou de tout service hôtelier supplémentaire jugé pertinent pour ce visiteur particulier.

Le personnel doit être formé à l’approche de vente douce plutôt qu’aux techniques de vente, afin que le client se sente réellement pris en charge lors de son enregistrement.

8. Améliorer la fidélité des invités après leur séjour en les contrariant

Le personnel de votre réception peut vérifier le déroulement du séjour pendant le processus de départ, et inviter les clients à rejoindre votre programme de fidélité, ou leur offrir une réduction ou un petit déjeuner gratuit pour leur prochain séjour.

Après leur départ, des courriels de remerciement pour leur visite peuvent également promouvoir des offres intéressantes pour réserver à nouveau.

En incitant les clients à revenir avec des offres spéciales, vous renforcez la relation avec les clients et vous leur donnez la possibilité de faire des ventes de réservations et de upselling supplémentaires à l’avenir.

9. Votre channel manager permet d’identifier les bonnes tendances

Lorsque vous commencez à intégrer la vente incitative en upselling et la vente croisée dans les différentes parties de votre processus de vente, assurez-vous de tirer parti de votre gestionnaire de relation client pour les ventes chambres et la restauration.

Votre channel manager peut vous aider dans vos efforts de vente incitative et de vente croisée en vous fournissant de riches données sur les clients et un historique des interactions des clients avec votre propriété.

En testant différentes offres de vente incitative avec différents segments de clientèle, vous pouvez commencer à vous concentrer sur les offres qui offrent la meilleure expérience aux clients et qui génèrent le plus de revenus pour votre hôtel.

A prendre en compte dans une stratégie de upselling

• La matrice d’up et cross-sell : identification des services
• La gestion de données des clients
• L’arrivée . Le client doit être satisfait de son séjour

Quand on entend le mot upselling nous pensons toujours à des améliorations des résultats financiers et du rendement.

Nous oublions parfois que le succès des actions d’upselling dépend largement du fait d’offrir une meilleure expérience au client.   

Trouvez ici : Upselling et Location Saisonnière : 8 Exemples Rentables

Conclusion

Maintenant, vous exploitez les ventes incitatives pour augmenter la rentabilité de votre hôtel !

Une fois que vous aurez réussi à augmenter la valeur quelques clients, vous commencerez à avoir une meilleure idée des types de clients qui bénéficient le plus de produits supplémentaires.

Gardez une trace du moment et des caractéristiques que ces clients ont en commun, et intégrez les tendances dans votre processus de vente pour identifier de manière proactive et continue les opportunités de vente incitative.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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