Dans un monde numérique où chaque clic peut être le début d’une nouvelle aventure, la collecte d’adresses e-mail est devenue l’art de tisser des liens durables.

Imaginez chaque adresse e-mail comme une porte ouverte vers une conversation intime avec vos clients, une invitation dans leur cercle de confiance.

C’est ici que commence notre voyage ensemble.

Pensez à la dernière fois que vous avez donné votre adresse e-mail à une marque.

Qu’est-ce qui vous a poussé à franchir ce pas ?

Était-ce l’attrait d’une offre irrésistible, la promesse de contenus exclusifs, ou simplement le désir de rester connecté à un univers qui vous parle ?

Derrière chaque adresse e-mail se cache une histoire, un ensemble d’attentes et le début potentiel d’une relation fructueuse.

Dans cet article, nous allons explorer 16 stratégies éprouvées pour non seulement inviter vos clients à partager leur précieux sésame numérique mais aussi pour renforcer ce lien de confiance dès le premier contact.

Alors, préparez-vous à embarquer dans une aventure où chaque adresse e-mail collectée est un pas de plus vers le succès de votre marque.

Pour bâtir une relation durable avec vos clients, la collecte d’adresses e-mail est essentielle. Incitez-les à partager leurs informations via des confirmations de réservation et des formulaires de satisfaction. Proposez des avantages exclusifs comme des codes de réduction ou des surclassements en échange de leur e-mail. Mettez en place un portail Wi-Fi qui requiert une adresse e-mail pour l’accès, et envoyez des factures électroniques post-séjour.

Les méthodes, outils recommandés et l’efficacité perçue

La maîtrise de la communication avec le client

La maîtrise de la communication avec le client est la clé du succès dans l’industrie hôtelière.

Les adresses e-mail constituent un outil essentiel pour établir et maintenir cette communication, impactant directement la rentabilité.

Ignorer la collecte et l’utilisation de ces informations équivaut à se marginaliser dans un marché compétitif.

En tant qu’hôteliers, nous sommes confrontés à la concurrence de plateformes comme Booking.com qui s’interposent avant le séjour, et de TripAdvisor qui prend le relais après.

Si nous ne prenons pas les devants, même l’interaction pendant le séjour pourrait nous échapper.

Il est donc crucial de prendre en main la relation avec nos clients à chaque étape de leur expérience, en faisant de leur adresse e-mail un outil stratégique pour maintenir le contact.

Les distributeurs ont déjà saisi l’importance de ces données, c’est pourquoi ils conservent et exploitent activement les coordonnées de nos clients.

Ils ne se contentent pas de stocker ces informations ; ils les utilisent pour engager, offrir des services, et rester en contact avec les clients, renforçant ainsi leur propre relation avec eux.

Il est temps pour nous de revendiquer notre place et d’utiliser l’e-mail pour connecter directement avec nos clients, avant, pendant, et après leur séjour, pour solidifier notre lien avec eux.

Pourquoi est-il crucial de disposer des adresses e-mail de vos clients ?

Les adresses e-mail sont des joyaux dans l’écrin du marketing hôtelier.

Elles sont la clé d’une relation client solide et personnalisée, forgeant la confiance et la fidélité.

Un client qui se sent valorisé et compris est plus susceptible de réserver directement avec vous, contournant ainsi les intermédiaires.

Comprendre votre clientèle est essentiel.

En récoltant les données de vos clients, vous affinez votre connaissance de leur profil – professionnels en déplacement, familles en vacances, seniors en escapade – et pouvez ainsi concevoir des offres sur mesure qui résonnent avec leurs besoins et désirs spécifiques.

Le chiffre d’affaires est directement influencé par la satisfaction client.

En choyant vos hôtes avec des offres spéciales pour leur prochain séjour, vous les incitez non seulement à revenir, mais aussi à devenir des ambassadeurs de votre établissement sur les réseaux sociaux et TripAdvisor.

Un client qui a déjà choisi votre hôtel est plus enclin à répéter l’expérience, surtout s’il a découvert votre offre via un distributeur la première fois.

Enfin, la collecte d’adresses e-mail contribue à l’indépendance de votre fonds de commerce.

Posséder un fichier client à vous, c’est s’assurer une base de données propriétaire, un atout non négligeable pour votre autonomie commerciale et marketing.

1. La stratégie du voucher apparent

• Approche :

Créez l’impression que l’e-mail de confirmation de Booking.com est nécessaire pour attribuer une chambre à votre client, un peu à la manière d’un voucher.

Il n’est pas rare que les clients vous présentent leur confirmation dès leur arrivée.

Saisissez cette opportunité pour conserver l’adresse e-mail précieuse qui y figure.

Si le client vous montre la confirmation sur son téléphone, invitez-le à vous transférer l’e-mail sur-le-champ.

Dans tous les cas, demandez-lui son numéro de réservation.

S’il l’a, il vous montrera sa confirmation que vous pourrez alors récupérer.

S’il ne l’a pas, demandez-lui son adresse e-mail pour pouvoir le retrouver dans votre système.

C’est aussi simple que cela.

Cette méthode est particulièrement efficace pour obtenir l’adresse e-mail des clients qui n’ont pas réservé directement, car elle se présente de manière naturelle et spontanée.

Les clients ne questionnent généralement pas la nécessité de fournir leur confirmation de réservation.

• Ressources nécessaires :

Une équipe de réception compétente, perspicace et professionnelle est essentielle pour mettre en œuvre cette stratégie avec succès.

• Taux de réussite :

Nous lui donnons un 9 sur 10.

C’est notre technique de prédilection pour la collecte d’e-mails car elle est cohérente, passe inaperçue et est parfaitement logique aux yeux du client.

« J’ai toujours été sceptique quant à la collecte d’e-mails à la réception, mais cette méthode a changé ma perspective. En utilisant l’e-mail de confirmation comme un voucher, nous avons vu notre taux de collecte d’e-mails augmenter de manière significative sans que les clients se sentent pressés. C’est devenu une partie naturelle de notre processus d’accueil. » – Odon T., Directeur d’hôtel

2. La validation par e-mail

• Approche :

Lorsque vous finalisez une réservation téléphonique, proposez d’envoyer une confirmation par e-mail à votre client. Cette pratique est courante et rares sont les clients qui déclinent la réception d’une confirmation écrite.

• Outil nécessaire :

Cette tâche relève de votre système de gestion de la propriété (PMS).

Un PMS efficace devrait offrir la possibilité d’envoyer automatiquement un e-mail de confirmation qui intègre les détails de la réservation.

Si votre PMS actuel ne propose pas cette fonctionnalité, il pourrait être judicieux de considérer d’autres options.

• Taux d’acceptation :

Nous attribuons à cette méthode un score de 7 sur 10.

Elle est non seulement efficace, mais elle s’intègre aussi naturellement dans le processus de réservation, ce qui la rend logique et bien acceptée par les clients.

3. L’échange carte de visite contre rapidité

• Approche :

Offrez à vos clients d’affaires la possibilité d’échanger leur carte de visite contre un enregistrement rapide et autonome.

Après une journée chargée, ils apprécieront certainement de gagner du temps lors du check-in.

• Outil :

L’idée de l’Express Check-in a été initiée par Vinivi, qui a été pionnier dans cette approche.

• Attrait :

Avec un score de 8 sur 10, cette méthode est élégante et efficace.

En échange d’un check-in express, les clients sont souvent disposés à remettre leur carte de visite.

« En tant que voyageur d’affaires, je trouve l’échange de cartes de visite pour un check-in rapide extrêmement pratique. Cela montre que l’hôtel respecte mon temps et cela me donne une raison de revenir. » – Romain D., Consultant en gestion

4. L’accès Wi-Fi comme sésame

• Approche :

Profitez de l’occasion où les clients se connectent au Wi-Fi pour leur demander leur adresse e-mail.

Cette pratique est répandue, mais souvent, les données collectées restent entre les mains du fournisseur de services.

Il est essentiel d’exiger que votre fournisseur Internet vous transmette les adresses e-mails de VOS clients, ainsi que leur nom et genre si possible.

Assurez-vous que l’adresse fournie soit vérifiée par le client, qui devra cliquer sur un lien de validation envoyé à son adresse e-mail pour obtenir 5 minutes de connexion initiale.

• Outil :

La personnalisation de la page de connexion Wi-Fi est un réglage à coordonner avec votre fournisseur Internet.

L’utilisation de Social Connect permet aux clients de se connecter via leur compte Facebook, ce qui nécessite leur consentement pour collecter leurs informations générales, y compris leur adresse e-mail.

• Attrait :

Cette méthode reçoit un 8 sur 10. Elle est non seulement efficace et discrète, mais aussi généralement bien acceptée par les clients qui sont souvent disposés à échanger leurs informations contre un accès rapide à Internet.

5. La facturation numérique

• Approche :

Lors du départ du client, proposez-lui l’option de recevoir sa facture sous forme numérique via e-mail.

Les clients sont souvent reconnaissants de cette proposition, car elle leur permet de garder un enregistrement numérique de leurs dépenses.

• Outil :

Utilisez un logiciel tel que PDF Creator pour convertir les documents imprimés en format PDF, une solution idéale si votre système de gestion hôtelière (PMS) ne peut pas générer de factures en PDF.

Dans le cas contraire, collectez les adresses e-mail et envoyez les factures en masse après le départ des clients. Un PMS de qualité devrait pouvoir gérer cette fonctionnalité directement.

• Attrait :

Cette méthode est notée à 8 sur 10.

Elle offre un double avantage : c’est un service apprécié par le client qui reçoit sa facture directement dans sa boîte mail, et c’est également un moyen efficace pour vous de collecter une adresse e-mail de qualité, qu’elle appartienne au client lui-même ou à son service comptable.

6. La rétroaction en direct à la réception

• Approche :

Incitez vos clients, en particulier ceux qui semblent satisfaits de leur séjour, à compléter un formulaire de satisfaction avant leur départ.

Assurez-vous que ce questionnaire soit concis et facile à remplir pour ne pas les importuner.

• Outil :

Guest App est un outil qui facilite la collecte des retours clients en temps réel via une tablette à la réception, et permet par la suite de partager ces avis sur diverses plateformes dédiées.

• Attrait :

Cette méthode obtient un 7 sur 10.

Elle dépend de la volonté du client de partager son expérience.

Bien que certains clients puissent hésiter, ceux qui acceptent fournissent des informations précieuses et une adresse e-mail authentique.

7. L’enregistrement réglementaire à l’arrivée

• Approche :

À l’arrivée de vos clients, invitez-les à remplir une fiche individuelle de police, un document qui recueille les informations essentielles requises par les autorités de police.

Cette procédure est actuellement obligatoire pour les visiteurs non européens.

• Outil :

Assurez-vous de disposer des fiches individuelles de police à jour, disponibles en téléchargement.

• Attrait :

Cette méthode est évaluée à 2 sur 10 en termes d’attrait pour le client.

Elle est perçue comme une contrainte et peut impacter négativement l’expérience client en raison de son caractère obligatoire et de la sensation d’obligation légale qu’elle implique.

« Remplir la fiche de police peut sembler fastidieux, mais en expliquant clairement son importance pour des raisons légales, les clients sont généralement compréhensifs et coopératifs. » – Damien S., Directeur de la sécurité

8. Offre de bienvenue via code promotionnel

• Approche :

Incitez les visiteurs de votre site web à s’inscrire pour recevoir un code promotionnel offrant une réduction immédiate sur leur réservation.

Cette stratégie sert un double objectif : elle favorise les réservations en direct tout en vous permettant de collecter des adresses e-mail de clients ou de prospects.

• Outil :

Intégrez à votre site un formulaire d’inscription ou une fenêtre pop-up qui apparaît sur la page de réservation, en liaison avec votre système de réservation en ligne.

• Attrait :

Cette méthode se voit attribuer un 6 sur 10.

L’offre d’un avantage en échange d’une inscription est une technique éprouvée.

Cependant, elle se limite aux visiteurs de votre site web et ne garantit pas une collecte d’adresses e-mail au-delà de ce public.

9. Incitation à revenir par une remise future

• Approche :

Au moment du départ, suggérez à vos clients de recevoir par e-mail un code de réduction à utiliser pour une future réservation.

• Outil :

Exploitez votre système de gestion hôtelière (PMS) pour enregistrer les adresses e-mail et configurez l’envoi automatique d’un e-mail contenant le code promotionnel à tous les nouveaux clients ajoutés à votre base de données.

• Attrait :

Cette méthode est évaluée à 6 sur 10 en termes d’efficacité pour engager les clients à planifier un autre séjour.

10. L’application mobile pour un séjour connecté

• Approche :

Encouragez vos clients à télécharger une application mobile conçue pour enrichir leur expérience de séjour.

L’application peut offrir un accès facile à des informations utiles telles que les services de l’hôtel, les menus, les activités disponibles et les prévisions météorologiques.

Pour s’inscrire, le client doit fournir certaines informations de base, y compris son adresse e-mail.

• Outils :

1. Wombee, un réseau social dédié au séjour, permet aux hôteliers de récupérer les adresses e-mail de leurs clients sous forme de fichier client.
2. LoungeUp est une autre application qui fournit des recommandations d’activités locales et facilite la communication directe avec les clients, permettant de poser des questions et de recueillir des retours en temps réel.

• Attrait :

Cette méthode reçoit une note de séduction de 7 sur 10.

Les clients sont souvent prêts à partager leurs informations en échange de l’accès à des services innovants et pratiques qui améliorent leur expérience de séjour.

11. L’abonnement à une newsletter locale

• Approche :

Offrez aux clients la possibilité de s’abonner à une newsletter qui leur fournira des informations régulières sur les actualités, les bons plans et la météo de la région.

• Outil :

Mailchimp est un service qui permet de concevoir et d’envoyer facilement des newsletters.

Vous pouvez collecter les adresses e-mail lors de l’enregistrement en posant la question suivante : « Souhaiteriez-vous recevoir chaque matin des informations sur la météo et les activités du jour dans notre région ? ».

Bien que cela demande un investissement en temps et en efforts, cela permet de renforcer le lien avec le client et d’offrir un contenu de qualité.

• Attrait :

Cette méthode est notée à 5 sur 10.

Elle est considérée comme une approche valable et transparente, mais elle peut être perçue comme fastidieuse pour ceux qui préfèrent ne pas utiliser d’application mobile pendant leur séjour.

12. La stratégie du tirage au sort quotidien

• Approche :

Mettez en place un tirage au sort quotidien pour les clients de l’hôtel qui acceptent de partager leur adresse e-mail.

Le gagnant, sélectionné parmi les participants, pourrait se voir offrir un avantage tel qu’un petit-déjeuner gratuit.

• Outil :

Utilisez une fonctionnalité spécifique dans votre système de gestion hôtelière (PMS) pour identifier les clients désireux de participer en fournissant leur adresse e-mail, et employez un outil de tirage au sort en ligne, comme dcode.fr, pour réaliser le tirage.

• Attrait :

Cette méthode obtient un score de séduction de 8 sur 10.

Lorsqu’elle est bien mise en œuvre, elle peut devenir un outil marketing puissant et apprécié des clients.

13. L’offre de surclassement en échange d’informations

• Approche :

Lorsque des chambres de meilleure catégorie sont disponibles, suggérez à vos clients un surclassement gratuit en contrepartie de leur adresse e-mail et de leur engagement à effectuer leur prochaine réservation directement auprès de votre établissement.

• Outil :

Proposez d’envoyer une confirmation de surclassement par e-mail sans frais additionnels, ou demandez simplement leur adresse e-mail lors de l’enregistrement à la réception.

• Attrait :

Cette méthode est évaluée à 7 sur 10 en termes de séduction.

Elle est avantageuse pour le client qui perçoit une réelle valeur ajoutée, et l’échange est effectué de manière transparente et directe.

14. La prévention des objets oubliés

• Approche :

Offrez aux clients l’option de laisser leur adresse e-mail pour être contactés après le nettoyage de leur chambre, dans l’éventualité où ils auraient laissé des objets personnels.

• Attrait :

Cette méthode reçoit un score de séduction de 6 sur 10.

Selon les retours d’un groupe Facebook spécialisé dans l’hôtellerie, cette tactique s’avère être efficace.

15. L’approche proactive du pré-séjour

• Approche :

Initiez un contact avec vos clients avant leur arrivée en leur envoyant un e-mail de préparation de séjour.

Utilisez cet e-mail pour vous présenter, confirmer les détails de leur séjour, et vous enquérir de besoins spécifiques qu’ils pourraient avoir.

Cela les incitera à répondre ou à remplir un formulaire en ligne, nécessitant ainsi la fourniture de leur adresse e-mail authentique, même si vous avez initialement utilisé une adresse temporaire fournie par des plateformes comme B00king.com.

Cette stratégie est également efficace pour le suivi post-séjour, car l’adresse temporaire reste active pendant deux mois.

• Outil :

Des solutions spécialisées telles qu’Expérience Hotel sont vivement recommandées pour faciliter ce processus.

• Attrait :

Avec un indice de séduction de 7 sur 10, cette méthode est efficace si elle apporte une valeur ajoutée significative à l’expérience globale du client, le motivant ainsi à partager ses informations de contact.

16. La démarche de suivi post-séjour

• Approche :

Après le départ de vos clients, prenez l’initiative d’envoyer un e-mail pour évaluer leur satisfaction.

Les statistiques montrent qu’environ 20% des clients répondent à de telles sollicitations, ce qui en fait une opportunité précieuse pour recueillir des retours.

• Outil :

Des plateformes telles que Customer Alliance, ReviewPro, GuestApp ou Fairguest offrent les fonctionnalités nécessaires pour mener à bien cette démarche.

• Attrait :

Cet outil obtient un indice de séduction de 7 sur 10.

Si l’e-mail apporte une valeur ajoutée en termes d’amélioration de l’expérience client, les hôtes sont généralement disposés à fournir les informations demandées.

Conclusion

En conclusion, l’art de collecter les adresses e-mail de vos clients repose sur une combinaison d’ingéniosité, de tact et de valeur ajoutée.

Chacune des méthodes présentées offre une approche unique pour enrichir votre base de données client tout en améliorant l’expérience de vos hôtes.

De la préparation minutieuse de leur séjour à l’attention personnalisée après leur départ, ces stratégies ne se contentent pas de collecter des informations ; elles tissent des liens durables avec vos clients.

L’indice de séduction de chaque méthode n’est pas seulement un indicateur de leur efficacité, mais aussi de leur capacité à renforcer la confiance et la fidélité des clients envers votre marque.

En mettant en œuvre ces tactiques, vous ne vous contentez pas de remplir une liste de diffusion ; vous créez une communauté de clients satisfaits et engagés.

N’oubliez pas que derrière chaque adresse e-mail se trouve une personne ayant vécu une expérience unique dans votre établissement.

Traitez ces informations avec le respect et l’attention qu’elles méritent, et vous verrez que vos efforts de collecte se transformeront en relations client fructueuses et en opportunités commerciales.

C’est en valorisant chaque interaction et en respectant la confidentialité de vos clients que vous bâtirez non seulement une base de données robuste, mais aussi une réputation solide dans l’industrie de l’hôtellerie.

Sources

• Hospitality Net – Un portail leader pour les nouvelles de l’industrie hôtelière qui offre des articles, des opinions d’experts et des études de cas sur le marketing hôtelier.
  • hospitalitynet.org
• Cornell University School of Hotel Administration – Le centre de recherche de l’école propose des études et des rapports sur les tendances de l’industrie hôtelière, y compris la gestion de la relation client.
  • scholarship.sha.cornell.edu
• HFTP (Hospitality Financial and Technology Professionals) – Cette organisation propose des recherches et des ressources sur les meilleures pratiques technologiques pour l’hôtellerie.
  • hftp.org
• eMarketer – Un site de recherche qui fournit des données et des rapports sur le marketing numérique et les médias, y compris des informations sur le comportement des consommateurs en matière de voyages et d’hospitalité.
  • emarketer.com
• Phocuswright – Une entreprise d’études de marché qui offre des analyses approfondies sur le secteur du voyage, du tourisme et de l’hospitalité.
  • phocuswright.com
• Revinate – Une plateforme de gestion de la relation client pour l’hôtellerie qui publie des ressources sur l’engagement des clients et la collecte d’e-mails.
  • revinate.com
• Google Scholar – Pour des articles académiques sur le marketing hôtelier et la fidélisation de la clientèle.
  • scholar.google.com

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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