Booking.com Vous Manipule: Voici leurs Méthodes (Marketing ?)

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De nos jours, de nombreux sites Web et applications sont conçus pour vous inciter à faire ce que leurs créateurs veulent.

Voici quelques exemples :

  • YouTube diffuse automatiquement d’autres vidéos pour nous empêcher de partir de la plateforme.
  • Instagram montre les nouveautés une à la fois, pour nous inciter à en savoir plus.
  • Facebook veut vous montrer tout et le fait défiler.
  • Nos médias transforment les événements en nouvelles de dernière minute pour nous tenir en haleine.

Mais l’un des sites Web les plus manipulateurs que j’aie jamais rencontrés est Booking.com, le service de recherche et de réservation pour hôtels et locations saisonnières, que nous connaissons bien ici sur Eldorado Immobilier.

Vous allez voir que Booking est très fort pour nous apporter des réservations ! (mais ce site va-t-il trop loin ? arnaque ou eldorado ?)

Si vous avez déjà utilisé Booking.com en tant que voyageur, vous avez probablement remarqué qu’il vous pousse à réserver n’importe quel bien lorsque vous faites une simple recherche.

Ils sont vraiment super doués en marketing, ils répondent à vos moindre objections en envies :

Voyons ce qui se passe ici.

Tarifs trop intéressants

Tout d’abord, Booking.com essaie de vous persuader que le prix à la nuitée est bas. “Jackpot” !

C’est le prix le plus bas que vous pouvez trouver à Paris pour les dates que vous recherchez !

Bien sûr que oui : c’est littéralement le premier prix que je vois en lançant une recherche. L’affirmation est donc vraie…

Le premier prix que je vois sera automatiquement le plus bas que j’aurai vu, aussi élevé soit-il.

L’affirmation “C’est le prix le plus élevé que vous pouvez voir à Paris ” serait tout aussi valable (mais moins vendeur…)

De même, les mentions opportunité du jour et les tarifs barrés sont là pour vous donner l’impression que le tarif que vous avez sous les yeux est vraiment une bonne affaire.

Et les rabais sont en fait une augmentation de la commission payée par les hôtels à Booking.

Urgence

Une autre façon dont Booking.com vous manipule est de transmettre un sentiment d’urgence.

“En forte demande – il ne reste que 3 chambres sur notre site !”

“33 autres personnes regardent maintenant, d’après nos scientifiques de Booking.com” (quoi ?)

“Dernière chance ! Plus qu’une chambre sur notre site !”

Ou plus subtil :

Et juste pour prouver qu’ils ne plaisantent pas, ils vont vous montrer quelque chose que vous avez déjà manqué :

Mais ma stratégie marketing préférée, c’est ce badge rouge (je ne l’ai qu’en anglais c’était pour un voyage à l’étranger) :

Le badge n’apparaît pas tout de suite lorsque vous ouvrez la page.

Au lieu de cela, il apparaît une ou deux secondes plus tard, donnant l’impression d’une notification en temps réel – une impression renforcée par l’icône du réveil.

Le temps qui s’est écoulé depuis la dernière réservation ne joue pas seulement sur nos émotions irrationnelles.

Il s’agit d’une information précieuse qui peut être utilisée pour estimer à quel rythme ces chambres sont réservées.

Mais en fait, en prenant un peu de recul rationnel, si la dernière réservation a été faite il y a 4 heures, vous pouvez estimer qu’une chambre est réservée toutes les 8 heures environ.

Vous avez tout le temps de vous détendre et de comparer les différentes possibilités d’hébergements.

Si, par contre, la dernière réservation a eu lieu il y a seulement deux secondes, vous feriez mieux de ne pas perdre une seconde de plus avant d’entrer votre numéro de carte de crédit.

L’insigne “Quelqu’un vient de réserver cette chambre” ne vous fait pas seulement craindre que la chambre que vous envisagez de louer ne vous soit bientôt enlevée ; il vous rassure également.

Si d’autres personnes réservent activement cet hébergement / hôtel, c’est que l’adresse doit être bonne.

C’est le même principe que quand vous passez devant un restaurant bondé, vous pensez intuitivement que la nourriture y est excellente et vous faites la queue vous aussi (alors que vous ne savez objectivement pas le menu est vraiment bon…)

Bien sûr, la personne qui a fait une réservation il y a 4 heures n’a pas encore séjourné dans l’hôtel et a donc probablement pas plus de connaissances que vous de la qualité de cet hébergement.

Leur décision de réserver a été probablement influencée dans une certaine mesure par le même badge rouge.

Cette situation, où tout le monde compte sur tout le monde pour obtenir des renseignements exacts, est bien décrite dans tous la manuels de marketing…

Commentaires sur Booking.com

Au lieu d’écouter les gens qui viennent de réserver une chambre mais qui n’y ont pas encore mis les pieds, nous devrions nous tourner vers ceux qui y ont réellement séjourné, n’est-ce pas ? C’est à ça que servent les commentaires !

Mais Booking.com a aussi réussi à jouer sur cet aspect des commentaires également.

Il y a pas mal d’hôtels pourris, surtout du côté des hôtels les moins chers.

Ce sont les hôtels que vous et moi voudrions éviter, mais si nous le faisions, la réservation ne donne pas sa part de commission à Booking.com.

Cela est arrivé à de nombreux voyageurs.
lorsque vous regardez la page d’accueil de cet hôtel, vous ne pouvez pas vous douter que quelque chose ne vas pas, c’est-ce pas ?

Si vous allez un peu plus loin, vous allez jeter un oeil aux commentaires.

Là encore tout va bien :

Ce que les voyageurs ne réalisent pas en lisant une page web surchargée, c’est que les commentaires affichés sur la page principale ont été choisis avec soin.

La liste complète des commentaires est disponible sur une page séparée “Voir tous les commentaires”

Et sur cette page on trouve, par exemple :

Que faire de tout cela ?

Franchement, je ne pense pas que je vais arrêter d’utiliser Booking.com, et ce sera pareil pour les autres voyageurs.

Au lieu de cela, chacun doit être conscient de toutes les façons dont Booking essaie de tromper et quasi arnaquer certains voyageurs pressés.

Ceux ci devraient essayer de contrer Booking pour ne pas se laisser manipuler :

  1. Ignorez le texte rouge provocateur d’urgence et les prix barrés.
  2. Ne lisez pas les commentaires triées sur le volet sur la page principale.
  3. Rendez-vous sur la page de commentaires et triez les commentaires du plus récent au plus ancien, pour obtenir une sélection à jour et, nous l’espérons, impartiale.

Comme je l’ai appris ces stratégies sont appelées “interface truquée” ou “dark pattern” de plusieurs commentateurs de Hacker News, ces astuces de manipulation sont appelées “dark patterns”, et elles sont référencées sur le site Novaway.

Pour aller plus loin, découvrez aussi le livre Airbnb Master, le résumé des secrets des nouveaux millionnaires de la location saisonnière.

Qu’en pensez vous ?

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Qui peut laisser des commentaires sur Booking ?

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La seule façon de supprimer un avis Booking est de faire une demande auprès de Booking, et c’est pas gagné, à moins que…
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Tout comme la moyenne de vos notes, les commentaires restent 3 ans sur votre page
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Pourquoi devriez-vous vous soucier du nouveau score de propreté minimal de Booking.com?

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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

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