Vous rencontrerez à coup sûr une grande variété de locataires et autres voyageurs au cours de votre vie de propriétaire de location de vacances.

Certains locataires seront charmants,

• des gens agréables,
• que vous aimeriez garder comme amis bien après leur séjour.

Certains voyageurs seront assez neutres et rapidement oubliés :

• vous n’avez pas beaucoup parlé,
• mais ils ont laissé la propriété dans un état décent
• et cela ne vous dérangerait pas de les accueillir à nouveau.

Et puis il y a ces autres invités, ceux qui vous font regretter votre location courte durée :

De temps en temps, vous aurez un invité qui ruine absolument votre journée :

– soit parce qu’il a une plainte légitime que vous ne savez pas comment résoudre,

– soit parce qu’il est belliqueux, déraisonnable et exigeant

Par exemple, ce week end, voici les échanges de mails que j’ai reçu, avec un ton lapidaire… alors que la situation ne le justifiait pas :

« Nous sommes arrivés dans l’appartement, il pleuvait !!!! L’appartement n’a pas été nettoyé, il n’y a pas de draps, les serviettes sont sales, nous ne les trouvons pas l‘eau chaude ne fonctionne pas. Venez tout de suite!!!!! »

Aïe, aïe, aïe, je pensais que tout était prêt, mais ça sent plutôt le commentaire 1 étoile…

1/ Pour la pluie, je ne suis pas encore un expert des techniques de magie noire 😉 (même si j’ai des conseils pour bien accueillir les locataires par mauvais temps…)

2/ après appel du prestataire de nettoiement, il me certifie que le ménage a été fait et le linge de maison mis en place sur le lit

3/ l’eau chaude fonctionne mais… il faut tourner le mitigeur dans le bon sens (si, si, véridique !) = une bonne vieille galère qui s’annonce avec ces locataires tout au long de leur séjour 😉

Si vous connaissez cette situation, ou que vous ne voulez pas la subir, cet article est fait pour vous!

Vous verrez, avec l’expérience, vous pourrez généralement prédire avec une simple conversation téléphonique ou même par e-mail quand une personne va faire des demandes déraisonnables et vous mettre dans l’embarras : les mauvais locataires se détectent de loin 😉

J’avais d’ailleurs écrit un article à ce sujet, qui va vous intéresser !

Comment fixer le prix de sa location courte durée pour éviter les mauvais locataires ?

Cela dit, nous n’avons pas encore rencontré un propriétaire qui n’a pas eu quelques histoires pas très agréables avec des voyageurs, et il est préférable d’être prêt pour ces échanges quand ils se produisent.

N’oubliez pas que même la Tour Eiffel a des commentaires négatifs sur Tripadvisor !!

Pour sortir par le haut des conflits avec les locataires, pour éviter de multiplier ces situations désagréables, parlons de la meilleure façon de gérer ces conflits :

• d’une manière qui reflète bien votre personnalité de propriétaire de location courte durée,
• et qui protège également votre activité de location saisonnière des commentaires négatifs
  

Comment gérer les plaintes légitimes des locataires mécontents ?

Les erreurs se produisent :

• votre service de nettoyage peut louper son nettoyage planifié
• ou vous oubliez vous-même d’allumer le chauffage dans la piscine comme promis

Parfois, une situation surgit sans que vous puissiez l’anticiper.

La semaine dernière, une anglaise bon chic bon genre a fait un scandale et a annulé sa réservation à cause du chat d’un voisin qui a laissé une énorme crotte sur le seuil de l’appartement que je loues dans le centre ville.

Et oui, il y a parfois aussi des impondérables, comme cette crotte de chat…

Difficile de penser que j’aurais pu éviter ce genre de problème.

Bref… Quelle qu’en soit la raison, votre invité a une plainte légitime qui a perturbé ses vacances et il appelle pour vous mettre au courant.

Que pouvez- vous faire ?

S’excuser auprès des locataires mécontents

Votre réaction immédiate quand un invité se plaint d’un problème existant et réel est de vous excuser.

Vous n’avez pas à vous considérer comme responsable, mais les premiers mots sortants de votre bouche doivent être du genre

« Je suis désolé que cela vous soit arrivé »

« Merci de votre compréhension »

Les gens ont besoin d’entendre que leurs soucis sont valides, ils ont besoin de savoir que quelqu’un est concerné sur le fait qu’on les a dérangés, que leur rêve a été perturbé.

C’est une première étape pour restaurer un lien de confiance :

GUIDE ultime pour créer une relation de CONFIANCE avec vos locataires

Mettez-vous à leur place et demandez-vous comment vous vous sentiriez si vous arriviez après une longue journée de voyage, en vous attendant légitimement à vous reposer tranquillement, mais que vous vous rendez compte d’un problème qu’il faut résoudre

Ce n’est pas marrant n’est-ce-pas ?

Donc excusez-vous auprès de votre locataire :

• excusez-vous si vous êtes fautif,
• excusez-vous si quelqu’un d’autre est fautif,
• excusez-vous si personne n’a rien fait du tout 😉

Dites-leur que vous êtes désolé que cela leur soit arrivé pendant leurs vacances, parce-que, allons bon, vous l’êtes vraiment, n’est-ce-pas ?

Actions immédiates pour régler le problème

Faites-en sorte d’avoir une personne à proximité de votre appartement ou de votre maison loué en courte durée pour résoudre le problème qui se pose à votre locataire.

Vous vous souvenez d’une personne qui habite pas loin et que vous pouvez contacter ?

C’est important d’avoir toujours une personne à proximité en cas d’urgence.

Cela peut compenser quand un problème inattendu surgit, et parfois retourner la situation en votre faveur.

Nous ne comptons plus le nombre de commentaires 5 étoiles que nous avons reçu par ce que nous avons réussi à nos locataires que nous étions réactifs et soucieux de leur bien être en cas de problème 🙂

Une réponse rapide est importante si le problème va empêcher le voyageur de profiter pleinement des atouts de votre hébergement, comme :

• une maison non nettoyée,
• un invité qui ne peut pas avoir accès à la propriété,
• ou une panne du système de chauffage ou de climatisation
• et je ne parles pas du wifi 😉

Si vous ne pouvez avoir quelqu’un qui arrive quasi immédiatement dans l’appartement en question pour résoudre le problème, admettez que le souci en question représente un problème majeur pour votre invité, et dites lui exactement ce que vous comptez faire pour résoudre le problème et quand vous le ferez.

C’est le bon moment aussi de demander si votre locataire d’un jour n’a pas quelque chose d’autre à régler immédiatement, cela évitera de déranger votre ami plusieurs fois pour des « broutilles »

Si toutes les demandes sont réalisables, apportez des solutions immédiatement.

Proposez une compensation proportionnée au préjudice subi

L’ampleur du cadeau doit être proportionnelle aux ennuis que les invités ont subis.

Si votre voisin s’est précipité rapidement et a aidé les voyageur avec le boîtier à clefs, votre invité ne sera gêné que pendant 10 minutes.

Si tout va pour le mieux par ailleurs ?

Ce problème sera oublié rapidement, surtout si c’est accompagné de sincères excuses.

Si vous avez le temps, envoyez un petit cadeau comme une spécialité gourmande du coin, un nougat ou autre, ou une bouteille de vin le jour suivant en laissant un mot d’excuse pour le dérangement subi et dites-leur de vous mettre au courant si vous pouvez faire autre chose pour eux

Cependant,  la plupart des problèmes ne peuvent pas être résolus si rapidement.

Si vos invités ont été gêné pendant plus d’une heure et particulièrement s’ils ont été furieux à cause de ce problème qu’ils ont rencontré,

Cela diminue très fortement d’obtenir un bon commentaire

Il va falloir passer au niveau supérieur de la compensation 😉

Ceci est particulièrement efficace si vous pouvez accompagner votre action avec une activité à faire en attendant que le problème soit géré

Par exemple:

« Je suis vraiment désolé, je ne peux pas venir pour vous aider avant 22h00.

Puis-je vous suggérer de passer du temps en famille pour dîner au restaurant sur ma note pendant que vous attendez ? Ça me ferait plaisir de faire la réservation pour vous. « 

Facilitez leur la tâche, et trouvez les moyens nécessaires pour les occuper pendant que vous trouvez une solution à leur problème.

Reserver un restaurant peut être une bonne solution, pour une location de luxe louée un peu chère à la nuitée (à ce sujet : Et si le voyage de luxe était l’avenir de la location saisonnière?)

Si vos invités sont toujours en colère, il est temps de passer à votre dernière option: offrir un remboursement.

Offrez un remboursement aux voyageurs insatisfaits

Vous ne devez pas offrir le remboursement du montant total du séjour.

Commencez avec un remboursement proportionnel à la gêne occasionnée

Par exemple, si la maison n’a pas été nettoyée à son arrivée, remboursez les frais de nettoyage.

(pour éviter cela : Nettoyage de printemps: comment nettoyer en profondeur votre location courte durée et assurer une propreté optimale)

Cela a du sens:

• ils ont payé pour avoir une maison propre et
• n’ont pas reçu le service qu’ils ont payé,
• alors rendez leur leur argent.

De même, si le problème était tel que l’invité était incapable de séjourner dans la maison (comme un radiateur cassé en plein hiver), remboursez le pour les nuits où il ne pouvait pas séjourner dans votre propriété.

Encore une fois, c’est tout simplement logique:

• ils n’ont pas pu passer une nuit dans votre propriété,
• donc vous ne devriez pas les facturer pour cela

D’autres problèmes rencontrés par vos locataires peuvent être plus difficiles à calculer.

Qu’est-ce qu’un remboursement approprié pour l’invité qui a dû faire face à une poêle cassée au cours du week-end de Noël ?

Comme toujours, c’est à vous de proposer en tant que propriétaire

Nous vous recommandons fortement de vous mettre à la place du client et de vous demander ce qui compense le niveau de désagrément subi.

La bonne volonté de votre invité est importante pour l’intégrité de votre activité de location courte durée, et un mauvais commentaire détaillant le problème que l’invité a subi peut vraiment nuire à votre réputation.

Les clients veulent savoir que si un problème se pose, vous serez prêt à le réparer

Et ils s’assurent qu’ils ne vont pas payer pas une grande somme d’argent pour un séjour qui n’a pas répondu à leurs attentes.

La plupart des invités savent qu’un propriétaire qui loue sa maison ou son appartement entre particuliers n’est jamais loin en cas de problème et ils seront satisfaits si vous faites une tentative de bonne foi pour résoudre le problème et les compenser pour le gène occasionné.

Mais de temps en temps, vous avez un invité qui ne sera pas satisfait de tous ces efforts que vous déployez ce qui nous amène au locataire belliqueux et au déraisonnable.

Comment gérer les locataires déraisonnables

Lorsque la plupart des gens comprennent que des erreurs et des problèmes se produisent de temps en temps, les invités déraisonnables ne seront tout simplement pas satisfaits d’une excuse, d’une solution rapide et d’une compensation pourtant raisonnables.

D’autres clients peuvent être problématiques dès le départ, insistants sur le fait que votre propriété n’a pas été suffisamment nettoyée car il y a des aiguilles de pin sur le porche.

Ou encore un invité qui s’est plaint quand un certain équipement n’était pas fourni même après plusieurs e-mails expliquant que l’équipement en question n’était pas disponible en magasin!

Ces locataires sont très difficiles à traiter, et de nombreux propriétaires font face  avec ce type de conflits parce que ces locataires peuvent être :

• agressifs,
• impolis ou
• insultants

Il est difficile de garder son sang-froid quand un locataire est agressif au téléphone et qu’en plus sa plainte n’est pas justifiée.

Voici comment gérer ces types de voyageurs problématiques.

Prendre une profonde inspiration

Si des invités deviennent agressifs ou insultants lors de l’appel téléphonique initial, dites-leur calmement que vous aurez besoin de les rappeler dans quelques minutes.

Vous trouver facilement une excuse

« Je vais voir ce que je peux faire pour résoudre ce problème et je vous rappelle tout de suite. »

Ou vous pouvez simplement dire au visiteur que vous sentez que la conversation est devenue incontrôlable et que vous pensez avoir besoin d’un moment pour vous calmer.

Alors donnez-vous une minute pour être contrarié par la situation.

Parlez à un ami de ce sujet qui vous tracasse.

Râlez et délirez un peu, si cela vous fait du bien.

Faites une promenade, tapez dans un punching ball, pour apaiser une petite mauvaise énergie.

Pour un propriétaire, un état d’esprit calme est essentiel pour échanger avec des locataires difficiles!

Evaluer la situation

Demandez-vous quels sont les faits. Evacuez les émotions

Il peut être difficile d’examiner la situation logiquement lorsque vous vous sentez contrarié, alors cela peut vous aider à comprendre ce qui s’est vraiment passé pour que vous puissiez évaluer ce qui doit se passer ensuite.

• Les locataires arrivent, et ils disent que la maison n’a pas été nettoyée
• J’ai parlé au service de nettoyage et il dit qu’il a nettoyé la maison.
• J’ai demandé à l’invité s’il voudrait prendre une photo de la maison non nettoyée, et il a refusé.

Évaluer la situation d’un point de vue «des faits, rien que les faits» peut vous aider à comprendre le problème que vous essayez vraiment de résoudre.

Ne vous trompez pas d’objectif

Vous n’essayez pas de résoudre le problème de l’invité agressif.

Vous résolvez le problème rencontré par l’invité : une maison sale

Offrir la solution que vous offrez toujours dans cette situation

Les locataires peuvent ou pas évaluer votre hébergement.

Ils peuvent avoir trouvé une maison sale ou pas en arrivant

Ils peuvent simplement avoir des normes plus élevées pour la «propreté» que vos invités précédents ont eues.

Peu importe, vous avez une plainte au sujet d’une maison sale.

Alors que feriez-vous normalement si l’invité n’était pas belliqueux?

Vous offrez de rembourser les frais de nettoyage et d’envoyer le service de ménage refaire le nettoyage, n’est-ce pas?

Appelez votre invité lorsque vous vous sentez un peu plus calme, et proposez lui la solution que vous auriez fournie à tout invité ordinaire.

S’il continue à être agressif, déclarez calmement que c’est votre politique standard chaque fois qu’il y a un problème de ce genre pour offrir ce type de résolution.

Vous êtes désolé que vos locataires soient gênés, et c’est la solution que vous offrez.

Restez sur cette ligne de conduite et n’hésitez pas à l’affirmer.

Votre contrat de location (cf cet exemplaire gratuit de contrat de location) devrait inclure un paragraphe qui vous permet d’expulser l’invité s’ils deviennent désobligeants ou menaçants, mais la plupart du temps, l’invité sera simplement mécontent de ne pas vous voir  acquiescer  à ses demandes et cela s’arrêtera là

Laissez-les être contrariés; vous avez déjà déterminé que vous n’avez pas affaire avec une personne raisonnable.

Soyez prompt, respectueux et réactif pendant le reste de leur séjour, et ne tenez pas compte de toute autre agression.

Et puis attendez.

Dans le meilleur des cas, le client partira simplement à la fin de son séjour et vous n’entendrez plus jamais parler de lui.

Et même dans le pire des cas, un mauvais commentaire, ce n’est pas la fin du monde et nous avons des stratégies pour lutter contre cela

Commentaire négatif sur Airbnb : que faire avec un commentaire 1* sur votre annonce de location courte durée?

Comment gérer les avis négatifs sur votre location ?

Calme et professionnalisme pour les mauvaises critiques

Si un invité menace de vous laisser un mauvais commentaire à cause de son expérience voyageur (lien), ne paniquez pas.

Les mauvais commentaires sont à éviter autant que possible si possible, mais vous ne devriez pas négocier avec un client belliqueux de peur d’avoir un mauvais commentaire.

Les clients de ce type laisseront de mauvais commentaires, peu importe, et vous pouvez toujours contester avec votre plateforme préférée si le client déforme grossièrement la situation.

Si la critique n’est pas assez imprécise pour contester, mais qu’elle vous représente négativement, vous pouvez répondre avec une description calme et rationnelle de ce qui s’est réellement passé et de ce que vous avez fait pour résoudre la situation.

Encore une fois: vous êtes désolé qu’ils aient été dérangés, et c’est la solution que vous avez proposée.

Vous pouvez décrire le comportement de l’invité, mais veillez à ne pas vous engager dans des injures.

Les autres clients ont besoin de voir que vous êtes une personne raisonnable qui reste calme dans une situation difficile.

Ils ne veulent pas vous imaginer les dénigrer sur internet plus tard s’ils ont aussi une plainte à formuler contre votre appartement.

Par contre, décrivez d’une façon neutre ce qui s’est passé et ce que vous avez fait pour résoudre le problème.

Ne mentionnez pas l’invité et ne parlez pas de lui personnellement

Vous pouvez décrire ses actions, mais ne vous abaissez pas à des descriptions peu flatteuses de l’invité.

Mieux vaut dire « Elle était agressive au téléphone » que de dire « elle était impolie et désagréable ».

Voici un exemple de comment décrire la situation sans attaquer personnellement l’invité:

« Je dois dire que je ne suis pas d’accord avec la description de la situation de ces voyageurs. Ils se sont plaints du fait que la propriété était «sale», et naturellement j’étais inquiet que mon service de nettoyage avait oublié de faire son travail.

J’ai appelé, je me suis excusé, et j’ai renvoyé le prestataire immédiatement, avec un remboursement pour les frais de nettoyage.

Le client était très agressif et m’a traité de plusieurs noms, insistant sur un remboursement complet bien qu’il voulait rester tout de même dans le logement pour la semaine complète.

J’ai dit que je ne pouvais pas faire cela.

Lorsque le prestataire de nettoiement est arrivé, il a trouvé que la propriété était en parfait état et a pris des photos, mais re néttoyé chaque surface.

Les images avant et après à son travail sont identiques.

Je ne crois pas que la plainte de cet invité soit de bonne foi. « 

Décrire exactement ce qui s’est passé fonctionne bien mieux que de déclarer que le client est un menteur.

Bien sûr, tous les invités ne vont pas dénaturer la situation ou votre réponse.

Certains seront simplement contrariés par le problème et estiment qu’ils auraient dû recevoir plus d’indemnités.

Voici un exemple de la façon de répondre à une mauvaise critique lorsque la plainte de l’invité était légitime:

« Comme je l’ai dit au client, j’ai oublié d’allumer la piscine chauffée avant leur arrivée et je me suis excusé platement.

J’ai remboursé leurs frais pour le chauffage de la piscine et je leur ai également offert un dîner sur ma note comme excuse supplémentaire pour leur dérangement.

J’ai ensuite démarré le système de chauffage de la piscine et celle-ci a été chauffée le jour suivant.

Je suis désolé que l’invité estime que ce n’était pas une compensation appropriée pour ce problème, et j’espère qu’ils ont apprécié la piscine chauffée pour le reste de leur séjour. « 

Indiquez les faits sur la façon dont vous avez géré le problème et faites savoir aux futurs invités comment vous résoudriez le même problème s’il se présentait pendant leur séjour.

Les invités agressifs ne sont pas fréquents (quoique…), et la plupart des personnes raisonnables seraient plus qu’heureuses avec la résolution du problème que vous avez fournie.

Ils verront que vous êtes une personne calme et raisonnable qui est prête à prendre des mesures pratiques pour régler un problème, ce qui est bien sûr le cas, n’est-ce pas ?

Faites en sorte que vos prestataires et partenaires soient impliqués

Laissez les autres personnes qui traitent avec vos invités savoir comment vous préférez gérer les plaintes ou autres problèmes.

Si vous avez un prestataire local qui traite régulièrement avec vos invités, vous voudrez peut-être lui donner les moyens de parvenir à des résolutions tranquilles des problèmes dans votre location courte durée sans que vous ayez besoin de vous impliquer.

Alternativement, vous pouvez dire à ce contact qu’il est libre de :

• rembourser les frais de nettoyage ou
• de fournir de petits cadeaux comme excuses
• mais que vous préférez tout de même gérer vous-même toutes les autres situations de remboursement.

Vous pouvez également décider que vous préférez être le seul à prendre des décisions liées à l’argent, et dans ce cas vous dites à votre contact de s’excuser en votre nom et de demander aux invités de vous appeler

Quoi que vous décidiez,  faites part de vos souhaits aux personnes qui s’occuperont de vos invités et dites-leur combien il est important que toutes les interactions, même les plus difficiles, soient traitées avec professionnalisme et courtoisie.

Vous ne voulez probablement pas que votre acharnement dans la résolution des conflits tombe à l’eau parce que votre prestataire pour le nettoyage a perdu son sang-froid avec un invité difficile…

Qu’en pensez vous ?

Avez vous déjà rencontré un locataire difficile?

Vous êtes libre de nous faire part de votre expérience dans les commentaires ci-dessous 

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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