Top 17 Stratégies Créatives de Communication pour Hôtel

Dans l’industrie hôtelière, le succès repose sur des clients heureux et fidèles.

Pour les fidéliser en les satisfaisant, le personnel de votre hôtel doit aller au-delà des attentes des clients.

Si le personnel ne dispose pas d’un système de communication facile à utiliser, il est pratiquement impossible d’offrir aux clients l’excellente expérience à laquelle ils sont habitués.

Le mode de fonctionnement des hôtels a changé, tout comme les systèmes de communication qui permettent au personnel de rester connecté, engagé et productif.

Chaque jour, les demandes des clients se perdent dans la masse, les annonces ne sont pas entendues et les halls d’hôtel sont chaotiques sans les canaux de communication, les systèmes et les logiciels appropriés.

En tant qu’hôtelier, la dernière chose que vous souhaitez est d’avoir des actions maladroites parce que votre équipe ne dispose pas des outils nécessaires pour fonctionner efficacement.

Une mauvaise communication se traduira en fin de compte par une mauvaise expérience pour vos clients.

Pour éviter des problèmes tels qu’une mauvaise satisfaction des clients et une baisse du moral des employés, voici des moyens à connaître absolument pour assurer le bon fonctionnement de votre hôtel et faire en sorte que chaque client vive une expérience positive et mémorable (qu’il vantera en ligne).

La communication interne

1. Instaurer un lieu de travail numérique adapté aux mobiles

Top 17 Stratégies Créatives de Communication pour Hôtel
Travailler sur des outils en ligne.

Les employés doivent avoir accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour accomplir leur travail au plus haut niveau.

Malheureusement, le processus de recherche d’informations pertinentes n’est pas toujours clairement défini ou accessible, en particulier pour les employés qui ne travaillent pas au bureau et qui n’ont pas forcément d’adresse électronique d’entreprise.

En moyenne, les employés de première ligne passent trois heures par semaine à chercher les informations dont ils ont besoin.

Les hôtels peuvent lutter contre les obstacles au transfert de connaissances et au partage d’informations en adoptant une application d’accueil qui permet aux employés d’accéder à tous les types de ressources, notamment les invités VIP entrants, les meilleures pratiques, les initiatives d’accueil, les instructions en matière de santé et de sécurité, les annonces de maintenance, etc.

Les employés peuvent ainsi trouver des informations à tout moment, de n’importe quel endroit et pour n’importe quel client.

2. Améliorez l’expérience des clients grâce à des informations accessibles

Donnez à vos employés de l’hôtellerie de première ligne les informations et le temps dont ils ont besoin pour créer une expérience client optimale.

Voici quelques façons d’utiliser votre application d’accueil pour améliorer l’expérience de vos clients.

  • Encouragez les employés à partager les meilleures pratiques de service à la clientèle.
  • Créez des chats de groupe pour partager les préférences personnelles des clients VIP avec votre personnel.
  • Donnez à votre personnel 10 minutes au début de chaque service pour lire leurs notifications et se mettre au courant des dernières informations et mises à jour de l’hôtel.

3. Organisez fréquemment des ateliers de formation

Stratégies Créatives de Communication

De nombreux directeurs pensent que la formation des employés ne doit avoir lieu qu’une fois par an.

Pourtant, des ateliers réguliers et des réunions du personnel permettent de renforcer les meilleures pratiques, d’assurer la conformité et d’aborder les nouveaux problèmes.

Ils donnent également aux employés l’occasion d’exprimer leurs préoccupations et d’être entendus par la direction.

Il n’est pas nécessaire que ces ateliers se déroulent en personne.

Les ateliers et les séquences automatisées peuvent vous aider à améliorer la compréhension de vos employés sur les opérations de l’hôtel, ainsi que les besoins de l’équipe.

Un lieu de travail numérique comme peut contribuer à renforcer cette formation.

Voici quelques fonctionnalités que les clients du secteur de l’hôtellerie peuvent utiliser pour renforcer les compétences de leurs employés.

  • Documents : Une bibliothèque de documents sécurisée où les employés peuvent accéder aux ressources de formation et aux procédures opérationnelles standard directement depuis leur téléphone portable.
  • Automatisation du flux de travail : Un chatbot RH peut répondre aux questions de base d’un nouvel employé et décharger l’équipe RH d’une partie du travail manuel d’intégration.
  • Intégrations : cela permet aux préposés aux chambres et à la direction de communiquer. Et les gouvernantes peuvent informer l’équipe d’ingénierie des problèmes de maintenance en temps réel pour s’assurer que chaque chambre est en parfait état pour les clients.

4. Partagez des informations actualisées sur la santé et la sécurité

Alors que l’industrie hôtelière continue de se remettre des ravages de COVID-19, il est indispensable de maintenir des normes strictes en matière de santé et de sécurité.

Des changements radicaux sont apportés à l’entretien ménager, à la sécurité alimentaire, à le check-in des clients et à leur départ.

Voici quelques exemples de mesures de sécurité et de nettoyage que les hôtels ont récemment mises en place en réponse à l’épidémie COVID-19.

  • Amélioration des protocoles de désinfection
  • Clarification des procédures et des directives de nettoyage
  • Plus d’outils de désinfection pour les clients
  • Enregistrement et accès aux chambres sans contact
  • EPI et formation avancée pour les employés de l’hôtel

5. Accélérer le signalement des problèmes et le temps de réponse

Souvent, le personnel de l’hôtel ne dispose pas du bon système de communication pour partager les problèmes avec le groupe ou l’équipe appropriée avant que les clients ne les remarquent (oups).

Si la majeure partie de vos rapports de problèmes provient des plaintes des clients, c’est un signe clair qu’il est possible d’améliorer votre processus de rapport interne.

6. Intégrer toute la communication avec un logiciel de communication hôtelière

Stratégies Créatives de Communication

Un logiciel de communication hôtelière est un outil numérique qui rationalise les opérations et les communications de l’hôtellerie sur une plateforme centralisée.

En fait, c’est l’outil qui vous aide à mettre en œuvre les conseils 1-5 plus efficacement.

Le logiciel de communication fait passer les systèmes de communication de l’hôtel au niveau supérieur en rendant les informations, les outils et les ressources importants plus faciles d’accès pour le personnel de première ligne.

En fin de compte, cela rend les équipes hôtelières plus productives, plus engagées et plus connectées, tout en créant des expériences plus positives pour les clients.

Lorsque vous cherchez à sélectionner votre fournisseur de logiciel de communication hôtelière, n’oubliez pas de garder ces conseils à l’esprit :

  • Choisissez un fournisseur de logiciel conçu pour les secteurs à majorité de première ligne, comme l’hôtellerie.
  • Assurez-vous que le logiciel est facile à intégrer sur tous les types d’appareils mobiles.
  • Recherchez des fournisseurs disposant d’une solide équipe de soutien à la clientèle qui peut fournir les meilleures pratiques de mise en œuvre.
  • Assurez-vous que la plate-forme s’intègre à vos autres applications professionnelles importantes.
  • Renseignez-vous sur les autres fonctionnalités essentielles, telles que les rapports et les analyses, les traductions en ligne et le partage de vidéos.

7. Ayez une transparence totale et soyez à l’écoute de vos employés

Évitez toutes les tensions, les incompréhensions et mal entendus car cela est encore trop fréquents dans le monde de l’hôtellerie.

C’est un milieu où le personnel est souvent amené à changer dû à la longueur des contrats proposés donc il est essentiel qu’à toute nouvelle arrivée dans l’hôtel une politique commune et transparente soit annoncée. 

N’oubliez pas que c’est vous qui mettez en place la communication et une bonne communication n’est pas à sens unique.

Vous allez communiquer de nombreuses choses à vos équipes, mettre en place des outils pour faciliter cette communication.

Vos employés ont certainement eux aussi des choses à dire alors soyez à l’écoute.

L’hôtellerie est un milieu aussi stressant, un cadre interne à l’écoute auprès duquel il simple de se confier peut faire une vraie différence.

8. Communiquer clairement les politiques de PAP de l’entreprise

Le PAP qui veut dire en anglais « BYOD, abréviation de l’anglais « bring your own device » et en français, PAP pour « prenez vos appareils personnels » consiste à laisser les employés utiliser leur équipement personnel de communication dans le cadre professionnel.

Avec la solution 1 et 6, ça sera donc avec leur smartphone, tablette, ordinateur personnel qu’ils vont pouvoir mener à bien cela.

C’est là qu’il faut être clair, dans quelle mesure sont-ils autorisés à les utiliser.

Ceci vous évitera des problèmes de sécurité, de confidentialité et de transgression.

9. Communiquer régulièrement la situation de l’hôtel et concertez vos équipes

Top 17 Stratégies Créatives de Communication pour Hôtel
Réunion des employés.

Tenir ses employés informés de la vie de l’hôtel est aussi très important.

Informez vos équipes des comptes rendus trimestriels réalisés qu’elle soit bonne ou mauvaise.

Le fait de les inclure dans les différentes phases de vie de l’hôtel les inciteront à s’impliquer.

Ne visez pas le travail des employés lors de ces sessions de communication, il s’agit juste de dire de façon honnête où en est l’hôtel et de répondre aux questions au besoin.

La communication externe

10. Identité visuelle

Une bonne communication externe doit être très visible pour être efficace.

Pour assurer une bonne visibilité, misez sur les réseaux sociaux et le web car ce sont des plateformes qui sur lesquelles on peut voir tous les jours un trafic énorme. 

Mais d’abord n’oubliez pas de définir votre identité visuelle.

C’est l’identité qui permettra à vos clients habitués de vous reconnaître et aux nouveaux de tout de suite identifier votre type d’offre.

Cela comporte donc : 

  • Votre logo
  • Votre typographie
  • Vos couleurs (souvent deux)

Cette identité doit être présente sur TOUS vos documents de communication print, web et autres.

11. Site internet

Il vous faut absolument un site internet en accord avec votre activité, vos valeurs et votre identité visuelle.

  • Il doit être spécialement dédié à l’hôtellerie pour vous assurer un taux de conversion optimale
  • Il doit s’adapter à tous les formats de lecteurs (tablette, iPhone 6, XS Max, PC…).
  • Il doit être modifiable à l’infini pour que vous puissiez l’adapter aux changements de votre offre, de vos goûts et de vos besoins
  • Il doit bénéficier d’un bon référencement naturel
  • Ayez un moteur de réservation moderne

12. Réseaux sociaux

Top 17 Stratégies Créatives de Communication pour Hôtel
Instagram

Pour une stratégie de communication hôtelière efficace, il est très important d’être présent sur les réseaux sociaux, Instagram et Facebook tout comme LinkedIn qui vous servira plus pour votre stratégie de recrutement.

Instagram est le réseau social où l’on trouve le plus de contenu lié aux vacances et au voyage.

Très important :

  • Montrez vos chambres
  • Montrez vos services
  • Mettez en avant vos équipes
  • Mettez en valeur votre région 
  • Mettez des hashtags : #voyage, #vacances (Vous hashtag doivent aussi être en anglais si vous accueillez une clientèle internationale

13. Campagne d’e-mailing

Les campagnes d’e-mailing sont un très bon moyen de garder un bon contact avec le client.

Cela peut lui montrer qu’il compte et que vous vous souciez de lui.

Et n’envoyez pas juste les promotions et un mail au départ du client mais aussi un e-mail de remerciement « Merci pour votre réservation » ou encore de rappel « Votre séjour approche ».

Envoyez aussi un e-mail après le séjour du client et des e-mails de fidélisation.

14. Faites de vos clients une source de communication externe

Utiliser les influenceurs fait ses preuves et est de plus en plus utilisé dans les stratégies de communication et de vente. 

Vous pouvez faire appels aux influenceurs pour qu’ils présentent votre établissement.

Mais il est important de noter que cette solution peut être très coûteuse.

Une autre solution est de faire de vos voyageurs les ambassadeurs de votre hôtel.

C’est-à-dire encouragez-les à laisser des avis à partager au maximum leur séjour chez vous en vous identifiant.

15. Soyez proactif

Être proactif signifie savoir ce que vos clients attendent de leur séjour, puis aller plus loin en dépassant leurs attentes.

Anticipez les besoins de vos clients en cherchant à savoir pourquoi ils séjournent chez vous.

Ils voyagent peut-être avec des enfants ou sont en ville pour un enterrement de vie de jeune fille.

Cela vous donne l’occasion de pré-approvisionner leur chambre avec des commodités et des avantages, comme des jouets et des friandises pour les enfants ou du champagne, dans le cas d’une occasion spéciale, pour rendre leur séjour plus mémorable.
Par exemple, les voyageurs d’affaires ou les participants à des événements peuvent avoir besoin d’aide pour organiser leur transport, trouver un restaurant à proximité pour une réunion d’affaires, ou localiser un café ou une cafétéria pour travailler à distance.

Grâce à un courriel et à une enquête préalables au séjour, vous pouvez connaître les besoins ou les demandes spécifiques et être prêt à y répondre à l’arrivée du client.

Rationalisez les processus pour éliminer tout ce qui pourrait causer une expérience négative.

Il s’agit notamment du processus d’enregistrement et de départ des clients, de la demande d’articles supplémentaires à la réception, du service d’étage ou de tout autre point de contact.

Faites en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour eux d’obtenir ce dont ils ont besoin et de profiter de leur séjour.

S’ils ont eu un problème auparavant, envisagez peut-être de surclasser leur chambre cette fois-ci pour compenser.

Il existe des logiciels pour vous aider dans cette tâche appelé plateforme d’optimisation des services (SO), il permet de rassembler en un seul endroit les informations relatives à l’expérience d’un client afin que vous puissiez évaluer son séjour actuel et vous préparer à lui offrir exactement ce qu’il souhaite lors de ses prochains séjours.

16. Soyez réactif.

Répondez rapidement aux plaintes et aux commentaires négatifs, mais aussi aux bons commentaires.

Il est crucial que vous ou quelqu’un de votre équipe interagisse avec vos followers en ligne en temps réel pour établir une connexion personnelle.

Si quelqu’un mentionne votre hôtel dans un tweet ou vous marque dans un post Instagram, commentez pour le remercier.

Si vous tombez sur des critiques négatives ou des plaintes, probablement sur des plateformes comme Facebook ou TripAdvisor, excusez-vous publiquement et déplacez la conversation en privé pour arriver à une solution.

« C’est la façon dont vous traitez la plainte qui résonnera, et non ce qui n’a pas fonctionné en premier lieu ».

Envisagez d’avoir un service de chat en direct afin d’être à la disposition des clients s’ils ont des questions pendant le processus de réservation ou à tout moment de leur séjour. Mais en matière de service client, la rapidité ne fait pas tout.

Dans votre chat en direct ou lorsque vous répondez aux commentaires sur les médias sociaux, évitez à tout prix les réponses toutes faites.

C’est l’occasion de vous démarquer en tant que marque.

Proposez des réponses personnalisées et de qualité qui s’attachent à établir un lien personnel avec chaque invité.

Cette authenticité et cette attention aux détails feront une énorme différence lorsqu’ils décideront de réserver un nouveau séjour.

17. Établissez une cadence de communication régulière.

Établissez un contact précoce avec un client et maintenez un niveau de communication régulier tout au long de son voyage.

Dès qu’il réserve son séjour, envoyez un e-mail de bienvenue avec une confirmation de réservation et quelques conseils pour son voyage.

Envoyez régulièrement des rappels par e-mail avant la date d’arrivée pour qu’ils restent enthousiastes à l’idée de leur voyage et qu’ils sachent que vous vous attachez à leur offrir une expérience positive.

Lorsque le client arrive sur place, continuez à lui offrir un soutien enthousiaste et un service client de qualité.

Une fois que le client est parti, envoyez des courriels de remerciement personnalisés avec des éléments spécifiques à son voyage, par exemple s’il a visité certaines attractions locales ou utilisé certains équipements.

Cela leur permettra de garder un souvenir positif de leur voyage.

Comment les hôtels communiquent-ils avec leurs clients ?

Soyez proactif. …
Soyez réactif. …
Établissez une cadence de communication régulière. …
Responsabilisez vos employés. …
Fournissez une communication personnalisée et des interactions authentiques. …
Encouragez les bonnes critiques. …
Soyez disponible et gardez les lignes de communication ouvertes.

Qu'est-ce que le système de communication de l'hôtel ?

Le système est conçu pour attirer le voyageur d’affaires loin de son téléphone portable et le ramener à son téléphone portable, où l’hôtel peut gagner des revenus supplémentaires. …

Qu'est-ce que la communication dans l'industrie hôtelière ?

La communication est la plus importante et la plus utilisée de toutes les compétences dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme. Les managers passent la plus grande partie de leur temps à communiquer verbalement ou par écrit avec leurs employés ou des parties extérieures.



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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

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