Dans le domaine de l’hôtellerie, la communication joue un rôle crucial pour se démarquer de la concurrence et garantir la réussite et la fidélité des clients.

Les hôtels doivent utiliser des stratégies de communication efficaces pour attirer et fidéliser les clients.

Qu’il s’agisse du site internet, des réseaux sociaux ou des plateformes de réservation, chaque canal doit être optimisé pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Découvrez comment mettre en place une communication hôtelière réussie pour maximiser vos réservations et améliorer la satisfaction de vos clients.

La communication hôtelière englobe toutes les stratégies utilisées par les hôtels pour informer et interagir avec les clients, incluant le marketing digital, les relations publiques et le service client, pour améliorer l’expérience et fidéliser la clientèle.

La communication interne

Stratégie	Avantages
Instaurer un lieu de travail numérique	– Réduction du temps de recherche d’informations – Amélioration de l’accès aux ressources.
Faciliter l’expérience client	– Amélioration de l’expérience client, – Accès rapide aux informations.
Organiser des ateliers de formation	– Renforcement des compétences, conformité aux meilleures pratiques, – Engagement des employés.
Partager des informations de santé	– Sécurité des clients et du personnel, – Confiance accrue des clients.
Accélérer le signalement des problèmes	– Réduction des plaintes clients, – Amélioration de la réactivité.
Intégrer un logiciel de communication	– Productivité accrue, – Engagement des équipes, – Expériences client améliorées.
Transparence et écoute	– Réduction des tensions, – Amélioration de l’engagement des employés.
Clarifier les politiques de PAP	– Sécurité renforcée, – Respect des politiques de l’entreprise.
Informer et consulter les équipes	-Implication des employés, transparence, – Amélioration de la communication interne.

1. Instaurer un lieu de travail numérique adapté aux mobiles

Les employés doivent avoir accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour accomplir leur travail au plus haut niveau.

Malheureusement, le processus de recherche d’informations pertinentes n’est pas toujours clairement défini ou accessible, en particulier pour les employés qui ne travaillent pas au bureau et qui n’ont pas forcément d’adresse électronique d’entreprise.

En moyenne, les employés de première ligne passent trois heures par semaine à chercher les informations dont ils ont besoin.

Les hôtels peuvent lutter contre les obstacles au transfert de connaissances et au partage d’informations en adoptant une application d’accueil qui permet aux employés d’accéder à tous les types de ressources, notamment les invités VIP entrants, les meilleures pratiques, les initiatives d’accueil, les instructions en matière de santé et de sécurité, les annonces de maintenance, etc.

Les employés peuvent ainsi trouver des informations à tout moment, de n’importe quel endroit et pour n’importe quel client.

2. Facilitez l’expérience client avec des infos claires

Donnez à vos employés de l’hôtellerie de première ligne les informations et le temps dont ils ont besoin pour créer une expérience client optimale.

« 67% des clients sont intéressés par les hôtels utilisant l’IA pour proposer des offres plus pertinentes. »

Voici quelques façons d’utiliser votre application d’accueil pour améliorer l’expérience de vos clients.

• Encouragez les employés à partager les meilleures pratiques de service à la clientèle.
• Créez des chats de groupe pour partager les préférences personnelles des clients VIP avec votre personnel.
• Donnez à votre personnel 10 minutes au début de chaque service pour lire leurs notifications et se mettre au courant des dernières informations et mises à jour de l’hôtel.

3. Organisez fréquemment des ateliers de formation

De nombreux directeurs pensent que la formation des employés ne doit avoir lieu qu’une fois par an.

Pourtant, des ateliers réguliers et des réunions du personnel permettent de renforcer les meilleures pratiques, d’assurer la conformité et d’aborder les nouveaux problèmes.

Ils donnent également aux employés l’occasion d’exprimer leurs préoccupations et d’être entendus par la direction.

Il n’est pas nécessaire que ces ateliers se déroulent en personne.

Les ateliers et les séquences automatisées peuvent vous aider à améliorer la compréhension de vos employés sur les opérations de l’hôtel, ainsi que les besoins de l’équipe.

Un lieu de travail numérique comme peut contribuer à renforcer cette formation.

Bénoit G. témoigne de l’impact positif des solutions digitales : « Nous avons pu automatiser les tâches administratives, ce qui nous permet de nous concentrer sur le dialogue avec les clients. »

Voici quelques fonctionnalités que les clients du secteur de l’hôtellerie peuvent utiliser pour renforcer les compétences de leurs employés :

• Documents : Une bibliothèque de documents sécurisée où les employés peuvent accéder aux ressources de formation et aux procédures opérationnelles standard directement depuis leur téléphone portable.
• Automatisation du flux de travail : Un chatbot RH peut répondre aux questions de base d’un nouvel employé et décharger l’équipe RH d’une partie du travail manuel d’intégration.
• Intégrations : cela permet aux préposés aux chambres et à la direction de communiquer. Et les gouvernantes peuvent informer l’équipe d’ingénierie des problèmes de maintenance en temps réel pour s’assurer que chaque chambre est en parfait état pour les clients.

4. Partagez des informations actualisées sur la santé et la sécurité

Alors que l’industrie hôtelière continue de se remettre des ravages de COVID-19, il est indispensable de maintenir des normes strictes en matière de santé et de sécurité.

Des changements radicaux sont apportés à l’entretien ménager, à la sécurité alimentaire, à le check-in des clients et à leur départ.

Voici quelques exemples de mesures de sécurité et de nettoyage que les hôtels ont récemment mises en place en réponse à l’épidémie COVID-19.

• Amélioration des protocoles de désinfection
• Clarification des procédures et des directives de nettoyage
• Plus d’outils de désinfection pour les clients
• Enregistrement et accès aux chambres sans contact
• EPI et formation avancée pour les employés de l’hôtel

5. Accélérer le signalement des problèmes et le temps de réponse

Souvent, le personnel de l’hôtel ne dispose pas du bon système de communication pour partager les problèmes avec le groupe ou l’équipe appropriée avant que les clients ne les remarquent (oups).

Si la majeure partie de vos rapports de problèmes provient des plaintes des clients, c’est un signe clair qu’il est possible d’améliorer votre processus de rapport interne.

6- Intégrez toute la communication avec un logiciel hôtelier

Un logiciel de communication hôtelière est un outil numérique qui rationalise les opérations et les communications de l’hôtellerie sur une plateforme centralisée.

En fait, c’est l’outil qui vous aide à mettre en œuvre les conseils 1-5 plus efficacement.

Le logiciel de communication fait passer les systèmes de communication de l’hôtel au niveau supérieur en rendant les informations, les outils et les ressources importants plus faciles d’accès pour le personnel de première ligne.

En fin de compte, cela rend les équipes hôtelières plus productives, plus engagées et plus connectées, tout en créant des expériences plus positives pour les clients.

Lorsque vous cherchez à sélectionner votre fournisseur de logiciel de communication hôtelière, n’oubliez pas de garder ces conseils à l’esprit :

• Choisissez un fournisseur de logiciel conçu pour les secteurs à majorité de première ligne, comme l’hôtellerie.
• Assurez-vous que le logiciel est facile à intégrer sur tous les types d’appareils mobiles.
• Recherchez des fournisseurs disposant d’une solide équipe de soutien à la clientèle qui peut fournir les meilleures pratiques de mise en œuvre.
• Assurez-vous que la plate-forme s’intègre à vos autres applications professionnelles importantes.
• Renseignez-vous sur les autres fonctionnalités essentielles, telles que les rapports et les analyses, les traductions en ligne et le partage de vidéos.

7. Ayez une transparence totale et soyez à l’écoute de vos employés

Évitez toutes les tensions, les incompréhensions et mal entendus car cela est encore trop fréquents dans le monde de l’hôtellerie.

C’est un milieu où le personnel est souvent amené à changer dû à la longueur des contrats proposés donc il est essentiel qu’à toute nouvelle arrivée dans l’hôtel une politique commune et transparente soit annoncée. 

« Les hôtels ayant une identité visuelle forte et cohérente voient une augmentation de 20% de leur notoriété de marque. »

N’oubliez pas que c’est vous qui mettez en place la communication et une bonne communication n’est pas à sens unique.

Vous allez communiquer de nombreuses choses à vos équipes, mettre en place des outils pour faciliter cette communication.

Vos employés ont certainement eux aussi des choses à dire alors soyez à l’écoute.

L’hôtellerie est un milieu aussi stressant, un cadre interne à l’écoute auprès duquel il simple de se confier peut faire une vraie différence.

8. Communiquer clairement les politiques de PAP de l’entreprise

Le PAP qui veut dire en anglais « BYOD, abréviation de l’anglais « bring your own device » et en français, PAP pour « prenez vos appareils personnels » consiste à laisser les employés utiliser leur équipement personnel de communication dans le cadre professionnel.

Avec la solution 1 et 6, ça sera donc avec leur smartphone, tablette, ordinateur personnel qu’ils vont pouvoir mener à bien cela.

C’est là qu’il faut être clair, dans quelle mesure sont-ils autorisés à les utiliser.

Ceci vous évitera des problèmes de sécurité, de confidentialité et de transgression.

9. Communiquez la situation de l’hôtel et concertez vos équipes

Tenir ses employés informés de la vie de l’hôtel est aussi très important.

Informez vos équipes des comptes rendus trimestriels réalisés qu’elle soit bonne ou mauvaise.

Le fait de les inclure dans les différentes phases de vie de l’hôtel les inciteront à s’impliquer.

Ne visez pas le travail des employés lors de ces sessions de communication, il s’agit juste de dire de façon honnête où en est l’hôtel et de répondre aux questions au besoin.

La communication externe

Stratégie	Avantages
Identité visuelle	– Reconnaissance instantanée, – Renforcement de l’image de marque.
Site internet	– Amélioration du taux de conversion, – Accessibilité et attractivité accrues.
Réseaux sociaux	– Visibilité accrue, engagement client, – Promotion des offres et services.
Campagnes d’e-mailing	– Maintien du contact avec le client, – Renforcement de la fidélité et des réservations.
Utiliser les influenceurs	– Promotion authentique, – Extension de la portée marketing.
Être proactif	– Satisfaction client améliorée, – Expérience mémorable et personnalisée.
Réactivité	– Amélioration de la satisfaction client, – Gestion efficace des avis et des plaintes.
Cadence de communication régulière	– Amélioration de l’expérience client, – Fidélisation renforcée.

10. Identité visuelle

Une bonne communication externe doit être très visible pour être efficace.

Pour assurer une bonne visibilité, misez sur les réseaux sociaux et le web car ce sont des plateformes qui sur lesquelles on peut voir tous les jours un trafic énorme. 

Mais d’abord n’oubliez pas de définir votre identité visuelle.

« Comme le souligne William C. : « Les réseaux sociaux sont essentiels, mais ils ne suffisent pas à construire une identité. »

C’est l’identité qui permettra à vos clients habitués de vous reconnaître et aux nouveaux de tout de suite identifier votre type d’offre.

Cela comporte donc : 

• Votre logo
• Votre typographie
• Vos couleurs (souvent deux)

Cette identité doit être présente sur TOUS vos documents de communication print, web et autres.

11. Site internet

Il vous faut absolument un site internet en accord avec votre activité, vos valeurs et votre identité visuelle.

• Il doit être spécialement dédié à l’hôtellerie pour vous assurer un taux de conversion optimale
• Il doit s’adapter à tous les formats de lecteurs (tablette, iPhone 6, XS Max, PC…).
• Il doit être modifiable à l’infini pour que vous puissiez l’adapter aux changements de votre offre, de vos goûts et de vos besoins
• Il doit bénéficier d’un bon référencement naturel
• Ayez un moteur de réservation moderne

12. Réseaux sociaux

Pour une stratégie de communication hôtelière efficace, il est très important d’être présent sur les réseaux sociaux, Instagram et Facebook tout comme LinkedIn qui vous servira plus pour votre stratégie de recrutement.

Instagram est le réseau social où l’on trouve le plus de contenu lié aux vacances et au voyage.

Très important :

• Montrez vos chambres
• Montrez vos services
• Mettez en avant vos équipes
• Mettez en valeur votre région 
• Mettez des hashtags : #voyage, #vacances (Vous hashtag doivent aussi être en anglais si vous accueillez une clientèle internationale

13. Campagne d’e-mailing

Les campagnes d’e-mailing sont un très bon moyen de garder un bon contact avec le client.

Cela peut lui montrer qu’il compte et que vous vous souciez de lui.

Et n’envoyez pas juste les promotions et un mail au départ du client mais aussi un e-mail de remerciement « Merci pour votre réservation » ou encore de rappel « Votre séjour approche ».

Envoyez aussi un e-mail après le séjour du client et des e-mails de fidélisation.

14. Faites de vos clients une source de communication externe

Utiliser les influenceurs fait ses preuves et est de plus en plus utilisé dans les stratégies de communication et de vente. 

Vous pouvez faire appels aux influenceurs pour qu’ils présentent votre établissement.

Mais il est important de noter que cette solution peut être très coûteuse.

Une autre solution est de faire de vos voyageurs les ambassadeurs de votre hôtel.

C’est-à-dire encouragez-les à laisser des avis à partager au maximum leur séjour chez vous en vous identifiant.

15. Soyez proactif

Être proactif signifie savoir ce que vos clients attendent de leur séjour, puis aller plus loin en dépassant leurs attentes.

Anticipez les besoins de vos clients en cherchant à savoir pourquoi ils séjournent chez vous.

Ils voyagent peut-être avec des enfants ou sont en ville pour un enterrement de vie de jeune fille.

Cela vous donne l’occasion de pré-approvisionner leur chambre avec des commodités et des avantages, comme des jouets et des friandises pour les enfants ou du champagne, dans le cas d’une occasion spéciale, pour rendre leur séjour plus mémorable.

Par exemple, les voyageurs d’affaires ou les participants à des événements peuvent avoir besoin d’aide pour organiser leur transport, trouver un restaurant à proximité pour une réunion d’affaires, ou localiser un café ou une cafétéria pour travailler à distance.

Grâce à un courriel et à une enquête préalables au séjour, vous pouvez connaître les besoins ou les demandes spécifiques et être prêt à y répondre à l’arrivée du client.

Rationalisez les processus pour éliminer tout ce qui pourrait causer une expérience négative.

Il s’agit notamment du processus d’enregistrement et de départ des clients, de la demande d’articles supplémentaires à la réception, du service d’étage ou de tout autre point de contact.

Faites en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour eux d’obtenir ce dont ils ont besoin et de profiter de leur séjour.

S’ils ont eu un problème auparavant, envisagez peut-être de surclasser leur chambre cette fois-ci pour compenser.

Il existe des logiciels pour vous aider dans cette tâche appelé plateforme d’optimisation des services (SO), il permet de rassembler en un seul endroit les informations relatives à l’expérience d’un client afin que vous puissiez évaluer son séjour actuel et vous préparer à lui offrir exactement ce qu’il souhaite lors de ses prochains séjours.

16. Soyez réactif.

Répondez rapidement aux plaintes et aux commentaires négatifs, mais aussi aux bons commentaires.

Il est crucial que vous ou quelqu’un de votre équipe interagisse avec vos followers en ligne en temps réel pour établir une connexion personnelle.

Si quelqu’un mentionne votre hôtel dans un tweet ou vous marque dans un post Instagram, commentez pour le remercier.

Si vous tombez sur des critiques négatives ou des plaintes, probablement sur des plateformes comme Facebook ou TripAdvisor, excusez-vous publiquement et déplacez la conversation en privé pour arriver à une solution.

« C’est la façon dont vous traitez la plainte qui résonnera, et non ce qui n’a pas fonctionné en premier lieu ».

Envisagez d’avoir un service de chat en direct afin d’être à la disposition des clients s’ils ont des questions pendant le processus de réservation ou à tout moment de leur séjour. Mais en matière de service client, la rapidité ne fait pas tout.

Dans votre chat en direct ou lorsque vous répondez aux commentaires sur les médias sociaux, évitez à tout prix les réponses toutes faites.

C’est l’occasion de vous démarquer en tant que marque.

Proposez des réponses personnalisées et de qualité qui s’attachent à établir un lien personnel avec chaque invité.

Cette authenticité et cette attention aux détails feront une énorme différence lorsqu’ils décideront de réserver un nouveau séjour.

17. Établissez une cadence de communication régulière.

Établissez un contact précoce avec un client et maintenez un niveau de communication régulier tout au long de son voyage.

Dès qu’il réserve son séjour, envoyez un e-mail de bienvenue avec une confirmation de réservation et quelques conseils pour son voyage.

Envoyez régulièrement des rappels par e-mail avant la date d’arrivée pour qu’ils restent enthousiastes à l’idée de leur voyage et qu’ils sachent que vous vous attachez à leur offrir une expérience positive.

Lorsque le client arrive sur place, continuez à lui offrir un soutien enthousiaste et un service client de qualité.

Une fois que le client est parti, envoyez des courriels de remerciement personnalisés avec des éléments spécifiques à son voyage, par exemple s’il a visité certaines attractions locales ou utilisé certains équipements.

Cela leur permettra de garder un souvenir positif de leur voyage.

Conclusion

La communication hôtelière est essentielle pour le succès et la fidélité des clients.

Pour améliorer cette communication, mettez en place des stratégies efficaces telles que l’instauration d’un lieu de travail numérique et l’organisation d’ateliers de formation réguliers.

Optimisez également votre communication externe à travers les réseaux sociaux, une identité visuelle forte et des campagnes d’e-mailing.

Utilisez des technologies modernes comme l’IA conversationnelle pour automatiser les requêtes et améliorer l’expérience client.

En mettant en œuvre ces stratégies, vous pourrez offrir une expérience exceptionnelle à vos clients et assurer la réussite de votre hôtel.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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Questions :

1. Comment faire la communication d’un hôtel ?

Pour communiquer efficacement, un hôtel doit définir une stratégie de communication cohérente, créer et optimiser sa page Google My Business, développer une identité visuelle forte, maintenir un site web à jour et mobile-friendly, et être actif sur les réseaux sociaux. Il est également utile de collaborer avec des influenceurs et de gérer les avis en ligne.

2. Quels sont les différents types de communication dans un hôtel ?

Les principaux types de communication sont :

• Communication visuelle : Utilisation d’images et de vidéos pour transmettre des messages.
• Communication écrite : Rédaction de contenus informatifs pour les clients.
• Communication verbale : Interactions directes avec les clients.
• Communication non verbale : Gestes et comportements qui influencent l’expérience client.

3. Comment parler avec un client de l’hôtel ?

Pour interagir efficacement avec les clients, il est essentiel de poser des questions, sourire, proposer de l’aide, porter attention aux détails, indiquer les points d’intérêt de l’hôtel, donner des temps d’attente précis, et trouver des points de contact communs avec le client.

4. Comment mettre en place une stratégie de communication pour un hôtel ?

La mise en place d’une stratégie de communication implique de définir des objectifs clairs, identifier et comprendre la cible, déterminer le positionnement, choisir les moyens de communication adaptés, et formuler des messages cohérents.

5. Comment attirer la clientèle dans un hôtel ?

Pour attirer plus de clients, mettez en place un système de récompense pour les clients fidèles (comme des réductions, des bons cadeaux ou des tarifs négociés chez des partenaires locaux). Utilisez aussi des campagnes publicitaires et une forte présence en ligne.

6. Quels sont les avantages de l’IA conversationnelle dans les hôtels ?

L’IA conversationnelle, comme les chatbots, améliore le temps de réponse et la disponibilité, offre une assistance multilingue, augmente la participation et la satisfaction des clients, optimise les ressources humaines et fournit des informations exploitables pour une amélioration continue.

7. Quelles sont les étapes de l’accueil client en hôtellerie ?

Les principales étapes de l’accueil client incluent la phase préparatoire (recherche et réservation), la prise en charge à l’arrivée, la continuité de la prise en charge durant le séjour, et la remise des clés au départ.

Qu’en pensez vous ?

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