Booking, le roi du marketing, propose des « c» aux propriétaires. 

Le programme Réservations Smart Flex (anciennement Réservations sans risque) de Booking garantit votre paiement en cas d’annulation. Booking cherche un nouveau client ou vous paie si aucun n’est trouvé. Ce système peut cependant entraîner une baisse de vos revenus à cause de réductions de tarifs.

A force de voir passer des offres de réduction, des astuces extraordinaires pour louer en saison haute, toutes à base de réduction des tarifs à la nuitée de votre location courte durée, nous avons accueilli un peu fraîchement ce « nouveau » dispositif…

Du coup, forcément, les voyageurs ne sont pas très contents quand ils sont confrontés à la situation et cela donne ce type de commentaire sur Booking.com :

De là, est née l’idée pour Booking de proposer des réservations smart flex aux propriétaires qui ne souhaitent pas permettre les annulations gratuites.

C’est quoi une réservation smart flex de Booking ?

La réservation smart flex anciennement connu sous le nom de « programme Réservations sans risque »  est un service « optionnel » de la plateforme de réservation hôtelière en ligne Booking.com, qui offre la possibilité aux hôtels et meublés de tourisme d’adhérer à un système de réservations non remboursables avec annulation gratuite.

Le meilleur des deux mondes en quelque sorte :

• D’un côté le propriétaire est payé par Booking.com pour toutes les réservations, même si le locataire ne se présente pas
• D’un autre côté le locataire peut annuler et être remboursé si il change d’avis sur son hébergement ou a un imprévu 
• Personne ne paie de frais d’annulation

Théo partage son expérience avec Booking : « Lors de ma réservation, deux petits-déjeuners ont disparu sans explication, et le service client de Booking n’a pas été d’une grande aide. Je pense que je réserverai ailleurs la prochaine fois. »​.

Le fonctionnement de base est que si le client modifie ou annule sa réservation sur le site, Booking tentera de trouver un autre locataire pour le remplacer avant la date du séjour. 

Cela ne change rien par rapport à avant, vu que :

• lorsque vous aviez une annulation,
• vous cherchiez bien sûr à boucher les trous
• en remettant à jour les disponibilités de votre annonce…

Après, si Booking n’arrive pas à trouver un nouveau client pour votre location saisonnière, la plateforme s’engage à prendre en charge l’hébergement et vous paiera (ou paiera la conciergerie ou l’hôtel pour la chambre vide).

Ce système à l’air vraiment gagnant gagnant car du point de vue du propriétaires les économies sont loin d’être négligeables si la réservation n’est pas honorée :

• Pas de chauffage
• Pas de commission de Booking
• Pas de ménage
• Meilleure visibilité de votre annonce sur Booking

À court terme, cela peut sembler bénéfique, car :

• les hôtels qui adhèrent à ce service auront une grande visibilité sur la plateforme (les hôtels avec des tarifs de réservations sans risque apparaitront toujours en tête de liste), 
• mais de plus ils maximisent leur taux d’occupation
• et ils reçoivent une compensation qui élimine le stress des annulations de dernière minute.

Mais quand on vous martèle sans cesse que c’est trop génial et qu’il n’y a AUCUN inconvénient… c’est quand même un peu louche, non ?

J’appelle cela le syndrome République Démocratique du Congo…

Si ils ont éprouvé le besoin de mettre « Démocratique » dans le nom du pays, c’est peut être qu’il y a un souci…

Fonctionnement du service de réservation smart flex

• Si votre hébergement est en partie ou intégralement soumis à des conditions non remboursables, Booking les modifieront pour pouvoir proposer une annulation gratuite

• Si toutes vos hébergements sont soumis à l’option d’annulation gratuite, Booking les modifieront pour pouvoir proposer une politique d’annulation gratuite plus flexible (comme une annulation gratuite dans les 7 jours après la réservation)

• Booking se charge de remplacer si un client annule sa réservation

• Si Booking n’arrive pas à trouver un remplaçant, il se charge de vous payer le montant des nuités en question

• Si votre hébergement est déjà soumis à la condition d’annulation gratuite plus flexible, Booking ne modifiera pas vos conditions.

Gestion des annulations de réservation smart flex

Si un client décide d’annuler sa réservation, n’oubliez surtout pas de remettre le logement disponible sans restriction afin que Booking puisse commencer à trouver un remplaçant.

Processus de remplacement client sur Booking

Évidemment, l’hébergement sera de nouveau disponible, de ce fait, Booking essayera de le revendre avec les nuitées précédemment annulées.

Pendant ce temps, il est possible que Booking boost votre annonce et placement dans les résultats de recherche  avec un tarif incitatif afin d’encourager les locataires de réserver.

Réservation smart flex sur Booking : Faut-il adhérer ?

La politique de réservation smart flex est née de l’ambition qui a fait le succès incroyable de Booking.com : rendre l’expérience de réservation aussi facile que possible pour les clients. 

C’est vrai qu’il est très facile et rapide de valider une réservation sur Booking.

Et le marketing est roi ainsi que très puissant sur cette plateforme.

Cela va dans le bon sens pour nous, et fait les affaires des propriétaires de locations saisonnière et des hôteliers.

Sur cela, il n’y a aucun problème et c’est tout à fait louable !

Cependant, il ne faut pas oublier que nous, en tant que propriétaires, ne sommes considérés que comme des fournisseurs de chambres ou de lits à Booking. 

Pour la plateforme de réservation en ligne, ses clients sont les voyageurs (contrairement aux conditions générales et mentions légales du site comme nous vous l’expliquons dans le détail ici.)

Tout est donc orienté pour leur faire plaisir et ce n’est pas bien grave si les « fournisseurs » en font les frais.
Ainsi, le programme de réservation smart flex est essentiellement destiné à fidéliser les voyageurs à effectuer leur réservation uniquement depuis le site web de Booking. 

En aucun cas Booking.com ne cherche à maximiser le profit des hôtels et meublés de tourisme partenaires.

Cela signifie que vous devez envisager les conséquences négatives du programme de réservations smart flex car les inconvénients vont forcément vous retomber dessus.

Et cela va se traduire, oh surprise, par une baisse de vos revenus locatifs.

Un propriétaire anonyme partage son expérience : « J’ai testé les réservations smart flex de Booking, mais cela a compliqué ma gestion. Entre les clients de remplacement avec des tarifs réduits et les annulations de dernière minute, mes revenus ont baissé. »​.

On vous explique pourquoi…

Après, vous aurez tous les éléments en main pour décider librement de participer au nouveau programme de Réservations Smart Flex, ou de penser que vous ne devriez pas participer.

Problème 1 : Un concept imposé aux propriétaires ?

C’est un grand classique avec Booking ou Airbnb, ils commencent par vous proposer une super offre que vous êtes absolument libre d’accepter ou pas, et puis quelques temps plus tard, elle devient juste obligatoire.

Souvenez-vous des réservations instantanées qui sont juste la norme désormais.

Cela a été pareil avec la réduction Génius, qui est désormais la norme pour réserver sur Booking.

Problème 2 : Réduction des revenus et fin des tarifs flexibles

Si vous aviez des tarifs flexibles :

• plus chers afin de compenser le risque si le client annule en dernière minute,
• que vos tarifs pour des réservations non remboursables,
• cela n’aura plus aucun sens et vous n’aurez plus aucune réservation au tarif le plus cher.

Problème 3 : Des paiements encore plus tardifs

Dores et déjà les paiements de Booking se font le mois suivant la réservation (alors que pour Airbnb c’est le lendemain de l’arrivée des voyageurs).

Le délai va encore s’allonger, Booking annonçant explicitement que vous recevrez le paiement « un peu plus tard » avec un client de remplacement.

D’ailleurs, avec le programme de réservations smart flex, vous devez obligatoirement adhérer au Paiement par Booking.

Ce n’est pas du tout un inconvénient de notre point de vue, surtout que cela inclut la gestion de la taxe de séjour, mais nous savons que certains d’entre vous ne l’aiment pas bien 😉

Problème 4 : Qui est le client de substitution sur Booking ?

Avec les « Réservations smart flex », Booking vous cherche un client de remplacement au cas où le client initial annule sa réservation. 

Cependant Booking ne précise pas la nature exacte de ce client de « substitution ». Si c’est un client à tarif égal au client de base (ou si c’est un tarif plus cher 😉 )

Il est possible que vous vous retrouviez avec un client qui veut une chambre moins chère, et donc sera déçu et donc vous mettra un commentaire moisi. 

Cela peut aussi être un client au même tarif mais avec une réduction Génius…

Par ailleurs, si le client initial a réservé un petit-déjeuner, le second invité peut ne pas l’avoir fait.

Ce qui réduira vos revenus globaux issus de cette même réservation. 

Egalement, en termes d’organisation ce n’est pas simple à gérer et cela peut chambouler tous vos plannings. 

Et je ne vous parle pas :

• du nouveau client qui vient de réserver sur Booking
• pour remplacer votre ancien client mais
• qui utilise lui aussi vos conditions d’annulation en dernière minute,
• ce qui fait que ce deuxième client annule lui aussi… (mais là mon imagination prend le dessus, c’est quand même peu probable, quoique)

Problème 5 : Augmentation du taux d’annulation sur Booking

En utilisant Booking, vous savez pertinemment à l’avance que vous devez vous attendre qu’il y ait  40% de chance (ou de risque !!) que votre client annule sa réservation.

Ce taux d’annulation démentiel donne le tournis.

Booking s’en sert d’argument marketing majeur (ils sont trop forts sérieux)
Cela ne vas donc pas s’arranger si vous faites le choix de participer au programme de Réservations smart flex.

Yves Maguin, expert en hôtellerie : « Ce programme fait baisser les revenus des hôteliers. Les clients choisissent l’option la moins chère, sachant qu’ils pourront annuler sans frais, ce qui décourage les ventes directes sur le site des hébergeurs. »​

Pour aller plus loin, découvrez le Top 50 des channel manager (et si vous en avez vraiment besoin).

Problème 6 :Le programme profite-t-il uniquement à Booking ?

L’introduction des réservations sans risque pourrait être un moyen pour Booking.com de se démarquer des autres plateformes de réservation en ligne comme Abritel et Airbnb, et augmenter encore d’avantage sa position dominante.

Du point de vue du vacancier, ce sont de bonnes nouvelles, quoi de mieux que d’avoir :

• les prix les moins chers, ou au moins un prix inférieur au prix moyen
• des conditions d’annulation gratuite sans aucun compte à rendre
• le tout sans carte bancaire si il le désire ?

(Bookins sans cb signifie que le propriétaire de chambre d’hôtes encaisse directement le montant et paie ensuite la commission au site)?

C’est simple : qui peut proposer des conditions de voyage encore meilleures que le site de Booking dans ces conditions ?

C’est de bonne guerre, mais cela va forcément rendre votre annonce moins attrayante sur d’autres sites, y compris vos canaux de location en direct, au premier rang duquel votre site web, qui n’aura pas d’aussi bonnes conditions à proposer.

Et c’est dommage de se couper de la manne des réservations directes... depuis votre propre site.

Comment désactiver la réservation smart flex?

On voit arriver à grand pas le retour des tarifs les moins chers sur le site Booking com.

Il y a quelques années, les conditions générales de vente de Booking imposaient à leurs partenaires (essentiellement des hôtels à l’époque) de proposer le tarif le moins cher sur Booking et leur interdisait de louer plus cher par un autre canal.

Cette disposition a été attaquée en justice et est tombée en 2014, cf cet article.

Dans les pays où les réservations sans risque ont été lancées, notamment en Espagne (c’est d’ailleurs le premier pays à avoir gouté à ce fruit empoisonné), les managers d’hôtels ont indiqué que l’adhésion à cette option se faisait automatiquement (c’est bien légal ça ?)

Mais qu’il était possible de se désinscrire. 

Il suffit en effet de se rendre sur son compte extranet Booking.

Puis, faites successivement :

• Etablissement
• Conditions
• Autres conditions
• Réservations sans risque.

Surtout, ne faites pas l’erreur de vous désabonner par téléphone, car les conseillers Booking feront à peu près tout pour vous convaincre d’utiliser ce programme ☺

Ils ont appris des stratégies gagnantes de Vivaweek à ce niveau 😉 

Voici au passage les meilleurs moyens pour contacter Booking efficacement.

Bon vous avez quand même maintenant quelques arguments en main à opposer!

Conclusion

Bien que les réservations sans risque semblent être une bonne idée au départ :

• qui permet de ne pas subir les effets d’une politique d’annulation flexible avec les effets négatifs d’une réservation annulable non remboursable,
• il se pourrait bien que ce ne soit que du marketing pour habiller le retour en force d’une obligation d’avoir les prix à la nuitée les moins chers sur Booking.

Ce sera probablement un des moyens pour Booking de conforter son leadership face à Airbnb et à contenir la montée en puissance des propriétaires qui louent en direct via leur site internet.

La promesse de réservations garanties pour toute réservation annulée si un propriétaire choisit de participer au programme, ne remplacera pas des conditions d’annulations strictes (tant que ce choix est encore possible) et les effets collatéraux risquent de faire bien mal :

• baisse des tarifs à la nuitée, 
• augmentation des annulations 
• et interminables problèmes d’organisation. 

En vous adhérant à ce programme, vous ne faites que donner à Booking un avantage concurrentiel pour louer vos chambres. 

Il est grand temps de sortir de la dépendance des plateformes de réservation en ligne et de songer à mettre en place à votre profit la méthode CASSAS pendant qu’il est encore temps et que la concurrence n’est pas trop forte entre propriétaires qui louent en direct.

Faites partie des propriétaires qui se bougent qui font le pari de développer la réservation en directe à la sueur de leur front ?

Dites-moi :

• oui dans les commentaires si c’est le cas,
• ou non si vous pensez que les plateformes de réservation en ligne vous procureront encore des réservations et une forte rentabilité pendant encore des années.

Je suis pressé et curieux d’avoir votre point de vue.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

Bon, et imaginez que vous pouviez vous passer des commissions de Airbnb ?

Cela s’appelle louer en direct et 67% des propriétaires qui se bougent de la communauté Eldorado Immobilier y parviennent parfaitement grâce à cet outil révolutionnaire qui n’est accessible qu’à mes lecteurs:

FAQ :