Comment Gérer les Surréservations dans Votre Hôtel ? (ou location courte durée)

De nombreux hôtels pratiquent la surréservation des chambres dans le cadre de leur stratégie de yield management / revenue management.

Si les avantages de la surréservation de chambres comprennent l’augmentation des revenus et l’atténuation des pertes, il y a des avantages et des inconvénients à  équilibrer entre les bénéfices de cette stratégie pour le propriétaire ou le gestionnaire de l’hôtel, avec l’expérience des voyageurs et autres clients.

Sur Eldorado Immobilier, nous avons créé pour vous un guide complet des meilleures pratiques en matière de surbooking d’hôtels (valable bien sûr pour les locations saisonnières.)

De nombreuses suggestions relèvent du bon sens, mais mises ensemble, elles permettent de créer un plan global pour maximiser les revenus et minimiser les risques.

La surréservation se produit lorsque les clients réservent plus de chambres que le nombre réel disponible dans un hôtel. L’hôtel permet que cela se produise, anticipant que certains annuleront.

Avantages Inconvénients


– Aide l’hôtel à atteindre 100% d’occupation, maximisant les revenus
– Des effets sur le long terme et augmente les bénéfices
– Stratégie à faible risque et courante dans la gestion des revenus hôteliers
– La compensation est généralement moins chère que de garder une chambre vide
– Les règles sont prédéterminées et globalement acceptables
– Bien fait, l’expérience client reste très positive
– Peut potentiellement conduire à une mauvaise expérience client
– Diminution de la fidélité des clients
Commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
– Coûts supplémentaires pour les voyageurs qui doivent réserver ailleurs 
– Les réservations doivent être soigneusement surveillées pour contrôler les surréservations involontaires ou excessives

Qu’est-ce que la surréservation dans un hôtel ?

 surréservation dans un hôtel
La surréservation dans la gestion hôtelière est largement pratiquée dans l’hôtellerie.

La surréservation est une situation dans laquelle le nombre total de chambres réservées pour une certaine période dépasse le nombre total de chambres disponibles à la vente pour la même période.

En d’autres termes, il s’agit du nombre de réservations supplémentaires dont un hôtel a besoin pour atteindre 100 % d’occupation.

La surbooking pour les hôtels est une stratégie de gestion des revenus qui aide à maximiser la capacité totale des lits réservés et à augmenter les revenus des chambres.

Pourquoi les hôtels font-ils de la surréservation ?

Les hôtels font de la surréservation pour :

Avantages et inconvénients de la surréservation 

Avantages:

  • Aide l’hôtel à atteindre 100% d’occupation, maximisant les revenus
  • Des effets sur le long terme et augmente les bénéfices
  • stratégie à faible risque et courante dans la gestion des revenus hôteliers
  • La compensation est généralement moins chère que de garder une chambre vide
  • Les règles sont prédéterminées et globalement acceptables
  • Bien fait, l’expérience client reste très positive

Les inconvénients:

  • Peut potentiellement conduire à une mauvaise expérience client
  • Diminution de la fidélité des clients
  • Commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
  • Coûts supplémentaires pour les invités à marcher vers d’autres endroits
  • Les réservations doivent être soigneusement surveillées pour contrôler les surbooking involontaires ou excessives

Guide du débutant sur la surréservation hôtelière 

 surréservation dans un hôtel
La surréservation est une tâche délicate qui doit être soigneusement gérée.

Mettez une stratégie en place avant de commencer cette pratique. Cette stratégie devrait inclure l’examen de votre contrat de franchise et la consultation du représentant de la marque hôtelière pour vous assurer que vous ne violez aucune des normes de la marque.

Commencez  par identifier les circonstances ou la surréservation est intéressante pour avoir une meilleure idée des opportunités ou des risques potentiels.

La première étape pour identifier les surréservations consiste à déterminer :

  • le nombre de réservations de l’hôtel en surveillant attentivement les rapports quotidiens sur les nouvelles réservations,
  • les réservations annulées,
  • la capacité actuelle, y compris les rapports de check-in et de check-out et tous les rapports internes.

Découvrez d’où les voyageurs viennent (l’invité a-t-il réservé directement ou via un plateforme de réservation) et assurez-vous que ce canal n’est plus ouvert et susceptible de surréservation.

Pour cela synchronisez vos calendriers et soyez bien conscient des conséquences d’une double réservation de surbooking.

Après avoir déterminé qu’un hôtel est surréservé, les hôteliers doivent vérifier le nombre d’annulations de l’hôtel. 

Faites attention aux contrats de groupe et aux conditions générales des agences de voyages en ligne.

5 conseils d’hôtel sur la façon de gérer les surbooking

surréservation dans un hôtel
La surréservation dans la gestion hôtelière est une stratégie de confiance qui maximise les taux d’occupation et les bénéfices par chambre des hôtels.

1. Confirmer la surréservation

La première étape du traitement des surréservations est pour l’hôtelier de vérifier si un déménagement est nécessaire.

Cela peut être fait en s’assurant que la propriété est en fait entièrement occupée.

En outre, la liste d’arrivée des invités doit également  être scrutée pour éviter toute erreur telle que :

Il est préférable de tenir compte également du nombre de réservations entrantes pour la journée et du nombre de non-présentations/annulations à prévoir.

Cela pourrait même résoudre le problème s’il y a des annulations pour la journée.

2. Déterminez quels invités déménager

Ceci est mieux résolu au cas par cas en trouvant le candidat le plus approprié pour la relocalisation d’hôtel.

Les facteurs suivants doivent être pris en compte, tels que :

  • la source des réservations
  • la date de réservation
  • la durée du séjour
  • et les pénalités de tiers.

La plupart établissements hôteliers auront une Check list des critères pour analyser leurs réservations.

Par exemple, les VIP, les groupes et les individus séjournant plusieurs nuits devraient avoir la priorité pour rester et ne pas voir leur réservation modifiée.

Alors que les voyageurs d’affaires à courte durée peuvent être plus flexibles.

Gérer les Surréservations
Ayez une liste détaillée des invités pour le jour où vous prévoyez de surréserver.

3. Faire une nouvelle réservation pour les clients 

Une fois que l’hôtelier a identifié le client à reloger, l’étape suivante consiste à effectuer une nouvelle réservation dans un établissement comparable.

Au préalable, l’hôtel devrait déjà avoir une liste mise à jour des hébergements locaux avec une valeur et une qualité similaires pour y reloger les invités en surnombre. 

Idéalement, il est préférable d’avoir une relation préexistante avec des partenaires hôteliers afin de proposer des chambres similaires aux meilleurs tarifs pour les gens que vous relogez.. 

Le travail du personnel de l’hôtel est d’être proactif dans la gestion de l’hébergement des clients qui seront relocalisés.

ILes informations et de confort des clients pendant cette période est indispensable pour garantir une expérience client positive.

Les clients de l’hôtel apprécieront même le service supplémentaire que votre hôtel fournira et les encourageront à réserver à nouveau chez vous lors de leur prochain séjour.

4. Surveillance et suivi

Pour offrir aux invités le meilleur service client, le directeur de l’hôtel doit appeler et réserver directement l’hébergement de remplacement.

Il est également préférable de contacter l’invité à déplacement vers une autre chambre ou appartement avant son arrivée pour obtenir ses commentaires personnels sur son hébergement préféré, comme :

  • l’emplacement,
  • le type de chambre
  • etc.

Les invités apprécieront la véritable préoccupation de l’hôtel qui prend soin d’eux

Dans le cadre de votre stratégie de récupération des invités, il est recommandé de reconnaître le désagrément en offrant une petite compensation telle que :

  • une bouteille de vin
  • des points fidélité supplémentaires
  •  du wifi gratuit 
  • et d’autres avantages que vous pouvez offrir pour montrer que vous appréciez leur fidélité. 

5. Investir dans la technologie

 Gérer les Surréservations dans Votre Hôtel
Utilisez la technologie pourra vous aidez dans la gestion de votre stratégie de surréservation.

De plus en plus d’hôtels adoptent des stratégies de surbooking en raison d’annulations de dernière minute.

À long terme, les annulations de réservation affectent la capacité de l’hôtel à prévoir les taux d’occupation et les revenus.

Sans données en temps réel et exploitables, il sera difficile pour les hôteliers de prendre des décisions et des plans stratégiques.

L’hôtel doit donc investir dans la bonne technologie et les bonnes solutions qui permettront de prévoir les taux d’annulation des clients réservés. Ce Top 50 des Meilleurs Channel Managers pourra vous aider à choisir le meilleur logiciel hôtelier en fonction de vos besoins réels.

Les hôteliers seront en mesure de surveiller en temps réel l’inventaire des réservations et les modifications effectuées même à la dernière minute.

Conclusion

La stratégie de surbooking peut vous aider à garder votre hôtel complet et à minimiser les chambres vides.

Mais cela peut aussi être stressant à gérer à la fois pour l’hôtel et ses clients.

Si vous créez un plan réfléchi et anticipé pour gérer avec succès une surréservation, vous pouvez à la fois maximiser vos revenus et maintenir la satisfaction de vos clients.



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Pierre

Pierre est ingénieur agronome spécialisé dans l'aménagement du territoire (INA ENSA A), et urbaniste. Investisseur immobilier dans la location meublée courte et longue durée, il est passionné pour aider les propriétaires au quotidien. Il est l'auteur du Best Seller "Airbnb Master : les 200 secrets des nouveaux millionnaires de la location courte durée" et collabore avec de nombreux médias (Capital de M6, Le Monde, Le Parisien, Le Petit Futé...) Surtout, Pierre est à votre disposition pour échanger sur vos difficultés, laissez un commentaire !

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