Si vous exploitez une activité dans le tourisme, que ce soit un hébergement ou une expérience et activité, TripAdvisor est l’un de vos meilleurs amis – et l’un de vos adversaires les plus frustrants.
Même Mark Zuckerberg, PDG de Facebook, a déclaré que “rien n’influence plus les gens qu’une recommandation d’un ami de confiance”.
Améliorer votre annonce Tripadvisor peut stimuler votre activité et vous apporter beaucoup de réservations car les gens sont plus susceptibles de faire confiance au jugement de leurs compagnons de voyage.
Mais comment entrer dans le top 10, voire être le top de votre région ?
Pour améliorer votre activité sur Tripadvisor, il suffit de demander des commentaires.
Les directives de TripAdvisor indiquent que le “classement par popularité” est influencé par ces facteurs :
- La quantité de commentaires.
- La qualité des commentaires.
- La récence des commentaires.
- Soyez transparent avec vos clients.
- Prenez les plaintes au sérieux.
- Travaillez avec votre personnel.
- Limitez les frais supplémentaires.
- Répondez toujours aux commentaires.
Pourquoi améliorer votre classement Tripadvisor
En tant que fournisseur d’hébergements ou d’expérience, un classement élevé montre que vous êtes une activité digne de confiance et jouissant d’une réputation fiable.
Votre activité sera plus performante par rapport aux activités similaires de votre région si vous obtenez régulièrement des commentaires en ligne de 4 ou 5 étoiles.
En demandant aux clients de partager leurs commentaires en ligne, vous saurez si vous répondez à leurs attentes et si vous pouvez vous améliorer.
Tripadvisor agit comme un système de recommandation virtuel, en fournissant des avis du monde réel accessibles depuis n’importe quel appareil connecté au web.
Les gens se méfient des activités dont ils n’ont pas beaucoup entendu parler, ce qui explique l’importance des commentaires des clients précédents.
Les voyageurs lisent les commentaires pour décider s’ils doivent réserver
Selon cet article, 84 % des personnes interrogées estiment que les commentaires ont la même valeur que les recommandations personnelles.
Avec les agences de voyage en ligne comme Tripadvisor, une annonce précise contribue à renforcer la réputation en ligne de votre marque.
L’optimisation de votre fiche avec des détails précis et des photos de qualité vous aidera à améliorer votre classement dans Tripadvisor.
Pour les voyagistes, la formule de classement de Tripadvisor est déterminée par trois facteurs :
- la fréquence
- la qualité
- et la quantité de vos commentaires en ligne.
Tripadvisor évalue les commentaires qui apportent de la valeur et soulignent ce à quoi les clients peuvent s’attendre lorsqu‘ils interagissent avec votre activité touristique.
La formule de classement de Tripadvisor
La formule de classement de Tripadvisor prend en compte trois éléments pour déterminer votre place dans l’annonce. Il s’agit de la quantité, de la récence et de la qualité de vos commentaires.
Lors du calcul de votre classement, le classement de popularité de Tripadvisor tient également compte de la cohérence des commentaires entrants.
Sur la base de ces commentaires, Tripadvisor explique que
“la qualité et la quantité des commentaires au fil du temps nous donnent une idée de la cohérence de chaque activité. Une activité ayant constamment de bons commentaires sera mieux classée qu’une autre ayant un nombre similaire de bons et de mauvais commentaires.”
Obtenir de meilleurs commentaires sur Tripadvisor signifie que plus de clients potentiels verront votre activité dans leurs résultats de recherche.
Obtenir une annonce Tripadvisor performant demande du travail, alors comment obtenir plus de commentaires du bon type pour aider à améliorer votre classement ?
Qualité des commentaires
Quelle est la quantité d’informations utiles dans chaque commentaire ?
Les clients indiquent-ils s’ils se sentent en sécurité, bien encadrés et traités avec respect ?
Les commentaires de qualité comprennent des opinions détaillées et directes, ainsi que des informations utiles pour les futurs clients.
Les clients apprécient une expérience sans faille, et cela ne s’arrête pas une fois la réservation terminée
Encouragez les clients à donner leur avis en leur posant des questions pertinentes et en les incitant à exprimer leur lien émotionnel avec l’expérience.
Vous pouvez améliorer votre classement sur Tripadvisor en répondant aux commentaires des clients sur la plateforme.
Quantité de commentaires
Plus le nombre de commentaires positifs est élevé, meilleur est votre classement.
La formule de classement de Tripadvisor prend en compte le nombre total de commentaires pour déterminer votre classement.
Votre activité de tourisme sera comparée à une activité similaire dans la même zone géographique
Un nombre élevé d’avis positifs est le signe d’une expérience de qualité, c’est pourquoi vous devez encourager les clients à laisser des commentaires 5 étoiles.
Fraicheur des commentaires
Votre dernier commentaire date-t-il d’avant COVID ?
Les voyageurs d’aujourd’hui recherchent des commentaires qui démontrent que l’activité met la sécurité de ses clients au premier plan.
De plus, les gens veulent savoir à quoi s’attendre dans le cadre de l’expérience client.
Un commentaire publié avant la pandémie n’aura pas le même poids qu’un commentaire relatant une expérience vécue pendant le COVID-19.
Les commentaires plus récents sont plus francs, honnêtes et pertinents pour les lecteurs.
Pour les lecteurs, ces commentaires sont plus susceptibles de refléter ce à quoi ils peuvent s’attendre s’ils réservent maintenant.
De plus, les clients sont plus susceptibles de faire confiance à un témoignage récent qu’à un témoignage périmé datant de plusieurs mois ou années.
Quel est le lien entre popularité et classement Tripadvisor ?
Une plus grande popularité = une meilleure visibilité et plus de réservations.
Tripadvisor accueille 463 millions de voyageurs chaque mois, et les voyageurs du monde entier utilisent le site pour consulter 859 millions de commentaires.
Veillez à réclamer la annonce de votre activité afin d’être prêt à recevoir davantage de commentaires sur ce site de voyage populaire.
Plus important encore, si vous investissez de l’énergie dans des relations réelles avec vos clients, vous obtiendrez naturellement des commentaires élogieux.
Une mise à jour de 2018 de l’algorithme de Tripadvisor montre pourquoi il est préférable de gérer votre classement plutôt que de repartir de zéro.
D’une certaine manière, les commentaires sont comme des scores de crédit.
Il est plus facile de s’appuyer sur ce que vous avez déjà que de repartir de zéro en visant les commentaires 5 étoiles.
Tripadvisor tient compte de l’ancienneté des commentaires dans ses algorithmes ; plus un commentaire est récent, plus il a de poids.
Améliorez votre position sur TripAdvisor : recette secrète
Demander des commentaires est essentiel, mais l’amélioration de votre classement sur Tripadvisor dépend de la façon dont vous gérez les commentaires des clients.
Les gens sont plus enclins à laisser un commentaire s’ils ont vécu une expérience incroyable.
Les lecteurs remarqueront également si le propriétaire de l’activité répond régulièrement aux commentaires des clients sur Tripadvisor
Essayez d’utiliser des outils dans votre système de réservation en ligne, comme des courriels automatisés qui incluent des enquêtes.
Les commentaires vous aident à savoir ce que les clients apprécient dans leur expérience dans le cadre de votre stratégie de boucle de rétroaction des clients.
Un style conçu pour demander des commentaires aux clients, analyser les réponses, agir sur la base de ces commentaires et les remercier de les avoir partagés – tout cela fait partie de la mise en place d’une activité touristique dont les gens ne peuvent que se réjouir.
Et cela commence par demander à vos clients satisfaits de partager leurs commentaires.
Concentrez-vous sur les questions qui aideront les clients à partager des informations précieuses pour les futurs voyageurs.
Considérez les commentaires comme une occasion d’apprendre de vos clients et un moyen d’améliorer votre classement Tripadvisor.
En prenant soin de répondre aux commentaires sur Tripadvisor, vous montrez à vos clients que vous les appréciez.
Cela encourage les futurs clients à partager leurs propres commentaires.
Voici 4 conseils à garder à l’esprit lorsque vous demandez un commentaire :
Demandez aux clients de donner leur avis pendant que le souvenir est encore frais
Les demandes de commentaires en temps opportun permettent aux invités de partager leurs commentaires peu de temps après leur retour chez eux
Dans votre message de remerciement après la réservation, faites savoir aux gens combien vous avez aimé les accueillir.
Répétez à quel point vous (et les futurs voyageurs) appréciez les commentaires sur l’expérience.
Incluez un guide pour le type d’informations que vous aimeriez que les voyageurs disent partager
Il est plus facile d’écrire un commentaire détaillé avec des questions utiles.
Des questions suggestives telles que :
- “Qu’est-ce qui vous a le plus marqué dans cette expérience ?”
- “Quel a été, selon vous, l’aspect le plus mémorable de votre réservation avec nous ?”
- ou “La réservation a-t-elle été facile et conforme à vos attentes ?”
aident les clients à formuler des réponses détaillées.
L’utilisation de questions ouvertes permet de créer une conversation avec votre invité et de renforcer le souvenir de l’expérience positive.
Créez un sentiment de communauté
Si les clients ont une expérience positive à partager et pensent que leur commentaire sera utile aux futurs voyageurs, tout le monde y gagne !
Si votre système de réservation propose des e-mails automatiques, utilisez-les pour inciter vos clients à commenter votre activité sur Tripadvisor.
Les gens seront plus enclins à vous laisser un commentaire si vous leur facilitez la tâche.
En personnalisant votre message de remerciement et en incluant des liens directs vers Tripadvisor, vous rendez la “demande” plus naturelle.
N’oubliez pas que vous n’avez pas besoin que chaque client écrive un commentaire.
Mais leur demander de le faire peut faire toute la différence dans votre classement Tripadvisor.
Dans votre courriel de demande d’avis, incluez des hyperliens vers votre fiche Tripadvisor.
Les liens directs permettent aux gens de cliquer et de partager facilement un commentaire en ligne, surtout sur un téléphone portable.
L’utilisation d’enquêtes pour demander aux clients des commentaires détaillés permet d’obtenir le bon type de commentaires.
Quand demander des commentaires ?
Demander des commentaires est une question de timing.
Imaginez-vous à la place d’un client, quelques jours après avoir profité de son expérience.
Il est en train de partager ses souvenirs de vacances avec ses amis et sa famille.
L’expérience étant encore fraîche dans leur esprit, c’est le moment idéal pour demander un commentaire.
C’est là qu’interviennent les e-mails d’automatisation post-réservation de votre channel manager préféré.
Vos e-mails doivent toujours apporter de la valeur à vos clients, surtout lorsque vous demandez quelque chose en retour.
L’objectif principal de votre premier e-mail de suivi doit être de faire savoir aux clients que vous appréciez leur visite.
Un petit merci peut contribuer grandement à créer un lien avec vos clients.
Et les e-mails automatisés sont un outil puissant pour votre activité s’ils sont utilisés correctement. Pour notre part nous utilisons le service Guetresponse avec succès depuis des années.
Voici quelques tactiques pour augmenter les chances qu’un client vous laisse un commentaire :
Personnalisez quand c’est possible.
Les gens ont 22 % plus de chances d’ouvrir un courriel dont l’objet contient leur prénom.
Améliorez les courriels avec Mailchimp.
Effectuez un suivi 14 à 30 jours après votre première demande par courriel.
Les gens sont occupés, et même s’ils apprécient une expérience, ils ont parfois besoin d’un petit coup de pouce pour partager un commentaire élogieux en ligne
Maintenir votre classement sur Tripadvisor
La recette secrète pour améliorer votre classement commence par la demande de commentaires.
La deuxième partie consiste à répondre à tous les commentaires des clients et à les remercier d’avoir écrit sur leur expérience.
Bien qu’il puisse sembler un peu direct de demander les commentaires des clients, vous pouvez également former vos guides à demander des commentaires.
Mentionnez à quel point vous appréciez les commentaires des clients et comment les commentaires sur Tripadvisor permettent à davantage de personnes de découvrir votre établissement.
Les gens apprécient d’avoir la possibilité de donner un avis précieux.
Les voyageurs préfèrent entendre directement ce que les autres clients ont à dire, car cela les aide à répondre à leurs questions ou à leurs préoccupations
Les commentaires des clients précédents donnent aux gens une meilleure idée de ce qu’ils peuvent attendre d’une activité.
N’oubliez pas que la formule de classement de Tripadvisor tient compte de la réponse que vous apportez aux commentaires positifs.
En fait, selon une enquête de Tripadvisor,
“les clients sont 77 % plus susceptibles de réserver lorsqu’ils remarquent que les propriétaires répondent aux commentaires.”
L’avantage de répondre aux témoignages des clients vous donne également l’occasion d’informer les gens des récentes améliorations ou rénovations que vous avez effectuées pour améliorer votre activité.
C’est la base du succès de Tripadvisor – les avis des voyageurs.
Sans la profondeur des commentaires générés par les utilisateurs de la communauté des voyageurs, le site n’aurait pas la même influence sur les classements de recherche.
Lorsque vous commercialisez votre activité, ne perdez pas de vue Tripadvisor et faites de l’expérience client mémorable et sans faille votre première priorité.
10 conseils pour améliorer votre classement sur TripAdvisor
Offrez un service remarquable
Vos gestes n’ont pas besoin d’être somptueux, mais ce sont les petits détails qui comptent et que les clients remarquent.
En laissant un petit mot pour souhaiter la bienvenue à votre client dans sa chambre ainsi qu’un morceau de chocolat gratuit, vous offrez instantanément un service sur lequel un client sera plus enclin à écrire un commentaire positif.
Soyez fidèle à votre marque
Sachez qui vous êtes. Il ne s’agit pas d’être le plus luxueux, mais d’avoir une vision claire de votre marque et de vous assurer qu’elle est transmise à tous vos clients.
Soyez honnête
Ne promettez rien à vos invités que vous ne puissiez tenir. Il est préférable d’être honnête que de promettre trop et de laisser les invités déçus.
Les frais surprenants ne rendent pas les clients heureux non plus, alors assurez-vous d’être transparent pendant le processus de réservation et de ne pas présenter à vos clients des frais supplémentaires lorsqu’ils sont sur place.
Mobilisez l’équipe
Veillez à impliquer tous les services dans la création d’une culture centrée sur le client dans votre hôtel.
Vous obtiendrez de meilleurs résultats si tous les membres de votre organisation s’attachent à rendre les clients heureux.
Offrez un bon rapport qualité-tarifs
Un thème négatif fréquent dans les commentaires est celui des hôtels qui n’offrent pas un bon rapport qualité-tarifs.
Au lieu de cela, si vous le pouvez, offrez des extras généreux tels que le Wi-Fi gratuit ou un surclassement.
Faites-le avec passion tous les jours
Trouvez des employés ayant une attitude 100 % positive et les compétences nécessaires pour travailler avec le public et veillez à ce que chacun traite les invités comme s’ils étaient de la famille chez vous.
Responsabilisez votre personnel
Formez et motivez votre personnel afin qu’il se sente capable de résoudre tout problème avant qu’il ne dégénère en plaintes en ligne.
Si possible, donnez-leur l’autorité nécessaire pour aller plus loin dans la résolution des problèmes sans avoir à consulter d’abord leur supérieur hiérarchique.
Réduisez les commentaires négatifs
Une façon de réduire les commentaires négatifs en ligne est d’intégrer une solution d’enquête en cours de séjour.
De nombreux hôteliers rencontrent des situations où les clients ne sont pas satisfaits d’un service ou d’une expérience spécifique pendant leur séjour
En mettant en place une enquête en cours de séjour, les hôtels peuvent reconnaître la nécessité de rétablir le service pendant que les clients sont encore sur place.
Écoutez vos clients
Les renseignements fournis par les commentaires en ligne et les enquêtes de satisfaction des clients peuvent attirer l’attention de l’hôtel sur les domaines dans lesquels des améliorations opérationnelles et de service peuvent être apportées pour rendre les clients heureux.
Il est extrêmement important d’écouter vos clients afin d’améliorer leur expérience et leur satisfaction globale.
Encouragez les clients à laisser un commentaire.
Formez le personnel à l’importance d’encourager les clients à laisser des commentaires en ligne, par exemple lors du départ.
Les hôtels ont également la possibilité de s’inscrire au TripAdvisor Review Collection Program.
Cela permet aux clients ReviewPro de l’enquête de satisfaction des clients d’intégrer le formulaire de commentaire TripAdvisor dans leur enquête, ce qui permet d’augmenter le nombre de commentaires et d’améliorer les classements.
J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.
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