Il n’y a rien de plus frustrant que des réclamations qui gâchent votre réputation en tant que hôte Airbnb.

Pour éviter les réclamations sur Airbnb, anticipez les problèmes en garantissant un accès facile, une propreté irréprochable, des équipements en bon état, et une communication fluide avec vos locataires.

Adoptez des stratégies proactives comme la double vérification des informations d’accès et l’utilisation de checklists de nettoyage pour améliorer l’expérience client et réduire les plaintes.

Les Principales Réclamations des Clients Airbnb

1. Problèmes d’Accès à la Location Airbnb

Lorsqu’un client arrive dans une location et se retrouve face à un problème d’accès, cela peut rapidement gâcher l’expérience et générer des réclamations.

Les soucis les plus courants incluent des clés manquantes, des serrures défectueuses ou des codes d’accès qui ne fonctionnent pas correctement.

Ces problèmes créent une première impression négative et peuvent conduire à des avis défavorables avant même que le séjour ne commence.

Causes communes

Les problèmes d’accès sont souvent dus à des erreurs dans la communication entre l’hôte et le client ou à des équipements défaillants.

Par exemple :

• Erreurs dans la communication : Les instructions d’accès ne sont pas claires, le code d’accès envoyé est incorrect ou les informations ne sont pas envoyées à temps.
• Équipements défaillants : Les boîtes à clés électroniques, les serrures connectées ou les dispositifs d’accès peuvent parfois mal fonctionner en raison de problèmes techniques ou de maintenance insuffisante.

Solutions pratiques

Pour éviter ces problèmes et garantir une expérience fluide à vos clients, voici des solutions pratiques à mettre en place :

• Double vérification des informations d’accès :

Avant chaque arrivée, vérifiez systématiquement que toutes les informations envoyées aux clients sont correctes et complètes.

Cela inclut le code d’accès, l’emplacement exact de la boîte à clés ou du dispositif d’entrée, et les instructions pour l’utilisation des équipements.

Envoyez un rappel aux clients avec les instructions d’accès la veille de leur arrivée pour s’assurer qu’ils ont tout ce dont ils ont besoin pour entrer facilement dans la location.

• Mise en place d’un système de secours :

– Boîte à clés de rechange :

Installez une boîte à clés de secours dans un endroit discret mais accessible, avec un jeu de clés supplémentaire.

Assurez-vous que cette option est sécurisée et ne compromet pas la sécurité de la propriété.

– Contacts alternatifs :

Fournissez les coordonnées d’une personne de contact supplémentaire (un voisin de confiance, un gestionnaire local) qui peut intervenir en cas de problème d’accès.

Cela offre une solution rapide en cas d’urgence et rassure les clients qu’ils ne seront pas laissés sans aide.

Ce témoignage de Rolland G., un locataire illustre concrètement l’impact positif d’une communication rapide et proactive sur l’expérience client :

« Après une expérience désastreuse où nous n’avons pas pu entrer dans notre location en raison d’un problème de code d’accès, l’hôte nous a immédiatement contactés et a résolu le problème en moins de 15 minutes. Sa réactivité a complètement transformé notre séjour, et nous avons laissé un avis cinq étoiles. »

• Tests réguliers des équipements d’accès :

Effectuez des tests réguliers des serrures électroniques, boîtes à clés, et autres dispositifs d’accès pour vous assurer qu’ils fonctionnent correctement.

Cela inclut la vérification des piles, la mise à jour des logiciels pour les serrures connectées, et l’inspection physique des équipements pour détecter toute usure ou problème potentiel.

Pour vraiment arranger les choses, vous pourriez également envisager de leur envoyer un petit cadeau pour compenser le désagrément.

Et utiliser les différents systèmes d’ouverture automatique à distance d’une location courte durée :

• Automatiser La Remise Des Clés en Airbnb ? Comment Faire
• Boitier à clefs contre serrure connectée, le match pour automatiser votre location courte durée

2. Réclamations sur la Propreté dans les Locations Airbnb

Les lits n’ont pas été faits, la cuisine est sale.

Il y a des toiles d’araignées dans les coins, les serviettes sont tachées.

Il n’y a rien qui érode la confiance des clients plus rapidement qu’un cheveu sur l’oreiller ou un insecte mort sur le sol (une blatte ?).

Mettez les gens à l’aise dans votre maison ou votre appartement loué sur Airbnb en leur garantissant que votre meublé de tourisme a été soigneusement nettoyé avant leur arrivée.

Causes Communes

Les problèmes de propreté sont souvent dus à des défaillances dans la gestion du service de nettoyage, notamment :

• Problèmes de coordination avec les services de nettoyage :

Des erreurs de planning, une mauvaise communication des horaires d’arrivée et de départ des clients, ou une prestation de nettoyage insuffisante peuvent mener à des logements non préparés à temps.

• Standards de nettoyage variables :

L’absence de procédures standardisées et de checklists détaillées pour les prestataires de nettoyage peut entraîner des résultats incohérents et des éléments importants négligés.

Solutions pratiques

Pour garantir une propreté irréprochable et éviter les réclamations liées à cet aspect crucial, voici des solutions pratiques à mettre en œuvre :

• Checklists pour le nettoyage :

Établissez des checklists détaillées pour les prestataires de nettoyage, spécifiant chaque tâche à accomplir dans chaque pièce.

Cela inclut le dépoussiérage, le nettoyage des sols, la désinfection des surfaces, le remplacement des draps et serviettes, et le contrôle de la propreté des équipements (ex. : vaisselle, appareils électroménagers).

Adaptez les checklists selon la saison ou les besoins spécifiques de la location (ex. : nettoyage plus approfondi des terrasses en été, contrôle des chauffages en hiver).

Environ 20% des réclamations des locataires sur Airbnb sont liées à la propreté insuffisante des logements.

Utiliser des checklists pour le nettoyage et effectuer des contrôles de qualité réguliers peuvent réduire ce type de réclamations de 30%

Lisez également : Nettoyage d’un appartement en profondeur en un temps record

• Double vérification des services avant l’arrivée des clients :

Planifiez des contrôles de qualité après chaque prestation de nettoyage, idéalement réalisés par un tiers ou par vous-même si possible.

Ces vérifications permettent de s’assurer que le nettoyage respecte les standards requis et qu’aucun détail n’a été négligé.

Communiquez avec vos prestataires de nettoyage pour confirmer les horaires d’arrivée des clients et ajuster les plannings en conséquence.

La communication proactive évite les malentendus et assure que le nettoyage est toujours effectué à temps et selon les attentes.

• Feedback régulier et ajustement des services :

Recueillez systématiquement les feedbacks des clients sur la propreté après leur séjour.

Utilisez ces informations pour évaluer la performance des prestataires de nettoyage et apporter des améliorations continues.

Formez régulièrement votre équipe de nettoyage ou votre prestataire sur les standards de propreté spécifiques à votre location et mettez à jour les procédures au besoin pour maintenir un niveau de qualité constant.

Pour un nettoyage efficace et louer en courte durée sereinement, lisez :

• Nettoyage de printemps: comment nettoyer en profondeur votre location courte durée et assurer une propreté optimale
• Comment avoir une propreté et un ménage parfaits pour votre location courte durée ?

3. Équipement défectueux ou manquant

Les équipements défectueux ou manquants dans une location peuvent rapidement transformer une expérience de séjour positive en frustration pour les clients.

Que ce soit un chauffage qui ne fonctionne pas, un WiFi intermittent, ou des appareils électroménagers en panne, ces problèmes créent un sentiment de déception et peuvent entraîner des réclamations, voire des avis négatifs.

Les clients s’attendent à ce que tous les équipements annoncés soient en bon état de fonctionnement et disponibles dès leur arrivée.

C’est frustrant parce qu’ils ont payé pour un logement confortable et que le résultat n’est pas à la hauteur de leur attente.

Si un problème survient, soyez réactif et communiquez efficacement.

Surtout, résolvez le problème.

Solutions pratiques

Pour éviter les réclamations liées à des équipements défectueux ou manquants, voici des mesures pratiques à mettre en place :

• Entretien régulier des équipements :

Établissez un calendrier d’entretien régulier pour tous les équipements de la location.

Cela inclut les vérifications et la maintenance des systèmes de chauffage, de climatisation, des réseaux WiFi, et des appareils électroménagers tels que les réfrigérateurs, lave-vaisselle, et machines à laver.

Engagez des professionnels qualifiés pour effectuer ces maintenances, afin de garantir que les équipements restent en bon état de fonctionnement.

Des inspections régulières permettent d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en pannes majeures.

• Checklists de vérification des équipements avant chaque arrivée

Ces checklists doivent inclure la vérification du bon fonctionnement de tous les équipements essentiels : tester le WiFi, vérifier que le chauffage fonctionne correctement, et s’assurer que tous les appareils électroménagers sont en état de marche.

Effectuez ces vérifications le jour même de l’arrivée pour éviter les surprises de dernière minute.

En cas de détection d’un problème, prenez immédiatement des mesures correctives ou informez les clients en leur offrant des alternatives (par exemple, un chauffage d’appoint en cas de panne du système principal).

• Mise en place de solutions de secours :

Ayez des solutions de rechange disponibles pour les équipements critiques.

Par exemple, des routeurs WiFi supplémentaires en cas de défaillance de l’équipement principal, ou des appareils électroménagers portables pour remplacer temporairement ceux qui sont en panne.

4. Problèmes de Communication avec l’Hôte Airbnb

Les problèmes de communication, tels que des réponses tardives ou l’absence de réponse de l’hôte, sont souvent sources de frustration pour les locataires et peuvent rapidement conduire à des réclamations.

Une mauvaise communication donne aux clients l’impression d’être négligés, ce qui nuit à leur expérience globale et à la réputation de l’hôte.

Plus de 40% des réclamations sont dues à des problèmes de communication avec l’hôte.

Causes

Les difficultés de communication avec les locataires proviennent généralement de deux causes principales :

• Manque de disponibilité :

L’hôte n’est pas toujours disponible pour répondre aux demandes des clients, que ce soit en raison de contraintes de temps, de fuseaux horaires différents, ou d’autres engagements personnels ou professionnels.

• Mauvaise organisation :

Une gestion inefficace des messages, l’absence de priorisation des demandes urgentes, ou l’utilisation de méthodes de communication non centralisées peuvent entraîner des retards dans les réponses ou des messages ignorés.

Les solutions à adapter

Pour améliorer la communication avec les locataires et éviter les réclamations liées à ce problème, voici des solutions pratiques à mettre en œuvre :

• Disponibilité accrue et réponse rapide :

Fixez des plages horaires dédiées à la gestion des communications avec les locataires pour vous assurer que vous êtes disponible à des moments clés, comme lors des arrivées et des départs.

Même si vous ne pouvez pas être disponible 24/7, ces plages horaires régulières permettent de traiter les demandes rapidement.

Utilisez des réponses automatiques pour les messages en dehors des heures de disponibilité, en indiquant clairement à quel moment vous pourrez répondre.

Fournissez également des informations de contact alternatives ou des réponses aux questions fréquentes pour réduire l’attente des locataires.

• Utilisation de systèmes de gestion des messages

Implémentez un système de gestion des messages centralisé tel que des plateformes dédiées comme Airbnb, Booking.com, ou des applications de gestion des propriétés (Property Management System – PMS) qui permettent de regrouper toutes les communications en un seul endroit.

Ces systèmes facilitent le suivi des messages et vous aident à ne pas manquer de demandes importantes.

Activez les notifications en temps réel sur votre téléphone ou ordinateur pour ne pas rater de nouveaux messages.

Cela vous permet de répondre rapidement, même en déplacement, et de montrer aux locataires que leur demande est prise en compte dès réception.

Cela fait pleinement partie de l’expérience voyageurs sur Airbnb ou toute autre plateforme de réservation en ligne, et évite toute réclamation client :

Votre arme fatale pour cartonner avec votre location courte durée : l’expérience voyageurs

5. Annulations de Dernière Minute sur Airbnb

Le calendrier n’a pas été mis à jour en fonction des disponibilités et le propriétaire a annulé au dernier moment.

Quelqu’un d’autre est déjà dans la propriété

L’une des expériences les plus stressantes pour les clients, et une source de réclamation client majeure et très impactante, est de recevoir un message quelques jours seulement avant leur arrivée que leur réservation a été annulée en raison d’un surbooking ou d’une double réservation

Causes Communes

Les annulations de dernière minute résultent souvent de problèmes de gestion et de synchronisation, notamment :

• Calendriers non mis à jour :

Les erreurs surviennent fréquemment lorsque les calendriers ne sont pas synchronisés entre différentes plateformes de réservation.

Cela peut conduire à des doubles réservations où la même date est réservée par plusieurs locataires.

• Erreurs de gestion :

L’absence d’un suivi rigoureux des réservations, une mauvaise communication interne, ou des modifications apportées sans mise à jour du calendrier peuvent entraîner des situations d’annulation de dernière minute.

Solutions Pratiques

Pour prévenir les annulations de dernière minute et garantir une expérience sereine pour vos locataires, voici des solutions pratiques à mettre en place :

• Synchronisation des calendriers :

Utilisez un Channel Manager ou un Property Management System (PMS) pour synchroniser automatiquement les calendriers sur toutes les plateformes de réservation que vous utilisez.

Ces outils permettent de mettre à jour les disponibilités en temps réel, éliminant ainsi le risque de double réservation.

Vérifiez régulièrement la synchronisation des calendriers pour vous assurer que les mises à jour sont correctement appliquées.

En cas de détection d’un problème de synchronisation, résolvez-le immédiatement pour éviter des conflits futurs.

• Mise en place de procédures rigoureuses de gestion des réservations :

Mettez en place un processus de vérification des réservations pour vous assurer que chaque réservation est correctement enregistrée et confirmée.

Cela inclut la vérification des paiements, des calendriers, et des informations clients avant de valider la réservation.

Élaborez une politique d’annulation claire et visible pour vos clients, expliquant les conditions sous lesquelles une annulation peut se produire et les mesures que vous prendrez pour compenser les locataires affectés (par exemple, remboursement complet, aide pour trouver une alternative).

Sandrine F., une locataire partage son expérience :

« Lors d’une annulation de dernière minute par l’hôte, celui-ci nous a immédiatement proposé une alternative et a même offert une réduction pour compenser l’inconvénient. La transparence et l’aide proactive ont transformé une situation potentiellement négative en une expérience positive. »

6. Location Non Conforme à l’Annonce

L’acte de concrétiser une réservation se base sur ce que les clients voient dans votre annonce (d’où l’importance capitale des photos).

Si votre propriété a changé de quelque façon que ce soit, mettez à jour votre annonce et communiquez les changements aux invités à venir afin qu’ils ne soient pas surpris.

Ainsi, les locataires ne seront pas déçus de constater que le spa de la terrasse a disparu ou que votre grande table de salle à manger a été remplacée par une petite table de bistro.

Du coup vous n’aurez pas de mauvais commentaire pour cela.

Si quelque chose vous échappe et que vous négligez d’avertir vos futurs clients, soyez prêt à leur offrir un remboursement partiel ou une carte-cadeau pour compenser la déception.

Si cela fait un certain temps que vous n’avez pas mis à jour votre annonce, il y a de fortes chances qu’il soit temps de la rafraîchir pour la remettre au goût du jour.

Voici d’autres conseils complémentaires pour améliorer votre annonce sur Eldorado Immobilier :

• Quels secrets pour améliorer votre annonce sur Airbnb ?
• Airbnb 60 astuces pour une annonce parfaite : les secrets d’un expert des réservations sur Airbnb

7. Manque de fournitures essentielles

Personne ne donnera un commentaire cinq étoiles sur Airbnb ou ailleurs, si votre location saisonnière manque de serviettes, de draps et de couvertures ou d’autres équipements

Au contraire, une telle situation entraînerait une réclamation client presque à coup sûr.

Causes communes

Les problèmes d’approvisionnement en fournitures essentielles proviennent généralement d’un manque de gestion efficace des stocks, notamment :

• Approvisionnement insuffisant : Les stocks de fournitures ne sont pas régulièrement réapprovisionnés, ce qui peut entraîner une pénurie en période de forte occupation ou après plusieurs séjours successifs.
• Mauvaise organisation des vérifications : Les vérifications des fournitures ne sont pas systématiques avant chaque nouvelle arrivée, ce qui laisse des lacunes dans la préparation de la location.

Solutions Pratiques

Pour éviter les réclamations liées à un manque de fournitures essentielles et assurer un séjour confortable à vos clients, voici des solutions pratiques à mettre en place :

• Stock régulier des fournitures :

Mettez en place un système de réapprovisionnement régulier pour les fournitures essentielles, comme les serviettes, le papier toilette, le savon, et autres articles de base.

Gardez un inventaire à jour pour suivre les niveaux de stock et planifier les réapprovisionnements avant qu’une pénurie ne survienne.

Prévoyez un surplus pour les périodes de forte demande ou pour les séjours de longue durée.

Cela permet de s’assurer que les locataires ont suffisamment de fournitures pour tout le séjour sans avoir à vous contacter pour des compléments.

• Double vérification avant chaque arrivée :

Effectuez une vérification systématique des fournitures avant chaque nouvelle arrivée.

Utilisez une checklist pour vous assurer que tous les articles essentiels sont présents en quantité suffisante dans la location.

Attribuez cette vérification à un responsable (comme un gestionnaire de la propriété ou un prestataire de services de nettoyage) pour s’assurer que cette tâche est toujours réalisée avec rigueur et attention.

• Communication proactive des modifications aux clients :

Informez les clients à l’avance de ce qui est fourni et de ce qu’ils pourraient avoir besoin d’apporter.

Envoyez une liste des articles disponibles dans la location et des articles supplémentaires qu’ils pourraient souhaiter apporter.

Cela prépare les clients et réduit les attentes inappropriées.

Communiquez immédiatement en cas de modification des services (par exemple, si un type de fourniture habituellement disponible ne peut pas être fourni pour une raison quelconque).

Offrir une explication et, si possible, une alternative ou une compensation, montre que vous êtes attentif à leurs besoins et que vous prenez leurs attentes au sérieux.

Voici un guide pour vous aider à prévoir tout cela :

Comment proposer des équipements exceptionnels à faible coût pour votre location courte durée?

Stratégies pour Réduire les Réclamations Clients sur Airbnb

Si un invité se plaint, essayez de ne pas stresser.

Faites ce qu’il faut et voyez ce que vous pouvez apprendre de la situation.

Pour assurer une expérience positive à vos locataires et minimiser les risques de réclamations, il est essentiel de mettre en place des stratégies globales qui anticipent les besoins des clients, automatisent les processus clés, et intègrent les retours des utilisateurs pour une amélioration continue.

Voici des approches efficaces pour prévenir les réclamations et renforcer la satisfaction de vos clients.

Communication proactive : Anticiper les questions et besoins des clients

En anticipant les questions et préoccupations des clients, vous pouvez résoudre les problèmes avant même qu’ils ne surviennent.

• Anticiper les besoins des clients :

Fournissez des informations complètes et détaillées bien avant l’arrivée des locataires.

Cela inclut des instructions claires pour l’accès à la propriété, des détails sur les équipements disponibles, et des réponses aux questions fréquentes telles que les règles de la maison ou les recommandations locales.

• Envoyer des rappels et des confirmations :

Utilisez des messages automatisés pour rappeler les informations essentielles, comme les heures d’arrivée et de départ, les codes d’accès, et les consignes pour le check-out.

Ces rappels peuvent aider à réduire les malentendus et à rassurer les clients sur leur séjour.

• Être disponible et réactif :

Assurez-vous d’être facilement joignable avant, pendant, et après le séjour.

Répondez rapidement aux questions ou préoccupations exprimées par les locataires, même si elles semblent mineures.

Une réponse rapide et courtoise montre aux clients que leur confort et leur satisfaction sont vos priorités.

Utiliser les Feedbacks Clients pour Améliorer les Locations

Les feedbacks des clients sont une source précieuse d’informations pour identifier les points d’amélioration et ajuster votre offre en fonction des attentes des locataires.

• Demander systématiquement des feedbacks après chaque séjour :

Envoyez un sondage ou une demande d’avis aux clients après leur départ pour recueillir leurs impressions sur l’expérience de séjour.

Posez des questions spécifiques sur les aspects clés, tels que la propreté, la communication, et les équipements, afin d’obtenir des retours détaillés.

• Analyser les commentaires et identifier les tendances :

Examinez régulièrement les avis et commentaires pour détecter les tendances récurrentes, qu’elles soient positives ou négatives.

Utilisez ces informations pour cibler les domaines nécessitant des améliorations ou pour renforcer les points forts de votre service.

• Mettre en place des actions correctives basées sur les feedbacks :

Lorsque des problèmes sont identifiés à partir des retours des clients, prenez des mesures immédiates pour les résoudre.

Informez les clients des changements apportés en réponse à leurs suggestions, montrant ainsi que leurs avis sont pris en compte et valorisés.

Pour plus d’éléments ces articles vous inspireront :

7 éléments essentiels pour des commentaires positifs pour votre location

Standardiser les Procédures d’Accueil et de Départ

Créez un processus clair pour l’accueil et le départ des clients, incluant :

• des instructions précises sur l’accès à la propriété,
• l’utilisation des équipements,
• et les consignes de départ.

Utilisez des guides d’accueil numériques ou imprimés pour fournir des informations essentielles et pratiques, telles que les numéros d’urgence, les règles de la maison, et les attractions locales.

Surveiller et Entretenir Régulièrement les Équipements

Mettez en place un calendrier d’entretien préventif pour tous les équipements de la propriété, incluant les systèmes de chauffage/climatisation, les appareils électroménagers, et les installations sanitaires.

Remplacez ou réparez rapidement tout équipement défectueux pour éviter que les clients ne se retrouvent avec des services non fonctionnels.

Offrir des Services Additionnels et Personnalisés

Proposez des services complémentaires comme :

• des cadeaux de bienvenue,
• des recommandations locales personnalisées,
• ou la possibilité de check-in/check-out flexibles.

Adaptez ces services en fonction des profils des clients (familles, professionnels, couples) pour améliorer leur expérience globale.

Mise à Jour Régulière de l’Annonce et des Photos

Assurez-vous que l’annonce de votre propriété reflète fidèlement la réalité en mettant à jour régulièrement les descriptions, les équipements listés, et les photos.

Incluez des photos récentes et de qualité, montrant tous les aspects importants de la propriété, pour éviter toute déception à l’arrivée.

Transparence sur les Frais et les Règles

Soyez transparent sur tous les coûts associés au séjour, y compris les frais de ménage, de dépôt de garantie, ou autres charges additionnelles.

Établissez des règles claires et visibles sur les attentes concernant le bruit, les invités supplémentaires, et l’entretien de la propriété.

Conclusion

Anticiper les besoins des clients et se préparer adéquatement sont essentiels pour prévenir les réclamations sur Airbnb.

En appliquant les stratégies proposées, vous pouvez non seulement améliorer l’expérience de vos locataires, mais aussi renforcer votre réputation d’hôte fiable.

J’espère que vous appréciez la lecture de cet article.

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